LA MEDICIÓN DEL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN CAPACITACIÓN, ES ALGO TANGIBLE? Una Pregunta de Difícil Respuesta Pabl Bastide
El presente artícul ha sid publicad pr GESTION.ar en la 13 Edición Anual del Reprte BIG 2010 Benchmarking de Indicadres de Gestión, en Buens Aires en el mes de Juni 2010. Revisión y re-edición Septiembre 2011. Queda hech el depósit que establece la ley 11.723. Derechs reservads. Cpyright 1997-2010. www.egestinar.cm.ar inf@egestinar.cm.ar Tel: +5411 4546-3200
La Medición del Retrn de la Inversión en Capacitación, es alg tangible? M uchas veces ns hems encntrad cn la siguiente pregunta: cóm pdems medir el impact de la inversión en capacitación realizada en términs ecnómics? En general, esta pregunta encierra muchas respuestas psibles, desde n hasta si, per, l que marca un gran desafí para la gestión de recurss humans pder acercarse a una relación causa-efect entre la inversión en capacitación y ls resultads ecnómics btenids. Desde hace alguns añs se han desarrllad múltiples terías que buscan medir ls beneficis btenids lueg de un plan de capacitación ejecutad. En general, tdas estas terías sn acertadas en el diagnóstic inicial y en el bjetiv prpuest, sól presentan un incnveniente cmún: la dificultad de cuantificar ecnómicamente el impact final. Esta dificultad nace de la naturaleza de las variables: mientras la inversión capacitación es alg tangible ($, hras), ls beneficiaris sn intangibles (capital human), pr ende se necesita hacer una alineación de las variables en cuestión. Una de las primeras apreciacines que se puede realizar es que baj ningún punt de vista hay que justificar la necesidad de capacitar pr el benefici ecnómic esperad. Est es alg que muchas veces se reclama, equivcadamente, desde la dirección de la empresa, cuand en realidad td prgrama de frmación debe respnder a las necesidades de ls empleads respect al negci, para maximizar las utilidades cn un mejr desempeñ individual y clectiv. L que sí es cuantificable es el cst de n capacitar, que muchas veces se refleja en caída de clientes, reprcess, mayr cantidad de persnal, falta de cumplimient de bjetivs. Otra cnsideración imprtante al iniciar el prces de medición del retrn de la capacitación es establecer un rden de priridades, dnde pdems cntemplar las siguientes accines: Etapa I Análisis de las necesidades de capacitación Realizar cnjuntamente entre Recurss Humans/Gerencias de Línea el prces de detección de las necesidades de capacitación, tratand de identificar la brecha existente entre las aptitudes, cncimients, habilidades y cmpetencias requeridas pr el puest/negci y las que psee el persnal. Identificar las frtalezas y debilidades de cada grup de puests pr nivel rganizacinal. Evaluar las expectativas del negci para el crt plaz y ver cóm impacta en las necesidades de capacitación. Definir bjetivs/metas de desempeñ y de resultad rganizacinal y pr área/puest. Etapa II Definición de las accines de capacitación a llevar a cab Elabrar un plan de capacitación basad en la detección de necesidades (Etapa I) Validar el plan de capacitación cn cada Respnsable de Área (Gerente/Directr). Cuantificar el plan de capacitación en: alcance, cantidad de actividades, hras, inversión directa, prveedres de capacitación. Establecer el períd de tiemp de ejecución. I
La Medición del Retrn de la Inversión en Capacitación, es alg tangible? Etapa III Definición de las accines de evaluación del plan de capacitación ejecutad Establecer el períd de evaluación de resultads de ls distints niveles: Nivel 1: Reacción y Satisfacción (inmediata) Nivel 2: Aprendizaje (cuestinaris, tests, simulacines, evaluación de rendimient) Nivel 3: Aplicación (desempeñ en el puest) Nivel 4: Impact en el Negci (seguimient, planes de mejra, relación cn variables ecnómicas del negci) Nivel 5: ROI (relación cst/benefici) Definir las herramientas a utilizar para la evaluación: Cuestinaris Encuestas Entrevistas Grups muestrales Técnicas de bservación Validación empírica a través de indicadres Mdels matemátics de medición del retrn Determinación del cst de prtunidad de n capacitar Adecuar ls sistemas infrmátics existentes a las necesidades de recpilación de ls dats para la evaluación futura. Etapa IV Medición del retrn ecnómic de la capacitación realizada Recpilar ls dats necesaris para la medición (egress): Inversión directa realizada Csts indirects vinculads cn la capacitación Csts de administración del prces de evaluación Recpilar ls dats necesaris para la medición (beneficis): Variación de resultads ecnómics Variación de estándares de calidad Evlución de ls parámetrs de desempeñ Evlución de ls parámetrs de mtivación Evlución de las tasas de retención Variación de la satisfacción del cliente intern/extern Variación del cmprmis cn la tarea Evlución de cnflicts Análisis de la mejra en la cmunicación interna Mejra de ls equips de trabaj Agrupar la capacitación realizada pr distints grup de análisis (pr puest, pr área, pr planta, pr sucursal). Asciar las variables de egres y de benefici en función a ls grups de capacitación realizads (Ejempl: csts de capacitación en atención al cliente y análisis de la evlución en la cantidad de clientes) para definir ls indicadres. Elabrar ls infrmes de evlución de ls indicadres definids. Debe tenerse muy en cuenta que previamente hay que cnsensuar cn ls distints respnsables de cada unidad de negci que el pryect de medición del ROI en capacitación es a nivel crprativ, dnde la prpia cultura rganizacinal tiene que pseer una rientación definida hacia la medición, más allá del impact de la capacitación. Est implica la existencia de tras herramientas ya instaladas cuya utilización sea cmpartida a td nivel. También cabe puntualizar que siempre el capital human de la empresa debe cncer pr qué se l va a evaluar, pr l que al disparar el plan de capacitación se deben cmunicar ls parámetrs pr ls cuales se va a medir su impact en el crt y median plaz. N necesariamente tda la capacitación debe ser incrprada cm bjet de medición. Inicialmente se puede cmenzar cn las actividades de frmación vinculadas directamente cn el negci, l que facilita la evaluación del impact II
La Medición del Retrn de la Inversión en Capacitación, es alg tangible? Psterirmente puede ir adicinándse el rest de las actividades de capacitación cuya vinculación cn el negci es much más indirecta. Generalmente cuant más directa es la vinculación de la capacitación cn el negci, más crt es el plaz en que se pueden btener resultads de cst/benefici. Asimism deberían seleccinarse aquells prgramas de frmación que psean las siguientes características: Que tengan una alta inversión ecnómica. Que estén vinculadas cn bjetivs de cumplimient cuantificables. Que tengan un alcance imprtante en cantidad de participantes. Que sean relevantes para la Dirección de la empresa. Para el desarrll de las medicines del impact ecnómic de la capacitación se puede utilizar la siguiente fórmula genérica de cálcul: Beneficis Obtenids - Inversión en Capacitación -------------------------------------------------------------------- Inversión en Capacitación Mediante la aplicación de la fórmula de cálcul descripta es psible llevar adelante ls siguientes prcess: Cnversión de las variables definidas a resultad ecnómic tangible: Cantidad de clientes: $ prmedi pr cliente Evlución de las ventas: % de increment atribuible a la capacitación dictada Disminución de csts: % de disminución cm cnsecuencia de la capacitación dictada Satisfacción del cliente: % de crecimient de clientes Mtivación interna: $ pr disminución de renuncias Calidad: $ pr disminución de errres/reprcess Desempeñ: $ pr mejras en funcines directamente vinculadas al cliente extern Retención: $ de ahrr pr menr rtación Ausentism: $ de ahrr pr menr ausentism Empwerment: $ pr disminución del cst de supervisión Cuadrs de reemplaz/alt ptencial: $ pr ahrr en selección De l analizad pdems cncluir que es psible la medición del impact ecnómic de la capacitación siempre que se tenga en cuenta que se debe cntemplar un plaz n menr a ls 2 añs y que ls resultads btenids mstrarán un rang tendencia, buscand evaluar si la inversión fue la adecuada, si respndió a las necesidades del negci y si lgró mejrar el desempeñ de ls empleads. Definición de ls indicadres para medir el ROI: Mejra en el desempeñ individual/grupal (reprte de desempeñ) Mejra en la retención del persnal (reprte de rtación) Disminución del ausentism (reprte de ausentism) Mejra en la autnmía del puest de trabaj (reprte de management rati) Aument del persnal de alt ptencial (reprte de desempeñ/ptencial) Evlución de ls cuadrs de reemplaz (reprte de prmcines internas) Análisis de mejra del cumplimient de bjetivs (reprte de cumplimient de bjetivs) III