Consulte nuestra página web: www.sintesis.com En ella encontrará el catálogo completo y comentado
M.ª Isabel Castellano EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, 34. 28015 Madrid Teléfono 91 593 20 98 http://www.sintesis.com ISBN: 978-84-995890-1-5 Depósito Legal: M-23.934-2012 Impreso en España - Printed in Spain Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.
Índice PRÓLOGO... 9 1. DETERMINACIÓN DE TIPOS DE SERVICIOS... 11 Objetivos... 11 1.1. Establecimientos de restauración... 11 1.1.1. Tipos de establecimientos de restauración... 13 1.1.2. Clasificación de los establecimientos de restauración... 15 1.2. Organización de los servicios en restauración... 16 1.2.1. Diferentes establecimientos... 17 1.2.2. Eventos... 17 1.3. Tipología de servicios... 18 1.3.1. Restauración comercial... 18 1.3.2. Restauración colectiva... 22 1.3.3. Restauración comercial-social... 23 1.4. Organigrama y funciones del personal de servicios... 23 1.4.1. Composición de la brigada según la tipología del servicio... 24 1.4.2. Funciones de la brigada según la necesidad del establecimiento... 27 1.5. Deontología profesional... 31 Actividades... 34 2. OPERACIONES DE PUESTA A PUNTO Y MONTAJE DE SERVICIOS... 35 Objetivos... 35 2.1. Ubicación e instalaciones... 36 2.2. Mobiliario, maquinaria y utensilios: descripción y características... 39 2.2.1. Mobiliario... 39
6 PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURANTE 2.2.2. Maquinaria del comedor y del bar... 49 2.2.3. Utensilios y material del comedor y del bar... 55 2.3. Aprovisionamiento interno... 63 2.3.1. Economato... 64 2.3.2. Almacén... 64 2.3.3. Bodega... 65 2.4. Operaciones de montaje... 65 2.4.1. Análisis de la información y puesta a punto... 65 2.5. Supervisión de la puesta a punto... 72 2.5.1. Parte mecánica... 72 2.5.2. Parte supervisora... 72 2.6. Tipología de montaje de servicios... 72 2.6.1. Restaurante... 73 2.6.2. Eventos especiales... 74 Actividades... 76 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y VENTA... 77 Objetivos... 77 3.1. La comunicación... 77 3.1.1. El proceso de comunicación... 78 3.1.2. Elementos del proceso comunicativo... 79 3.1.3. Comunicación directa... 80 3.1.4. Comunicación indirecta... 81 3.2. La comunicación verbal en restauración... 82 3.3. La comunicación no verbal en restauración... 85 3.3.1. Comunicación escrita... 87 3.3.2. Comunicación corporal... 87 3.4. Características del profesional de la restauración para ofrecer una óptima comunicación... 88 3.5. Objetivos en la relación entre el cliente y el profesional... 91 3.5.1. Tipología de clientes... 92 3.5.2. Puntos críticos a considerar para obtener una correcta atención al cliente en restauración... 97 3.5.3. Normas de atención al cliente... 98 3.6. Etapas de la venta en restauración... 100 3.6.1. Planificación... 100 3.6.2. Acogida... 100 3.6.3. Presentación de la oferta y toma de la comanda... 100 3.6.4. Seguimiento... 100 3.6.5. Despedida... 101 3.6.6. Evaluación... 101 3.7. Técnicas de venta... 102 3.7.1. Venta directa... 102 3.7.2. Venta indirecta... 103 3.7.3. Venta telefónica... 103 3.7.4. Publicidad y marketing... 104
ÍNDICE 7 3.7.5. Merchandising... 105 3.7.6. Utilización de nuevas tecnologías... 105 3.8. Retroalimentación del proceso comunicativo y su tratamiento... 106 3.8.1. Quejas y sugerencias... 106 3.8.2. Reclamaciones... 108 3.8.3. Test de satisfacción de clientes... 108 Actividades... 110 4. TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE... 113 Objetivos... 113 4.1. Fases del servicio: secuenciación, características y control... 114 4.1.1. Preservicio... 114 4.1.2. Servicio... 114 4.1.3. Postservicio... 131 4.2. Técnicas de servicio... 132 4.2.1. Servicio de emplatado o a la americana... 132 4.2.2. Servicio a la inglesa... 133 4.2.3. Servicio a la francesa... 133 4.2.4. Servicio en gueridón... 134 4.2.5. Servicio a la rusa... 135 Actividades... 136 5. ELABORACIONES A LA VISTA DEL CLIENTE... 137 Objetivos... 137 5.1. Bases prácticas culinarias... 137 5.2. Operaciones de puesta a punto... 139 5.2.1. Mobiliario, maquinaria y utensilios... 140 5.2.2. Materias primas... 143 5.3. Técnicas de elaboración de platos a la vista del cliente... 148 5.3.1. Pelado y racionado de frutas... 148 5.3.2. Trinchado de carnes... 151 5.3.3. Trinchado de aves... 152 5.3.4. Corte de jamón... 152 5.3.5. Corte de queso... 155 5.3.6. Desalado y desespinado de pescados... 156 5.3.7. Trinchado de mariscos... 158 5.3.8. Técnicas de elaboración de platos a la vista del cliente... 158 5.3.9. Recetario de los principales platos elaborados a la vista del cliente... 159 Actividades... 168 6. PROCESOS DE FACTURACIÓN Y COBRO... 169 Objetivos... 169 6.1. El proceso de facturación y cobro... 169
8 PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURANTE 6.1.1. El sistema de facturación... 170 6.1.2. La factura y el ticket... 170 6.1.3. Sistemas de cobro... 171 6.2. Documentos involucrados en la facturación y en el cobro... 174 6.2.1. La comanda en el proceso de facturación... 174 6.2.2. Hoja de arqueo de caja... 182 6.2.3. Diario de producción... 183 6.2.4. Informes de producción... 184 6.3. Programas informáticos para el proceso de la facturación... 185 6.3.1. TPV... 185 6.3.2. Otros sistemas informáticos: nuevas tendencias... 186 Actividades... 187 BIBLIOGRAFÍA... 189