CONTROL DE PRODUCTO, SERVICIO Y/O TRABAJO NO CONFORME

Transcripción

1 Página 1 de OBJETIVO Establecer la metodología para la identificación, control y prevención en la entrega y/o uso de productos, servicios y/o trabajos, que no cumplan con las especificaciones establecidas. 2. CAMPO DE APLICACIÓN Aplica para los procesos misionales de la organización, de calidad de aguas y el operador comercial. el laboratorio de control 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA PR-18. Acciones de mejora, preventivas y/o correctivas. DG-15. Plan de calidad del proceso de potabilización. 4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS Producto: En Aguas de Buga se ha determinado como producto el agua potable tanto almacenada en los tanques de la planta de potabilización como la distribuida en la redes de acueducto y para el caso del laboratorio de control de calidad de aguas, el informe de ensayo, que se entrega a los clientes. Servicio: se constituye con las actividades que realizan los procesos misionales para satisfacer las necesidades de los clientes de la organización. Producto/Servicio no conforme: Resultado de un proceso que no cumple con los requisitos establecidos. Trabajo no conforme: En Aguas de Buga, el trabajo no conforme son las desviaciones que puedan presentarse durante la realización del ensayo propiamente dicho. Proceso: Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

2 Página 2 de 11 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. Desviación: incumplimiento de un requisito antes, durante o después de la prestación o realización del servicio o producto. La identificación de un producto, servicio y/o trabajo no conforme, puede ocurrir por la medición de indicadores, las auditorias o las quejas y reclamos. 5. DESCRIPCIÓN En Aguas de Buga S.A. E.S.P, los procesos de Comercialización, Potabilización, Distribución, Alcantarillado, Control de Calidad de Aguas y Operador Comercial, son quienes tienen relación con la detección, tratamiento y seguimiento del producto, servicio y/o trabajo no conforme, como se explica en el presente procedimiento. 5.1 Detectar el producto, servicio y/o trabajo no conforme. Proceso: Control de Calidad de Aguas El laboratorio de control de calidad de aguas, puede detectar trabajo no conforme, durante la realización de los ensayos o producto no conforme, con el informe de ensayo, de acuerdo a lo definido en la siguiente tabla: Trabajo no conforme ( el ensayo) Falla Humana Utilizar un reactivo equivocado Reactivo vencido Concentración diferente Falla en los equipos No tener en cuenta las BPL Utilizar soluciones sin estandarizar Falla eléctrica Muestras almacenadas sin procedimiento de preservación Mala rotulación en la muestra recibida Toma de muestra sin el procedimiento adecuado

3 Página 3 de 11 Producto no conforme (el informe) Mala preparación de los frascos para toma de muestras de acuerdo al análisis a realizar. Mala transcripción de datos. Utilizar formato en versión obsoleta. Presentar enmendaduras en el informe. No contener la firma de la persona autorizada o no diligenciarlo adecuadamente. Emitir conceptos sin previo acuerdo o autorización. No contener la información de acuerdo a lo solicitado Son fuentes de información para detectar un producto o trabajo no conforme: a) El control de la calidad. b) La calibración de instrumentos, c) El control de los materiales consumibles, d) La observación o la supervisión del personal, e) La verificación de los informes. Proceso: Potabilización El proceso de potabilización, puede detectar producto no conforme, durante el proceso de producción, de acuerdo a los resultados de los análisis fisicoquímicos y microbiológicos realizados por el mismo proceso o por el laboratorio de control de calidad de aguas, al agua en las diferentes etapas de potabilización y de acuerdo a lo definido en la siguiente tabla: Incremento de la turbiedad al final de la sedimentación Variación del caudal de entrada a la planta de potabilización. Fallas en la dosificación de coagulantes y sistema de mezcla rápida Fallas en la operación de válvulas en el sistema de captación. Obstrucción en el sistema de Aducción( canales, Túneles y viaducto) material vegetal, palos objetos extraños Suspensión del fluido eléctrico en el sistema de bombas de dosificación. Fallas en las bombas dosificadoras. Falla en la regulación de las válvulas de los canales de agua coagulada. Alto nivel de lodos en las unidades de sedimentación.

4 Página 4 de 11 Turbiedad Salida de Filtros Cloro Residual Condiciones salida tanques de Almacenamiento Niveles de almacenamiento Desviación de los parámetros a controlar durante el proceso Variación de la turbiedad a la Salida de los filtros Alta turbiedad en al canal de agua sedimentada que supera el rango establecido y que no se remueve en filtros. Insuficiencia en el retrolavado y en el lavado superficial alta turbiedad de inicio de filtración. Bajo nivel de Cloro residual después de su aplicación al agua filtrada Variación turbiedad salida tanques de Almacenamiento Cloro Residual final ( salida de Tanques) Turbiedad fuera de rango a la salida por efecto de alta turbiedad de agua filtrada. Alto valor de turbiedad por agitación de sedimentos de fondo por bajo nivel. Deficiencia en la dosificación del desinfecta. Daños en las tuberías de cloración. Manipulación en las válvulas de salida Bajo caudal de filtración con de los tanques después de una respecto al consumo de la operación de cierre (fallas en la población ( Demanda de Agua) regulación). Variaciones detectadas en los análisis al agua, realizados por el laboratorio de control de calidad de aguas y/o por el personal del proceso. Estas variaciones detectadas en el CCA se reportan en el FT-DDP-028 y adicionalmente de manera verbal en caso de ser requerido. Proceso: Distribución. En el proceso de Distribución el producto/servicio no conforme, puede identificarse de acuerdo a lo establecido en la siguiente tabla: Calidad del agua en los puntos de red Turbiedad (NTU ) 2.0 NTU Color 15 UPC Alcalinidad Total: 200 mg/l CaCO3 ph entre 6,5 y 9 unidades Hierro 0.3 mg/l Dureza total: 300 mg/l CaCO3 Cloro residual entre 0.3 mg/l y 2.0 mg/l Cloruros 250 mg/l Nitritos 0.1 mg/l Nitratos 10 mg/l

5 Página 5 de 11 Continuidad del servicio Presión de la red Cobertura de distribución Calidad del servicio. Errores relacionados con los cobros Conductividad : 1000 microsiemens/cm Solidos totales < 250 (histórico del Rio Guadalajara) Sulfatos 250 mg/l Oxígeno disuelto > 6.0 mg/l Aluminio residual: 0.2 mg/l Manganeso 0.1 mg/l Fosfato 0.5 mg/l Recuento total Filtración membrana 24 horas: 0 UFC en 100 cm 3 de muestra Ensayo confirmativo 0 E. Coli Fecal: 0 UFC en 100 cm 3 de muestra Por manipulación de externos en la red Por daños en la domiciliaria de alcantarillado, que afectan la red de distribución Fallas en los collarines de derivación Afectación de la red por raíces de arboles Por presurización de la red Fallas en las uniones de red y espigos Problemas que generen mayor tiempo en la reposición de red No entrega de agua potable por parte de potabilización Bajos niveles en los tanques de almacenamiento Daños en la red Fallas en la manipulación de válvulas Por falta de personal para instalación de domiciliarias Por no contar con los materiales necesarios para la instalación de la domiciliaria Por dificultades en el transporte de personal Por falta de servicio de alcantarillado Por mala calidad en los materiales Por fallas en el trabajo prestado. Mal diligenciamiento de los datos del usuario Datos incompletos en el formato de cobro Proceso: Alcantarillado Este proceso puede detectar producto / servicio no conforme por calidad o capacidad en la prestación del servicio, de acuerdo a lo establecido en la siguiente tabla: Calidad en la prestación del servicio Incumplimiento de requisitos técnicos. Utilización de materiales inadecuados Daños de red de acueducto

6 Página 6 de 11 Capacidad de prestación de alcantarillado Errores relacionados con los cobros Deterioro de los elementos de las estructuras de alcantarillado. Vertimientos inadecuados Competencia técnica del personal. Conexiones erradas Imprevistos que generen mayor tiempo en la reposición de red Disponibilidad de equipos y/o medios de transporte necesarios Mantenimiento y calidad de equipos necesarios Falta de personal para instalación de domiciliarias Ausencia de materiales y/o maquinaria necesarios para la instalación de la domiciliaria Dificultades en el transporte de personal Falta de Red de alcantarillado Daños de prioridad Mal diligenciamiento de los datos del usuario Datos incompletos en el formato de cobro Proceso: Comercialización Este proceso puede detectar servicio no conforme en sus actividades, en las actividades del taller de medidores y en las desarrolladas por el operador comercial, de acuerdo a los siguientes aspectos: Taller de Medidores: Errores relacionados con los cobros Errores en la entrega de medidores Mal diligenciamiento de los datos del usuario Datos incompletos en el formato de cobro Errores en la identificación del medidor. No verificación del medidor al momento de entregarlo Comercial: Errores en la liquidación de trabajos realizados a los usuarios Cobros dobles Equivocación en la información de los materiales a cobrar. Equivocación en la asignación de los valores a cobrar. Operador comercial: Errores relacionados con lectura y consumo Predios desocupados. Medidor al revés. Altos y bajos consumos

7 Página 7 de 11 Errores relacionados con la facturación Lecturas por promedio Cobro del cargo fijo a usuarios retirados. Cobros dobles 5.2 Registrar el Producto/servicio y/o trabajo no conforme El líder del proceso en el que se presentó el no conforme o el trabajador que lo detecto debe diligenciar el FT-DAF-004 Control de Producto/servicio y/o trabajo no conforme, indicando: a. La desviación detectada, para lo cual tendrá en cuenta como fuente de información las tablas relacionadas por cada proceso en el punto 5.1. b. El análisis de causas, es decir que genero la desviación, para lo cual podrá guiarse también por las tablas relacionadas por cada proceso en el punto 5.1. c. Quien es la persona apropiada para tomar las acciones con respecto al producto, servicio / trabajo no conforme. d. Las acciones que se tomaran de acuerdo al análisis de las causas de la desviación y su importancia. Las acciones podrán ser: Acciones para eliminar la no conformidad Liberación por autorización de una autoridad competente o en su caso el cliente. Acciones para impedir su uso original o para el desecho. Otras que se consideren necesarias en cada proceso. Para el caso del Laboratorio de Control de Calidad de Aguas, la retención de los informes de ensayo, si a ello hubiere lugar o notificar al cliente y anular el trabajo. e. El (los) responsable(s) de las acciones a tomar. f. La gravedad de la no conformidad basándose en la siguiente tabla: GUIA DE SEVERIDAD/ GRAVEDAD (ESCALA CUALITATIVA/CUANTITATIVA 2-10) Cuando se presente alguno de los siguientes efectos sobre: Factor Efecto Valor Humano; Medio Ambiente, la Operación, Economía de la Organización, Imagen, Integridad de la Información, Cumplimiento legal o contractual 1. No hay Lesiones Incapacitantes. 2. No produce daño ambiental. Leve 2 3. Efecto no discernible. 4. Ligero inconveniente para la operación o intereses de la organización, o sin efecto. 5. No es necesaria la ayuda de terceros para su atención.

8 Página 8 de 11 GUIA DE SEVERIDAD/ GRAVEDAD (ESCALA CUALITATIVA/CUANTITATIVA 2-10) Cuando se presente alguno de los siguientes efectos sobre: Factor Efecto Valor Humano; Medio Ambiente, la Operación, Economía de la Organización, Imagen, Integridad de la Información, Cumplimiento legal o contractual 6. No hay pérdida económica. 7. No hay deterioro de la imagen de la organización. 8. No hay pérdida o alteración de la información. 9. No se cumple normatividad interna o legal. 1. Se presentan lesiones leves incapacitantes hasta 3 días. 2. Se presenta un daño ambiental leve recuperable. 3. Efecto menor en el desempeño del producto o proceso. 4. El riesgo requiere acción de corrección. 5. Usuarios afectados en donde Aguas de Buga S.A E.S.P., es autosuficiente o se hace necesario dos carros de bomberos. Menor 4 6. Pérdidas financieras bajas (menos a 50 millones de pesos). 7. Intereses de la organización no comprometidos gravemente. 8. Deterioro de la imagen dentro de las instalaciones de Aguas de Buga S.A E.S.P. 9. Perdida o alteración de la información de los siguientes procesos: Gestión Humana, Potabilización, Logística Interna, Distribución, Alcantarillado, Gestión Financiera, Mantenimiento, Comercialización, Evaluación y Control de Gestión, Gestión Ambiental, Informática. Mayor 6 1. Lesiones leves incapacitantes superior a 3 días o victimas graves con hospitalización. 2. Daño ambiental grave recuperable a corto plazo. 3. Efecto mayor en el desempeño del producto o proceso, la operación o la imagen de la organización. 4. Desempeño del proceso degradado. 5. Clientes u otras partes interesadas insatisfechas. 6. Usuarios afectados en donde se requiere ayuda local. 7. Pérdidas financieras medias (entre 50 y 100 millones de pesos). 8. Deterioro parcial de la imagen a nivel local, sin difusión en los medios masivos de comunicaciones. 9. Pérdida o alteración de la información de los siguientes procesos: Mejoramiento Continuo, Control de Calidad del Agua, Planeación y Direccionamiento organizacional, Jurídico. 1. Ocurrencia de una muerte. 2. Daño ambiental grave recuperable a mediano o largo plazo. 3. Severidad muy alta. 4. Modo de falla afecta la operación segura y/o involucra el no cumplimiento con regulaciones gubernamentales, de clientes u otras partes interesadas Peligroso pero es posible su detección. 8 detectable 5. Usuarios afectados donde se requiere ayuda nacional. 6. Pérdidas financieras altas (hasta 500 millones). Imagen de la organización o las partes interesadas comprometida. 7. Deterioro de la imagen con difusión local. 8. Perdida de la información con posibilidad de recuperación parcial. 9. Repercusiones legales con consecuencias como cárcel, inhabilidad o

9 Página 9 de 11 GUIA DE SEVERIDAD/ GRAVEDAD (ESCALA CUALITATIVA/CUANTITATIVA 2-10) Cuando se presente alguno de los siguientes efectos sobre: Factor Efecto Valor Humano; Medio Ambiente, la Operación, Economía de la Organización, Imagen, Integridad de la Información, Cumplimiento legal o contractual suspensión temporal de la actividad. 10. Serias consecuencias legales. 1. Ocurrencia de varias muertes. 2. Ponen en peligro la vida sin que sea posible detectarlo oportunamente. 3. Daño ambiental grave no recuperable. 4. Efecto catastrófico. 5. Modo de falla afecta la operación segura que involucra el no cumplimiento con regulaciones gubernamentales que afectan gravemente la operación de la empresa conduciendo a la liquidación de la organización, perdidas Peligroso económicas para clientes u otras partes interesadas sin posibilidad de no 10 reparación. detectable 6. Usuarios afectados en donde se requiere ayuda internacional. 7. Pérdidas financieras excesivas que afectan la continuidad del negocio (mayor a 500 millones de pesos). 8. Deterioro de la imagen con difusión a nivel regional y/o nacional. 9. Perdida de la información sin posibilidad de recuperación de los siguientes procesos: Facturación, servicio al cliente, Tecnológico de información. Si la gravedad es igual o mayor a seis (6) se debe activar el PR-18 Acciones de mejora, correctivas y/o preventivas, siendo responsable de esto el líder del proceso. g. Los servicios no conformes generados por el operador comercial, son identificados a través de la crítica. Una vez identificados se realiza trabajo de campo nuevamente para verificar los datos. Si son correctos se genera la facturación y los datos que dan resultados diferentes se promedia el consumo y se envía orden de trabajo al taller de medidores para la revisión del medidor. Nota: Si el producto o servicio no conforme es repetitivo se requiere aplicar una acción correctiva, empleando el procedimiento PR-18 Acciones de mejora, preventivas y/o correctivas. 5.3 Seguimiento a las acciones planteadas Se debe realizar seguimiento a la ejecución de las acciones correspondientes y dejar registro en el FT-DAF-004 Control de Producto/servicio y/o trabajo no conforme y el FT-GGA-003 Reporte de acciones de mejora, preventivas y/o correctivas.

10 Página 10 de 11 LISTA DE MODIFICACIONES Rev. Fecha Página Descripción de las Modificaciones , , , 4 Se ajustó el campo de aplicación, incluyendo el operador comercial. Se incluyó como producto no conforme de distribución y alcantarillado, los errores relacionados con los cobros. Se incluyeron los no conformes generados por el operador comercial. Se incluyó el literal g del punto 5.2 Registrar el Producto/servicio y/o trabajo no conforme. Se ajustaron los parámetros de la calidad del agua en los puntos de red. Se actualizo todo el documento, especificando el manejo del producto, servicio y trabajo no conforme por cada proceso relacionado. Se incluyó en la actividad No 1, el manejo de las desviaciones con relación a la continuidad del servicio en el proceso de distribución. Se incluyó en las observaciones de algunas actividades, el manejo para el proceso de control de calidad de agua, de acuerdo a lo definido por la norma NTC ISO/IEC Se actualizó todo el documento , 9 10 Se ajustó el objetivo y campo de aplicación. En el punto 5.1 se amplió los responsables de la detección del producto no conforme. En el punto 5.3 se incluyó el tratamiento de los servicios no conformes del proceso de potabilización. En el punto 5.3 se incluyeron los Productos que se detectan durante la instalación del servicio (distribución y/o alcantarillado). En el punto 5.5 se adiciono el manejo de las desviaciones que se presenten durante el proceso de potabilización y se incluyó el FT-DAF-035. Se actualizo el FT-DAF-004. Se modificó el objetivo y se amplió el campo de aplicación, teniendo en cuenta el producto en proceso. En el punto 3. Se eliminó el PR-16 y se ajustaron los nombres del PR-17 Y DG-15. En el punto 4. Se amplió el concepto de producto, se eliminó inspección y cliente interno. Se separó la identificación de la detección del producto no conforme. En el punto 5.3 se eliminó el almacenamiento de producto no conforme y se cambió por tratamiento del producto no conforme en el que se explica la no conformidad, el tratamiento y el responsable del mismo.

11 Página 11 de 11 Rev. Fecha Página Descripción de las Modificaciones En el 5.4 se cambió acciones correctivas a implementar por diligenciamiento del FT-DAF-004. Se definió nuevos responsables para realizar la detención e identificación de producto no conforme, se incluyó un punto especificando como se detecta e identifica el producto no conforme Se eliminó los puntos 5.1. Compras y 5.2. Químicos y se consolidaron en el punto 5.2. Reporte de la no conformidad Se incluyó el punto 5.4. Acciones correctivas a implementar que se detallaban en el punto 5.3. Almacenamiento No aplica creación del documento Elaborado: Gladys Verificado: Carlos Aprobado: López Guevara. Paola Corrales B. Olga Sofía Libreros Blanca R. Vélez Osorio. Alberto Ramírez Isaacs. Mario Germán Lozano Franco. Jhonny Rivera Rojas. María Idaly Cifuentes. Cargo: Jefe de Cargo: Director Técnico Distribución. de Acueducto y Jefe de Alcantarillado. Alcantarillado. Jefe de Potabilización. Director de Proyectos. Analista de Laboratorio. Director de Planeación Jefe Comercial. Firma: Firma: Firma: Carlos Alberto Ramírez Isaacs Mario Germán Lozano Franco. Jhonny Rivera Rojas. Cargo: Director Técnico de Acueducto y Alcantarillado. Director de Proyectos. Director de Planeación Fecha aprobación: de Rige a partir de: