emisión: 01/03/ 2010 Revisión: 00 Pág.: 1 de: 5 1.0 OBJETIVO Establecer las metodología para controlar, dar seguimiento y cierre a todas las acciones correctivas y/o preventivas derivadas de los Hallazgos presentadas en el servicio, proceso, auditorias, queja del cliente y Sistema de Gestión de Calidad con la finalidad de eliminar la causa que lo origina y evitar su recurrencia. 2.0 ALCANCE Todas las áreas y/o procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad de la UNACAR. 3.0 RESPONSABILIDADES 3.1 RESPONSABLE DE PROCESOS Investigar las causas (causa raíz) que originaron el hallazgo detectado. Establecer las acciones correctivas y/o preventivas que eliminen la causa y evite su recurrencia. Entregar al auditor designado las evidencias que demuestren el cierre del Hallazgo. 3.2 RESPONSABLE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Elaborar, revisar y mantener actualizado este documento. Gestionar la implantación de este documento. Verificar que se le dé seguimiento y cierre adecuado a las acciones correctivas y/o preventivas implementadas para validar su efectividad. Reportar el estado de las acciones correctivas y/o preventivas a la Alta Dirección. Registrar y resguardar los hallazgos levantados. 3.3 PERSONAL DE LA UNACAR Cualquier persona de la UNACAR tiene la responsabilidad de documentar y reportar la no conformidad de los servicios prestados dentro del Sistema de Gestión de Calidad (SGC). 3.4 AUDITOR Asegurarse que se determinen las causas de los hallazgos encontrados para que se establezcan las acciones correctivas y/o preventivas. Dar seguimiento y cierre a las acciones correctivas y/o preventivas derivadas de los hallazgos encontrados. Reportar al Auditor Líder el seguimiento y cierre de los hallazgos. 3.5 AUDITOR LIDER Elaboró: Lic. Cecilia del C Oros Gutiérrez Responsable de Gestión de la Calidad Autorizó Mtro. Juan Pablo Cetina Monterrey Coordinador Administrativo de Planeación Firma: Firma:
00 Pág.: 2 de: 5 Vigilar la pertinencia de las acciones tomadas. Llevar el control de los hallazgos levantados dentro del SGC. Reportar el estado de las acciones correctivas y/o preventivas al Responsable de GC. 4.0 DESARROLLO 4.1 CLASIFICACION Y ASIGNACION DEL NÚMERO DE IDENTIFICACIÓN DE LOS HALLAZGOS. 1 Responsable de Define las siguientes clasificaciones para los Hallazgos del Sistema de Gestión de gestión de la la Calidad, Auditoría Interna, Auditoría Externa, Auditoría a Proveedores y calidad determina que deben ser registradas asignando el número consecutivo de cada hallazgo de acuerdo a su clasificación, para su efectivo control y seguimiento, como se indica a continuación: AUI= Auditoria Interna AUE= Auditoría Externa AUP= Auditoría a Proveedores SGC= Sistema de Gestión de Calidad XX= Numero consecutivo del hallazgo iniciando con 01 YY= Las dos ultimas cifras del año en curso Ejemplo: Hallazgo de Auditoría Interna AUI-XX-YY 4.2 ELABORACIÓN DE UN REPORTE DE HALLAZGOS 1 Auditor de calidad Elabora en el formato de Hallazgo, Código F-CAP-GC-07 cuando exista incumplimiento por cualquier departamento o área, en las actividades del Sistema de Gestión de Calidad de UNACAR o bien cuando se realicen auditorías internas o externas, esto debe realizarse preferentemente en el momento en que fue detectado el incumplimiento, durante o al término de la auditoria. Nota1: cuando el Personal de la UNACAR sea quien detecte un hallazgo deberá notificar al auditor líder del SGC para que este a su vez asigne a un auditor de calidad. Nota2: El auditor determinará el hallazgo de la siguiente forma: No conformidad: Incumplimiento con algún requerimiento establecido en alguna norma externa o interna (incumplimiento de algún debe). Observación: es preventiva (de no atenderse puede desembocar en una futura no conformidad).
00 Pág.: 3 de: 5 2 Auditor de calidad Recaba nombre, puesto y firma de aceptación del personal al que le fue encontrado el hallazgo, así como deberán determinar la causa raíz, la acción correctiva y/o preventiva y la fecha compromiso de solución al problema. Nota: el auditor recopila las evidencias soporte del levantamiento del hallazgo generado y anexa al formato F-CAP-GC-07. 2.2 Deja una copia del hallazgo al responsable y el original lo resguarda hasta cerrar el mismo. Nota1: Deberá informar al auditor líder del hallazgo levantado. Nota2: En caso de sea un hallazgo levantado a los proveedores se le entregará una copia al representante de la compañía, para que se establezcan las acciones correspondientes. 4 Auditor Líder Revisa la descripción del hallazgo levantado y le asigna un número de acuerdo al punto 4.1 de este documento. 4.1 Registra los datos del hallazgo en el formato de Control de Hallazgos F-CAP- GC-08. 4.2 Da a conocer al Representante de Gestión de la Calidad el seguimiento y cierre de los hallazgos. 4.3 IDENTIFICACIÓN DE LA CAUSA RAÍZ Y ESTABLECIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS 1 Responsable de proceso y auditor de calidad. Analizan el hallazgo para identificar la causa raíz que originó el problema y establecen las acciones correctivas y/o preventivas para eliminar de fondo el hallazgo detectado. Nota1: se requiere que identifiquemos los problemas, como son las no conformidades, observaciones y los productos no conformes, y que para solucionarlos investiguemos la causa raíz de los mismos, y con ello implementar las acciones correctivas y preventivas que nos garanticen que se evita su recurrencia o su ocurrencia, además de buscar la mejora continua. Nota2: se pueden utilizar herramienta de los Cinco por qués (Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la etapa de análisis de problemas para encontrar las causas posibles de un problema). Ejemplo: Mi coche no arranca 1. Por qué? - La batería está agotada. (Primero por qué)
00 Pág.: 4 de: 5 2. Por qué? - El alternador no está funcionando. (Segundo por qué) 3. Por qué? - La correa del alternador se ha roto. (Tercera por qué) 4. Por qué? - La correa del alternador fue mucho más allá de su vida útil y nunca ha sido reemplazado. (Cuarto por qué) 5. Por qué? - No he estado manteniendo mi coche según el horario de servicio. (Quinto por qué) Posible solución /acción correctiva Voy a empezar a mantener mi coche según el horario de servicio. 1.1 Documentan la causa raíz y la acción correctiva y/o preventiva en el Reporte de Hallazgo, incluyendo la fecha compromiso para el cierre del mismo. 4.4 SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS 1 Auditor de Calidad Procede a dar seguimiento y cierre correspondiente a los hallazgos detectados dentro de la UNACAR, así como a las de los proveedores utilizando el formato F- CAP-GC-07. 4.5 REVISIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS. 1 Auditor de Calidad Verifica y evalúa la efectividad de la implantación de la acción correctiva y/o preventiva con el responsable. 1.1 Registra en las secciones correspondientes del formato F-CAP-GC-07. NOTA 1: Esta verificación se realizará si se considera necesario a través de auditorias o vigilancias. NOTA 2: Si se demuestra que la acción correctiva y/o preventiva no es efectiva en cualquier etapa de su implementación, el auditor acuerda con el responsable del hallazgo una nueva acción y regresa al punto 4.2 4.6 CIERRE DE LAS NO CONFORMIDADES 1 Responsable de Gestión de la calidad Recopila y revisa las evidencias objetivas proporcionadas por el responsable de la no conformidad para aprobar el cierre. 1.1 Aprueba el cierre del hallazgo, firmando en la sección correspondiente del formato F-CAP-GC-07, una vez que ha verificado que las evidencias o los resultados recopilados o presentados por el auditor que efectuó el seguimiento fueron
00 Pág.: 5 de: 5 efectivos para solucionar el hallazgo detectado y notifica al auditor líder. 2 Auditor Líder Registra el cierre del hallazgo en el formato de Control de No Conformidades. 5.0 FORMATOS Código F-CAP-GC-07 F-CAP-GC-08 Nombre del Formato Reporte de Hallazgo Control de Hallazgo Responsable de su almacenamiento Responsable de Gestión de la calidad Responsable de Gestión de la calidad/auditor líder Tiempo mínimo de conservación 1 Año 1 Año 6.0 REFERENCIAS N/A 7.0 MODIFICACIONES N/A 8.0 ANEXOS N/A.