SERVICIOS DE INFORMACIÓN OBJETIVO ALCANCE NORMATIVIDAD Administrar y planear la disposición, prestación y recuperación de todos los recursos bibliográficos, así como proporcionar un desarrollo dinámico de formación a los usuarios, garantizando el uso adecuado de los recursos bibliográficos. Abarca las actividades de prestación y promoción de los recursos bibliográficos, hasta la formación de usuarios en el uso de los recursos bibliográficos. Reglamento de Servicios del Sistema Bibliotecas RESPONSABLE JEFE SERVICIOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN BIBLIOGRÁFICA DIAGRAMA DE FLUJO -Recursos bibliográficos -Políticas internas (Uaniandes/SB) -Políticas externas. -Sistemas de información -Tesis de unidades académicas -Insumos y materiales de seguridad -Informes de auditoría Recepción de solicitud del servicio de Verificación de Prestación del información requisitos servicio bibliográfica Servicio recibido Requisitos verificados Servicios Sistema Bibliotecas Servicios Sistema Bibliotecas Servicios Sistema Bibliotecas *Prestación del Servicio a las partes interesadas. *Informes del desarrollo propias del proceso. *Informe de Satisfacción del usuario. *Usuarios Formados. -01 Préstamo de recursos bibliográficos -02 Devolución de recursos bibliográficos -03 Renovación de recursos bibliográficos PROCESO NIVEL 3 ASOCIADO -04 Apartado de libros -05 Préstamo interbibliotecario con la BLAA -06 Consulta y préstamo interbibliotecario - otras instituciones -07 Formación de usuarios - Sistema Bibliotecas Dirección de Planeación y Evaluación 1
-08 Solicitud de documentos -09 Alerta bibliográfica FTC-23-1-01-01 Revisión de bibliografías IND-23-1-01-001 Nivel de Satisfacción INDICADORES IND-23-1-01-002 Cumplimiento de la prestación de servicios IND-23-1-01-003 Cumplimiento del plan de formación CARACTERIZACIÓN Anexo 1. Gestión de Servicios de Información FICHA DE INDICADORES DEL PROCESO NIVEL DE SATISFACCIÓN Código del IND-23-1-01-001 Medir el grado de satisfacción de los usuarios (percepción de los usuarios sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos) respecto de los servicios de información ofrecidos por el Sistema de Bibliotecas. Se obtiene mediante la aplicación de la encuesta de satisfacción y obtención de resultados de la misma. Resultados en calificación "Excelente" + Resultados en calificación "Buena" 100% Total de la población encuestada Numerador: Resultados obtenidos en calificación Excelente y Buena. Denominador: Total de la población Uniandina encuestada. Encuesta de Satisfacción Anual Meta 90% Tener en cuenta que la medición se obtenida mediante una muestra representativa de la población de la Universidad de los Andes, es complejo lograr encuestar a la totalidad de la población. Dirección de Planeación y Evaluación 2
CUMPLIMIENTO DE LA PRESENTACIÓN DE SERVICIOS Código del IND-23-1-01-002 Medir el cumplimiento general que se obtiene en la prestación de los diferentes servicios de información del Sistema de Bibliotecas. Promediar las metas alcanzadas de los diferentes es de los procesos de nivel 3 para obtener una media del cumplimiento en la prestación de los servicios. de los porcentajes obtenidos en cada de los porcentajes esperados en cada 100% Numerador: El numerador indica la sumatoria de los % obtenidos en cada de los procesos de nivel 3. Denominador: El denominador indica la sumatoria de las metas de los es de los procesos de nivel 3. Algunos servicios no cuentan en su con una meta específica. Informe de es del área. Semestral Meta 80% Dirección de Planeación y Evaluación 3
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE FORMACIÓN Código del IND-23-1-01-003 Medir el porcentaje de los usuarios capacitados, frente al total de usuarios capacitados en el semestre del año inmediatamente anterior. Se obtiene la totalidad de usuarios capacitados en el semestre evaluado, restando la totalidad de usuarios capacitados en el semestre inmediatamente anterior, para dividirlo sobre el total de usuarios capacitados en el semestre anterior al evaluado. # usuarios capacitados del semestre actual #usuarios capacitados en el semestre anterior *100 # usuarios capacitadios en el semestre anterior Numerador: No. Total de usuarios que fueron formados en el semestre evaluado los usuarios formados en el semestre del año anterior Denominador: Total de usuarios formados en el semestre anterior Meta Semestral => al semestre del año anterior CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA 0 Elaboración 20/09/2016 Publicación 02/11/2016 1 Elaboración 13/06/2017 Publicación 11/07/2017 2 Elaboración 05/04/2018 Publicación 09/04/2018 Dirección de Planeación y Evaluación 4
APROBACIÓN Gestión de los Servicios de Información NOMBRE CARGO FECHA ELABORÓ REVISÓ Sergio Rodríguez Ingeniero de Procesos 19/02/2018 July Vanessa Etayo Gestor de Proyectos 19/02/2018 Alberto Monsalve Coordinador de Servicios de Información 04/04/2018 Marcela Gómez Gestor de Servicios SAI 04/04/2018 APROBÓ Ricardo Flórez Jefe Servicios 04/04/2018 ANEXOS Anexo 1. Caracterización-Gestión de la preparación de los recursos bibliográficos Dirección de Planeación y Evaluación 5