Página 1 de 8 1. OBJETIVO El propósito de este documento es establecer las actividades para implementar las acciones a los Productos y/o procesos no conformes del Sistema de Gestión de Calidad de CR INGENIERÍA. 2. ALCANCE Este procedimiento debe ser atendido por todas las áreas del Sistema de Calidad de la organización y es aplicable para el tratamiento de los Productos y/o Procesos no conforme detectados. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Jefes de Área 3.2 Supervisores de Obra y Mantención 3.3 Representante de Gerencia 3.4 Coordinador de calidad 4. DOCUMENTOS APLICABLES 4.1 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas 4.2 Procedimiento para atender reclamos de clientes Reclamos de Clientes 5. TERMINOLOGÍA 5.1 Producto No Conforme: Es aquel producto que no cumple, total o parcialmente con un requisito especificado, siendo detectado antes de su entrega final al cliente. 5.2 Servicio No Conforme: Son todos aquellos reclamos de clientes derivados de la ejecución del conjunto de actividades relacionadas al producto. 5.3 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado. 5.4 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no Conformidad detectada u otra situación indeseable. 5.5 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. (Antes que ocurra).
Página 2 de 8 6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS No aplicable 7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO 7.1 Toda persona que detecta un producto o procesos No Conforme, debe informar para gestionar el registro correspondiente, en el menor tiempo posible. 7.2 En el presente documento se entiende que Proceso no conforme se refiere a proceso interno No Conforme y es atendido a través del procedimiento PC-APC- 05. 7.3 Cuando se presentan servicios no conformes una vez entregado el trabajo, y se hace efectiva la garantía de algún trabajo desarrollado por CR Ingeniería, también se deben implementar mejoras según lo que se indica en el procedimiento PC-APC-05. 7.4 Cuando se presenten reclamos de cliente, quien detecta o recepciona el reclamo debe informar para generar el formulario de reclamo de clientes REG-025, luego se gestiona según lo definido en el procedimiento PC-ARC-06. 7.5 Cuando se detecta un producto no conforme en terreno, o ingresa a bodega por devolución de obra un producto que no cumple la función para lo cual fue comprado, el proceso a seguir es el siguiente: La persona que detecta o recibe el producto no conforme debe informar al coordinador de calidad para completar en conjunto los ítems I y II del registro Formulario Producto no conforme REG-033 que se refiere a identificación, para posteriormente entregarlo dependiendo de la situación, al Gerente o jefe de Área, coordinador de calidad o representante de gerencia. La persona encargada de la gestión del REG-033 y el producto no conforme examina la no Conformidad y decide la disposición completando la sección III del Formulario de Registro de Producto o Servicio No Conforme (según sea el caso). El jefe o supervisor de Área en conjunto con el coordinador de calidad o representante de gerencia, evalúan la necesidad de abrir una acción correctiva o preventiva, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento PC-APC-05 dependiendo de la recurrencia, magnitud e impacto de las no conformidades asociadas al Producto No Conforme.
Página 3 de 8 Una vez implementada la disposición, se procede a verificar la efectividad de la o las acciones tomadas. Para lo cual, el responsable de la verificación registra los resultados en el mismo formulario REG-033 8. REGISTROS 8.1 Formulario de Registro de Producto No Conforme. REG-033 8.2 Formato Acción Correctiva o Preventiva. REG-009 8.3 Formulario de Reclamo de Cliente REG-025
Página 4 de 8 9. ANEXOS. 9.1 Formulario de Registro de Producto No Conforme. REG-033 FORMULARIO DE REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME Sección I: Identificación del Producto Nº de Registro (Servicio) No Conforme Nº de Acción Correctiva Asociada Fecha detección: Persona que detecta: Producto /Servicio: Área detección: Cantidad Total: Cantidad con Problemas: Etapa: Sección II: Descripción de la no conformidad. REG-033 REV:00 Sección III: Disposición del Producto No Conforme (Marque con una X según corresponda) Reproceso Rediseño Modificar parcialmente Modificar Totalmente Reparar Aceptado por concesión sin reparación/modificación Recalificado para aplicaciones alternativas Devolución a proveedor por garantía. Nueva Ejecución Total Descartado Observaciones: Nueva Ejecución Parcial Otro (Especificar) Responsable Disposición: (Nombre y Cargo) Firma Fecha Verificación efectividad disposición: OK NO OK Responsable Verificación disposición (Nombre y Firma Fecha
Página 5 de 8 9.2 Formato Acción Correctiva o Preventiva. REG-009 FORMULARIO DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA. ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Nº Correlativo: Fecha detección Área en que se detecta la No Conformidad Nombre y Cargo de quien detecta REG-009 REV:02 SECCION I : ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD (Marque con una X el origen de la no conformidad que origina la acción, para reclamos de clientes, favor llenar los datos solicitados) Revisiones Auditoria Interna Producto No Conforme REAL Gerenciales Proceso No Conforme Reclamo De Cliente DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD O MEJORA PREVENTIVA Otra Fuente POTENCIAL SECCIÓN II: ANÁLISIS, INVESTIGACIÓN DE LA CAUSA ; CORRECCIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA CAUSA RAIZ: Nombre de quién investigó la causa: CORRECCIÓN INMEDIATA: Fecha: ACCIÓN CORRECTIVA: Fecha de Implementación de la corrección: Cargo Responsable de la Implementación: Firma : SECCIÓN III : SEGUIMIENTO DE LA CORRECCIÓN INMEDIATA Y ACCIÓN CORRECTIVA IMPLEMENTADA. Responsable del Seguimiento de la corrección inmediata: Fecha : Resultados: Responsable de corroborar la eficacia de la acción correctiva : Resultados: Fecha: Estado de la Acción Correctiva o Preventiva al Término del Seguimiento Pendiente En ejecución Cerrada Por qué? Fecha Nueva Revisión: Firma del responsable del seguimiento.
Página 6 de 8 9.3 Formulario de Reclamo de Cliente REG-025
Página 7 de 8 10. MODIFICACIÓN DEL DOCUMENTO. Fecha de Modificación 30/11/2010 25/06/2013 13/08/2015 13/08/2015 13/08/2015 02/06/2016 Cambios realizados El REG-009 Formulario de acción correctiva/preventiva fue rectificado en los ítems II y III, se definieron de manera clara los módulos donde se debe especificar la corrección inmediata y las acciones correctivas, al igual que sus correspondientes seguimientos. Se incluye en el procedimiento el punto 7.3 Cuando se presentan servicios no conformes una vez entregado el trabajo, y se hace efectiva la garantía de algún trabajo desarrollado por CR Ingeniería, también se deben implementar mejoras según lo que se indica en el procedimiento PC-APC-05 Se modifican el responsables de la revisión y aprobación del presente documento. En el punto 3 RESPONSABILIDADES se incluye el representante de gerencia y el coordinador de calidad. En el anexo 9.3 se actualiza el REG-025, ya que la versión actual que se utiliza es la 01 En el punto 7.4 se detalla que quien recepciona o detecta un servicio no conforme solo debe informar para que se gestione el REG-025, no lo debe completar Nº de Revisión Obsoleta Fecha de Revisión de versión obsoleta Fecha de Aprobación de versión obsoleta 00 22/06/2010 22/06/2010 01 02/12/2010 02/12/2010 02 26/06/2013 26/06/2013 02 26/06/2013 26/06/2013 02 26/06/2013 26/06/2013 03 13/08/2015 13/08/2015
Página 8 de 8 02/06/2016 En el punto 7.5 se especifica que quien detecta o recibe un producir no conforme debe informar para llenar en conjunto con el coordinador de calidad el REG-025 03 13/08/2015 13/08/2015 28/06/2016 Se mejora la redacción del punto 7.5 04 10/06/2016 10/06/2016 28/06/2016 En el punto 7.4 se cambia la frase En el caso del servicio no conforme por Cuando se presenten reclamos de clientes 04 10/06/2016 10/06/2016