Buena práctica implementada desde: 2013 Buenas Prácticas en la Seguridad Social Afiliación automática a la pensión de vejez y al complemento de ingresos garantizado Una práctica del Ministerio de Empleo y Desarrollo Social Certificado de mérito con mención especial, Premio de Buenas Prácticas de la AISS, Concurso Américas 2017 Ministerio de Empleo y Desarrollo Social Canadá Año de publicación: 2017 www.issa.int
2 Resumen El régimen de seguro de vejez (Old Age Security OAS) es el mayor programa de pensiones estatales de Canadá. Se financia a partir de los ingresos fiscales generales del Estado, es decir que los beneficiarios no cotizan directamente. Este régimen provee a las personas mayores elegibles un ingreso básico de jubilación a través de la pensión de vejez (OAS) y del complemento de ingresos garantizado (Guaranteed Income Supplement GIS). El número de beneficiarios de pensiones de vejez (OAS) aumentó en el 31 por ciento en la década pasada, situando al régimen de seguro de vejez (OAS) bajo una presión sin precedentes. El Ministerio de Empleo y Desarrollo Social de Canadá (Employment and Social Development Canada ESDC) elaboró la estrategia de mejora del servicio del seguro de vejez teniendo en cuenta estas presiones demográficas y programáticas. Una parte integral de la estrategia es la afiliación automática a las prestaciones del seguro de vejez que evita que las personas mayores elegibles presenten solicitudes escritas. Tras la ejecución de las dos primeras fases del proyecto, el ESDC ha logrado incorporar automáticamente a alrededor del 60 por ciento de los nuevos pensionistas. Además, a partir de noviembre de 2017, el ESDC comenzará a afiliar automáticamente a las personas elegibles para el complemento de ingresos garantizado. Asunto o desafío Qué asunto o desafío aborda su buena práctica? Por favor, descríbalo brevemente. Se estima que en las próximas décadas, a medida que la generación del auge natalicio llegue a los 65 años de edad, las repercusiones del envejecimiento de la población en los servicios públicos federales serán más notables que nunca. De acuerdo con el 13º Informe Actuarial sobre las Pensiones de Vejez elaborado por la Oficina del Superintendente de Instituciones Financieras (2016) (13th Actuarial Report of the OAS by the Office of the Superintendent of Financial Institutions (2016)), el número de beneficiarios de la pensión de vejez básica aumentará en más del 42 por ciento durante la próxima década, pasando de 5,9 millones en 2016 a 8,4 millones en 2026. En consecuencia, se proyecta que los gastos anuales (el desembolso de prestaciones) del régimen de pensiones de vejez básicas aumenten de 39.000 millones de dólares canadienses (CAD) en 2016 a 83.000 millones CAD en 2030. Por consiguiente, el pago preciso y oportuno de las prestaciones a los beneficiarios supondrá un importante incremento de la carga de trabajo. Además, para percibir sus prestaciones del seguro de vejez (OAS) las personas asumían la obligación de completar y presentar formularios impresos. El ESDC elaboró la estrategia de mejora del servicio del seguro de vejez teniendo en cuenta estas presiones. Abordar el desafío Cuáles eran los principales objetivos del plan o estrategia para resolver el asunto o desafío? Enumere y describa brevemente los principales elementos del plan o estrategia, con particular hincapié en sus características innovadoras y los efectos buscados o esperados. En 2012, el ESDC elaboró la Estrategia de Mejora del Servicio del seguro de vejez (OAS Service Improvement Strategy) con el objeto de reducir sus costos administrativos y optimizar los
3 servicios prestados a un creciente número de personas mayores. Un elemento crucial de la estrategia es la introducción gradual de la afiliación automática a los 65 años de edad para que las personas perciban su pensión de vejez y su complemento de ingresos garantizado. La afiliación automática resulta de una combinación de datos que permite al ESDC eliminar los formularios de inscripción exigidos y, en ausencia de información que asevere lo contrario, confirmar la elegibilidad para una prestación. La afiliación automática se diseñó para alcanzar los objetivos siguientes: reducir la carga administrativa impuesta a las personas elegibles gracias a la supresión del requisito de rellenar formularios de solicitud de pensiones de vejez (OAS) y complementos de ingresos garantizados (GIS); y reducir la carga del procesamiento interno gracias a una mayor automatización y a la disminución de los costos de funcionamiento. Para alcanzar estos objetivos, el ESDC elaboró un plan en el que intervienen asociados internos y externos. El compromiso con los afiliados, los asociados y los proveedores de servicios era esencial para diseñar innovaciones en los servicios que optimicen la experiencia del cliente. El proyecto se viene desarrollando en fases que incorporan un enfoque de privacidad por diseño ( privacy-by-design ) y un enfoque basado en el riesgo. A fin de adoptar la iniciativa en colaboración con los asociados por elementos sujetos a gestión, el Ministerio se encargó de la planificación y de la ejecución en las fases siguientes: Fase 1: En abril de 2013, se inició la Afiliación Automática de los Beneficiarios del Plan de Pensiones de Canadá (Canada Pension Plan CPP) y del Plan de Pensiones de Quebec (Quebec Pension Plan QPP) para percibir la pensión de vejez completa. Este grupo de personas ya había establecido relaciones de pago con el Ministerio y presentaba el menor riesgo en materia de exactitud y privacidad. Fase II: En noviembre de 2016, se inició la afiliación automática de los cotizantes de los cotizantes del CPP y del QPP para percibir la pensión de vejez completa. Esta fase incluyó a las personas que habían abonado algunas cotizaciones a los regímenes del CPP y del QPP y que además habían declarado sus impuestos federales en calidad de residentes canadienses. Se determinó que la afiliación automática de estas personas también presentaba bajos riesgos. Fase III: La introducción de la afiliación automática al complemento de ingresos garantizado se prevé para noviembre de 2017. En cada fase, los asociados internos y externos desempeñaron un papel crucial en la concepción y el diseño del proceso, puesto que desde el principio ayudaron a determinar los riesgos para el régimen, la privacidad y los proyectos a fin de reducirlos a un nivel aceptable. Con el propósito de establecer un proceso consecuente y desarrollar productos de calidad, las actividades incluyeron consultas a los afiliados y a las partes interesadas y talleres sobre el riesgo y la gestión del cambio. Se introdujeron cambios legislativos y reglamentarios para que el Ministerio disponga de las autorizaciones estatutarias requeridas y se finalizaron las mejoras del sistema de TI sobre la base de los requisitos de la actividad y de los casos de prueba. Se establecieron acuerdos de intercambio de información con los asociados provinciales y federales de manera a establecer un marco a fin de obtener la información personal necesaria para afiliar automáticamente a las personas. Se realizaron evaluaciones de la incidencia sobre la privacidad para reconocer e identificar los riesgos en materia de privacidad.
4 Metas Cuáles fueron las metas cuantitativas y/o cualitativas o indicadores clave del rendimiento que se establecieron para el plan o estrategia? Por favor, descríbalos brevemente. El proceso de afiliación automática de las personas mayores para percibir la pensión de vejez (OAS) básica exigió un enfoque innovador y colaborativo para usar las fuentes de datos existentes. La afiliación automática tenía dos objetivos principales: reducir la carga administrativa impuesta a las personas elegibles gracias a la supresión del requisito de rellenar formularios de solicitud de pensiones de vejez (OAS) y complementos de ingresos garantizados (GIS); y reducir la carga que representa el procesamiento interno gracias a una mayor automatización y a la disminución de los costos de funcionamiento. A fin de alcanzar estos objetivos, el ESDC realizó una evaluación cuantitativa para garantizar que la información personal recopilada indirectamente de los socios gubernamentales con el objeto de determinar la elegibilidad para las prestaciones del CPP, permita determinar la elegibilidad para la pensión de vejez del mismo modo que el proceso tradicional de solicitud con formularios impresos. El análisis comparativo resultó en una tasa de variación del 0,80 por ciento, que se sitúa por debajo del umbral de riesgo del Ministerio, del 1 por ciento. En cuanto a las metas, el ESDC estimó que la afiliación automática abarcaría al 37 por ciento de los nuevos beneficiarios durante la fase I y a un 11 por ciento adicional durante la fase II. Además de las medidas cuantitativas, se esperaba que disminuya la cantidad de llamadas y consultas al Ministerio de Empleo y Desarrollo Social. Evaluación de los resultados Se ha evaluado la buena práctica? Por favor, suministre datos sobre el impacto y los resultados de la buena práctica comparando los objetivos con el desempeño real, indicadores de antes y después y/u otros tipos de estadísticas o mediciones. Los resultados de la iniciativa se han supervisado con atención y se resumen a continuación: El ESDC estimó que un total del 48 por ciento (el 37 por ciento durante la fase I y el 11 por ciento durante la fase II) de los nuevos beneficiarios se afiliarían automáticamente durante las fases I y II. El Ministerio ha superado sus expectativas y, tras las dos fases, aproximadamente el 60 por ciento de los nuevos beneficiarios de pensiones de vejez se afilian automáticamente. Además de supervisar los avances, el ESDC ha iniciado actividades de seguimiento de los afiliados para garantizar que se abone la prestación correcta a la persona con derecho en el momento oportuno. Por ejemplo, entre septiembre de 2016 y marzo de 2017, se realizó una revisión de la conformidad del régimen en su fase I para determinar si los afiliados automáticamente cumplían con los requisitos de elegibilidad. La revisión confirmó que los nuevos procesos de afiliación automática funcionaban como previsto y que el riesgo general de inexactitud en los pagos era muy bajo.
5 Lecciones aprendidas A partir de la experiencia de la organización, mencione hasta tres factores que considera indispensables para reproducir esta buena práctica. Cite hasta tres riesgos que surgieron o podrían surgir con la implementación de esta práctica. Por favor, explique brevemente estos factores y/o riesgos. La afiliación automática forma parte del proceso de simplificación del acceso a las prestaciones del seguro de vejez para muchas personas mayores. Más importante aún, la afiliación automática ha modificado la manera en que los canadienses perciben el suministro de servicios estatales. Para el ESDC, los siguientes factores fueron indispensables para el éxito de esta práctica: Un liderazgo firme, una buena gobernanza y una gestión de proyectos con un enfoque estructurado de gestión del cambio, que comprendió evaluaciones de los efectos de las modificaciones, el compromiso de los empleados y las comunicaciones abiertas, fueron cruciales para el éxito de la implementación, al igual que las habituales prácticas rigurosas de gestión de proyectos que aplica el ESDC. El compromiso, desde el inicio, con las principales partes interesadas, tales como expertos en privacidad, tecnologías de la información, políticas y legislación durante la fase de concepción del proyecto, permitió que el Ministerio identifique y aborde los riesgos y desafíos al comenzar el diseño de la iniciativa de afiliación automática. Las relaciones fluidas con los socios provinciales y federales que pueden facilitar información personal útil para establecer la elegibilidad para las prestaciones del seguro de vejez, permitieron al Ministerio obtener la información personal necesaria. Se establecieron acuerdos de intercambio de información con los asociados del Ministerio a fin de establecer el marco para obtener esta información y se crearon evaluaciones de los efectos sobre la privacidad para reconocer y atenuar los riesgos en este ámbito. Además, la Oficina del Comisionado de Protección de la Vida Privada (Office of the Privacy Commissioner) participó en etapas cruciales de la elaboración de la iniciativa para que las consideraciones de privacidad se integraran en el diseño. Posibles riesgos Se han reconocido los siguientes riesgos: Riesgos del proyecto relacionados con los costos, los plazos y la gestión del cambio: La sólida gestión del proyecto y la buena gobernanza fueron esenciales para que el ESDC adoptara la afiliación automática dentro de los plazos y conforme al presupuesto. Riesgos para la privacidad: Es esencial que se proteja adecuadamente la información personal recopilada, utilizada, conservada y difundida. Debido a que en el diseño de este proyecto se contemplaba la recopilación indirecta de información personal, era esencial que el ESDC alcanzara un buen equilibrio para garantizar a las personas mayores un acceso sin interrupciones a las prestaciones junto con la protección de la información personal que los canadienses esperan.