Objetivos. Gestión por procesos PROGRAMA. El enfoque de procesos

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1 Objetivos Gestión por procesos Conocer la metodología de la gestión por procesos Conocer cómo diseñar procesos Utilizar la técnica de Flujogramas U de M Simulación de Negocios Internacionales Marzo de 2011 PROGRAMA 1. Qué es la gestión por procesos, cuáles son sus ventajas. 2. Metodología para la aplicación gestión por procesos: Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Análisis de datos y mejora del proceso El enfoque de procesos En las organizaciones modernas 4 1

2 Proceso Modelo Básico de un Proceso Conjunto de actividades que se ejecutan coordinadamente para alcanzar un objetivo. Proveedores Internos (procesos Previos) Entradas (requerimientos del proceso) Proceso Método de Ejecución, equipos, personal o capacidad Tareas Clientes Internos (Procesos Siguientes) Productos o Servicios (requerimientos de los Clientes) 5 Proveedores externos Clientes Externos El enfoque de procesos Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos El resultado organizacional se alcanza a través de una red compleja de procesos. Todos los Procesos son mejorables Es necesario identificar, organizar y administrar la red de procesos y sus interrelaciones. Las Mejoras las realizan las personas En el ámbito de la Gestión de Valor 7 8 2

3 El enfoque de procesos Los procesos y sus interrelaciones deben ser objeto de análisis y de mejoramiento continuo. Son los procesos principales (críticos) los que deben atenderse prioritariamente. El enfoque de procesos El resultado de un proceso constituye generalmente el input del siguiente proceso. Resulta imprescindible que cada proceso tenga un dueño o responsable 9 10 La Gestión por Procesos Agentes Personas Personas: Resultados Resultados Qué es? Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs en los outputs deseados añadiendo valor Liderazgo Política y Estrategia Alianzas y Recursos Procesos Clientes: Resultados Sociedad: Resultados Resultado de los Procesos Clave Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido. Innovación y aprendizaje 3

4 Organización basada en procesos Maximiza la capacidad de los procesos que van más allá de los sectores y la propia organización. Aparecen el destinatario y el proveedor en el campo visual. Permite la organización de los procesos desde el enfoque del valor. Tipos de procesos Estratégicos (Procesos de conducción) Clave (Procesos de realización) Soporte (Procesos de apoyo) Procesos Estratégicos Fundamentales para la organización Formulación de la misión y la visión. Diseño de las políticas y objetivos. Diseño y desarrollo de la estrategia. Procesos Clave Vinculados a la generación de valor Son aquellos a través de los cuales se desarrollan, generan y atienden las prestaciones requeridas por el destinatario del bien o servicio. Planificación y desarrollo

5 Procesos de Soporte Necesarios para sostener los procesos de conducción y realización. Interrelación de Procesos RRHH Comunicaciones internas Mantenimiento. Logística Administracion Capacitación Servicios generales Para qué la Gestión por Procesos? Definir la Misión Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su razón de ser. Mejora continua de las actividades desarrolladas Reducir la variabilidad innecesaria Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades Optimizar el empleo de los recursos 5

6 Pasos para la Gestión por procesos 1. Identificar clientes y sus necesidades 2. Definir servicios/productos 3. Desarrollar el mapa de procesos 4. Describir procesos 5. Diagramar procesos 6. Análisis de datos y mejora del proceso 1. Identificar clientes y sus necesidades Objetivo organización: Satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes Tipos clientes: Internos Externos 2. Definir productos/servicios Conociendo los clientes, se determina qué productos y/o servicios se les está ofreciendo. 3. Desarrollar el mapa de procesos Procesos estratégicos: Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte Procesos clave: La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad Procesos de soporte: Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave 6

7 Requisitos 4. Descripción de un proceso Recursos: humanos y materiales PROCESO Métodos/ Procedimientos Salida: resultados CLIENTE 4. Descripción del proceso - Objetivo : Descripción breve y concisa del objetivo del proceso. - Propietario: Responsable del proceso. - Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso. - Salida: Producto o servicio creado por el proceso. - Cliente: Para quién hacemos el proceso. - Proveedor: Quién abastece al proceso. - - Inicio: Primera actividad del proceso. - - Fin: Qué es lo último que se hace. Ejemplo: Ficha de proceso Medición de los procesos Los indicadores son mediciones del funcionamiento de un proceso. Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo. Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos del proceso

8 4. Descripción de un proceso 4. Descripción de un proceso CLIENTE: Es la razón de ser del proceso. Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso. Valoración de sus expectativas y necesidades. Requisitos: Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción: Legales Deseabilidad social : reciclaje,... Estratégicas 4. Descripción de un proceso Recursos: Humanos: Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo CROSBY Agentes Materiales: económicos, maquinaria Descripción de un proceso Métodos/Procedimientos: Know-how : conocimiento sobre la forma de actuar. Tipología: Se gastan : acero, tiempo... Se amortizan : maquinaria, retroproyector,... 8

9 4. Descripción de un proceso 4. Descripción de un proceso Salida: resultados Recursos: humanos y materiales La aplicación del proceso sobre los recursos genera una salida. Requisitos PROCESO Salida: resultados CLIENTE La repetición del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir. Métodos/ Procedimientos Pasos para la Gestión por procesos 1. Identificar clientes y sus necesidades 2. Definir servicios/productos 3. Desarrollar el mapa de procesos 4. Describir procesos 5. Diagramar procesos 6. Análisis de datos y mejora del proceso 5. Diagramar procesos Representación gráfica de los procesos: Diagramas de flujo 9

10 Diagrama de flujo Herramienta de representación gráfica Aplicación a cualquier secuencia de actividades que se repita cíclicamente Para que sea útil debe ser: Flexible Sencillo Nivel de detalle: macro, medio, micro Utilidades del flujograma Comprender un proceso Papel/responsabilidad cada agente Formar a las personas Recordatorio Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso Clarificar la relación cliente proveedor Símbolos del flujograma Ejemplo: Proceso de fabricación de una resina Inicio y final del proceso Medición Actividad o paso individual Punto de decisión Documento Conector Datos almacenados 40 10

11 ELDORADO AIR CARGO LTDA. INDUCCION PARA UN PROCESO DE EXPORTACION (FLUJOGRAMA) IN IC IO C artas de R e sp onsabil idad F actura F -C O-0 4 Co nsecución de Clientes P rogr am ación de Visitas F -C O -08 Es un C li ente N u evo? Si F -C O-01 R ealizar Visita C om ercial N o F -C O- 01 R ealizar V isi ta de M anten im iento R ad ica r N o Soli citar docum en to s p ara em ba rque A rm ar C arpe ta de l Cl iente La do cu me ntación está correcta? Si Si 1 N o C orre gir N o S e p rogr am ó Visita d e S egur idad? E l clie nte N ecesita A se sor ía? N o E l cli ente S olicitó C otización? So licita r D ocum e nto s V erificar si ya fue rad ica do? Ingresar C lie nte a la Ba se de D atos S i Sol ici tar V isita de Seguridad Si R ea lizar Asesor ia Si T arifas C otización El abor ar C otización No S i Se recibie ron D ocum en to s? La op eración e s una Exportación? N o R ea lizar V isita d e Se gurid ad C orr egir N o R evi sa r Co ti zació n Ne gociar N o S i S i Entrega r a Entreg ar a Exportacion es Im portacion es Se entreg aron D o cum e ntos? Si N o 1 E ntrega r a l proceso C om er ci al S e a prue ba la C otización? S i En via r cotización al C liente E l C li ente Apr ueba la C otización? F IN 11

12 6. Análisis de datos y mejora del proceso Desarrollo de criterios, indicadores y estándares Diseño de un calendario de recogida de datos Recolección y codificación de datos Elaboración de cuadros de mando PREGUNTAS FUNDAMENTALES PROPOSITO Qué se hace? Porqué se hace de esa manera? Podria hacerse algo diferente? Que debería hacerse? PREGUNTAS FUNDAMENTALES LUGAR Donde se hace? Por que se hace alli? En que otro sitio podria hacerse? Donde debería hacerse?

13 SUCESION PREGUNTAS FUNDAMENTALES PERSONA PREGUNTAS FUNDAMENTALES Cuando se hace? Por que se hace entonces? Puede hacerse en otro momento? Cuando debería hacerse? Quien/es lo hace/n? Por que lo hace/n esa/s persona/s? Quien/es otro/s podria/n hacerlo? Quien/es debiera/n hacerlo? MEDIOS PREGUNTAS FUNDAMENTALES Criterio, Indicador, Estándar Como se hace? Por que se hace de ese modo? Podría hacerse de otro modo? Como debiera hacerse? A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito CROSBY Cuadro de mando. Buzón de Sugerencias 51 13

14 Criterio, indicador y estándar Criterio Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar. Objetivo a evaluar del proceso. Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos Indicador Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. % de pacientes que esperan mas de 10minutos Estándar Grado de cumplimiento del criterio de calidad. 90% Criterio de calidad Condición a cumplir para ser considerado de calidad Requisitos: Explícito Aceptable por cliente Aceptado por los clientes internos Elaboración participativa Comprensible Cuantificable Criterio de calidad Fuentes habituales: normativas legales códigos éticos o normas de funcionamiento experiencia de los profesionales prácticas relevantes práctica de profesionales líderes Recomendaciones: Fácil de capturar Objetivo Sencillo Claro Cuadro de mando Indicador de calidad medida cuantitativa del criterio 14

15 Indicador de calidad Que los árboles no te impidan ver el bosque: Estándar de calidad grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad Niveles mínimo y máximo aceptables Estándar = 100%? indicadores como medio, no como fin 6. Análisis de datos y mejora del proceso Desarrollo de criterios, indicadores y estándares 6. Análisis de datos y mejora del proceso Diseño de un calendario de recogida de datos 15

16 7. Análisis y mejora del proceso Tipos de circunstancias para mejorar un proceso: Oportunidades internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia Oportunidades externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificación del proceso está lloviendo? Si la contestación es afirmativa va al cine CINE CARIBE Flujograma del ejemplo anterior Comienzo Entrar condición del tiempo Ejercicio 1 Libros biblioteca La biblioteca desea un programa que determine si el libro es universitario o es de escuela superior. Si el libro es universitario se crea un sello en la impresora con las palabras UNI. no Ir a la playa está lloviendo? si Ir al Cine Fin 16

17 Flujograma del ejemplo anterior Comienzo Ejercicio 2 Temperatura no Entrar clase de libro libro universitario? si Imprimir sello UNI El hospital PR Co. necesita un programa que cambie la temperatura de Fahrenheit a Centígrados. Algunas ayudantes de enfermeras no saben los equivalentes entre Centígrados y Fahrenheit. Cuando le toman la temperatura el termómetro marca la temperatura en Fahrenheit. Si la temperatura en centígrados es 39 o mas el paciente debe tomar acetaminofen. Fin Flujograma del ejemplo anterior Comienzo Entrar temperatura en Fahrenheit tempcent = 5/9* (tempfarenheit 32) Ejercicio 3 - Estatura Machinas El Sr. OP tiene un parque de diversiones y desea saber cuantas personas más pequeñas de 58 pulgadas entran al parque. El Sr. OP desea saber esto porque el 95% de sus machinas requieren una estatura de 58 pulgadas o más. no tempcent > =39? si Paciente debe tomar acetaminofen Comienzo 17

18 Flujograma Comienzo no Entra estatura de la persona estatura_persona < 58? si Gracias por su atención Total_personas_Menor_58= Total_personas_Menor_ Fin 18