ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE CONTENIDOS GLOSARIO... 5 INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO 1: ESTUDIO DE MERCADO... 2 1. Análisis del mercado... 3 1.1 Análisis de la oferta... 3 1.2 Estadísticas de ventas... 5 1.3 Análisis gama de productos... 6 1.4 Distribución geográfica de la oferta... 7 1.5 Análisis de proveedores... 9 1.6 Análisis de instituciones relacionadas... 11 1.7 Análisis de potenciales clientes... 12 1.8 Cadena de valor... 15 1.9 Análisis de las 5 fuerzas... 16 1.10 Análisis FODA... 19 CAPÍTULO 2: MIX DE PRODUCTOS Y SERVICIOS... 22 2. Especificaciones del servicio... 23 2.1 Servicios de las tiendas por departamentos... 23 2.1.1 Servicio de Ventas por departamentos... 23 2.1.2 Garantía extendida... 26 2.1.3 Servicio de atención al cliente (SAC)... 26 2.1.4 Servicio técnico... 26 2.1.5 Despacho a domicilio... 27 2.1.6 Tarjeta de crédito... 27 2.1.7 Avances en efectivo... 27 2.1.8 Programa de fidelización... 27 2.1.9 Programas especiales... 27 2.1.10 Corredora de seguros... 28 2.1.11 Ventas online (E-commerce)... 28 2.1.12 Giftcard... 28 2.2 Flor de servicios... 29 2.3 Requerimientos de servicio... 31 2.3.1 Ventas por departamento... 31 2.3.2 Garantía extendida... 32 2.3.3 Servicio al cliente, programas de fidelización, especiales y corredores de seguros.... 33 2.3.4 Servicio técnico... 33

2.3.5 Despacho a domicilio... 34 2.3.6 Avance en efectivo... 34 2.3.7 Tarjeta de crédito... 35 2.3.8 Giftcard... 35 2.4 Requerimientos de recursos humanos... 36 2.4.1 Vendedores... 36 2.4.2 Cajeros... 36 2.4.3 Administrativos... 36 2.4.4 Jefes de ventas... 36 2.4.5 Personal de bodega... 37 2.4.6 Seguridad... 37 2.4.7 Mantención... 37 2.4.8 Aseo... 37 CAPÍTULO 3: CAPACIDAD DE OPERACIÓN GLOBAL DE LOS SERVICIOS... 38 3. Capacidad de los servicios... 39 3.1 Capacidad instalada... 39 3.2 Comportamiento de la demanda... 42 3.3 Capacidad preparada... 42 3.4 Capacidad de operarios, mallas de turnos y horarios... 44 CAPÍTULO 4: DISEÑO LÓGICO DE LOS SERVICIOS... 47 4. Diseño lógico de servicios... 48 4.1 Diagrama lógico de actividades de servicio... 48 4.1.1 Servicio de ventas por departamento... 48 4.1.2 Servicio garantía extendida... 49 4.1.3 Servicio de atención al cliente, programas de fidelización, programas especiales, corredores de seguros y tarjeta de crédito... 50 4.1.4 Servicio de avance en efectivo... 51 4.1.5 Servicio de despacho a domicilio... 51 4.1.6 Servicio técnico... 52 4.2 Diagrama de experiencias del cliente... 52 4.2.1 Servicio de ventas por departamento... 53 4.2.2 Servicio de garantía extendida... 56 4.2.3 Servicio de atención al cliente, programas de fidelización, programas especiales, corredores de seguros y tarjeta de crédito.... 58 4.2.4 Servicio de avance en efectivo... 60 4.2.5 Servicio de despacho a domicilio... 62 4.2.6 Servicio técnico... 64

4.3 Cuadro resumen procesos internos de la tienda... 66 4.4 Análisis de integración vertical... 68 CAPÍTULO 5: DISEÑO FÍSICO DE SERVICIO... 70 5. Diseño Físico de Servicios... 71 5.1 Servicios de Apoyo... 71 5.1.1 Servicio de Seguridad... 71 5.1.2 Sistema de Aire Acondicionado... 74 5.2 Servicio de ventas,crédito, garantía extendida, avance en efectivo, despacho a domicilio y giftcard... 76 5.3 Servicio de despacho a domicilio... 79 CAPÍTULO 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO... 84 6. Diseño de los centros de trabajo... 85 6.1 Diseño de Servicios de alto contacto con el cliente... 87 6.1.1 Sala de ventas... 88 6.1.2 Sector Estacionamiento... 95 6.1.4 Crédito y seguros... 100 6.1.5 Servicio al cliente... 101 6.2 Diseño de Servicios de bajo contacto con el cliente... 103 6.2.1 Despacho a domicilio... 104 6.2.2 Bodegas... 105 6.3 Diseño de servicios de apoyo al local... 107 6.3.1 Baños Damas y Varones (Personal)... 109 6.3.2 Oficinas administrativas... 110 6.3.3 Oficina de seguridad... 110 6.3.4 Sala de mantención... 111 6.3.5 Sala de aseo... 111 6.3.6 Casino... 112 CAPÍTULO 7: DISEÑOS DEESPECIALISTAS YATERCERIZAR... 113 7. Diseños realizados por especialistas y procesos a tercerizar... 114 7.1 Diseños realizados por especialistas... 114 7.1.1 Diseño de arquitectura, fundaciones e instalaciones eléctricas y de sanidad... 114 7.1.2 Servicios a ser tercerizados... 116 CAPÍTULO 8: ANÁLISIS DE LOCALIZACIÓN... 119 8. Análisis de localización... 120 8.1 Posibles localizaciones... 120 8.2 Criterios de Selección... 123 8.3 Matriz de Factores Ponderados... 124

CAPÍTULO 9: LAYOUTTIENDA POR DEPARTAMENTO... 126 9. Diseño de Layout... 127 9.1 Diagrama de relación de actividades... 128 9.2 Hoja de trabajo... 129 9.3 Diagrama a dimensional de bloques... 130 9.3.1 Relación entre bloques... 131 CAPÍTULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN... 135 10. Plan de Implementación de la tienda por departamento... 136 10.1 Consideraciones preliminares para el plan de implementación... 136 10.2 Actividades involucradas en el plan de implementación... 136 10.3 Resultados principales del plan de implementación... 137 10.4 Duración de plan de implementación... 137 10.4.1 Costo de implementación de la tienda... 138 10.5 Ruta Crítica... 139 10.6 Recursos Empleados... 140 CAPÍTULO 11: EVALUACIÓN ECONÓMICA... 142 11. Evaluación económica... 143 11.1 Balances... 143 11.1.1 Equipos... 143 11.1.2 Obras físicas... 144 11.1.3 Personal... 145 11.2 Costos fijos y Variables... 146 11.3 Ingresos... 149 11.4 Condiciones generales de evaluación... 152 11.4.1 TREMA... 152 11.4.2 Tasa de Impuesto... 153 11.4.3 Horizonte de evaluación... 154 11.5 Implementación de la tienda... 154 11.6 Evaluación de proyecto... 154 11.6.1 Capital de trabajo... 154 11.6.2 Flujo de caja... 155 11.6.3 Indicadores de rentabilidad... 157 11.7 Escenarios de financiamientos... 157 11.7.1 Proyecto financiado con préstamo... 157 11.7.2 Proyecto financiado con leasing... 159 11.8 Análisis de sensibilidad... 160 11.9 Comparación Alternativas... 161

11.10 Recomendación al inversionista... 161 CONCLUSIONES... 162 BIBLIOGRAFÍA... 164 ANEXOS... 165 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Número de tiendas a lo largo del país y m2 disponibles.... 6 Tabla 2: Número de locales a nivel nacional tiendas por departamento.... 8 Tabla 3: Distribución Población chilena año 2002... 9 Tabla 4: Distribución Socioeconómica de las principales ciudades de Chile... 14 Tabla 5: Disponibles por sección y departamento... 40 Tabla 6: Trabajadores por sección y departamento... 45 Tabla 7: Malla de turnos personal de ventas... 46 Tabla 8: Cuadro resumen procesos internos.... 66 Tabla 9: Matriz de Selección Sistema de Seguridad.... 73 Tabla 10: Matriz de Selección equipo aire acondicionado... 76 Tabla 11: Alternativas de ERP... 77 Tabla 12: Costos operacionales y de mantención de ERP... 79 Tabla 13: Matriz de Selección ERP... 79 Tabla 14: Matriz de Selección Camión de despacho... 81 Tabla 15: Centros de Trabajos Requeridos.... 86 Tabla 16: Cuadro resumen centros de trabajo.... 86 Tabla 17: Elementos y Personal requerido para CT sala de ventas... 90 Tabla 18: Codificación primer piso... 91 Tabla 19: Dimensiones elementos principales primer piso.... 91 Tabla 20: Codificación segundo piso... 93 Tabla 21: Dimensiones elementos segundo piso.... 93 Tabla 22: Codificación tercer piso... 94 Tabla 23: Dimensiones elementostercer piso.... 95 Tabla 24: Elementos utilizados en sector estacionamiento... 95 Tabla 25: Codificación estacionamiento.... 96 Tabla 26: Dimensiones de componentes del estacionamiento.... 96 Tabla 27: Implementos de la caseta de seguridad... 97 Tabla 28: Codificación caseta de seguridad.... 98 Tabla 29: Dimensiones de componentes de caseta de seguridad.... 98 Tabla 30: Elementos físicos programas especiales y de fidelización.... 98 Tabla 31: Codificación programas especiales y fidelización.... 99 Tabla 32: Dimensiones de componentes programas especiales y fidelización.... 99 Tabla 33: Implementos crédito y seguros.... 100 Tabla 34: Codificación crédito y seguros.... 101 Tabla 35: Dimensiones de componentes de crédito y seguros.... 101 Tabla 36: Implementos servicio atención al cliente... 102 Tabla 37: Codificación servicio atención al cliente.... 103 Tabla 38: Dimensiones de componentes de servicio atención al cliente.... 103 Tabla 39: Implementos despacho a domicilio.... 104 Tabla 40: Codificación despacho.... 105 Tabla 41: Dimensiones de componentes de despacho.... 105 Tabla 42: Implementos de bodega.... 105 Tabla 43: Codificación bodega.... 106 Tabla 44: Dimensiones de componentes de bodega.... 107

Tabla 45: Codificación cuarto piso.... 108 Tabla 46: Dimensiones cuarto piso.... 109 Tabla 47: Implementos a utilizar en baño damas (personal).... 109 Tabla 48: Implementos a utilizar en el baño y camarín de hombres (Personal)..... 110 Tabla 49: Implementos utilizados en las oficinas administrativas.... 110 Tabla 50: Implementos utilizados en la oficina de seguridad.... 111 Tabla 51: Implementos utilizados en la sala de mantención... 111 Tabla 52: Implementos utilizados en la sala de aseo.... 111 Tabla 53: Implementos utilizados en el casino.... 112 Tabla 54: Necesidad Personal servicios a tercerizar.... 118 Tabla 55: Códigos para diagrama de relaciones.... 128 Tabla 56: Hoja de trabajo relación de actividades.... 130 Tabla 57: Diagramas de bloque de centros de trabajo de la tienda.... 131 Tabla 58: Centros de trabajos con sus respectivas dimensiones.... 134 Tabla 59: Costos y duraciones de actividades principales de plan de implementación.... 139 Tabla 60: Recursos empleados en el plan de implementación de la tienda... 140 Tabla 61: Recursos empleados en el plan de implementación de la tienda.... 141 Tabla 62: Balance de equipos sala de ventas.... 143 Tabla 63: Balance de Obras Físicas.... 144 Tabla 64: Balance de personal.... 145 Tabla 65: Margen Servicio Avance en Efectivo.... 146 Tabla 66: Margen Servicio Venta Local.... 146 Tabla 67: Margen Servicio Avance en Efectivo.... 146 Tabla 68: Margen Servicio Venta Online.... 147 Tabla 69: Margen Servicio Seguros.... 147 Tabla 70: Margen Servicio Garantía Extendida.... 147 Tabla 71: Margen Servicio Despacho a Domicilio.... 147 Tabla 72: Costos fijos.... 148 Tabla 73: Costos totales... 148 Tabla 74: Ingresos avances en efectivo.... 149 Tabla 75: Ingreso ventas del local.... 149 Tabla 76: Ingreso Tarjeta Crédito.... 150 Tabla 77: Ingreso tarjeta de Venta Online.... 150 Tabla 78: Ingreso Ventas de seguros.... 151 Tabla 79: Ingreso Garantía Extendida.... 151 Tabla 80: Ingreso despacho a domicilio.... 151 Tabla 81: Actividades plan de implementación de la tienda.... 154 Tabla 82: Flujo Caja Puro... 156 Tabla 83: Indicadores de rentabilidad Flujo Caja Puro.... 157 Tabla 84: Especificaciones del Préstamo.... 158 Tabla 85: Indicadores Rentabilidad Flujo con Préstamo.... 158 Tabla 86: Especificaciones Leasing.... 159 Tabla 87: Indicadores Rentabilidad Flujo con Leasing.... 159 Tabla 88: Indicadores Rentabilidad Escenario Pesimista.... 160 Tabla 89: Indicadores Rentabilidad Escenario Optimista.... 160 Tabla 90: Tabla Comparativa con Indicadores de Todos los Flujos.... 161 ÍNDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS Figura 1: Participación del PIB nacional... 3 Figura 2: Composición del Retail Chileno Año 2010... 3 Figura 3: Participación de mercado tiendas por departamento año 2011.... 4

Figura 4: Ventas Anuales por m2 año 2010 en MM USD.... 5 Figura 5: Participación tarjetas de crédito de consumo primer semestre año 2011.... 7 Figura 6: Participación tarjetas de crédito tiendas por departamento primer semestre año 2011.... 7 Figura 7: Distribución Socioeconómica de Chile.... 13 Figura 8: Distribución etaria del sector de las tiendas por departamento.... 15 Figura 9: Cadena de valor de la industria de tiendas por departamentos.... 16 Figura 10: Flor de servicios.... 29 Figura 11: Lista de requerimientos de materiales grupo 1.... 32 Figura 12: Lista de requerimiento de materiales grupo 2.... 32 Figura 13: Lista de requerimientos de garantía extendida.... 33 Figura 14: Lista requerimiento de materiales grupo 3.... 33 Figura 15: Lista de requerimientos de servicio técnico.... 34 Figura 16: Lista de requerimientos de despacho a domicilio.... 34 Figura 17: Lista de requerimientos de avance en efectivo.... 35 Figura 18: Lista de requerimientos de tarjeta de crédito.... 35 Figura 19: Lista de requerimientos de giftcard.... 35 Figura 20: Simbología de diagramas.... 48 Figura 21: Diagrama lógico del servicio de ventas por departamento.... 49 Figura 22: Diagrama lógico del servicio de garantía extendida.... 50 Figura 23: Diagrama lógico del servicio de atención al cliente, programas de fidelización y especiales, corredores de seguros y tarjeta de crédito.... 51 Figura 24: Diagrama lógico del servicio avance en efectivo.... 51 Figura 25: Diagrama lógico de servicio de despacho a domicilio.... 52 Figura 26: Diagrama lógico del servicio técnico.... 52 Figura 27: Diagrama de experiencia ventas por departamento (Primer y Segundo Acto).... 54 Figura 28: Diagrama de experiencia ventas por departamento (Tercer Acto).... 55 Figura 29: Diagrama de experiencia ventas por departamento (Tercer Acto).... 56 Figura 30: Diagrama de experiencia garantía extendida (Tercer Acto).... 57 Figura 31: Diagrama de experiencia servicio de atención al cliente, programas de fidelización, programas especiales, corredores de seguros y tarjeta de crédito (Primer y Segundo Acto).... 58 Figura 32: Diagrama de experiencia servicio de atención al cliente, programas de fidelización, programas especiales, corredores de seguros y tarjeta de crédito (Tercer Acto).... 59 Figura 33: Diagrama de experiencia avance en efectivo(primer y Segundo Acto).... 60 Figura 34: Diagrama de experiencia avance en efectivo (Tercer Acto).... 61 Figura 35: Diagrama de experiencia despacho a domicilio (Primer y Segundo Acto).... 62 Figura 36: Diagrama de experiencia despacho a domicilio (Tercer Acto).... 63 Figura 37: Diagrama de experiencia servicio técnico(primer y Segundo Acto).... 64 Figura 38: Diagrama de experiencia servicio técnico (Tercer Acto).... 65 Figura 39: Diagrama Integración vertical de la tienda por departamento.... 68 Figura 40: Transpaleta.... 82 Figura 41: Carro tipo yegua.... 83 Figura 42: Distribuciones de Centros de Trabajo.... 85 Figura 43: Layout de ejemplo de la sala de ventas primer piso. Escala 1:100 Autocad.... 90 Figura 44: Loyoutde ejemplosala de ventas segundo piso. Escala 1:100 Autocad.... 92 Figura 45: Layoutejemplo sala de ventas tercer piso. Escala 1:100 Autocad.... 94 Figura 46: Layout ejemplo de estacionamiento de la tienda. Escala 1:100 Autocad.... 96 Figura 47: Layout ejemplo caseta de seguridad de estacionamiento.... 97 Figura 48: Loyout ejemplo programas especiales y fidelización. Escala 1:100 Autocad.... 99 Figura 49: Loyout ejemplo crédito y seguros. Escala 1:100 Autocad.... 100 Figura 50: Layoutejemplo servicio al cliente. Escala 1:100 Autocad.... 102 Figura 51: Layoutejemplo despacho a domicilio. Escala 1:100 Autocad.... 104 Figura 52: Layout bodegas. Escala 1:100 Autocad..... 106 Figura 53: Layoutcuarto piso. Escala 1:100 Autocad..... 108 Figura 54: Sitio en la ciudad de Curicó.... 121 Figura 55: Sitio en la ciudad de Talca.... 122 Figura 56: Sitio en la ciudad de Rancagua.... 123

Figura 57: Matriz Multicriterio de localización de la tienda.... 125 Figura 58: Distribuciones de centros de trabajos.... 127 Figura 59: Diagrama de relaciones.... 129 Figura 60: Diagrama de bloque a dimensional.... 130 Figura 61: Diagrama adimensional de bloques..... 132 Figura 62: Layout de la tienda.... 132 Figura 63: Layout vista desde la localización real.... 133 Figura 64: Layout vista desde la localización real.... 133 Figura 65: Carta Gantt Plan de Implementación tienda por departamento.... 137 Figura 66: Tabla de duración y costos de plan de implementación.... 138 Figura 67: Actividades criticas del plan de implementación.... 139