SGC - VAF Procedimiento de Producto No Conforme UNIVERSIDAD DE SANTANDER SGC - VAF
Versión: 05 Página: 2 de 10 1. PROPÓSITO Establecer las directrices para identificar y controlar las fallas en los servicios no conformes, para prevenir la entrega o uso inadecuado, así como también las autoridades y responsabilidades relacionadas con su tratamiento en los diferentes procesos y/o subprocesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad VAF1 SGC- VAF. 2. ALCANCE El procedimiento aplica para todos los procesos, subprocesos y/o actividades que han adoptado el Sistema de Gestión de la Calidad VAF, en las sedes de Bucaramanga, Cúcuta y Valledupar. 3. RESPONSABLE Todo el personal que integra los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF es responsable por la aplicación de este procedimiento; siendo el Coordinador de Calidad el responsable de llevar el control de las no conformidades y productos no conformes. 4. DESARROLLO DEL CONTENIDO La, debe asegurar que el producto o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y se controle para prevenir su uso o entrega no intencional. Se hace apertura de un Producto No Conforme (PNC), cuando: Se compromete el cumplimiento de los requisitos del cliente tanto interno como externo en la Universidad de Santander. Algún requisito establecido en el proceso/subproceso no se cumpla o se omita. Existan hallazgos en las Auditorías Internas y de seguimiento. Los requisitos están determinados en los procedimientos establecidos en cada procesos/subproceso. El Sistema de Gestión de Calidad VAF, cuenta con un aplicativo para su administración, en el cual se dispone del módulo Salidas No Conformes para facilitar el registro del servicio no conforme, tratamiento y cierre. Para el desarrollo de este 1 VAF,
Versión: 05 Página: 3 de 10 procedimiento, el aplicativo para administración del SGC-VAF se denominará aplicativo. 4.1 DESCRIPCIÓN 4.1.1 Identificación de la No Conformidad o Producto No Conforme Los líderes de los procesos y/o subprocesos, deben controlar el cumplimiento de los requisitos establecidos, identificando aquellos productos o servicios que no cumplen, con el fin de evitar su entrega final o uso no intencional por parte de los usuarios; al identificarlo, el líder realizará el registro del producto o servicio no conforme en el aplicativo, por la opción Salidas No Conformes, Crear salidas No Conformes, Insertar. Se ingresa toda la información solicitada, indicando si la salida No Conforme requiere acción y el tipo de acción a realizar (opcional) para su tratamiento, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Para determinar la necesidad de acciones correctivas se debe considerar la influencia o impacto del servicio no conforme en la prestación del servicio o la afectación al cliente y la posible recurrencia de la no conformidad. En este caso, el aplicativo realiza automáticamente la apertura de la oportunidad de mejora en la opción Mejoramiento Continuo, registrando como fuente de identificación Salida No conforme. En la descripción colocar en forma breve, clara y sencilla, el producto o servicio que no cumple requisitos, cual es el requisito que se está incumpliendo. En la opción Adjuntar Archivo, se puede ingresar un archivo o una imagen con la evidencia que soporta el registro del servicio No Conforme. Si se realiza la entrega del producto o servicio y el cliente lo rechaza, el líder del proceso y/o subproceso debe atender el rechazo de forma inmediata; de no ser posible la solución, el líder trasladará el Producto No Conforme o la No Conformidad al Comité de Calidad a través de la Coordinadora de Calidad, para que en un tiempo no superior a tres días determine la solución o acción necesaria. 4.1.2 Tratamiento: toma de Acción El líder de cada proceso y/o subproceso debe autorizar o determinar la acción inmediata, que puede ser: concesión (previa autorización del cliente para entregar el producto sin el cumplimiento de los requisitos); reproceso, reparación, desecho,
Versión: 05 Página: 4 de 10 liberación (aplica al procedimiento), permiso de desviación y registrarlo en el aplicativo por la opción Salidas No Conformes, señalando el registro y seleccionando la opción Modificar. El registro se realiza por la opción Tratamiento, diligenciando los campos solicitados. 4.1.3 Reporte del Producto No Conforme Cada vez que se registra un producto o servicio no conforme, el aplicativo genera automáticamente un correo, notificando al encargado de la ejecución y seguimiento esta responsabilidad. La Coordinación de Calidad debe realizar un informe semestral consolidado y detallado acerca de las No conformidades (NC) y los productos no conformes (PNC) atendidos, registrados en el aplicativo y enviarlo a la para ser tenido en cuenta en la revisión por la dirección. 4.1.4 Verificación de acciones tomadas Una vez registrado el tratamiento realizado al producto o servicio no conforme, el aplicativo activa la opción Seguimiento para que el responsable de esta actividad registre la verificación realizada. La Coordinación de Calidad debe verificar el producto o servicio al cual se le aplicó el tratamiento definido, con el fin de verificar su conformidad con los requisitos establecidos; el seguimiento realizado, se registra en el aplicativo por la opción Salida No Conforme, Modificar, Tratamiento, en la opción Seguimiento. Se puede adjuntar un archivo como soporte de la verificación realizada por la opción Seleccionar archivo. De acuerdo al estado de la Salida No Conforme se selecciona Pendiente o Ejecutado en la opción Estado. Si en la verificación y seguimiento de las acciones se detecta que no han sido eficaces, la Coordinación de Calidad notificará al líder para que aplique nuevamente el procedimiento ACPM. 4.1.5 Cierre de la No Conformidad y Archivo La Coordinación de Calidad verifica que el producto o servicio reportado es conforme con los requisitos y registra en el aplicativo por el módulo Salidas No Conformes, Modificar y en la opción Estado de la salida no conforme, seleccionar cerrado. Realizado esto, la Salida No Conforme se reporta como Ejecutado.
Versión: 05 Página: 5 de 10 Si se ha indicado que la Salida No Conforme requiere una acción, la Coordinación de Calidad realizará el cierre de la No Conformidad, cuando las acciones planteadas sean realizadas y eficaces, tal como se establece en el Procedimiento de ACPM. 5. FLUJOGRAMA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE Dependencia Cargo REGISTROS INICIO Identificación del PNC Se registra en el aplicativo de administración del SGC-VAF por el módulo Salidas No conformes, Crear, el Producto o Servicio No conforme, ingresando la información solicitada y haciendo una breve descripción y análisis de lo encontrado, indicando claramente la evidencia objetiva que sustenta el PNC, adjuntando si es posible el archivo que soporta el registro. Si el producto o servicio No Conforme requiere una Acción, se marca Si en la opción correspondiente, para que el aplicativo registre en el Módulo Mejoramiento Continuo la incidencia. Todos los procesos y/o subprocesos SGC-VAF Líder del proceso y/o subproceso Registro en el aplicativo
Versión: 05 Página: 6 de 10 Tratamiento del Producto o Servicio No conforme Se evalúa el Producto No Conforme y se determina la acción pertinente que se debe tomar para corregir la situación de forma inmediata, las acciones pueden ser: Concesión, Reproceso, reparación, liberación, desecho o permiso de desviación. Si el PNC corresponde a una nueva ocurrencia, se aplica el procedimiento ACPM, una vez solucionado de inmediato el PNC. Todos los procesos y/o subprocesos SGC-VAF Líder del proceso y/o subproceso Registro en el aplicativo Opción Tratamiento Reporte del PNC Una vez registrado el tratamiento el aplicativo activa la opción Seguimiento y genera automáticamente un correo electrónico indicando al responsable del seguimiento que ya puede realizar la verificación de la corrección aplicada. Todos los procesos y/o subprocesos SGC-VAF Líder del proceso y/o Subproceso Registro en el aplicativo Verificación de las Acciones tomadas. La Coordinación de Calidad verificará el PNC con el fin de comprobar su conformidad. Debe registrar la verificación realizada y adjuntar si es posible el archivo respectivo como soporte. Dependiendo del estado del PNC selecciona la opción Pendiente o Ejecutado. Si en la verificación y seguimiento de las acciones se detectan que no han sido eficaces, se notificará al líder para que aplique nuevamente el procedimiento ACPM. SGC - VAF Coordinación de Calidad SGC-VAF Registro en el aplicativo Opción Seguimiento
Versión: 05 Página: 7 de 10 Cierre de la No Conformidad y Archivo Cuando la salida No Conforme tiene estado Ejecutado, la Coordinación de Calidad realizará el cierre del PNC señalando el registro correspondiente, Modificar y en la opción Estado de la Salida No conforme seleccionar Cerrado. SGC-VAF Coordinación de Calidad SGC-VAF Registro en el aplicativo Opción Estado de la Salida No Conforme 6. DEFINICIONES A continuación se definen algunos significados importantes para tener en cuenta en este procedimiento: CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito. (3.6 Términos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000) NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito. (3.6 Términos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000) DEFECTO: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. (3.6 Términos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000) CORRECCIÓN: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación (3.6 Términos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000) REPROCESO: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. (3.6 Términos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000) REPARACIÓN: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. Al contrario que el reproceso, la
Versión: 05 Página: 8 de 10 reparación puede afectar o cambiar partes de un producto no conforme. (3.6 Términos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000) DESECHO: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. Ejemplos: Reciclaje o destrucción. (3.6 Términos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000) CONCESIÓN: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad de producto acordados. (3.6 Términos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000) PERMISO DE DESVIACIÓN: autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización. Un permiso de desviación se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un periodo de tiempo limitado, y para su uso específico. (3.6 Términos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000) LIBERACIÓN: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. (3.6 Términos relativos a la Conformidad, NTC - ISO 9000) EVIDENCIA OBJETIVA: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. (3.8 Términos relativos al examen, NTC - ISO 9000) VERIFICACIÓN: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos específicos. (3.8 Términos relativos al examen, NTC - ISO 9000) VALIDACIÓN: confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. (3.8 Términos relativos al examen, NTC - ISO 9000) REVISIÓN: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la educación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. (3.8 Términos relativos al examen, NTC - ISO 9000) CONTROL DE CAMBIOS
Versión: 05 Página: 9 de 10 VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN 00 Versión Prueba Liliana Naranjo 16/09/2013 01 Cambio responsables numeral 4.1.1/4.1.3 Incluye tipo de correcciones numeral 4.3 Actualización Flujograma de acuerdo a las modificaciones. Liliana Naranjo C. Patricia Pinzón B. Amelia Gonzalez Equipo Facilitador SGC-VAF Gloria Liliana Osorio A.. Carmen Guerrero Coordinadora Calidad SGC-VAF 19/06/2014 Cambio formatos 02 VAF-FT-001-UDES VAF-FT-002-UDES Se elimina Pie de Pagina Esperanza Rojas Coordinadora Gestión Documental 25/07/2014 03 Se detalla y profundiza la descripción de las siguientes actividades del procedimiento: 4.1.1, 4.1.2, 4.1.3, 4.1.4 y 4.1.5. Se eliminan los numerales 4.2, 4.3 y 4.4 Gloria Liliana Osorio A.. Carmen Guerrero Coordinadora Calidad 25/03/2015 Reajuste del Flujograma. 04 Aplicación de la marca de conformidad de la certificación ICONTEC Esperanza Rojas Rojas Coordinadora de Gestión Documental 01/03/2016
Versión: 05 Página: 10 de 10 VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN Se documenta uso del aplicativo para el registro del PNC. 05 Se actualiza el flujograma. Se actualiza el encabezado por inclusión en el Logo institucional de la mención Vigilada Mineducación Carmen E. Guerrero G. Coordinadora de Calidad SGC-VAF 28/09/2016