Informe de Evaluación. Sello de Excelencia Europea

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1 Informe de Evaluación 1999 EFQM El Modelo es una Marca Registrada de la EFQM Sello de Excelencia Europea Dirigido a: Luis Gonzalo Rey Pinzón-Director de Biblioteca 16 de Julio de 2014 Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 1 de 20

2 ÍNDICE Introducción... 3 Descripción del proceso de evaluación... 4 Contenido... 4 Actividades llevadas a cabo durante la visita... 4 Aspectos a destacar de la evaluación... 5 Temas Clave... 5 Identificación de Buenas Prácticas... 8 CRITERIO 1. LIDERAZGO... 9 CRITERIO 2. ESTRATEGIA CRITERIO 3 - PERSONAS CRITERIO 4 ALIANZAS Y RECURSOS CRITERIO 5 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS CRITERIO 6 - RESULTADOS EN LOS CLIENTES CRITERIO 7 - RESULTADOS EN LAS PERSONAS CRITERIO 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE RESUMEN DE LAS PUNTUACIONES Recomendación del equipo evaluador Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 2 de 20

3 Introducción El equipo evaluador formado por: EVALUADOR LIDER: D. José Pablo APARICIO LÓPEZ (JAL) - AENOR EVALUADOR: D. Miguel DUARTE BARRIONUEVO (MDB) UNIVERSIDAD DE CÁDIZ EVALUADORA: Dña. María Elvira LARIOS FUERTES (ELF)- UNED Desea felicitar a la Biblioteca de la Universidad de la Laguna, en adelante BULL, por el enfoque a la excelencia en sus prácticas de gestión y por el apoyo prestado durante la totalidad del proceso de evaluación. Asimismo, el equipo evaluador agradecería que se trasladase esta felicitación a todas las personas que han sido entrevistadas durante el desarrollo de la visita por su colaboración. La evaluación se ha llevado a cabo basándose en la Memoria Conceptual EFQM 2014 presentada por BULL, realizada de acuerdo al Modelo EFQM de Excelencia. Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 3 de 20

4 Descripción del proceso de evaluación Tras un estudio documental previo e individual por cada miembro del equipo evaluador, las actuaciones han sido las siguientes: Reunión previa de Consenso del Equipo Evaluador. Visita a BULL (Centro principal y centros de prestación de servicio). Reunión de Consenso tras la visita. Revisión documental tras las áreas abordadas por cada Evaluador durante la Visita. Elaboración del Informe Final de Evaluación. Contenido Este informe consta de: Actividades llevadas a cabo durante la visita. Temas clave de la organización. Visión general de la organización, estableciendo Puntos Fuertes y Áreas de Mejora para cada criterio del Modelo EFQM. Actividades llevadas a cabo durante la visita Se realizaron las siguientes actividades: Presentación del Equipo Evaluador al Equipo de Dirección de BULL. Aclaración de cualquier punto dudoso o respuestas que se pudiesen plantear. Visita los días 2 de julio de 2014 a la Biblioteca General y de Humanidades ubicada en el Campus de Guajara de San Cristobal de la Laguna TENERIFE. Así como visita el día 3 de Julio de 2014 a otros centros de prestación de servicio cómo son la biblioteca de la Facultad de Farmacia en el campus de Archieta, la de Arquitectura Técnica en el campus central y la de Derecho y Ciencias Políticas y Sociales en el campus de Guajara Reuniones del Equipo Evaluador con los interlocutores más apropiados para recoger información y evaluar evidencias. Reuniones internas del Equipo Evaluador para puesta en común de impresiones y garantizar el cumplimiento de los tiempos previstos. Preparación y Lectura del Informe Oral. Comunicación de la propuesta del equipo evaluador del Nivel de Excelencia alcanzado. Actividades posteriores al presente proceso de Evaluación Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 4 de 20

5 Aspectos a destacar de la evaluación Temas Clave Al evaluar la BULL respecto a los niveles de excelencia del Modelo EFQM, se han identificado una serie de puntos fuertes y áreas de mejora que la organización podría considerar para continuar avanzando en su camino hacia la Excelencia. Aunque aparecerán más en detalle en los apartados posteriores del informe, se podrían resumir agrupados por Conceptos Fundamentales en los siguientes: General La organización está realizando un gran trabajo en el despliegue de los criterios del modelo teniendo en consideración el resultado de la autoevaluación realizada en julio de 2013 y validada en noviembre de 2013 y sus recomendaciones. Se hace necesaria no obstante la perspectiva de un periodo de tiempo más amplio, que permita valorar los resultados fruto del despliegue de los enfoques y mejoras implantadas, y su impacto en la consecución de la Misión y grado de avance hacia la Visión de la Organización. Mantener en el tiempo resultados sobresalientes Se han establecido una serie de indicadores que arrojan datos sostenidos en el tiempo, aunque en algunos resultados cómo los económico-financieros su tendencia no es positiva en los últimos ejercicios, fundamentalmente debido a la situación de crisis global y en especial a la reducción de gastos en las que encuentran inmersas las administraciones públicas. Se hace necesaria la identificación de los resultados desde el punto de vista con mayor impacto y representativos de la Misión y Visión que ayudarán a la BULL a identificar los factores críticos de éxito y comprender su relación causa-efecto. Liderar con visión, inspiración e integridad Se aprecia un despliegue estructurado y sistemático de la figura del líder en la organización, incorporando a la estructura del liderazgo a un gran número de personas a través de la dirección ampliada y de diversos grupos de mejora ; también se aprecia una participación activa de los líderes de la organización con otros grupos de interés externos cómo son colaboradores y partnets (REBIUM, club de compras Canarias-Levante, Bibliotecas comprometidas con la Excelencia,..). Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 5 de 20

6 Añadir Valor para los Clientes El enfoque a procesos de la organización debe permitir asociar el resultado de los mismos a la aportación de valor, de forma que la relación entre la medida de eficacia de éstos y el valor aportado a los clientes de los mismos sea una relación directa. Actualmente la organización está en fase temprana de definición y desarrollo del mapa de procesos con los distintos indicadores asociados a los mismos y también está pendiente de medir el nivel de satisfacción y expectativas de los clientes o usuarios del servicio con el objetivo de poder tener una relación causa- efecto directa entre la eficiencia de dichos procesos y el valor aportado a los clientes. Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 6 de 20

7 Desarrollar la capacidad de la organización Poner en valor los factores críticos de éxito de forma trasversal en todos los procesos de la BULL y realizar un seguimiento de los mismos. Permitirá a la BULL seguir avanzando en el cumplimiento de futuras metas. Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas La gestión de las competencias se encuentra en fase de cambio y donde se han desplegado acciones para compensar la existencia de perfiles obsoletos de los puestos de trabajo, como por ejemplo el servicio de digitalización, introduciendo flexibilidad funcional. El personal de la organización demuestra un alto grado de implicación y está abierta a la presentación de propuestas de mejora; aunque hay que avanzar en el establecimiento de mecanismos que gestionen con agilidad dichas propuestas de mejora con el objetivo de potenciar el sentido de pertenencia e implicación de todos los trabajadores de la organización Aprovechar la creatividad y la innovación Se han desarrollado recientemente procesos de innovación para canalizar la creatividad y talento de las personas, alianzas y Grupos de interés de forma estructurada y sistemática. La organización deberá valorar la eficacia de dicho enfoque. La BULL dispone de colectivo de personas, centrado en el Equipo Directivo, Dirección ampliada y grupos de mejoras con alto grado de implicación en el desarrollo de servicios. Gestionar con agilidad Destacar el despliegue de las estrategias en las líneas estratégicas y planes operativos, aunque habría que reforzar un amplio despliegue de indicadores de medición del rendimiento, estableciendo valores de tolerancias y objetivos para cada uno de los mismos. Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 7 de 20

8 Crear un futuro sostenible No existe una sistemática de gestión ambiental implantada distinta de las directrices de la ULL. Se han establecido unas pautas de concienciación a los usuarios de la BULL y se han establecido unos puntos limpios. Habría que seguir avanzando en el establecimiento de objetivos y metas ambientales sobre aquellos aspectos de la organización, que originen un impacto más significativo sobre el medio ambiente. Identificación de Buenas Prácticas Participación de personas de la organización en un nivel de representatividad alto e incorporación a la línea de liderazgo de la organización, participando de forma activa en la revisión de la estrategia de la BULL a través de diversos grupos de mejoras, los cuáles han sido formalmente establecidos en cuanto a su funcionamiento, composición y frecuencia de reuniones y establecimiento de una dirección de la organización compartida con un grupo amplio de líderes (dirección ampliada). Se ha medido de forma sistemática a través de encuestas de clima laboral la percepción de los trabajadores y se han abordado cuestiones referente al liderazgo y su relación con los distintos líderes de la organización; pudiéndose evidenciar unos resultados con tendencias positivas en los últimos años. La información tratada en dichos grupos de mejoras es recogida en actas y compartida con toda la organización a través de intranet. Se aportan evidencias de que los datos se comparan con las bibliotecas que forman parte del grupo de bibliotecas comprometidas con la excelencia con unos buenos datos de intercomparación. Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 8 de 20

9 CRITERIO 1. LIDERAZGO Las Organizaciones Excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo. Puntos Fuertes más importantes Misión visión y valores alineados con principios de la universidad y desplegados en toda la organización Colaboración activa con colaboradores y parnerts (con la elaboración de los planes estratégicos de REBIUN), pionera y promotora de alianzas con bibliotecas universitarias: Unici2, Bibliotecas Comprometidos con la Excelencia y el Club de compra Canarias-Levante. Búsqueda de flexibilidad organizativa cómo por ejemplo el servicio de digitalización cómo consecuencia del análisis interno a través de herramientas de medición del clima laboral (encuestas) Incorporación de un gran número de líderes a la estructura directiva, incorporando a los jefes de sección para crear una dirección ampliada y estableciendo diversos grupos de mejora La figura del líder es valorada muy positivamente entre las personas de la organización Áreas de Mejora fundamentales a considerar Utilización de otro tipo de medición del liderazgo distinta de la realizada a los empleados y alumnos de cursos (usuario de instalaciones, préstamos inter centros, PDI) Establecer mecanismos de revisión y medida de eficacia del liderazgo. Establecimiento de responsabilidades en procesos o procedimiento de trabajo No se presenta una sistemática estructurada para gestionar los proyectos de cambio, liderando su desarrollo, garantizando los recursos, gestionando los riesgos asociados, garantizando su implantación, gestionando los grupos de interés en relación con el cambio y comunicando los cambios y su razón de ser. Así cómo y por último que esté previsto medir y revisar la eficacia de los cambios. Establecimiento de un procedimiento de seguimiento del cumplimiento de la Misión, Visión y Valores. Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 9 de 20

10 CRITERIO 2. ESTRATEGIA Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia. Puntos Fuertes más importantes Estrategia alineada con la estrategia de la ULL Establecimiento ejes estratégicos a raíz de análisis DAFO Análisis externo en conjunto con REBIUM Las estrategias se concretan en políticas que se desarrollan a través del grupos de mejora con funcionamiento regulado y revisado por la Dirección ampliada de la Biblioteca. Se ha desarrollado cartera de servicios según el perfil de usuario. Áreas de Mejora fundamentales a considerar Definición de objetivos operativos vinculados con unos resultados consolidados Comunicación más efectiva de las líneas estratégicas Incorporación de otros colectivos para la definición de estrategias (PDI por ejemplo) Utilizar herramientas que permitan recoger la información con el fin de identificar las necesidades y expectativas de los grupos de interés. Analizar de los datos recogidos, de manera que puedan traducirse en planes y acciones de mejora. Establecer mecanismos específico para evaluar la efectividad de la política y la estrategia. Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 10 de 20

11 CRITERIO 3 - PERSONAS Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. Puntos Fuertes más importantes La BULL dispone de planes de formación generales, en el marco de las políticas de formación de la Universidad, y específicos que cubren las necesidades de nuevo conocimiento de la biblioteca. Además aporta partidas presupuestarias para formación externa y asistencia a Congresos, Jornadas con lo que facilita la actualización de los conocimiento necesarios para superar la transformación que han sufrido los perfiles bibliotecarios en los últimos años Personal satisfecho con los planes de formación La BULL tiene estrategias de superación de limitaciones de unas estructuras rígidas y obsoletas mediante un esquema desplegado de equipos de trabajo, que cuentan con autonomía para el desarrollo de su trabajo Ha desplegado acciones para compensar la existencia de perfiles obsoletos de los puestos de trabajo, por ejemplo, el proyecto de digitalización, introduciendo flexibilidad funcional, aunque no está reglada ni normalizada. La BULL ha desplegado diferentes canales de comunicación y se han creado espacios colaborativos de trabajo que mejoran la comunicación entre las personas (intranet, google drive y Moodle) La BULL está desplegando un proceso de mejora del clima laboral basado en la plataforma virtual Moodle como instrumento de comunicación a través del cual se ha establecido un sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones. Las quejas y sugerencias se analizan por el director, se asignan responsabilidades y plazos de ejecución y se evalúan los resultados. Se da feedback de los mismos a los interesados Áreas de Mejora fundamentales a considerar Ajustes entre la definición de los puestos de trabajo y los perfiles profesionales necesarios a los cambios tecnológicos sufridos por la biblioteca en los últimos años Poca flexibilidad organizativa y escaso alineamiento en la gestión de personal entre las definición teórica y las necesidades organizativas Analizar el impacto de la formación en el puesto de trabajo y los resultados que se consiguen derivados de la misma Adecuar los perfiles de los puestos a las necesidades y requerimientos que demandan los retos actuales y la mayor tecnificación de la biblioteca. Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 11 de 20

12 Avanzar en la definición y despliegue de competencias funcionales y organizacionales en los puestos de trabajo La evaluación del personal no es sistemática, no se aportan evidencias. No se asignan objetivos de forma sistemática a individuos y/o equipos Evaluación de las competencias profesionales Establecer una política de personal específica y no se han establecido mecanismos formales para vincular a las personas con los objetivos estratégicos. CRITERIO 4 ALIANZAS Y RECURSOS Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general y sus políticas de apoyo, así como para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se Puntos Fuertes más importantes La BULL participa en iniciativas de cooperación y realiza acuerdos bilaterales con otras universidades, compartiendo información y permitiendo su análisis comparativo entre ellas. La gestión centralizada de la adquisición de información científica de manera eficiente. El compromiso con una gestión sostenible: ahorro energético y recogida selectiva de residuos. Mejor ratio del indicador de metros cuadrado por alumno con respecto a REBIUM (0,89 frente a 0,67) Asignación de recursos económicos alineados con presupuestos generales de la ULL Áreas de Mejora fundamentales a considerar Analizar los resultados de la gestión de información con el fin de mejorar su eficiencia y rendimiento. Establecer mecanismos para garantizar la inversión y los recursos. Adaptación de página web para personas con deficiencias visuales Establecimiento de objetivos y metas asociada a la gestión ambiental de los edificios sostenible (consumos de luz, consumos de papel, reciclaje de residuos,..) Establecimiento de pautas de mantenimiento preventivo para equipos informáticos Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 12 de 20

13 CRITERIO 5 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés. Puntos Fuertes más importantes Destacar la amplitud de información referente a la metodología de los trabajos Establecimiento de plataformas virtuales que soportan información de metodologías de trabajo orientada al uso de los grupos de interés internos. Desarrollo de productos y servicios en página web, facilitando de ésta manera información a los grupos de interés externos Existencia de un reglamento de reclamaciones, quejas, sugerencia y felicitaciones en el que se desarrollan los mecanismos para la recepción y tramitación. Establecimiento de planes de de formación para el uso responsable y eficiente de los servicios de la Biblioteca a través de curso virtuales para estudiantes y PDI. Áreas de Mejora fundamentales a considerar Establecimiento de indicadores de visita a los tutoriales para el correcto uso de los servicios de la BULL y grado de eficacia sobre el objetivo de esos tutoriales para vincularlo con los grupos de interés Establecimiento de cuadro de mando vinculado a los distintos procesos, donde se establezca objetivos, indicadores, responsables, frecuencia de medida, y niveles de tolerancias. Establecer bajo control documental todos los procesos, cuya sistemática está establecida documentalmente (establecer aprobación, revisión,codificación, distribución, control de cambio) y vinculación con distintos indicadores de medida y establecer pautas de control de calidad Establecimiento de planes de marketing con el objetivo de llegar a los potenciales clientes o usuarios de los servicios de la BULL. Incrementar la formación a otros grupos de interés, distintos de estudiantes y PDI. Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 13 de 20

14 CRITERIO 6 - RESULTADOS EN LOS CLIENTES Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de sus clientes. En la práctica, las organizaciones excelentes: Utilizan un conjunto de medidas de percepción y sus indicadores de rendimiento, basado en las necesidades y expectativas de sus clientes, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia y políticas de apoyo. Establecen objetivos claros para los resultados clave que guardan relación con sus clientes basándose en sus necesidades y expectativas y de acuerdo con la estrategia escogida. Segmentan los resultados para comprender la experiencia, necesidades y expectativas de grupos de clientes específicos. Demuestran resultados positivos o sostenidos en los clientes durante al menos 3 años. Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados pueden tener sobre otros indicadores de rendimiento, percepciones y resultados relacionados. Tienen confianza en su rendimiento y resultados futuros y se basan para ello en que comprenden las relaciones causa-efecto que existen. Interpretan la comparación de los resultados clave que guardan relación con sus clientes con los de organizaciones similares y, donde fuere relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos. Puntos Fuertes más importantes La percepción de los terminales informáticos y su velocidad son satisfactorios Se muestra resultados sostenido en la mayoría de los indicadores presentados, con la salvedad de porcentaje de puestos de lectura con acceso a internet con un valor decreciente (12,85, 12,66, 11,93 frente a valores de REBIUM) Algunos indicadores de rendimientos se comparan con el grupo UniCI2 y con la media REBIUN. Áreas de Mejora fundamentales a considerar Establecer objetivos en los distintos indicadores y niveles de tolerancia Ampliar satisfacción a otros usuarios (PAS, préstamos inter campus, usuarios de espacios),.. Establecer comparaciones con otras bibliotecas de referencia en todos los indicadores Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 14 de 20

15 CRITERIO 7 - RESULTADOS EN LAS PERSONAS Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de las personas. En la práctica, las organizaciones excelentes: Utilizan un conjunto de medidas de percepción y sus indicadores de rendimiento, basado en las necesidades y expectativas de las personas, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia y políticas de apoyo. Establecen objetivos claros para los resultados clave que guardan relación con las personas basándose en sus necesidades y expectativas y de acuerdo con la estrategia escogida. Segmentan los resultados para comprender la experiencia, necesidades y expectativas de grupos específicos de personas de la organización. Demuestran Resultados positivos o sostenidos en las personas durante al menos 3 años. Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados pueden tener sobre otros indicadores de rendimiento y resultados relacionados. Tienen confianza en su rendimiento y resultados futuros y se basan para ello en que comprenden las relaciones causa-efecto que existen. Interpretan la comparación de los resultados clave que guardan relación con las personas con los de organizaciones similares y, donde fuere relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos. Puntos Fuertes más importantes Se realizan encuestas de clima laboral desde El diseño de la encuesta se hace en colaboración con las bibliotecas que forman parte del grupo de bibliotecas comprometidas con la excelencia Las medidas de percepción cubren un amplio espectro de mediciones relacionadas con el liderazgo del equipo de dirección de la biblioteca, la satisfacción de la plantilla con la formación, la estructura organizativa y el apoyo de los líderes a las iniciativas presentadas de forma individual o en equipo, formación, etc. Se aportan evidencias de que los datos se comparan con las bibliotecas que forman parte del grupo de bibliotecas comprometidas con la excelencia en relación con las medidas de percepción y los indicadores aportados Los resultados presentados presentan una evolución positiva en la mayoría de los casos en la secuencia de datos presentados Áreas de Mejora fundamentales a considerar Segmentar claramente las medidas de percepción para los distintos colectivos de personal que conviven en la biblioteca. Establecimiento de relevancia en los indicadores aportados y establecimiento de una relación causa efecto en los resultados conseguidos Se recomienda profundizar en la lógica REDER y la construcción de un cuadro de mando global para facilitar el análisis y la toma de decisiones. Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 15 de 20

16 CRITERIO 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los grupos de interés relevantes de la sociedad. En la práctica, las organizaciones excelentes: Utilizan un conjunto de medidas de percepción y sus indicadores de rendimiento, basado en las necesidades y expectativas de los grupos de interés relevantes de la sociedad, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia y políticas de apoyo. Establecen objetivos claros para los resultados clave que guardan relación con la sociedad basándose en sus necesidades y expectativas y de acuerdo con la estrategia escogida. Segmentan los resultados para comprender la experiencia, necesidades y expectativas de los grupos de interés relevantes de la sociedad. Demuestran resultados positivos o sostenidos en la sociedad durante al menos 3 años. Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados pueden tener sobre otros indicadores de rendimiento y resultados relacionados. Tienen confianza en su rendimiento y resultados futuros y se basan para ello en que comprenden las relaciones causa-efecto que existen. Interpretan la comparación de los resultados clave que guardan relación con la sociedad con los de organizaciones similares y, donde fuere relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos. Puntos Fuertes más importantes La BULL custodia y mantiene el fondo local canario y el antiguo y, a través de exposiciones, difunde este patrimonio a toda la sociedad canaria. La BULL mejoran la accesibilidad de sus fondos a través del proceso de digitalización, difundiendo con ello sus fondos a toda la sociedad. La BULL colaboran con iniciativas solidarias y participan en un grupo dedicado a la responsabilidad social. Áreas de Mejora fundamentales a considerar Recoger sistemáticamente los datos de todas la actividades que realiza la BULL para obtener información suficiente para establecer áreas de mejora. Establecer canales de comunicación con la sociedad para difundir aspectos con la adquisición de donaciones, exposiciones, club de lectura entre otros. Mejorar y adaptar las instalaciones y los servicios a usuarios con discapacidad. Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 16 de 20

17 CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los grupos de interés que aportan la financiación. En la práctica, las organizaciones excelentes: Desarrollan un conjunto de resultados clave económico-financieros y no económicos, basado en las necesidades y expectativas de los grupos de interés que aportan la financiación, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia. Establecen objetivos claros para estos resultados clave basándose en las necesidades y expectativas de los grupos de interés que aportan la financiación y de acuerdo con la estrategia escogida. Segmentan los resultados para comprender el rendimiento de áreas específicas de la organización y la experiencia, necesidades y expectativas de los grupos de interés que aportan la financiación. Demuestran resultados clave positivos o sostenidos durante al menos 3 años. Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que los resultados clave pueden tener sobre otros indicadores de rendimiento y resultados relacionados. Tienen confianza en su rendimiento y resultados futuros y se basan para ello en que comprenden las relaciones causa-efecto que existen. Interpretan la comparación de los resultados clave con los de organizaciones similares y, donde fuere relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos Puntos Fuertes más importantes Un uso ajustado de los recursos de una manera eficiente. Un crecimiento notable en el uso de los servicios. Áreas de Mejora fundamentales a considerar Aplicar indicadores de satisfacción y rendimiento a la recogida sistemática de datos realizada durante estos años, con el fin de contar con elementos de análisis fiables para la evaluación periódica del servicio Establecimiento de objetivos adecuados para todos los indicadores. Establecimiento de estudios sistemáticos de usuarios (hábitos de información, expectativas, satisfacción). No se presentan resultados comparativos con otras organizaciones del sector. Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 17 de 20

18 RESUMEN DE LAS PUNTUACIONES Agentes Facilitadores 1a 1b 1c 1d 1e Liderazgo 2a 2b 2c 2d 2. Estrategia 3a 3b 3c 3d 3e 3.Personas 4a 4b 4c 4d 4e 4. Alianzas y Recursos 5a 5b 5c 5d 5e 5 Procesos, Productos y Servicios Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 18 de 20

19 Resultados 6a 6b 6. Resultados en Clientes 7a 7b 7. Resultados en Personas 8a 8b 8. Resultados en la Sociedad 9a 9b 9. Resultados Clave PUNTUACIÓN GLOBAL Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 19 de 20

20 Recomendación del equipo evaluador El Equipo Evaluador, teniendo en cuenta los datos aportados durante la Visita realizada a sus instalaciones y en la Memoria EFQM, y de acuerdo con los requisitos establecidos por el Club Excelencia en Gestión para la concesión de los Sellos de Excelencia Europea, RECOMIENDA al Club Excelencia en Gestión y a la Entidad de Certificación AENOR OTORGAR el SELLO DE ECELENCIA EUROPEA 400+ Reg15_Informe_Eval_ESTANDAR_v6 1 Página 20 de 20