Página: 1/5 DEPARTAMENTO DE Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: JAVIER ARRANZ LAPRIDA
Página: 2/5 1. OBJETO El objetivo de este procedimiento es describir y detallar los pasos a seguir en el restaurante, bar, cafetería. 2. ALCANCE Esta instrucción de trabajo comprende las actividades que se realizan en el restaurante, bar, cafetería de HOTEL - RESTURANTE, S.L. 3. REFERENCIAS Norma UNE EN ISO-9001:2008 Norma UNE EN ISO-14001:2004 Manual y Procedimiento Integrados de Gestión de HOTEL - RESTAURANTE, S.L. 4. RESPONSABILIDADES Es responsabilidad del jefe de recepción el que esta instrucción se cumpla en su totalidad. Asimismo, es el responsable de la redacción original y de sus modificaciones. El Responsable de Calidad es el encargado de la revisión del original y de las modificaciones. El Gerente es el encargado de su aprobación y autorización de entrada en vigor. Asimismo, es responsabilidad de todo el personal que interviene en la prestación del servicio en el departamento de recepción cumplir estrictamente con el trabajo encomendado para que la calidad que reciba y perciba el cliente sea la que pretende dar HOTEL - RESTAURANTE, S.L. 5.- DESARROLLO 5.1.- General El personal del restaurante, bar, cafetería es el encargado de atender a los clientes que se acercan al establecimiento. El trabajo en esta área está supervisado por el encargado, que es la persona que se encarga de las compras. El personal del restaurante, bar - cafetería se distribuye en 3 turnos, distribuidos y gestionados por el responsable del departamento. Se encarga del servicio al cliente del restaurante, bar y cafetería y todo funciona bajo la supervisión y control del encargado del departamento
Página: 3/5 5.2.- Descripción del proceso El personal del restaurante, bar, cafetería se distribuye en 3 turnos, distribuidos y gestionados por el responsable del departamento. Dentro del restaurante, además de la atención al cliente existen otra serie de funciones y responsabilidades, que se detallan a continuación. Esto lleva unos trabajos específicos para cada turno: Turno de mañana: Consta de 4 trabajadores: unifico criterios, quito horarios Los dos primeros relevan al turno de noche. Uno de ellos se queda atendiendo al público y el otro trabajador hace la caja del turno anterior y constata que todo esta preparado para dar el servicio de la mañana (termos de leche, molinillo, pan cortado, etc). Seguidamente éste se incorpora a la atención al público. El trabajador del segundo orden de llegada se incorpora a la atención al público. A la llegada del compañero del tercer orden de llegada, uno de los tres anteriores deja el servicio directo con el cliente y comienza a montar el salón comedor del restaurante (carga de neveras, barre terraza, colocación de mesas exteriores, prepara vitrina de postres, etc). Por último prepara la mesa del salón comedor del personal. Antes de salir a comer (12:30), los camareros de la barra la preparan para el turno de mediodía (refrescos, tapas, vajilla, etc). A las 13:00 horas, el maitre y uno de los camareros abren el comedor. Turno de tarde: El turno de tarde se incorpora a las 14:00 horas. Son 2 o 3 trabajadores, según conveniencia, y se dirigen directamente al servicio en el restaurante. Una vez se cierra el comedor del restaurante (17:00 h), realizan un repaso de menaje y montaje del restaurante para la noche (mantelería, recarga botellero, comedor, aceiteras, etc). Seguidamente pasan a barra, relevando a los que cumplen su turno en barra. Se atiende en barra hasta la nueva apertura de salón comedor, en el que uno se queda en la barra y el los demás pasan a comedor, junto a los que entran en el turno de noche. Terminan su turno a las 24:00 h. Turno de noche: Se incorporan dos personas a las 20:30 h. Uno se queda en barra y otro en comedor para ayudar a los compañeros.
Página: 4/5 El cierre de comedor se realiza entre las 23:30 h y las 24:00 h. El responsable del comedor hace caja y el otro camarero termina de montar las mesas, repasa aceiteras, botelleros, etc. El personal que esta en barra realiza las tareas comunes de barra (relleno de cámaras de bebidas, limpieza, limpieza de máquinas de café, etc) Hasta la 1:00 h están los dos camareros en barra, donde la cocina se mantiene abierta. Cuando la barra no tenga mucha afluencia de clientes, uno de ellos realiza tareas de limpieza, relleno de cámaras, preparación del comedor, reposición de higiénicos en servicios, limpieza de almacén de mercancías, limpieza de cuarto de contenedores, etc. 5.2.1.-Reservas del Restaurante Las reservas para mesa en el restaurante se pueden realizar por dos vías: Teléfono y en persona. Estas reservas son anotadas por el encargado y tenidas en cuenta para la preparación de las mesas necesarias 5.2.2.- Atención al Cliente en Restaurante El salón esta diferenciado en dos zonas: zona de carta y zona de menú, aunque queda abierta la opción de ocupar las zonas independientemente de la forma en la que opte el cliente de comer. Opción carta: El cliente es recibido por un camarero que les acompaña a una mesa. Seguidamente el maitre les ofrece la carta y le pregunta las bebidas que van a tomar. Posteriormente, el maitre toma nota de la comanda y es el camarero el que termina de atenderlos hasta el momento de la facturación. Los camareros facturan y pasan a administración las facturas grapadas con la comanda realizada. Opción menú: Funciona igual que con carta, exceptuando que la carta es diferente y que es el maitre el que realiza la facturación. 5.2.3.- Pedidos de Comprar El responsable del restaurante, bar, cafetería es el encargado de realizar los pedidos que se realizan en la misma. Del mismo modo, una vez recibe el pedido, quien recepción el pedido es el que lo comprueba es el encargado de comprobar que es correcto, y como justificante del pedido realizado guarda el albarán de compra que le suministra el proveedor, debidamente firmado, para entregarlo en Recepción.
Página: 5/5 5.4.- Planificación de la prestación del servicio La planificación de la prestación del servicio en el restaurante de HOTEL RESTAURANTE, S.L. es función del encargado del restaurante 5.5.- Procesos relacionados con el cliente 5.5.1.- Determinación de los requisitos relacionados con la prestación del servicio Los requisitos relacionados con la prestación de un servicio ordinario de restauración especificados por el cliente son determinados en el mismo momento en el que el cliente realiza el pedido, y son especificados de manera verbal. 5.6.- Control de los procesos Por el tipo de servicio que presta la organización y la operativa que lo desarrolla las condiciones que se consideran como aplicables para el control de los procesos en la organización, son: - Información acerca de los servicios que presta la organización. - Uso de equipos adecuados, necesarios y suficientes para el desarrollo de sus actividades (equipos informáticos, etc.). - Controles de seguimiento de la prestación del servicio. El seguimiento de la prestación del servicio es realizado por el encargado del restaurante, supervisada por la dirección. - Asignación de directrices y responsabilidades encaminadas a la aceptación del resultado del proceso y entrega al cliente.