Administración y técnicas de ventas

Administración y técnicas de ventas

1 Sesión No. 3 Nombre: El Proceso de Venta Contextualización Te has preguntado Qué proceso tiene la venta? La venta sin duda es un arte, pero también una técnica que se ha logrado estudiar y subdividir de tal forma que, nos permite comprender cada uno de los pasos a seguir para lograr una venta. Se convierte en un proceso de pasos específicos a seguir en el acompañamiento a un cliente, desde la información inicial hasta su decisión final de compra. Si bien, la venta está basada en la relación entre personas y, por ende, influenciada por el entorno de cada individuo involucrado, el proceso de ventas nos permite reducir la brecha entre una respuesta positiva de venta de una negativa.

2 Introducción al Tema Te has preguntado El vendedor nace o se hace? Las ventas es una técnica que se desarrolla con el tiempo, que logra el conocimiento de los productos y el desarrollo dirigido de la comunicación con los clientes. Por ser una técnica es posible aprenderla y aplicarla a los diferentes campos comerciales en los que nos encontremos. Lo importante es conocer detalladamente cada una de las fases de las ventas y, sobre todo, sus objetivos; no perder de vista los pasos que nos pueden llevar a lograr una venta. Weitz, Castleberry y Tanner (2005: 22) comentan: Las personas pueden aprender a trabajar duro, planear su tiempo y adaptar su método de ventas a las necesidades de sus clientes. Se ha demostrado con investigaciones que las características innatas como: cualidades de personalidad, género y altura casi no se relacionan con el desempeño en las ventas. La venta personal se puede definir como un proceso de construcción de relaciones con el cliente, identificación de sus necesidades, ajuste de la oferta a las necesidades identificadas y comunicación (informativa/persuasiva o de recuerdo) de los beneficios para el cliente (Cámara; Sanz, 2001:69).

3 Explicación El proceso de venta Qué es? La venta es un proceso que se repite continuamente. Un cliente satisfecho puede ser generador de nuevos clientes, es proactivo a la recompra y además, genera nuevas necesidades que, detectadas a tiempo, son detonadores de nuevas compras. Por ello, revisaremos el proceso paso a paso, definiendo los objetivos específicos de cada uno: Base de datos de prospectos es un activo del vendedor y herramienta básica para aprovechar de la mejor forma el tiempo. La venta es el fin último de la mercadotecnia, y como base, tiene las necesidades del mercado. Para poder crear una base de datos adecuada es necesario conocer el perfil del cliente, es decir, las características generales de nuestros clientes meta, como por ejemplo: nivel de ventas anuales, tipo de industria o cantidad de empleados (en el caso de clientes empresariales); o sexo, edad, nivel socioeconómico, localización geográfica, etc. (para personas físicas). Esto nos permitirá filtrar adecuadamente a las personas que se les llamará para ofrecer los servicios de la empresa y evitar tiempo perdido en llamadas que no tendrán, sabido anticipadamente, posibilidad de convertirse en venta. La base de datos debe contar con la información necesaria para poder contactar al prospecto como son: número telefónico, nombre de la empresa, nombre, dirección, etc. Contar con una cantidad de contactos importante antes de comenzar a las llamadas telefónicas es muy importante; así se puede asegurar la cantidad de trabajo para varias semanas.

4 El objetivo de una llamada telefónica es lograr una cita en buenos términos. Te preguntarás cómo lograr eso?, pues a continuación se te explicará la forma. Cuando contamos con una extensa base de datos, a quien le podremos ofrecer nuestros servicios, debemos prepararnos para el momento de las llamadas telefónicas.la preparación requiere de un lugar limpio y alejado de las distracciones, así como de ruidos que puedan interrumpir nuestra comunicación. Por ello, debemos preparar un lugar con: Base de datos: impresa o en computadora Aparato telefónico Vaso con agua Pluma o lápiz El vendedor durante todo el proceso de compra, a través de sinceridad y real ayuda a resolver algunas necesidades del cliente, crea un puente de confianza entre ambas partes, que permitirá mantener buena relaciones con el mismo después de haber realizado la venta. Un cliente cautivo que hace compras recurrentes, aumenta la productividad del vendedor, evitando realizar todo el proceso de convencimiento y desarrollo de confianza, reduciendo el tiempo de trabajo. Desarrollo y Mantenimiento de las buenas relaciones con clientes, gobierno, mercadotecnia y otros departamentos Cómo podemos tener un alcance mayor con las ventas, más allá de solamente persuadir al cliente y vender una sola vez? Como hemos estudiado, en capítulos anteriores, el trabajo del vendedor no termina con la venta, el intercambio comercial entre la empresa y el comprador, la entrega del producto o servicio a satisfacción del cliente.

5 El vendedor interactúa con 3 diferentes entidades que imprimen cierta presión (Johnston; Marshal,2004:266): La empresa que espera sea portavoz de sus políticas, productos y servicios. Interactúa con los individuos que apoyan a la venta o son proveedores directos del vendedor dentro de la organización. Con el acto mismo de la venta y la persuasión al cliente. El cliente que exige la satisfacción de ciertas necesidades en tiempo y forma,así como mantener las buenas relaciones con el mismo. Es el turno ahora de estudiar la primera y la tercera fuerza, la relación que se debe de realizar con los clientes y con los públicos internos, es decir, aquellas personas que colaboran y apoyan directa o indirectamente con la venta. Estos pueden ser el área de mercadotecnia y otros departamentos, y los clientes de la industria privada, del gobierno y/o de otros organismos. El vendedor es dotado de diferentes herramientas que se gestaron principalmente en el área de mercadotecnia, todas aquellos lineamientos de comunicación (frases que se deben decir o evitar frente al cliente), presentaciones digitales, folletos, publicidad impresa, es decir, todos los esfuerzos de publicidad y promoción de ventas. De igual forma, la investigación de mercadotecnia, recurso del que disponen los departamentos de ventas para ayudar a localizar a sus clientes, estimar sus potenciales de mercado y fijar las cuotas de venta, determinan la efectividad del desempeño y analizar sus problemas de ventas (Hartley, 2007: 63).

6 Conclusión El proceso de la venta tiene pasos claros y objetivos específicos que nos llevan con mayor seguridad al logro de las ventas y a contar con clientes estables y recurrentes. Los pasos son: 1. Contar con una base de datos suficiente y bien filtrada. 2. Llamada telefónica: Lograr una cita en situaciones favorables. 3. 1ª Cita: detección de necesidades. 4. 2ª Cita: presentación de la propuesta. 5. Manejo de objeciones: eliminar los frenos de compra. 6. Cierre: Inducir a la acción de compra. 7. Post-Venta: Mantenimiento del cliente para asegurar la recompra.

7 Para aprender más Qué tipo de relaciones existen entre las ventas? Existen otras personas, dentro de la empresa, con quienes requiere interactuar el vendedor. Por ejemplo, al momento de levantar un pedido será necesario asegurarse que de la existencia en el inventario, de lo contrario realizar una solicitud a producción. Así mismo, administración o finanzas pueden o no autorizar un descuento o sistema de pagos al vendedor para un cliente en específico. Es decir, el vendedor requiere de gran habilidad para poder comprender los perfiles de personalidad de cada área y lograr mantener comunicaciones fluidas, esto es, que el vendedor comunique una idea o necesidad y la contraparte la comprenda de la forma en que el vendedor desea. Cuando el vendedor detecta necesidades específicas, por las cuales sea necesario modificar el producto o servicio, será necesario comunicarlo a las áreas pertinentes, explicar las razones. El cliente se convierte en una de las principales fuentes de información de la empresa. La interacción que pueda tener el cliente con la empresa deberá ser monitoreada continuamente. Es decir, si una persona compra un auto y éste no frena adecuadamente, el vendedor deberá estar al pendiente de las quejas que pueda tener el cliente en el área de servicio y comprender dichas necesidades apoyando tanto al cliente como a la empresa, para poder solucionar la situación favorablemente. Otro importante mercado que existe para los vendedores es el gobierno. La influencia del mismo en todas las empresas lo convierte en un sector donde las relaciones públicas son factor importante. El gobierno en México realiza compras de dos formas: asignación directa y por licitación, es decir, algunos productos se pueden comprar de forma directa de forma muy parecida a la compra en la industria privada.

8 Actividad de Aprendizaje Instrucciones: Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión, ahora tendrás que realizar una actividad en la cual a través de un Ensayo expliques lo que es el desarrollo y mantenimiento de las buenas relaciones con cliente, mercadotecnia y gobierno, tomando en cuenta las distintas dimensiones. Puedes realizarlo en cualquier programa especializado en Procesador de Texto, al final tendrás que guardarlo en PDF con la finalidad de subirlo a la plataforma de la asignatura. Recuerda que esta actividad te ayudará a entender el Desarrollo y Mantenimiento de las buenas relaciones con cliente, mercadotecnia y gobierno, lo cual te facilitará el estudio de Administración y Fuerza de Ventas. Esta actividad representa el 5% de tu calificación final y se tomará en cuenta lo siguiente: 1. Datos generales 2. Bibliografía 3. Redacción y ortografía 4. Objetivo de la actividad 5. Desarrollo del reporte 6. Agregar extensión (2 cuartillas) 7. Conclusión

9 Bibliografía Hartley, R. (2007). Administración de ventas. México: Grupo Editorial Patria. Diéz, E. (2004). Gestión de la fuerza de ventas. España: Ediciones Deusto.