CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION Y DE MERCADEO CODIGO: 60.038.01-002-09 Fecha: 23/10/2012 Reviso y Aprobó: ASESORA PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO TIPO GESTION Y DE MERCADEO DIRECCION / ESTRATEGIA PROPOSITO Asesorar el proceso planeación y formulación políticas comercialización y mercao, el diseño programas y estrategias la oferta y el portafolio productos y servicios en función integral al cliente, satisfaciendo las necesidas mercado-cliente, creando un ambiente sólido vínculos comerciales que proyecten en el futuro un crecimiento sostenido y uniforme l instituto, a través la captación recursos financieros, en cumplimiento l plan estratégico, acor con su isión, Misión y gestión con calidad logrando los objetivos y metas institucionales, posicionando la imagen corporativa l IDESAN a través campañas promoción permanente, garantizando el cumplimiento la Constitución, las Leyes, las Ornanzas, los Acuerdos l Consejo Directivo, los Estatutos la Entidad, y las Normas técnicas ISO-9001, GP-1000 y el MECI-1000 ALCANCE Aplica para realizar las labores l proceso Gestión Comercial y Mercao l Instituto Financiero para el sarrollo Santanr IDESAN. PROEEDOR P A ACTIIDADES DEL PROCESO S Y Misión, isión, política Calidad, Objetivos calidad, Base datos los, Información l mercado, Portafolio actual productos y servicios, Necesidas y expectativas los clientes, Requisitos P Planear y Formular a la Gerencia, políticas, planes, programas y proyectos para las captaciones recursos financieros, mercao, promoción y publicidad, estimulando lealtad y confianza y posicionando la buena imagen corporativa l Instituto. Estrategias, Portafolio actualizado, Análisis las Necesidas y expectativas los clientes, Encuestas analizadas la satisfacción los clientes Portafolio Actualizado Encuestas analizadas Todos los procesos l IDESAN scentralizadas. P Planear las visitas servicio integral a municipios, provincias, scentralizadas y clientes en general con su cronograma prioridas, optimizando recursos y racionalizando costos. Plan visitas CRONOGRAMA Cronograma Gestión gerencial y Estrategia Empresarial. Planificación, Mejora y Misión, isión, Política, Objetivos calidad, Plan implementación y mejoramiento l S.G.C, direccionamiento la gerencia IMPLEMENTAR DIRECTRICES Y DISPOSICIONES DEL INSTITUTO PARA EL, EN EL PROCESO GESTION Y DE MERCADEO Reorganización operativa, conocimiento y apropiación la Política calidad, objetivos, misión y visión l instituto por parte los funcionarios. Misión, visión, Política calidad, manual calidad actualizado y conocido por el área comercial. Mercao Caracterización Proceso: 60.038.01-002-09 Página 1 5 Cod Fto: 60.038.02-014-03
PROEEDOR Portafolio Servicios, P A ACTIIDADES DEL PROCESO S Y.... Manual crédito y Financiamiento Manual administración riesgo crediticio. Estatuto Orgánico l Solicitud asesoria, llamada, carta, fax. Portafolio servicios. Eventos apoyados por el IDESAN Eventos coordinados por el Instituto scentralizadas Plan isitas a los (Cronograma). scentralizadas Asesorar la prestación los servicios capacitación, asesoría y asistencia técnica al cliente o usuarios créditos., participación en el comité créditos Dirigir la promoción y venta los productos y servicios l portafolio IDESAN. Lirar y dirigir la gestión mercao, las perspectivas oferta, portafolio productos y servicios, entorno competitivo, etc. acer visitas servicio integral a los clientes acuerdo con sus prioridas. Actas comité Crédito (Archivadas en Coord. De Plantación) Asesoria personalizada coordinada con más penncias y acompañamiento. Asesoría telefónica, y actualización información servicios Publicidad (Periódicos, Revistas, olantes eventos, Afiches, Pendones, Pasacalles, allas, Programas, Radial, Televisiva). Corresponncia con información actualizada a los clientes (Portafolio, encuestas, Invitaciones, Notificaciones). Encuentros Provinciales Capacitaciones y Conferencias. Soporte a convenios. Otros eventos. Citas con los diferentes l instituto. isitas a los diferentes clientes (, Entidas scentralizadas) FORMATO ISITAS Comité Crédito Registro visita. Contratos publicidad Corresponncia enviada a clientes. Registros isitas y/o eventos Registro isitas Todos los Procesos l S.G.C.. Publico en general.. Estrategias, Portafolio actualizado, Análisis las Necesidas y expectativas los clientes, Encuestas analizadas la satisfacción los clientes acer spliegue objetivos estratégicos y operacionales las metas mensuales y anuales institucionales, comprometiendo a todos los colaboradores, seleccionado y diseñando indicadores gestión que permitan hacer seguimiento, controlar y evaluar la gestión, focalizados con los objetivos comerciales la política calidad,la isión y Misión l Instituto. Plan Indicadores Gestión, l plan acción l Instituto Informes Avance actividas diferentes Depenncias. Plan mercao Plan acción la entidad. Todos los Proceso l Misión, isión, política Calidad, Objetivos calidad, Base datos los, Información l mercado, Portafolio actual productos y servicios, Necesidas y expectativas los clientes, Requisitos Objetivos Comerciales Asesorar el diseño e implementar metodología investigación Mercados que permitan diagnosticar y sustentar planes, programas y proyectos mercao que se puedan ejecutar. Realizar periódicamente estudios mercao que permitan evaluar el entorno (competencia, comportamiento los clientes potenciales, políticas, etc.), terminando las tenncias y oportunidas que se ben consirar en la intificación y diseño estrategia competitivas y las perspectivas oferta (ampliación portafolio productos y servicios). Plan Mercao Encuestas procesadas y analizadas Plan Acción l Instituto. Plan Mercao Encuestas analizadas procesadas y Plan Acción l Instituto. Todos los Proceso l Caracterización Proceso: 60.038.01-002-09 Página 2 5 Cod Fto: 60.038.02-014-03
PROEEDOR P A ACTIIDADES DEL PROCESO S Y Necesidas y expectativas los clientes. Análisis encuestas. Nuevos Requisitos Asesorar el diseño sarrollo nuevos productos y servicios Portafolio Actualizado. Brochures nuevos productos. Actas consejo directivo ( Productos Transitorios) Portafolio Actualizado. Brochures nuevos productos. Actas consejo directivo ( Productos Transitorios) Todos los Proceso l S.G.C Planeación, mejora y Mapa Riesgos la Entidad Manual Administración Riesgo l ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LOS RIESGOS DEL PROCESO Intificar, analizar, evaluar, tratar, monitorear los riesgos l proceso, generando acciones preventivas y diseñando controles para reducir perdidas potenciales y/o incrementar beneficios potenciales. Mapa Riesgos la Entidad actualizado Acciones Preventivas y planes mejoramiento. Revisión por la Dirección. Indicadores gestión. GESTION GERENCIAL GESTION Comité Coordinación Control Interno. Cuestionario Auto evaluación l Control AUTOEALUACIÓN DEL Realizar la auto evaluación l control teniendo en cuenta la encuesta, y verificar la existencia cada uno los elementos control así como evaluar su efectividad en el proceso, área responsable y la entidad Cuestionario Auto evaluación l Control diligenciado para procesar. Comité Coordinación Control Interno. GESTIÓN GERENCIAL GESTION Planeación, mejora y Fichas Técnicas Indicadores. Manual Sistema Evaluación y Control Procedimientos. Reglamentos, Requisitos legales AUTOEALUACION DE LA GESTION DEL PROCESO Recopilar datos y procesamiento indicadores gestión relacionados con el proceso, calificarlos acuerdo a la Gestión realizada comparándolo con las metas establecidas, presentando informe Informe Autogestión l proceso Indicadores Gestión Revisión por la Dirección Cuadro Mando GESTIÓN GERENCIAL GESTION Datos Gestión. Elaborar, presentar y sustentar informes gestión oportunos al superior inmediato y ejercer el control interno la Oficina Asesora Comercial. Elaborar y analizar indicadores Gestión la oficina Comercial y Mercao Informes la Oficina Comercial. Indicadores Gestión. Comité gerencia A Documentar acciones correctivas y preventivas tendientes a mejorar el sempeño l proceso comercial l IDESAN. Acciones correctivas Acciones Preventivas Planes mejoramiento l proceso Planes mejoramiento individual. Seguimiento acciones Correctivas, preventivas y a Planes mejora. Caracterización Proceso: 60.038.01-002-09 Página 3 5 Cod Fto: 60.038.02-014-03
PROCESOS CON LOS QUE SE COMUNICA E INTERACTUA: RECURSOS: Este proceso interactúa con todos los procesos l SGC, para interacción y comunicación se intercambian documentos entrada en el proceso como insumos recibidos procesos proveedores para la realización las actividas l proceso dando como resultado informes documentos y registros que son comunicados y entregados a los procesos clientes. Oficina, computador, software, personal, instalaciones. RIESGOS : er Mapa Riesgos la Entidad PARAMETROS DE Y MEDICION: Auditorias Internas, Revisión por la dirección, Indicadores gestión, Informes Gestión, Comités. REQUISITOS DEL : Servicio oportuno y amable, Asesoria y capacitación, Confiabilidad y respaldo l instituto, Tasas y plazos competitivos, Agilidad en los tramites, Información oportuna y veraz, Rendimiento capital, Desarrollo socioeconómico, Proyección social. REQUISITOS DE LA ORGANIZACIÓN: Manual Calidad, Manual Crédito, Manual Administración Riesgo, Procedimientos, Estatutos REQUISITOS : REQUISITOS LEGALES: er Normograma la Entidad REQUISITOS ISO: 5.2, 7.2, 8, 8.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5. REQUISITOS NTC-GP-1000: 5.2, 7.2, 8, 8.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5. REQUISITOS MECI-1000: 2.1.3, 2.1.4, 2.2, 2.3.2, 3, 3.1.2, 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3, RELACIONADOS Manual Calidad Manual crédito Manual Administración Riesgo. 60.027.02-001 Creación y Elaboración Documentos l S.G.C, 60.027.02-002 Control documentos l S.G.C, 60.027.02-003 Control Registros l S.G.C, 60.027.02-004 Acciones Correctivas y preventivas mediante planes mejoramiento 60.027.02-006 Control l producto No Conforme, 60.027.02-007 Auditorias Internas l Caracterización Proceso: 60.038.01-002-09 Página 4 5 Cod Fto: 60.038.02-014-03
INDICADORES DE GESTION DEL PROCESO: GESTION Y DE MERCADEO OBJETIO DE CALIDAD INDICADOR TIPO FRECUENCIA RESPONSABLE 2.5.2 Satisfacer las necesidas y expectativas nuestros clientes a través una acuada prestación servicios financieros, con suministro información oportuna y veraz. ENCUESTA SATISFACCION DE S 2.5.3 Lograr la conservación los clientes actuales y aumentar los clientes mediante la gestión actividas mercao. % CRECIMIENTO DE S % 2.5.4 Desarrollar una estructura administrativa y financiera que permitan obtener una acuada rentabilidad y que garanticen la autonomía y supervivencia. SALDO DE CAPTACIONES 2.5.10 Promover el fortalecimiento y sarrollo los entes territoriales y scentralizadas, a través la prestación oportuna servicios financieros competitivos que promuevan la inversión social, el sarrollo económico y cultural la región. MUNICIPIOS CAPACITADOS 2.5.1 Lograr la eficacia, eficiencia y efectividad las actividas y procesos, a través l sarrollo una cultura mejora continua 2.5.5 Ser una entidad confiable, actuando bajo los principios ética y transparencia. 2.5.6 Fortalecer la implementación y sarrollo la política la administración l riesgo a través la acuada gestión y tratamiento los riesgos para garantizar el cumplimiento la misión y visión institucionales. % AL CIERRE DE ACCIONES CORRECTIAS-G. # NO CONFORMIDADES AUDITORIAS INTERNAS-G. % EFICIENCIA AANCE PLAN DE MEJORAMIENTO-G. # NO CONFORMIDADES AUDITORIA ES GUBERNAMENTALES EXTERNAS-G. % AL CIERRE DE ACCIONES PREENTIAS EN G. EFICIENCIA Caracterización Proceso: 60.038.01-002-09 Página 5 5 Cod Fto: 60.038.02-014-03