UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES TRABAJO DE GRADUACION TESIS PROPUESTA DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL PARA LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR, CON LA FINALIDAD DE DESARROLLAR UN CLIMA ORGANIZACIONAL QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA ATENCIÓN AL PÚBLICO PRESENTADO POR ROSA ARELY MELGAR GONZALEZ MILAGRO DEL CARMEN MENJIVAR MARTINEZ KARINA MAYTE SALMERON INTERIANO PARA OPTAR AL GRADO DE: LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS MARZO 2007 SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTROAMERICA
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES AUTORIDADES UNIVERSITARIAS INGENIERO MARIO ANTONIO RUIZ RAMIREZ RECTOR LICENCIADA TERESA DE JESUS GONZALEZ DE MENDOZA SECRETARIA GENERAL LICENCIADO ADALBERTO ELIAS CAMPOS BATRES DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS SAN SALVADOR, MARZO 2007
AGRADECIMIENTOS A Dios Todopoderoso por haberme dado la capacidad y sabiduría. Así como permitir que mis sueños de obtener estudios superiores sean una realidad. A mis padres: José Alberto Melgar y Hermelinda Angélica González de Melgar. Por el apoyo que han brindado en cada una de mis decisiones y sus incontables oraciones para que yo logre mis objetivos. A todas mis tías: Especialmente a Elda Romelia González por su apoyo incondicional, moral y económicamente. A mis abuelos: Isidro González (Q.D.D.D) y Ena de González por su valiosa comprensión. E inspiración para seguir adelante. A mi Novio: David A. Alvarado por su comprensión y apoyo moral a luchar por lo que me propongo en la vida. A mis hermanos y primos, por brindarme ánimos a seguir adelante. Así mismo a Hna. Rosario Solís de Alvarado. Por sus buenos consejos y oraciones por mi vida y mi triunfo. A mis compañeras de Tesis: Milagro del Carmen Menjívar, por ser cabeza y líder del grupo y entenderme en las diferentes situaciones que pase para la realización de la tesis. Así también a Karina Mayte Salmerón por su apoyo y llegar hasta el final de este trabajo. A nuestro asesor Lic. Roberto Flores Jurado, por su aporte para guiarnos en la realización de la Tesis. ROSA ARELY MELGAR GONZALEZ
AGRADECIMIENTOS Algo que parecía tan lejano hoy es una realidad. Agradezco a Dios, por guiarme y darme esa fuerza que ha permitido culminar exitosamente una de mis metas, gracias por la sabiduría, la capacidad de vencer y superar cada uno de los retos y obstáculos que se me presentaron a lo largo de mi carrera, sin su ayuda no habría sido posible. Ahora pido, guíe mis actuaciones con honestidad y responsabilidad en esta nueva etapa que se llama vida profesional. Es por ello, que dedico este triunfo a: MI MADRE Por su ejemplo de lucha en la vida y el apoyo que siempre me brindó con el cuido de mi hija en aquellos momentos que más necesité. Eternamente gracias. MI HIJA Mi razón de ser y el motor que mueve cada día mi vida, quien vino como un rayito de luz a iluminar por completo mi existencia y me dio las fuerzas para seguir con mis estudios sin descanso y llegar al final. Gracias, por las largas horas de espera y estar conmigo hasta la media noche esperando que te acompañara a dormir. Te amo Alejandra. A ti, JORGE ARTURO con amor, por estar siempre conmigo durante todo el proceso, tu comprensión y soporte incondicional son determinantes en este éxito. Y, a todos mis hermanos. A todos ustedes con amor y agradecimientos. Milagro del Carmen Menjívar Martínez
AGRADECIMIENTOS Dedico mi trabajo al ser mas grande sobre la tierra: Dios. Te agradezco Padre, por haberme dado la sabiduría necesaria, la paciencia, tolerancia y la fortaleza en los momentos difíciles de mi vida. Fuiste tu Señor quién ilumina cada paso que doy, y te agradezco inmensamente todo lo que soy por tí, porque creí que tú me darías todo lo necesario para salir adelante con la culminación de este éxito. Gracias Padre! A mis padres y hermanos, gracias por sus oraciones y apoyo incondicional, por cuidar de mi hijo mientras yo estaba ausente. Por impulsarme a seguir adelante en los momentos que mas necesitaba fuerzas. Dios les bendiga!. A ti mi querido esposo, David Pimentel, gracias por tu apoyo incondicional, por la tolerancia y la comprensión que solo el amor puede sobrellevar en todas esas horas de abandono y espera. A mi hijo, Fernando quién llego a mí como un rayito de luz que ilumina mi vida de felicidad. Gracias mi amor porque me diste la fuerza y el coraje de terminar mi carrera profesional, gracias por esperar que tuviera tiempo para dormirte y acompañarte con tus tareas. A mis suegros, gracias por sus oraciones, gracias por el apoyo brindado siempre que los he necesitado. Dios los bendiga!. A todos mis amigos, a mis compañeras de tesis, Arely y Milagro gracias por el apoyo y la paciencia durante todas las dificultades que atravesamos. A nuestro asesor, Roberto Flores, por habernos dado la dirección durante todo este trabajo. Gracias a todos los que me impulsaron con sus buenos consejos a lo largo de mis estudios. Karina Mayte Salmerón Interiano.
TABLA DE CONTENIDO Página INTRODUCCION CAPITULO I ASPECTOS GENERALES SOBRE LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR A. GENERALIDADES 1. ANTECEDENTES HISTORICOS DE LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR. 2. CONDICIONES DEL ENTORNO GEOGRAFICO, SOCIAL, POLITICO Y ECONOMICO DEL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. 3. ASPECTOS INSTITUCIONALES DE LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR. 1 3 4 7 3.1 Generalidades 3.2 Plan de Gobierno Municipal 3.3 Estructura Organizativa 3.4 División por Distritos B. DESCRIPCION DE LA ESTRUCTURA DE LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR. 1. ORGANIZACIÓN MUNICIPAL 2. GOBIERNO MUNICIPAL 19 20 2.1 Facultades del Concejo Municipal 2.2 Competencia de los Gobiernos Municipales 2.3 Atribuciones y Funciones del Concejo Municipal 3. SITUACION ACTUAL DE LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR 26 C. ASPECTOS LEGALES QUE RIGEN A LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR
1. CODIGO MUNICIPAL 2. LEY GENERAL TRIBUTARIA MUNICIPAL 3. LEY DE MERCADOS 4. ORDENANZAS MUNICIPALES 29 30 30 31 D. CONTRIBUCION AL DESARROLLO LOCAL 1. DESARROLLO LOCAL Y MUNICIPAL EN EL SALVADOR 2. DESCONCENTRACION MUNICIPAL 3. PARTICIPACION CIUDADANA EN LA GESTION DE GOBIERNOS LOCALES 4. PROGRAMAS Y PROYECTOS DE LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR 33 34 40 42 CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE ADMINISTRACION, MODELO, COMUNICACIÓN, COMUNICACIÓN INTEGRAL, CLIMA ORGANIZACIONAL Y ATENCION AL PUBLICO A. ADMINISTRACION 1. Conceptos generales de Administración 2. Características de la Administración 3. Importancia de la Administración 4. Finalidad de la Administración 5. Principios generales de la Administración 6. El Proceso Administrativo 46 48 49 51 51 54 B. MODELO 1. Generalidades 2. Conceptos de Modelo 3. Importancia de los Modelos 4. Características de los Modelos 5. Funciones de los Modelos 6. Tipos de Modelos 7. Clasificación de los Modelos 8. Utilidad y Limitaciones de los Modelos 57 58 59 60 60 61 62 63 C. COMUNICACION
1. Definición de Comunicación 2. Propósitos de la Comunicación 3. Comunicación Organizacional 3.1 Tipos de Comunicación Organizacional 3.2 Importancia de la Comunicación en las Organizaciones 4. Proceso de la Comunicación 5. Costos de una Comunicación deficiente 6. Barreras a la Comunicación 64 64 65 65 68 69 70 71 D. COMUNICACIÓN INTEGRAL 1. Características que se destacan de la Comunicación Integral 2. Ventajas que puede tener la comunicación integral para la Empresa. 74 75 E. CLIMA ORGANIZACIONAL 1. Conceptos de Clima Organizacional 2. Percepciones y respuestas que abarcan el clima organizacional originados en una gran variedad de factores 3. Características del Clima Organizacional 4. Dimensiones del Clima Organizacional 5. Medición del Clima Organizacional 6. Funciones del Clima Organizacional 7. Diagnóstico del Clima Organizacional y resultado que se obtiene 76 77 78 79 81 82 85 F. ATENCION AL PUBLICO 1. Definiciones de Atención o Servicio al Público 2. Importancia de la Atención al Público 3. Objetivos de la Atención al Público 4. Actuaciones positivas en el trato con el público 89 90 91 92 CAPITULO III INVESTIGACION DE CAMPO PARA LA PROPUESTA DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL EN LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR
A. GENERALIDADES B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION C. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION D. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 1. Identificación de fuentes de información 2. Ámbito de la Investigación 3. Determinación del Universo 3.1 Marco Muestral 3.2 Distribución de la Muestra E. DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE LA INVESTIGACION F. PRUEBA PILOTO G. LIMITANTES H. ADMINISTRACION DE LA ENCUESTA 1. Tabulación y Análisis de la Información 2. Matriz Vaciado de datos 3. Tabulación de datos de empleados 4. Tabulación de datos de usuarios Conclusiones y Recomendaciones de la Investigación 94 95 96 96 96 97 98 98 102 103 105 105 106 107 136 151 CAPITULO IV DISEÑO DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL PARA LAS GERENCIAS DE LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR, CON LA FINALIDAD DE DESARROLLAR UN CLIMA ORGANIZACIÓN QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA ATENCION AL PUBLICO A. GENERALIDADES B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA D. JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA E. BENEFICIOS DE LA PROPUESTA a. Para la Institución b. Para los Empleados c. Para el cliente externo F. ALCANCE DE LA PROPUESTA G. ESQUEMA GENERAL DE LA PROPUESTA H. DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA PROPUESTA 1. Etapa 1, Diagnóstico Situacional a. Matriz FODA del entorno general y por Gerencia 2. Etapa 2, Planificación 2.1 Planeación Estratégica a. Identificación de necesidades 153 154 155 155 156 157 158 159 159 159 162 162
b. Objetivos del Modelo de Comunicación Integral c. Estrategias Generales d. Estrategias Específicas e. Misión y Visión del Modelo f. Valores del Modelo g. Políticas del Modelo h. Normas del Modelo i. Principios del Modelo 165 166 168 169 170 170 171 171 3. Etapa III, Organización a. Creación y Objetivos del Comité de Gestión de la comunicación integral b. Funciones y Responsabilidades del Comité 4. Etapa IV, Aplicabilidad del Modelo Comunicación Integral a. Esquema de funcionamiento b. Flujos de Procesos c. Herramientas de comunicación d. Evaluación y Control de resultados e. Implementación del Modelo propuesto f. Presupuesto para la implementación del modelo g. Cronograma de actividades para la implementación 172 173 175 176 177 179 180 181 183 184 Bibliografía Glosario Anexos 185 188 194
PROPUESTA DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN INTEGRAL PARA LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE SAN SALVADOR, CON LA FINALIDAD DE DESARROLLAR UN CLIMA ORGANIZACIONAL QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA ATENCIÓN AL PÚBLICO La Comunicación interna en una empresa, es fundamental en la Administración que esta tiene. Un buen sistema de comunicación permite que tanto los jefes como los empleados tengan ideas claras sobre las estrategias organizacionales y las políticas de la empresa. En este sentido es como les presentamos el siguiente tema de Investigación que es Propuesta de un Modelo de Comunicación Integral para la Alcaldía Municipal de San Salvador, con la finalidad de desarrollar un clima organizacional que contribuya a mejorar la atención al público y esta conformado por cuatro capítulos a continuación. Capitulo I. Se describen los aspectos generales de la alcaldía municipal de san salvador, entre ellos los antecedentes históricos, condiciones del entorno geográfico, social político y económico del municipio de san salvador, aspectos institucionales de la alcaldía, la estructura organizativa que la compone, la situación actual, aspectos legales y la contribución al desarrollo local. Capitulo II. Es el marco teórico de la investigación, en esta parte se desarrolla la conceptualizando que comprende de los siguientes términos: Administración, modelos, comunicación, comunicación integral, ambiente laboral y la atención al público. Capitulo III. Se realiza la investigación de campo, utilizando este proceso para probar las hipótesis e implementar la metodología para la obtención de información necesaria y proporcionar conclusiones y recomendaciones que permitirán la generación de la propuesta a implementar. Capitulo IV. Se determina la propuesta e implementación de un modelo de comunicación integral que contribuirá a mejorar el ambiente laboral y la atención al público que hacen uso interno de los servicios que presta la alcaldía municipal de san salvador.
INTRODUCCION Para el éxito de las Organizaciones, es necesario gestionar adecuadamente la comunicación interna, las aspiraciones y motivación del personal que la integra, es por ello, que en el presente trabajo se propone un Modelo de Comunicación Integral para la Alcaldía Municipal de San Salvador, con la finalidad de desarrollar un clima organizacional que contribuya a mejorar la atención al público. La necesidad de comunicación, es fundamental cuando se observan las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la Organización como para las personas. Por lo que, el contar con procesos de comunicación efectivos permiten mantener la coordinación entre sus distintas partes y alcanzar los objetivos estratégicos. Por otra parte, los empleados necesitan estar informados para sentirse parte activa de la Organización, a la vez que la participación reciba el adecuado reconocimiento. De esta forma la comunicación incrementa las posibilidades de participación, favorece las iniciativas y moviliza la creatividad, convirtiéndose en un factor de integración, motivación y desarrollo personal. Todo lo anterior, contribuirá a mejorar la calidad de vida laboral y la calidad del servicio ofrecido. En el trabajo de investigación, se ha considerado a la Alcaldía Municipal de San Salvador, haciendo un análisis situacional para conocer los resultados en los que actualmente se encuentra, de acuerdo a la comunicación que manejan. Posteriormente se desarrolla un Modelo de Comunicación Integral entre las seis Gerencias. La propuesta, pone de manifiesto la importancia de mejorar los flujos de procesos en el desarrollo de las actividades, el clima organizacional que permitirá mayores rendimientos y mejor atención al usuario. El documento esta distribuido en cuatro capítulos, que a continuación se describen:
Capítulo I. En este capítulo, se desarrollan los aspectos generales sobre la Alcaldía Municipal de San Salvador, tales como: Generalidades, antecedentes históricos, condiciones del entorno geográfico, social político y económico del Municipio de San Salvador, aspectos institucionales de la Alcaldía, Estructura Organizativa, Situación Actual, aspectos legales y la contribución al desarrollo local. Capítulo II. Denominado Marco Teórico, en el cual se incluyen apartados tales como: Administración, Modelos, Comunicación, Comunicación Integral, Clima Organizacional y atención al público. En cada uno de ellos se detalla información importante con la finalidad de que sea objetivo. Capitulo III. En este capítulo, se presentan los resultados de la investigación de campo realizada a los usuarios y a los empleados. Además, se presenta la metodología para la obtención de información necesaria y proporcionar las conclusiones y recomendaciones. Por otra parte, se detallan las matrices con su respectiva interpretación y análisis. Capitulo IV. Contiene la propuesta de un modelo de comunicación integral que contribuirá a mejorar el clima organizacional y la atención al público. En la cual se presenta la aplicabilidad y los responsables de velar porque exista una comunicación integral.