CENTRO DE CONTACTO CON EL CLIENTE MÓDULO DE GESTIÓN DE ACTIVIDADES E INTERACCIONES El asesor comercial tiene como principal misión mantener un contacto personalizado con sus clientes potenciales y actuales. Gestionar la agenda de contactos y las actividades comerciales es una de las funciones principales de Visual Sale. Este módulo le permite al asesor comercial y a administración ventas contar con una visión completa de todas las interacciones con el cliente a través de múltiples canales.
Visual Sale es un software altamente innovador para apoyar los procesos comerciales en la venta consultiva y la venta transaccional. OBJETIVO El Centro de contacto con el cliente le permite configurar al vendedor su Plan de Cubrimiento, el cual consiste en definir día a día que actividades llevará a cabo con su portafolio de prospectos y clientes. Este Plan de Cubrimiento debe cumplir con unas políticas previamente establecidas por la gerencia, para ser aprobado posteriormente por el supervisor de ventas. El asesor comercial tendrá una visión completa de su agenda de trabajo, incluyendo actividades con prospectos, clientes, reuniones internas, actividades de formación y otro tipo de actividades propias de su labor. La razón de existir de la función del asesor comercial es para tener contacto directo con el cliente. Esta es la herramienta en la cual el asesor planea la distribución de su tiempo. COMPONENTES Este módulo está compuesto por tres capas principales: Funciones de parametrización que son realizadas por el área de Administración de Ventas, Creación del Plan de Actividades, el cual es desarrollado por el asesor comercial en una interface web que le permita mayor flexibilidad y facilidad de uso y el control y ejecución del Plan de Actividades, el cual es utilizado en un dispositivo móvil, el cual es usado en su día a día por parte del asesor comercial. Funcionalidad de Creación del Plan de Visitas del Asesor Comercial Esta es la funcionalidad principal para la creación del Plan de Visitas que debe realizar un asesor comercial. Previamente se han establecido unas políticas de cubrimiento de clientes, las cuales son registradas en el sistema por una función de Administración de Ventas o le gerencia comercial. El asesor procede a registrar su plan de actividades de través con facilidades para la búsqueda de clientes y contactos. Igualmente existen facilidades para incrementar la productividad del asesor en esta labor tales como la duplicación de planes de visita de un periodo a otro. 2
PRINCIPALES FUNCIONALIDADES DEL CENTRO DE CONTACTO CON EL CLIENTE 1. Definición de las Políticas de Cubrimiento por tipo de cliente. Para cada tipo de cliente se pueden establecer diferentes políticas de cubrimiento. Estas políticas pueden estar definidas en términos de tipos de visitas, duración y frecuencia. Estas políticas son definidas por Administración de Ventas. 2. Definición de diferentes tipos de actividades e interacciones con los clientes. Se pueden manejar en el plan de actividades diferentes tipos de acciones como visitar personalizadas, llamadas, tareas y actividades internas del asesor comercial. El objetivo es que en el plan de actividades quede reflejada la forma como el asesor comercial distribuye su tiempo. 3. Asignación de las coordenadas geográficas del sitio del cliente. A través del módulo de Cuentas y Contactos, se pueden establecer las coordenadas del sitio en el cual se encuentra ubicado el cliente. Esta información es utilizada para visualizar el plan de actividades en un mapa. 4. Integración con la aplicación de Calendario del dispositivo móvil, de tal forma que las actividades programadas en Visual Sale pueden ser exportadas al Calendario y ser visualizadas en un único lugar por parte del asesor comercial de forma integral. 5. Construcción del plan de actividades y cubrimiento del cliente a través de una interface fácil de usar y completa que permite realizar la programación y los ajustes del caso, verificando el cumplimiento de las políticas de cubrimiento establecidas por la organización. A través de una funcionalidad gráfica y funciones de arrastrar y soltar se puede desarrollar el plan de actividades del asesor. 6. Opción de someter el plan de actividades a una aprobación por parte de la función de administración de ventas o gerencia. Una vez aprobado el plan, se lleva un control preciso de su ejecución y cumplimiento. Esto sirve para garantizar la correcta asignación del tiempo del equipo comercial. 7. Facilidad de seguimiento y documentación del cumplimiento del plan de actividades con la funcionalidad en el dispositivo móvil. Se puede de forma sencilla completar actividades, documentarlas, reprogramarlas, etc. 8. Asignación de compromisos a otras personas de la empresa como resultado de las visitas ejecutadas. De forma sencilla y práctica el usuario puede solicitar la participación de otros funcionarios en el desarrollo de compromisos celebrados como resultados de las actividades. El sistema cuenta con facilidades de generación de reportes y estadísticas para conocer la forma como los asesores comerciales están planeando el uso de su tiempo y la forma como lo están ejecutando. El asesor en su dispositivo móvil puede contar con información exacta del cumplimiento de su plan de actividades y contar con estadísticas de la forma como está distribuyendo su tiempo. Las áreas de administración de ventas y gerencia pueden contar con completas estadísticas para poder evaluar la mejor forma de distribuir el cubrimiento de los clientes de acuerdo con el tipo y la atención requerida. 3
USUARIOS TÍPICOS DEL CENTRO DE CONTACTO CON EL CLIENTE El módulo de Centro de Contacto con el Cliente ha sido concebido para brindar a poyo a varios actores dentro del proceso comercial en una organización. Dentro de estos se encuentran los gerentes del proceso comercial, quienes esperan une mejor uso del tiempo de los asesores comercial para garantizar el logro de las metas de ventas. Por otro lado están los asesores comerciales, quienes esperan cubrir a sus clientes de forma efectiva, igualmente para lograr el cumplimiento de las ventas comerciales. Finalmente se encuentra el área de Administración de Ventas, quienes deben gestionar la información del caso para que gerentes y asesores comerciales cuenten con los recursos necesarios para planear y ejecutar su estrategia de cubrimiento del cliente. 1. Administración Ventas Corresponde al grupo de soporte y apoyo a la fuerza de ventas. Son funcionarios del área comercial, pero normalmente no tienen contacto directo con los clientes. Se encargan de gestionar y administrar información necesaria para que los asesores comerciales puedan ejecutar su labor. En el caso del módulo de Centro de Contacto con el Cliente, se encargan de ingresar en el sistema información sobre los equipos de ventas, datos de clientes, políticas de cubrimiento de clientes y en general la parametrización de todas las listas requeridas para que el Centro de Contacto con el Cliente pueda operar correctamente. 2. Gerencia de Ventas Su rol dentro del proceso de Contacto con el Cliente corresponde a establecer en detalle los parámetros que conforman las Políticas de Cubrimiento de los Clientes. Define en conjunto con el área de Administración de Ventas los parámetros principales para que la fuerza de ventas pueda construir los planes de visitas y cubrimiento del cliente. El rol de gerente tiene acceso a información grupal consolidada, es decir datos consolidados de la gestión de equipos de vendedores. Cuenta con acceso también a reportes y estadísticas sobre la asignación de tiempos y la forma como la fuerza de ventas está ejecutando las actividades. 3. Asesores Comerciales Tienen interacción con el módulo de Centro de Contacto con el Cliente especialmente en dos procesos. Elaboración del Plan de Contacto con el Cliente y registro de los resultados del cumplimiento del plan. El asesor cuenta con todas las facilidades para poder elaborar su plan de cubrimiento, cumpliendo con las políticas establecidas por la empresa a través de la parametrización realizada por Administración de Ventas y la Gerencia. En su día a día podrá conocer la agenda de contacto y las actividades en las cuales debe distribuir su tiempo. El asesor hace uso del sistema a través de acceso al sitio web de planeación y en su dispositivo móvil. 4
BENEFICIOS QUE OFRECE EL MÓDULO DE CENTRO DE CONTACTO CON EL CLIENTE 1. Apoya una práctica exitosa de planeación y asignación del tiempo del asesor comercial a los clientes de mayor valor para la empresa y con una mejor calidad de interacción. 2. Permite establecer políticas de contacto con el cliente con base en una segmentación, lo cual genera el uso adecuado de los recursos del grupo comercial. 3. Brinda herramientas sencillas de utilizar para que el asesor comercial pueda establecer su plan de cubrimiento de clientes y mantener actualizado el cumplimiento del mismo. 4. Se integra con otros módulos de Visual Sale, permitiendo tener una visión completa de la relación con el cliente. El asesor comercial puede contar con detalles claros sobre la forma como la empresa ha estado en contacto con el cliente. 5. La gerencia comercial puede contar con indicadores claros de la forma como su equipo comercial está desarrollando el cubrimiento de los clientes y el impacto directo que las actividades de cubrimiento tienen sobre los resultados de ventas. Se cuenta con indicadores precisos de la gestión de contacto del equipo comercial y su impacto en los resultados. 6. Permite la adopción de las mejores prácticas en la gestión de equipos comerciales y la forma como estos deben distribuir su tiempo con respecto a su portafolio de clientes para asignarlo de acuerdo con el valor de cada uno de ellos en el negocio. RELACIÓN CON EL CLIENTE Visual Sale permite adoptar las mejores prácticas en la forma como un equipo comercial debe planear y ejecutar el cubrimiento a su portafolio de clientes con base en segmentación y valor de los clientes para la empresa. 5
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