INTRODUCCIÓN Un proceso necesario dentro de las tareas administrativas es el registro, en comprobantes, de todos los consumos del huésped en el hotel. Depende de cada país cuál o cuáles de los comprobantes serán exigidos legalmente. Los comprobantes son la base del registro contable. En todos los puntos de venta, cada vez que se brinde un servicio con cargo a un huésped, debe elaborarse un documento por escrito o comprobante, el cual demuestra la operación comercial realizada. LAS CUENTAS Y EL REGISTRO DE LOS GASTOS DEL HUÉSPED Los comprobantes exigidos por la ley deben facturarse respetando determinadas formalidades, como el número de copias, el orden de la numeración y los datos obligatorios; esto dependerá de cada país. Los comprobantes cumplen a nivel empresarial con una serie de funciones básicas: Función contable. Sin ellos no existe contabilidad, ya que son la base de todo registro contable. Función de control. Permiten el control de todos los asientos contables; por ejemplo, sin ellos no se podría realizar la auditoría nocturna.
Función jurídica. Los comprobantes tienen valor jurídico si están elaborados con la formalidad que marca la ley. Cumplido este requisito, podrán utilizarse en distintas situaciones, como un juicio. Función impositiva. Habilitan a la fiscalización por parte del Estado; por ejemplo, para la liquidación del impuesto al valor agregado (IVA). Los comprobantes deben incluir los datos siguientes: Membrete del hotel. Lugar y fecha. Número correlativo. Identificación del cliente. Detalle de la venta. Hay otros datos exigidos, variables según el país, como el número de contribuyente, pie de imprenta, etcétera. En seguida se analizarán cinco de los comprobantes más utilizados por los hoteles: vales internos o comandas, factura (comprobante de crédito), nota de crédito, recibo oficial, boleta de contado (comprobante de contado). Vales o comandas Son comprobantes de uso interno donde se anotan los consumos de cada huésped, los cuales se incluyen en la cuenta correspondiente. En sistemas manuales, el auditor nocturno se encarga de hacer los asientos en la factura de la habitación que corresponda. En sistemas computarizados, el ingreso a la cuenta se efectúa automáticamente. Cada punto de venta del hotel debe emitir un vale para registrar cada consumo. Los distintos tipos de vales empleados ya se examinaron en el capítulo 5. Factura Este tipo de comprobante documenta las ventas a crédito de la empresa, y es utilizado con todos los huéspedes, pues debe ser "abierto" durante el proceso de check-in. Cuando el huésped cancela su cuenta, se elabora un recibo oficial, convirtiendo este crédito en un contado. Por lo general, consta de tres impresos: uno destinado al cliente, otro destinado al departamento contable y otro más destinado al archivo. Como ya lo mencionamos, la factura (abierta durante el check-in) debe completarse diariamente con la suma de los gastos extra por rubro, más el cargo por alojamiento, que se carga en forma automática día a día (fig. 8.1). 162 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
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La factura debe llenarse con los datos siguientes: 1. Huésped particular: a) Nombre. tí) Dirección. c) Número de la o las habitaciones ocupadas. d) Tarifa y descuento (si incluye). e) Número de huéspedes. f) Importes correspondientes. 2. Huésped que viene por intermediación de una empresa o que es dueño de ella: á) Los datos anteriores. tí) Nombre de la empresa. c) Razón social. d) Dirección comercial. e) Número de contribuyente (brindado por el Estado). /) Firma del huésped (si el cobro no se realiza en el check-out). Nota de crédito Con este comprobante se acredita (resta) determinado importe de la factura y se elabora cuando se generan errores, como la no aplicación de determinado descuento. Se extiende en tres impresos: original para el cliente; duplicado para el departamento contable, y triplicado para archivo (fig. 8.2). Recibo oficial Es un documento que prueba el pago de una deuda, convierte la factura (comprobante de crédito) en un contado. Se compone de tres impresos (fig. 8.3) al igual que la factura y la nota de crédito. Boleta de contado Son comprobantes para registrar una venta que es pagada al momento. Se usan muy poco en los hoteles ya que para los huéspedes se abre la factura en el check-in y los cargos generados se ingresan durante la estancia. Los hoteles con sistemas computarizados utilizan el sistema siguiente para simplificar la operativa: en el momento del check-out se elige el tipo de comprobante a emitir: boleta o factura, y si el pago es al contado o si se hace posteriormente (crédito; por ejemplo, para una empresa a la que el hotel le brinda esta posibilidad). 164 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
Figura 8.2. Nota de crédito.
AUDITORÍA NOCTURNA El auditor nocturno es un empleado del departamento de recepción que tiene asignadas varias funciones administrativo-contables. Su labor la desempeña en la noche, entre las 23:00 y 7:00 horas, aprovechando las horas tranquilas en que los huéspedes descansan. Funciones del auditor nocturno Las funciones administrativas que el auditor nocturno realiza diariamente son las siguientes: Cierre diario de cuentas. Examen y verificación de las cuentas de los huéspedes. Verificación de comprobantes y reportes de todos los puntos de venta del hotel. Control de los estados de situación de las habitaciones. Control de crédito. Control de tarifas aplicadas. Facturación y cobro de no presentaciones. Elaboración y distribución de reportes e informes. Elaboración de estadísticas. Respaldo de información (back up) en hoteles con sistemas computarizados. 166 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
Cierre diario de cuentas Todos los días deben cerrarse las cuentas de los huéspedes (cierre diario), cargándose el alojamiento y las extra generadas durante el día anterior. En los sistemas computarizados, el alojamiento se carga automáticamente al realizar el proceso de cierre diario. Si el sistema está conectado en red con los distintos puntos de venta, las extras se registrarán en las cuentas respectivas al momento. Examen y verificación de las cuentas de huéspedes El auditor nocturno debe verificar que todas las cuentas de los huéspedes se hayan abierto de manera correcta y que la forma de pago establecida durante el check-in se refleje en los comprobantes. Además, debe comprobar que las garantías de las estancias se hayan realizado bien y dar aviso cuando los gastos estén por igualar el importe dejado como garantía. Verificación de comprobantes y reportes de los puntos de venta del hotel Diariamente, al cerrar sus turnos de trabajo, todos los puntos de venta emiten los reportes de ventas, que remiten con los duplicados de los vales de consumo al auditor nocturno. Recuerde que los originales (casi siempre firmados por el huésped) ya debieron haberse entregado a recepción, que después de realizar el mantenimiento de cuentas, los archiva en el cárdex. En los hoteles con sistemas manuales, el auditor debe ingresar la suma de los gastos de cada rubro a la factura del huésped mediante un cierre diario que será el saldo anterior del día siguiente (véase fig. 8.1). En muchas empresas, debe llenarse el impreso denominado mano corriente, donde se registran todos los gastos de los huéspedes a manera de un libro diario contable. En los establecimientos con sistemas computarizados conectados en red, los cargos de cada punto de venta ingresan directamente a la cuenta del huésped y el auditor sólo deberá cotejar con los comprobantes (vales de consumo) que los gastos hayan sido ingresados en la cuenta correspondiente. Control de los estados de situación de las habitaciones Es función del auditor nocturno controlar toda la información que surge de los archivos y ordenadores de habitaciones y reservaciones (manuales o computarizados). Si encuentra discrepancias, debe modificar el estado de situación y comunicar por escrito al jefe de recepción la operación realizada. CAP. 8. FUNCIONES
Control de crédito El control de crédito se aplica según las políticas internas de cada hotel. En los establecimientos donde no se garantizan estancias, el auditor nocturno debe enviar a cobro las cuentas que sobrepasen el crédito concedido por el hotel a sus huéspedes. Con los huéspedes provenientes de empresas públicas o privadas, cuyas cuentas son pagadas parcial o totalmente por éstas, el hotel pone en práctica criterios similares fijando un tope de crédito (dependiendo de cada empresa). Control de tarifas aplicadas Como ya se mencionó en el capítulo 4, el hotel fija distintas tarifas según la situación correspondiente, como tarifas empresariales, tarifas para huéspedes habituales, tarifas de paquete, etc. Es deber del auditor nocturno controlar que las tarifas se apliquen correctamente; por ejemplo, es una situación muy molesta que un huésped reclame un descuento no concedido, que ya le fue aplicado en oportunidades anteriores. Facturación y cobro de no presentaciones A diario se anotan y controlan las reservaciones garantizadas que no se cumplieron, generando la facturación de las no presentaciones correspondientes. El auditor debe elaborar los cupones de tarjeta de crédito (si la reservación se garantizó mediante este método) con los datos disponibles: nombre del tarjetahabiente, número de la tarjeta de crédito y fecha de vencimiento, colocando, en el lugar para la firma del cupón, las palabras no presentación. Los cupones de tarjeta de crédito o el dinero en efectivo (si con este sistema se realizó la garantía) deben remitirse al departamento contable para su cobro respectivo. Elaboración y distribución de reportes e informes Todos los días, y en forma rutinaria, el departamento de recepción debe enviar una serie de reportes e informes a todo el personal del hotel, de acuerdo con las necesidades puntuales de cada sector, sección o departamento. Depende del desarrollo de la organización, la cantidad y calidad de información que deba elaborar el auditor nocturno para su distribución. Otro factor que influye en esta función del auditor nocturno, es el grado de desarrollo a nivel informático que posee la empresa; por ejemplo, cuando se utilizan sistemas computarizados de última tecnología, en el 168 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
proceso de cierre diario se emite automáticamente casi toda la información que debe distribuirse. Dentro de los reportes e informes que se elaboran, destacamos los siguientes: Estado de situación de las habitaciones (fig. 8.4). Previsión de ocupación (fig. 8.5). Lista de huéspedes. Lista de check-ins del día anterior. Lista de huéspedes sin reservación del día anterior. Lista de check-outs previstos para el día en curso. Lista de reservaciones con ingreso para el día en curso, clasificadas en confirmadas y garantizadas. Lista de reservaciones provisionales con fecha de vencimiento del día en curso. Lista de reservaciones canceladas del día anterior. Lista de reservaciones confirmadas dadas de baja a las 18:00 horas del día anterior. Lista de los totales de ventas por punto de venta. Lista de no presentaciones del día anterior. Informes estadísticos varios.
Elaboración de estadísticas Cada noche deben elaborarse una serie de informes estadísticos, que serán fundamentales para la correcta administración del hotel. A continuación se describen los informes estadísticos básicos. Porcentaje de ocupación. Es el cociente resultante de la división del número de habitaciones ocupadas por huéspedes durante un periodo, entre el número de habitaciones disponibles durante el mismo periodo. El número de habitaciones disponibles resulta de la resta entre el número total de habitaciones y las habitaciones fuera de servicio (bloqueadas). Se calcula diariamente, semanalmente, mensualmente y anualmente, y se presenta como porcentaje multiplicando el cociente obtenido por 100. Ejemplo: Tarifa promedio por habitación ocupada (TPHO). Este índice se calcula obteniendo el cociente de las ventas totales por alojamiento de un 170 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
periodo menos impuestos, entre el número de habitaciones ocupadas por huéspedes durante el mismo periodo. Ejemplo: Fecha: 15/07/97 Ventas totales por alojamiento: US$ 3500.00 Impuestos: 14 % de IVA Número de habitaciones ocupadas: 60 TPHO = Ventas totales por alojamiento Impuestos Núm. de habitaciones ocupadas US$ 3500.00 ~ 14 % 60 US$ 3010.00 60 = US$ 50.16 índice de múltiple ocupación. Este índice es nombrado por algunos estadounidenses como índice de doble ocupación, pero no es correcto llamarlo así, pues se aplica a todos los tipos de habitaciones: dobles, triples, cuádruples, etcétera. Proporciona un dato importantísimo: el porcentaje promedio de huéspedes por habitación ocupada, que será utilizado tanto por el área operativa, como por la administrativa. Se calcula dividiendo el número total de huéspedes alojados en determinado periodo, entre el número total de habitaciones ocupadas en el mismo periodo, menos uno, y el resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje. Ejemplo: Este índice da valores que oscilan entre 0 % (cuando todas las habitaciones del hotel están ocupadas por un sólo huésped) y un máximo representado por la cantidad de huéspedes que puede alojar el hotel (por ejemplo, si un hotel puede alojar 500 huéspedes en 100 habitaciones, el índice será igual a 400 %). Cuando el índice resulta igual a 100 %, significa que tenemos en promedio dos huéspedes por habitación. Por este valor, y dado que el tipo de habitación más común en los hoteles es la doble, ha sido mal llamado índice de doble ocupación. CAP. 8. FUNCIONES 171
Ingreso promedio por habitación disponible (IPHD). Mediante este índice se calcula el ingreso promedio por habitación disponible; para hallarlo se dividen las ventas totales por alojamiento menos 14 % de impuestos entre el número total de habitaciones disponibles (habitaciones ocupadas + habitaciones libres). Ejemplo: Otra forma de calcular este índice es multiplicar la TPHO por el porcentaje de ocupación: Promedio de estancia. Es el promedio de días de hospedaje de los huéspedes en el hotel. Se calcula dividiendo la sumatoria del número de huéspedes alojados en un periodo determinado de tiempo, entre la sumatoria del número de check-ins en el mismo periodo. Ejemplo: 172 Número de Número de Fechas huéspedes check-ins 10/06/97 45 45 11/06/97 60 30 12/06/97 35 10 13/06/97 50 25 14/06/97 50 5 15/06/97 38 12 Sumatoria = 278 Sumatoria = 127
Porcentaje de extensiones de estancia. Es el cociente entre el número de extensiones de estancia y los check-outs previstos, multiplicado por 100. Ejemplo: Porcentaje de check-outs anticipados. Es el cociente entre los checkouts anticipados y los check-outs previstos, multiplicado por 100. Ejemplo: Fecha: 15/07/97 Número de check-outs anticipados: 10 Número de check-outs previstos: 30 Porcentaje de huéspedes sin reservación. Resulta de multiplicar el cociente del número de check-ins de huéspedes sin reservación entre el número total de check-ins, por 100. Ejemplo: CAP. 8. FUNCIONES 173
Porcentaje de no presentaciones. Se calcula al multiplicar el cociente entre el número de no presentaciones en determinado periodo y el número total de reservaciones con ingreso para el mencionado periodo, por 100. Ejemplo: Con los datos aquí analizados: total de habitaciones, habitaciones bloqueadas, habitaciones ocupadas, extensiones de estancia, check-outs anticipados, habitaciones reservadas y porcentaje de no presentaciones; puede calcularse la fórmula de previsión de habitaciones a comercializar, dato de mucha utilidad para el departamento de reservaciones, que establece muchas veces el tope de reservaciones para una determinada fecha. Previsión de habitaciones a comercializar: Número total de habitaciones del hotel Número de habitaciones bloqueadas Número de habitaciones ocupadas Número de habitaciones reservadas + Número de habitaciones reservadas X porcentaje de no presentaciones + Número promedio de extensiones de estancia Número promedio de check-outs anticipados = Número de habitaciones a comercializar Respaldo de información Cuando el hotel utiliza un sistema de gestión computar izado, debe respaldarse la información más importante por si ocurre una pérdida de datos en el sistema con que se opera. El respaldo de información (back-up) se realiza en diskettes, otro sector del disco duro con que se trabaja, u otro disco duro de la misma computadora (o del servidor si trabaja con redes). 174 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
Ka información como pilar del proceso de toma de decisiones Para los administradores del hotel que están decidiendo a cada momento: qué debe hacerse?, quién debe hacerlo?, cuándo debe hacerse?, dónde debe hacerse?, y cómo debe hacerse?, es fundamental la información. Estas preguntas sintetizan el proceso administrativo: planeación, organización, dirección y control. El departamento de recepción es el principal generador de información para el hotel, y de la calidad y cantidad de ésta depende la buena administración del establecimiento. CAJA DE RECEPCION Ubicación en el organigrama del hotel Según el tamaño del hotel, se ubicará al personal de recepción que tiene asignadas las funciones de caja de recepción, la cual por lo general se presenta en uno de los esquemas siguientes: Depende del departamento contable, subordinado a la gerencia administrativa (fig. 8.6). Forma parte de un sector del departamento de recepción, donde el encargado o jefe de caja de recepción es subordinado directo del gerente de recepción. Este esquema organizacional se emplea en los hoteles medianos y pequeños (fig. 8.7). CAP. 8. FUNCIONES 175
Integra sus funciones con las de telefonía, reservaciones, conserjería y recepción, realizándolas solo o con personal subordinado. Esta forma esquemática es la más aplicada en hoteles pequeños (fig. 8.8). Funciones de la caja de recepción Las funciones específicas de la caja de recepción son: Cobro y pago de cuentas. Registro de movimientos (transacciones). Operaciones de cambio de moneda extranjera (divisas). Manejo de cofres de seguridad (depende del hotel). Cobro y pago de cuentas Casi todas las cuentas que se cobran en la caja de recepción, son las de los huéspedes, cuyo proceso será analizado en el capítulo 9. Por lo general, el pago de cuentas a los proveedores se maneja directamente en el departamento contable del hotel, aunque existen determinadas excepciones respecto a las compras urgentes o que se realizan en días no hábiles. 176 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
Registro de movimientos (transacciones) Todos los movimientos efectuados a través de la caja de recepción deben registrarse en los impresos de "Liquidación de caja" o "Planilla de movimientos" (fig. 8.9). Los movimientos que se realizan y que deben registrarse posteriormente, son: apertura, registro de ingresos y egresos, y cierre. Apertura de caja. Cada turno de recepción o de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones de caja. Para la apertura deben anotarse en el impreso correspondiente los datos siguientes: Nombre del recepcionista o cajero de recepción. Turno de trabajo. Números de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y egresos. Fondo fijo, que es una cantidad mínima preestablecía de dinero que debe haber en caja para realizar las operaciones de pago y cobro. Por lo general, los hoteles establecen la utilización de dos fondos fijos: uno en moneda nacional y otro en moneda extranjera (casi siempre dólares americanos). Arqueo del dinero recibido como fondo fijo. Firma del recepcionista o cajero de recepción. Registro de ingresos y egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo, tarjeta de crédito, cheques u otros) deben registrarse con el importe y el número de comprobante utilizado. Muchos hoteles apuntan también el nombre de la persona que hace el pago. Con respecto a los egresos es similar el proceso y, en casi todos los casos, las deudas se cancelan con dinero en efectivo. Cierre de caja. Al terminar su turno de trabajo, el recepcionista o cajero de recepción debe cerrar la caja, aplicando la fórmula siguiente: Fondo fijo + Ingresos Egresos + Sobrante de caja Faltante de caja Fondo fijo = Total a remitir (saldo positivo) o Total a reponer (saldo negativo) Una vez culminado el cierre de caja y terminado el turno de trabajo, debe entregar la liquidación de caja con el dinero a remitir correspondiente, al departamento contable. En días no hábiles, los valores normalmente se guardan en un cofre de seguridad del hotel. Al turno siguiente se le debe entregar el fondo fijo preestablecido. Si éste no está completo porque se realizaron más egresos que ingresos de CAP. 8. FUNCIONES 177
dinero, debe constar en la planilla de liquidación, con la firma del cajero saliente y del cajero entrante. Operaciones de cambio de moneda extranjera (divisas) Las operaciones de cambio de moneda extranjera se realizan en los hoteles de acuerdo con lo que establezca la ley de cada país. Debe considerarse como servicio al huésped la posibilidad de pagar su cuenta en nuestra moneda (moneda nacional) o en moneda extranjera. Casi todos los hoteles del mundo aceptan el dólar estadounidense como segunda moneda, pero operan también con las monedas de los países limítrofes, dependiendo de la clientela del establecimiento. Para las operaciones de cambio de divisas, el hotel puede utilizar uno de dos sistemas: 1. Cotizaciones de compra y venta, que permiten obtener ganancias en cada operación. 2. Cotización única establecida por promedio entre compra y venta, que es el mecanismo más recomendable, pues se da un servicio que favorece al huésped y al hotel. La figura 8.10 muestra un impreso para registrar los cambios de divisas. Manejo de cofres de seguridad La función de manejo de los cofres de seguridad, cuando se tienen sistemas centralizados, es asignada en ocasiones a los funcionarios de caja de recepción. El proceso de esta función ya se analizó en el capítulo 5.