INFORME REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN VIGENCIA 2015 SEDE BOGOTA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA OFICINA DE PLANEACIÓN Y ESTADÍSTICA SEDE BOGOTÁ

INFORME REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN VIGENCIA 2015 SEDE BOGOTA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA OFICINA DE PLANEACIÓN Y ESTADÍSTICA SEDE BOGOTÁ

ANTECEDENTES El presente informe describe los resultados obtenidos del plan de trabajo establecido del Sistema de Gestión de Calidad para la Sede Bogotá durante la vigencia 2015 definido por la Oficina de Planeación y Estadística de la Sede, el cual se orientó a dar continuidad a los componentes del Sistema de Calidad, entre las cuales se citan la ejecución de los planes de tratamiento de riesgos, planes de mejoramiento, medición de indicadores, auditorías internas y satisfacción del usuario. Así mismo, se recibió en el mes de febrero la auditoria de recertificación por parte del ICONTEC, para la cual se realizó plan de alistamiento para los procesos del sistema, como resultado de esta revisión, no se generaron hallazgos, sin embargo se evidenció debilidad en el aseguramiento de mantenimiento de los laboratorios a nivel institucional, lo que conllevó a la formulación del plan de mejoramiento denominado Plan de Consolidación de la Gestión de Laboratorios a nivel de Facultades para la Sede Bogotá, con el fin de colocar al día todos los aspectos relacionados en el marco del proceso Gestión de Laboratorios. De manera complementaria para dar continuidad al plan de capacitación de calidad del curso Herramientas de Gestión se capacitaron 38 funcionarios de planta de la Sede Bogotá. Como también, se dio inicio a la incorporación de los principios de transparencia en la gestión, mediante evento institucional de manera conjunta con la Dirección Nacional de Planeación y Estadística, con el fin de generar espacios que incentiven y sensibilicen a la comunidad universitaria sobre el tema denominado por la Transparencia y Probidad. REPORTE DE RESULTADOS 1. AUDITORIAS INTERNAS Descripción de Resultados: Se estableció el programa de auditoria interna de calidad para Marzo 2015, 7 Macroprocesos, 12 procesos y 10 Dependencias del Nivel Central, 11 Facultades y un Instituto de la Sede Bogotá, para un total de 22 auditorías. Como resultado se tuvieron 26 hallazgos, de los cuales el 23% están asociados al requisito con Control de Documentos, Análisis de datos con el 19% y Planes de Mejoramiento también con el 19%. Lo anterior debido a que se cuentan con documentos desactualizados o no disponibles en la plataforma Softexpert, en lo relacionado a Análisis de datos, se requiere establecer una estrategia que facilite el conocimiento y la aplicación de las metodologías establecidas, y para planes de mejoramiento es necesario simplificar el número de planes establecidos y mayor apropiación para el uso integral de la herramienta Softexpert en el respectivo módulo de acciones, como fortaleza se evidenció una mayor adopción de las temáticas de riesgos y satisfacción del usuario.

Como parte del ejercicio piloto del Nivel Nacional se adelantó auditoria institucional al proceso de Gobierno y Gestión de Servicios TI y Egresados. De otro lado, se formaron 17 nuevos auditores internos de calidad, plan de formación liderado por el Nivel Nacional. Anexo 1.Informe de Auditorias Internas de Calidad 2015 Sede Bogotá Oportunidades de Mejora: Socializar los resultados de las auditorías internas a nivel de proceso institucional, ya que algunos temas como actualización de documentos impactan en el resultado en los ejecutores (facultades). Desarrollar los planes de mejora institucionales por proceso para los respectivos hallazgos generados. Establecer mecanismo para agilizar la gestión de los hallazgos de auditoria interna. Empleo del módulo de auditorías del Softexpert FORMACION DE AUDITORES INTERNOS 2015 No. NUEVOS AUDITORES 17 15 No AUDITORES ACTUALIZADOS Tabla 1. Número de auditores capacitados 2015 TIPO EJECUCION DE AUDITORIAS INTERNAS 2015 PROGRAMADAS EJECUTADAS INDICADOR: % de Auditorías realizadas en el año actual No. de Auditorias Ejecutadas / No. de Auditorias Programadas Auditorías de Gestión al SGC Auditorías Extraordinarias al SGC 22 21 95% - 0% 0% Auditorías Otros Sistemas de Gestión - - 0% TOTAL 22 21 95% Tabla 2. Nivel de Ejecución de auditorías 2015

HALLAZGOS DE AUDITORIAS INTERNAS 2015 NORMA AUDITADA NTCGP 1000:2009 TOTAL # DE HALLAZGOS PLANES DE ENCONTRADOS MEJORAMIEN TO DOCUMENTAD OS TOTAL DE PLANES DE MEJORAMIENT O ABIERTOS TOTAL DE PLANES DE MEJORAMIENT O CERRADOS INDICADOR: % de planes abiertos en las auditorias No. de planes abiertos / No. Total de planes de mejoramiento documentados INDICADOR: % de planes cerrados en las auditorias No. de planes cerrados / No. Total de planes de mejoramiento 26 26 13 13 50% 50% * Fuente Softexpert Tabla 3. Descripción de Hallazgos de Auditoria Internas 2015 NORMA AUDITADA ISO 9001 NTC GP 1000:2009 # DE HALLAZGO S ENCONTRA DOS GESTION DE HALLAZGOS AUDITORIAS INTERNAS CICLO ANTERIOR 2014 TOTAL PLANES DE MEJORAMIENTO DOCUMENTADOS TOTAL DE PLANES DE MEJORAMIENTO ABIERTOS TOTAL DE PLANES DE MEJORAMIENTO CERRADOS INDICADOR: % de planes abiertos en las auditorias No. de planes abiertos / No. Total de planes de mejoramiento documentados INDICADOR: % de planes cerrados en las auditorias No. de planes cerrados / No. Total de planes de mejoramiento documentados 43 43 36 7 83% 17% Tabla 4. Descripción de avance en Gestión de Hallazgos de Auditoria Interna 2014

2. REPORTE DE RETROALIMENTACION CON LOS USUARIOS 2.1 Satisfacción del Usuario Descripción de Resultados Los procesos misionales del Nivel Central realizaron la Medición de Satisfacción del Usuario de manera sistemática, así como los procesos de apoyo, Gestión Documental, Gestión de Recursos y Servicios Bibliotecarios y Bienestar Universitario, en total acorde al reporte dado por parte de los procesos se obtuvo un promedio de 77.8 % de satisfacción, con un aumento del 2.8 % con relación al año anterior. Oportunidades de Mejora Durante la vigencia 2015 se evidencio mayor apropiación e importancia a la medición, sin embargo aunque ya se cuente con la propuesta de un procedimiento institucional relacionado, no se ha establecido estrategia de divulgación, implementación y seguimiento, así como la definición de alcance en cuanto a servicios aplicables. La Sede plantea la realización de encuesta institucional de servicio via Web, bajo construcción colectiva por parte de los procesos. PROCESO PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN REPORTADO % No DE PLANES DE MEJORAMIENTO DOCUMENTADOS COMO RESULTADO DEL ANALISIS DE LAS ENCUESTAS Extensión 90 0 Gestión Documental 64 1 Gestión de Recursos y Servicios Bibliotecarios 75 1 Gestión de la actividad académica 80 1 Investigación 92 0 Laboratorios 74 1 Bienestar Universitario 70 1 Promedio 77.8% 5 Porcentaje de Satisfacción del Usuario (Datos reportados Informe revisión por la Dirección 2015 2. 2 Fallas en la prestación del Servicio Se reportaron en el formulario 20 fallas durante la vigencia 2015, y en formato físico 53, para un total de 82 fallas, en comparación con la vigencia 2014, disminuyó notablemente, lo cual se asocia a la incorporación de reporte en HERMES de las fallas y una atención oportuna por parte de éste. De otro lado la tipología de fallas reportadas se mantiene con relación al año anterior.

Oportunidades de Mejora Promover el uso de la herramienta en las dependencias. Establecer estrategias desde los líderes de proceso para realizar seguimiento, análisis y mejora de las fallas reincidentes reportadas. PROCESO Servicio relacionado Número de Fallas Medio de Reporte EXTENSIÓN INVESTIGACIÓN Disponibilidad de Hermes Educación Continua 18 formato físico (5) Formulario en línea (8) Gestión de proyectos de investigación 10 formato fisico BIBLIOTECAS Servicios bibliotecarios (préstamo, consulta) 39 formato fisico GESTIÓN DE LA ACTIVIDAD ACADÉMICA BIENESTAR UNIVERSITARIO Total Fallas reportadas programación académica notas 8 Formulario Online gestión de proyectos 7 Formulario Online 82 Tabla 6. Consolidado Reporte de fallas reportadas 2015 Fuente: Reporte de Revisión por la Dirección procesos 2015 Reporte Formulario Fallas Bogotá

2.3 Gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamos Teniendo en cuenta los datos que se presentan en el Informe de la Secretaria de Sede relacionados a la vigencia 2015, se evidencia un aumento en la oportunidad de la respuesta del 3,7%. En el 2014 del 93,6% al 97,3%. La Secretaria de Sede se enfocó en el mejoramiento de la Plataforma de SQRS, la cual se proyectó replicar a las demás sedes. Como resultado del análisis de la reincidencia del número de quejas en las dependencias, actualmente se encuentran trabajando en el análisis y planes de mejora relacionados. Oportunidades de mejora Se recomienda socializar la actualización del procedimiento institucional a todos sus actores incluyendo las Secretarias de Facultad. Así como institucionalizar el análisis de datos y la implementación de las acciones correctivas relacionadas. Estado \ Tipo de Solicitud Felicitación Queja Reclamo Solicitud de Información Sugerencia Total Porcentaje de SQRS recibidos y atendidos 2015 97,3% Cerrado 18 493 224 450 46 1231 Con Control Interno 0 10 3 6 2 21 Direccionado 0 1 0 1 2 4 Radicado 1 0 1 4 0 6 Sin clasificar 0 1 0 1 0 2 Total 19 505 228 462 50 1264 Estado \ Tipo de Solicitud Felicitación Queja Reclamo Solicitud de Información Sugerencia Total Cerrado 18 493 224 450 46 1231 Con Control Interno 0 10 3 6 2 21 Direccionado 0 1 0 1 2 4 Radicado 1 0 1 4 0 6 Sin clasificar 0 1 0 1 0 2 Total 19 505 228 462 50 1264 2014 %93,6 Porcentaje de SQRS atendidos y cerrados en el año 97.3% Tabla 7. Fuente: Reporte de SQRS Secretaria Sede Bogotá vigencia 2015

3. GESTION DE ACCIONES CORRECTIVAS, ACCIONES PREVENTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA Según revisión del aplicativo Softexpert en el módulo de acciones, el porcentaje de cierre de los planes de mejoramiento disminuyó drásticamente, meta que no se cumplió lo cual se asocia a las fallas recurrentes en el aplicativo, se ha generado de alguna manera indisposición en los usuarios finales, ya que no se informa este tipo de situaciones. Aunque se realizaron varias capacitaciones desde Sede a los coordinadores de calidad de las diferentes dependencias en el módulo de acciones, no existe estrategia institucional que promueva su uso. INDICADOR EFICACIA % de Cierre de Acciones Generadas 2014-2015 34% 37% 38% AC cerradas AÑO 1 + AÑO 2 Total AC generadas AÑO 1 +AÑO 2 ACCIONES CORRECTIVAS AP cerradas AÑO 1 + AÑO 2 Total AP generadas AÑO 1 +AÑO 2 ACCIONES PREVENTIVAS Tabla 9 Porcentaje de Cierre de acciones 2014-2015 en el Softexpert OM cerradas AÑO 1 + AÑO 2 Total OM generadas AÑO 1 +AÑO 2 OPORTUNIDADES DE MEJORA Oportunidades de Mejora Publicar y socializar herramientas como videos o cursos para promover el uso del Softexpert. Designar responsables por proceso para liderar la inclusión y seguimiento de los planes de mejora en el aplicativo. Establecer un plan de capacitación de manera continua en la administración y uso del módulo de acciones al funcionario designado Construir planes de mejora en forma articulada con los niveles correspondientes Nacional, Sede y Facultad.

4. DESEMPEÑO DE PROCESOS Con base en los resultados reportados en los informes de gestión de la vigencia 2015, se reportaron en total 125 indicadores, de los cuales el 83% reportó cumplimiento satisfactorio, en comparación con el 2014 incrementó en el nivel un 15%, así como 14 indicadores nuevos de procesos que en la vigencia anterior no se habían reportado. Oportunidades de Mejora Articulación desde el Nivel Nacional de los indicadores de proceso existentes con el Nivel de Sede teniendo en cuenta el nivel operativo de facultades e institutos. Establecer estrategia institucional para realizar análisis de datos según aplique. Promover la documentación de las acciones correctivas relacionadas a incumplimiento de metas Vigencia Número Total Indicadores Medidos No Medidos Reportaron Cumplimiento Meta No reportaron cumplimient o Meta % de procesos que cumplieron metas No cumplieron meta Reportaron acciones correctivas 2014 111 111 0 75 2 68% 14 2 2015 125 124 1 103 2 0 83% 20 2 1 Tabla 10. Reporte de indicadores de proceso reportados en los Informes de Gestión Sede Bogotá 2014. 2 5. EVALUACIÓN DE LA GESTION DEL RIESGO Coherente con el avance reportado en el 2014, se presentó un incremento de avance en la ejecución de planes de tratamiento del 23%, con un corte del 88,4% para la vigencia 2015. Como parte del ciclo de mejora continua, se tiene proyectado realizar la evaluación de la gestión del riesgo 2014-2015 en el primer semestre del 2016, e iniciar el proceso de actualización 2016-2018. De manera complementaria, acorde a requerimiento de la Contraloría, se realizará la revisión IN SITU en auditoria de seguimiento de los controles y evidencias de ejecución de los planes de tratamiento. TOTAL MAPAS DE RIESGO TOTAL PLANES DE TRATAMI % DE CUMPLIMIENTO DE PLANES DE TRATAMIENTO PARA ADMINISTRAR LOS TOTAL DE PLANES DE MEJORAMIENTO (Acciones correctivas 19 131 65% (2014) 0 88,4% (2015) 0 Tabla 11 Reporte de avance en la gestión del riesgo en la Sede Bogotá *Fuente: Consolidado mapas de riesgo medio digital Bogotá 2014-2015

EFECTIVIDAD DE LOS CONTROLES RIESGOS SIGNIFICATIVOS 2014-2015 NÚMERO TOTAL DE CONTROLE S DEFINIDOS NÚMERO DE CONTROLE S EVALUADO % EFECTIVID AD DE LOS CONTROLE S 112 82 73,2142857 TOTAL DE RIESGOS No. DE RIESGOS IDENTIFICADOS % DE RIESGOS SIGNIFICATIVOS (%) (Número de riesgos significativos identificados en el año actual / Número de riesgos identificados en el año actual)*100 Tabla 12. Reporte de evaluación de controles 2014-2015 48% Tabla 13. Evaluación de riesgos significativos GESTIÓN EFECTIVA DEL No. DE TOTAL DE RIESGOS IDENTIFICADOS QUE SE MANTIENEN DE LA VIGENCIA ANTERIOR 2011 No. DE RIESGOS SIGNIFICATIVOS IDENTIFICADOS EN EL 2011 (año anterior) No. DE RIESGOS SIGNIFICATIVOS IDENTIFICADOS EN EL 2014(año actual) RIESGOS SIGNIFICATIV QUE OS % DE RIESGOS MINIMIZADOS (%) ((Número de riesgos significativos DISMINUYER identificados en el (Año anterior) ON SU 2011 - Número de riesgos VALORACIÓ significativos identificados en el N DEL (Año actual) 2014) / Número de (Año anterior) riesgos significativos identificados 2011 en el (Año anterior) 2011) * 100 AL (Año actual) 2014 55 74 55 19 25,7 Tabla 14. Reporte Evaluación de la Gestión del Riesgo 2011-2014 Debilidades No todos los líderes de los procesos del Nivel Nacional acorde a lineamientos del VRG 391 solicitaron los riesgos o generaron estrategias de consolidación y evaluación. El uso de la herramienta para la Inclusión de los mapas de riesgo en el softexpert solo desde el nivel nacional, teniendo en cuenta que el módulo no cuenta aún con nueva parametrización Oportunidades de Mejora Revisar la formulación de la Política de administración del riesgo vigente acorde a lineamientos de la norma ISO 31000. Generar plan de transición para el nuevo enfoque de pensamiento orientado al riesgo de la actualización de la norma ISO 9001:2015. Como parte de cualquier Política institucional debe contar con recursos que soporten la implementación de las acciones necesarias en los planes de tratamiento de los riesgos críticos a nivel institucional. Generar estrategias que incentiven la apropiación en riesgos de corrupción en la Comunidad Universitaria.

6. ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIONES PREVIAS EFECTUADAS POR LA DIRECCIÓN Actividades realizadas Cierre de planes de mejora en el módulo acciones del aplicativo Softexpert. Seguimiento a la ejecución de planes de tratamiento. Plan de entrenamiento en las temáticas de calidad CAMBIOS QUE PODRIAN AFECTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Los cambios más representativos que podrían afectar el Sistema de Gestión de Calidad son: Cambios en el personal que apoya el proceso de implementación y seguimiento del Sistema de Calidad en las dependencias. Formulación del nuevo Plan Global de Desarrollo 2016-2018. Actualización de la norma ISO 9001:2015 RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Se mantienen las recomendaciones emitidas en la vigencia anterior, entre las cuales se citan: Establecer estrategia orientada a la Articulación y Desarrollo del SIGA en conjunto con todas las Sedes. Resolución que adopta el SIGA La resolución no incluyó la Ley 872 que enmarca el Sistema de Calidad en las instituciones públicas, lo cual efecta visiblemente la sostenibilidad del sistema enmarcado en NTC GP 1000. No deroga las normas internas vigentes relacionadas a SIMEGE El Comité que cita no incluye los líderes o representantes de calidad de las Sedes. Articulación en todos los niveles Es de vital importancia consolidar el trabajo por Macroproceso/ proceso a nivel institucional promoviendo la articulación y participación de sus actores en todos los niveles. Personal de Planta Los funcionarios designados para apoyar el proceso de implementación deben pertenecer a la planta de la Universidad. Capacitación Establecer de manera continua un plan de capacitación en los temas de calidad así como incorporarlo en el proceso de Inducción de la Comunidad Universitaria. Gestión Documental Realizar el proceso de revisión y actualización de procedimientos del softexpert ya que muchos están bajo normativa desactualizada. Motivación Establecer mecanismos de motivación y reconocimiento para los funcionarios que promuevan la implementación y participen en el proceso de auditorías internas.

Icontec Realizar seguimientos a la ejecución de las observaciones y No Conformidad emitida por ICONTEC en el 2015. Comunicación Definir e implementar estrategias de comunicación para el sistema de Calidad en todos los niveles incluyendo las Coordinaciones de Sedes y Nivel Nacional. Softexpert Establecer mecanismos de promoción y curso virtual para el manejo del aplicativo. Fortalecer la disponibilidad permanente del aplicativo. 7. CONCLUSIONES SOBRE EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Se concluye de manera positiva, mayor apropiación de los componentes del sistema de gestión de calidad, en las temáticas de riesgos y mejoramiento. Se considera necesario fortalecer la articulación en todos los niveles, los canales de comunicación y la definición de estrategias metodológicas para el cumplimiento e implementación de los requisitos de norma y de ley relacionados al Sistema. Como resultado del trabajo realizado se identifica la necesidad de fortalecer su implementación y adopción mediante normativa interna así como la participación de la comunidad académica en el desarrollo del mismo, de igual manera establecer estrategias que simplifiquen la gestión, dar continuidad en el Mejoramiento efectivo del servicio y orientar el enfoque a visualizar el impacto de la Gestión de Calidad en la Satisfacción de los usuarios. DIEGO FERNANDO HERNANDEZ LOSADA Vicerrector de Sede Original Firmado.