UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL CARIBE PROGRAMA DE DIRECCION ESTRATÉGICA DE VENTAS I SEMESTRE ESPECIALIZACION EN MERCADEO

Transcripción

1 UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL CARIBE ESPECIALIZACION EN MERCADEO PROGRAMA DE DIRECCION ESTRATÉGICA DE VENTAS I SEMESTRE Docente: Carlos Alberto Girón 1 O.

2 Dirección Estratégica de Ventas Modulo 3 EL CLIENTE. LA DIRECCION DE VENTAS Y EL PROCESO DE LA VENTA. 2

3 Premisas Claves... "...la velocidad será crucial. Los competidores se mueven rápido. Las apariciones de la oportunidad en el mercado son cada vez más cortas y los clientes quieren las cosas ya..." Philip Kotler 3

4 El PODER del Cliente En la actualidad, conocer a los Clientes se ha convertido en una condición básica de supervivencia que deben asumir las empresas para enfrentar: 1. Un mercado cambiante, 2. Altamente competitivo, 3. Con Clientes cada vez más conocedores de su poder, 4. Que exigen soluciones que se adapten a la medida de sus requerimientos. En el pasado veíamos un Cliente en cada individuo, ahora tenemos que ver un individuo en cada Cliente. 4

5 Cada Cliente = Un Mercado! Cada Cliente es un Mercado. Nuestra META es aumentar nuestro porcentaje de ese Mercado. La manera más fácil de lograr un aumento en nuestras Ventas de un 10% es venderle un 10% más a nuestros Clientes actuales. Cuánto nos cuesta conseguir un nuevo Cliente? Cuánto retener y mantener un Cliente SATISFECHO? Qué es más fácil? 5

6 Crear Valor para el Cliente, DESAFÍO Empresarial del siglo XXI! La Dimensión Emocional toma un papel cada vez más preponderante Se deben conocer las DIFERENCIAS entre los mercados y las emociones de los Clientes para generar impulsos de compra. El mercadeo implica CREAR Valor, COMUNICAR Valor y tratar de CAPTURAR Valor para la Empresa y NO de SACAR VENTAJA de los Clientes. Rajiv Lal Prof. Harvard Business School 6

7 Características de los Clientes Los Clientes son cada día más exigentes y sagaces, conocen y exigen sus derechos, tienen a su disposición mayor información, más opciones para escoger y poseen un nivel de expectativas más alto. Los Clientes actuales buscan más alternativas, diferentes opciones que les brinden conveniencia, soluciones y servicio por encima del estandar. 7

8 Características de los Clientes La tendencia mundial muestra que la cantidad de productos en el mercado aumenta más rápido que el número de Clientes y estos, encantados con esta proliferación de posibilidades, están en una posición privilegiada (qué antes no tenían), de exigir respuestas al instante, sin tener que esperar para ser atendidos. Los Clientes compran promesas de satisfacción cuando no pueden probar, oler, sentir ó ver el producto/servicio con anticipación. 8

9 EL PROCESO DE LA VENTA PASOS FUNDAMENTALES PRE-VENTA Prospección de Clientes Planeación Visita de Venta (Definición de objetivos) Contactos preliminares VENTA Presentación de ventas (demostraciones) Manejo de objeciones Cierre de la venta POST-VENTA Seguimiento a la venta Servicio al Cliente Relaciones a largo plazo (Fidelización CRM) 9

10 Reaprendizaje Contínuo EL PROCESO DE VENTA Identificarlos Contactarlos Interactuar Con ellos Brindarles soluciones Cerrar Negocios Encantarlos Inteligencia de mercado Feed Back permanente Retenerlos 10

11 EL PROCESO DE VENTA Paso 1. Prospección y valoración Identificar a clientes interesados y clasificar a los clientes potenciales Paso 2. Pre-aproximación Paso 3. Aproximación Aprender lo máximo posible sobre el cliente potencial y sobre sus compradores Determinar cómo entrar en contacto con el comprador, con objeto de establecer una relación que comience bien desde el principio Paso 4. Presentación y demostración Contar la historia del producto al comprador, utilizando el sistema de enfoque de caraterísticas, ventajas, beneficio y valor 11

12 EL PROCESO DE VENTA Paso 5. El tratamiento de las objeciones/dudas Paso 6. Cierre de la Venta Paso 7. Seguimiento a la Venta Averiguar, clarificar y reflexionar sobre las objeciones/dudas del comprador Propender por el cierre la venta, garantizando el total convencimiento del Cliente al tomar la decisión de compra Hacer un seguimiento para saber si el pedido ha sido recibido, asegurar que la instalación ha sido correcta, las instrucciones entendidas y el servicio correctamente aplicado. Paso 8. Post-venta Proceso de Fidelización, para Construir relaciones a largo Plazo con los Clientes 12

13 EL PROCESO DE LA VENTA Otros Enfoques Desarrollo de filosofía de Ventas personales Venta estilo consultor Concepto Mkdeo Ventas Estratégicas Asociaciones Solución de problemas Desarrollo de una estrategia de relaciones Construcción de relaciones (interna externa) Aplicación de filosofía Gana - Gana 13

14 EL PROCESO DE LA VENTA Otros Enfoques Desarrollo de una estrategia de producto Conocimiento del producto - Fuentes de información - Método características - beneficios - Posicionamiento - Producto Total Conocimiento de la Empresa Conocimiento mercado - Competencia 14

15 EL PROCESO DE LA VENTA Desarrollo de una estrategia de Presentación Establecimiento de objetivos Cómo acercarse al Cliente Planificación de la visita Plan de presentación 15

16 DE PRODUCTO Valoración del conocimiento del Producto Desarrollo del producto Procesos de mejoramiento de la calidad. Aplicaciones del producto Configuración del producto al Cliente Datos y especificaciones de desempeño Mantenimiento y cuidado Precio y entrega Conocimiento de la Empresa Historia, Misión y cultura Organización de la Cia. (Personas/Funciones) Compromiso continuo con el mejoramiento del proceso de ventas Apoyo para el producto Educación y capacitación del Cliente Conocimiento de la Competencia Actitud hacia la competencia El valor de las comparaciones Conocimiento de la industria Fuentes de información del Producto Propaganda del producto Reuniones de capacitación de ventas Giras por la planta Miembros del equipo de ventas internas y apoyo a las ventas Los Clientes El producto La Competencia Publicaciones 16

17 DE PRODUCTO Redefinición del producto según el Consumidor actual Productos : herramientas que solucionan problemas. Producto actual : satisface y excede expectativas. Vendedor actual : actúa como socio. Empresa actual : actúa como equipo de soporte. Diferenciación : la clave del Exito Clientes : buscan racimo de soluciones Decisiones de compra Foco en Producto Foco en Empresa Foco en Vendedor 17

18 DE PRODUCTO La proliferación de productos y servicios ha hecho de las compras un maratón de toma de decisiones. Las personas que deben tomar decisiones de compras anhelan tener la oportunidad de hablar con vendedores bien preparados que puedan reducir la confusión que tienen. Alvin Toffler 18

19 DE PRODUCTO El posicionamiento de un producto a través de su ciclo de vida marca la diferencia entre su Éxito ó fracaso en el mercado. 19

20 DE PRODUCTO Concepto de Producto Total Producto genérico Producto esperado Producto de valor agregado Producto potencial 20

21 DE PRODUCTO Concepto de Producto Total Producto genérico Categoría del producto Producto esperado Percepción / expectativa mínima del Cliente. El vendedor debe descubrir tanto sentimientos como hechos 21

22 DE PRODUCTO Concepto de Producto Total Producto de valor agregado Conocimientos del vendedor para ofrecer productos que superen expectativas. Generar mayor valor en una relación de doble ganancia. En la mayoría de los casos, es el vendedor el que determina el PVA. 22

23 DE PRODUCTO Concepto de Producto Total Producto potencial Identificar, descubrir y satisfacer nuevas posiblidades y necesidades del Cliente. El PP puede ser desarrollado por vendedores que están cerca de sus Clientes y conocen sus necesidades más profundas. 23

24 DE CLIENTE En la actualidad, cada vez son más los Clientes que buscan asociaciones de largo plazo con vendedores comprometidos con un excelente servicio después de la venta. 24

25 DE CLIENTE Asociaciones de calidad Comportamiento del Consumidor Motivos decisiones de compra Identificación necesidades - expectativas Prospección de Clientes - Fuentes de prospectos - Criterios calificación Clientes potenciales 25

26 DE CLIENTES : LA PROSPECCION La PROSPECCION de Clientes: Identificación de Clientes potenciales (actuales ó futuros) Carácterísticas de un prospecto * Necesidad del producto ó servicio. * Posibilidad de realizar la compra. * Autorización para tomar decisión de compra. Importancia de la Prospección * Permite una rotación estratégica de la B.D. de Clientes frente a una situación de desgaste natural. * Mantiene estable ó en crecimiento la fuente de oportunidades de venta. * Permite la mejora contínua de la B.D. con nuevos prospectos con alto potencial de rentabilidad. * Acorta el clclo de ventas y el esfuerzo de la F. de V. al generar Clientes potenciales mejor calificados. 26

27 DE CLIENTES : LA PROSPECCION Motivos de desgaste de la B.D. * Deterioro de la relación Cliente-Vendedor * Nuevas fuentes de compra Competencia * Traslado / muerte del Cliente * Cambio en las tendencias del comprador * Fracaso el negocio del Cliente / Fusiones * Cambio de tecnología del Cliente Segmentación del Mercado * Geográfica * Demográfica * Sicográfica * Por distribución de ingresos * Por nivel de educación * Por nivel socio-económico 27

28 DE CLIENTES : LA PROSPECCION Análisis del perfil de Clientes Se puede construir el perfil de sus Clientes actuales y enfocarlos a la búsqueda de prospectos, contestando preguntas claves sobre su comportamiento de compra: 28

29 DE CLIENTES : LA PROSPECCION Fuentes de Prospectos * Mercado natural * Referidos / contactos * Directorios * Publicaciones especializadas * Ferias / eventos del sector * Telemercadeo * Prospección en frío * Publicidad de respuesta directa * Siembra y prueba de producto * Bases de datos sistematizadas * Redes y conexiones * Seminarios educativos * Utilización de la base de empleados 29

30 DE CLIENTES : LA PROSPECCION Criterios de calificación de Clientes potenciales * Es Cliente actual de la Empresa, podría tener interés en nuevos negocios, qué volúmenes compra actualmente, cuál es su nivel de satisfaccción con el producto actual? * Puede ser fuente de referidos y nuevos contactos? * Fué Cliente de su Empresa, por qué dejó de serlo, quién es el nuevo decisor de compra? * Es un usuario para su tipo de producto; lo compra actualmente a su competencia? * Qué volumen de compras puede representar el prospecto? * Tiene buena capacidad de compra, es el decisor directo, es el usuario final del producto? 30

31 DE CLIENTES : LA PROSPECCION Organización sistemática de la información de Clientes actuales y Potenciales * Es la clave del Éxito del vendedor profesional El prospecto como individuo * Filosofía de ventas para creación de asociaciones implica tratar al Cliente como individuo y por ende conocerlo a profundidad a nivel personal. * Identificación de información básica - logística * Gustos, necesidades, preferencias, intereses * Información sobre comportamientos-hábitos anteriores de compra, tendencias de compra * Conocimiento de su entorno familiar * Fechas especiales 31

32 DE CLIENTES : LA PROSPECCION El prospecto como representante de negocios * Autoridad para comprar * Capacidad de pago * Operación de la Compañía * Prácticas de compra de la Empresa 32

33 DE CLIENTES : LA PROSPECCION Desarrollo de un Plan de prospección y proyecciones de ventas Definición de una lista jerarquizada de prospectos (actuales y potenciales) Análisis de proyección de ventas esperadas por Cliente, período, por producto. Establecmiento de un cronograma sistemático de contactos y visitas para optimizar tiempo, costos y efectividad de venta. 33

34 DE CLIENTES : LA PROSPECCION Ventajas de la programación de contactos Una cita previamente agendada generará ahorros en tiempo y costos de movilización. Permite coordinar la agenda diaria, semanal y mensual del vendedor. El prospecto está informado y preparado sicológocamente para recibir al vendedor. El vendedor está preparado mentalmente para diseñar su plan de entrevista y presentación. 34