Nivel de Satisfacción del usuario NSU Diciembre 2005

Transcripción

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10 CIUDADES CUADRO 2 DISTRIBUCIÓN DE MUESTRA PREPAGO PERSONAS JURÍDICAS PERSONAS NATURALES MUESTRA EFECTIVA MUESTRA SELECCIONADA MUESTRA EFECTIVA MUESTRA SELECCIONADA Armenia Barranquilla Bucaramanga Cali Cartagena Cúcuta Ibagué Manizales Medellín Santafé de Bogotá Tunja Villavicencio TOTALES #*!'#/-#+%+/" *##&(%&$.%+#%4*,$!%.+&#&+- '*%&)!&($./+6*$"#G5C

11 CIUDADES CUADRO 3 DISTRIBUCIÓN DE MUESTRA POSPAGO PERSONAS JURÍDICAS PERSONAS NATURALES MUESTRA EFECTIVA MUESTRA SELECCIONADA MUESTRA EFECTIVA MUESTRA SELECCIONADA Armenia Barranquilla Bucaramanga Cali Cartagena Cúcuta Ibagué Manizales Medellín Santafé de Bogotá Tunja Villavicencio TOTALES #*!'#/-%+0&*(+*##&(%&$!+#$.%+#%#&*%-.+&#&+- '*%&)!&($+%./+6*$"#GC

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13 # %/3)!% 5- - > 1 C%.%#& $%&0*!"# $'*%&.!$*#+$+%$+'#+%./+ 1.+%./+2 Gráfica 1. Distribución de Muestra - Prepago Tamaño de muestra Armenia Barranquilla Bucaramanga Cali Cartagena Cucuta Ibague Manizales CIUDADES Medellin Santafe De Bogota Tunja Villavicencio Juridica Natural

14 Gráfica 2. Distribución de muestra - Pospago Armenia Barranquilla Bucaramanga Cali Cartagena Cucuta Ibague Manizales Medellin Santafe De Tunja Villavicencio Tamaño de muestra CIUDADES Juridica Natural

15 Grafico 3. Distribución muestra Prepago 38% 4% 3% 1% 8% 4% 16% 3% 2% 3% 15% 3% Armenia Barranquilla Bucaramanga Cali Cartagena Cucuta Ibague Manizales Medellin Santafe De Bogota Tunja Villavicencio

16 Gráfico 4. Distribución muestra Pospago Armenia Barranquilla Bucaramanga 5% 4% 2% 6% 5% 13% Cali Cartagena 42% 13% 3% 2% 2% 3% Cucuta Ibague Manizales Medellin Santafe De Bogota Tunja Villavicencio

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26 !"(%%(" : FEMENINO 43% POSPAGO n= 640 MASCULINO 57% n= 614 PREPAGO FEMENINO 49% MASCULINO 51% 26

27 !"(%%(" 36 A 50 AÑOS 34% MÁS DE 50 AÑOS 14% 18 A 25 AÑOS 18% POSPAGO n= A 35 AÑOS 34% 36 A 50 AÑOS 31% MÁS DE 50 AÑOS 8% n= 614 PREPAGO 26 A 35 AÑOS 28% 18 A 25 AÑOS 33% 27

28 !"(%%(" %'% SEPARADO/DIVORCIADO 6,2% n= 614 PREPAGO VIUDO 1,3% SOLTERO 39,3% CASADO/UNIÓN LIBRE 53,3% SEPARADO/DIVORCIADO 7,2% 0% 25% 50% 75% 100% VIUDO 2,2% SOLTERO 35,7% POSPAGO n= 640 CASADO/UNIÓN LIBRE 54,9% 0% 25% 50% 75% 100% 28

29 !"(%%("! %) OTROS 3,3% n= 614 PREPAGO DESEMPLEADO 0,2% ESTUDIANTE 11,7% AMA DE CASA EMPLEADO 10,3% 42,3% OTROS 4,2% INDEPENDIENTE 30,7% DESEMPLEADO 0,5% 0% 25% 50% 75% 100% ESTUDIANTE 6,0% AMA DE CASA 0,3% 45,6% POSPAGO n= 640 EMPLEADO INDEPENDIENTE 40,6% 0% 25% 50% 75% 100% 29

30 !"(%%(" " % )% 5 F < = G C > 5 3,9 19,7 38,8 17,8 12,8 6,4 12,7 34,9 40,1 USUARIOS POSPAGO USUARIOS PREPAGO ESTRATO 1 ESTRATO 2 ESTRATO 3 ESTRATO 4 ESTRATO 5 ESTRATO 6 NO INFORMA 9 2,1 0,8 *9&.%.*%& 30

31 COMPARACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS PROCESOS/ÁREAS DEL SERVICIO BRINDADO POR COMCEL POSPAGO

32 !" 52" "'% %!! 89 "% CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN- PRODUCTO 60,44 IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 43 CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE LÍNEA *611 59,6 10 PROMEDIO GENERAL NSU CALIDAD DE LA FACTURACIÓN 61,42 14 CALIDAD DE LOS PUNTOS DE VENTA Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE 59,58 19 CALIDAD DE LOS PLANES Y PROMOCIONES 59, Generadores de Insatisfacción Generadores de Satisfacción 14 ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 32

33 %( %) % % %)!" "%=!! CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN EN CUANTO A COBERTURA Y ALCANCE 62,11 PONDERADOR IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 43 NITIDEZ Y CLARIDAD DE LA COMUNICACIÓN 61,05 26 PROMEDIO PROCESO /ÁREA FACILIDAD Y RAPIDEZ PARA HACER LLAMADAS 61,64 19 CONTINUIDAD EN LA COMUNICACIÓN, QUE NO SE CAIGA LA LLAMADA 54,62 17 FACILIDAD PARA ESTABLECER LLAMADAS A CUALQUIER TELÉFONO 61, Generadores de Insatisfacción 13 Generadores de Satisfacción ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 33

34 %( %) % "'% % % >?## "%=!! AGILIDAD EN DAR SOLUCIÓN A SUS INQUIETUDES O RECLAMOS 60,7 PONDERADOR IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 10 PRONTITUD EN LA COMUNICACIÓN CON EL ASESOR 54,8 21 CONOCIMIENTO DEL PERSONAL PARA ATENDER O SOLUCIONAR CONSULTAS O RECLAMOS 61,9 7 PROMEDIO PROCESO /ÁREA VERACIDAD EN LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA 62,2 8 AGILIDAD EN CONTESTAR LA LLAMADA 55,8 23 AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN 71, Generadores de Insatisfacción Generadores de Satisfacción 10 ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 34

35 %( %) % ( " %) "%=!! EXACTITUD Y CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN Y DE LOS VALORES COBRADOS EN LA FACTURA 61,9 PONDERADOR IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 14 NIVEL DE DETALLE DE LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN LA FACTURA (VALORES, LLAMADAS REALIZADAS Y RECIBIDAS) 64,7 17 PROMEDIO PROCESO /ÁREA LA OPORTUNIDAD EN EL RECIBO DE LA FACTURA PARA EL PAGO 54,3 19 LA CLARIDAD DE LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN LA FACTURA 64, Generadores de Insatisfacción 22 Generadores de Satisfacción ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 35

36 %( %) % "'% %!' 6 %) % "%=!! AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN 63,2 PONDERADOR IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 19 CONOCIMIENTO DEL PERSONAL PARA DAR RESPUESTAS A SUS CONSULTAS O RECLAMOS AGILIDAD EN LA RESOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS O RECLAMOS 61,59 57, PROMEDIO PROCESO /ÁREA LA RESPUESTA QUE RECIBE A LAS CONSULTAS O RECLAMOS 56,7 8 AGILIDAD CON LA QUE ES ATENDIDO 54,6 23 LA CLARIDAD Y LA EXACTITUD DE LA INFORMACIÓN RECIBIDA 59, Generadores de Insatisfacción Generadores de Satisfacción ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 36

37 %( %)! 6!" % "%=!! EL ATRACTIVO E INNOVACIÓN DE LOS PLANES PARA MANTENERLO COMO CLIENTE 58,52 PONDERADOR IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 14 LA VARIEDAD DE LOS PLANES 60,98 25 PROMEDIO PROCESO /ÁREA LA CLARIDAD Y CREDIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN SOBRE PLANES Y PROMOCIONES 57,67 25 EL CUMPLIMIENTO CON LAS CARACTERÍSTICAS DEL PLAN OFRECIDO 61,28 24 ESCALA Generadores de Insatisfacción Generadores de Satisfacción EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 37

38 !" 52" "'% % 89 "%! " %'011@6011/ CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN- PRODUCTO 60,44 60,81 IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 43 CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE LÍNEA *611 59,6 54,62 10 CALIDAD DE LA FACTURACIÓN 61,42 56,87 14 CALIDAD DE LOS PUNTOS DE VENTA Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE 59,58 53,21 19 CALIDAD DE LOS PLANES Y PROMOCIONES ,58 56, FUENTE CRT Generadores de Insatisfacción 14 Generadores de Satisfacción ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 38

39 EVOLUCIÓN (NSU) USUARIOS DE POSPAGO COMCEL NSU ,21 NSU ,56 NSU ,70 NSU ,00 ESCALA NSU 2001, 2003 Y 2004 FUENTE CRT Generadores de Insatisfacción Generadores de Satisfacción EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 39

40 COMPARACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS PROCESOS/ÁREAS DEL SERVICIO BRINDADO POR COMCEL PREPAGO

41 !" 52" "'% %!"! 89 "% CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN- PRODUCTO 64,69 IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 40 CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE LÍNEA *611 CALIDAD DEL SERVICIO PREPAGO 63,25 64, PROMEDIO GENERAL NSU CALIDAD DE LOS PUNTOS DE VENTA Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE 63,18 15 CALIDAD DE LOS PLANES Y PROMOCIONES 63, Generadores de Insatisfacción 11 Generadores de Satisfacción ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 41

42 %( %) % % %)=!" "%=!"! CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN EN CUANTO A COBERTURA Y ALCANCE 66,82 PONDERADOR IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 40 NITIDEZ Y CLARIDAD DE LA COMUNICACIÓN 63,27 23 PROMEDIO PROCESO /ÁREA FACILIDAD Y RAPIDEZ PARA HACER LLAMADAS 66,22 18 CONTINUIDAD EN LA COMUNICACIÓN, QUE NO SE CAIGA LA LLAMADA 60,02 13 FACILIDAD PARA ESTABLECER LLAMADAS A CUALQUIER TELÉFONO 64, Generadores de Insatisfacción 16 Generadores de Satisfacción ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 42

43 %( %) % "'% % % >?## "%=!"! AGILIDAD EN DAR SOLUCIÓN A SUS INQUIETUDES O RECLAMOS 62,4 PONDERADOR IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 16 PRONTITUD EN LA COMUNICACIÓN CON EL ASESOR CONOCIMIENTO DEL PERSONAL PARA ATENDER O SOLUCIONAR CONSULTAS O RECLAMOS 59,8 64, PROMEDIO PROCESO /ÁREA VERACIDAD EN LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA 63,6 4 AGILIDAD EN CONTESTAR LA LLAMADA 60,7 21 AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN 73, Generadores de Insatisfacción Generadores de Satisfacción ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 43

44 %( %) % "'% %!"! "%=!"! VARIEDAD DE DENOMINACIONES DE VALORES DE LAS TARJETAS 56,7 PONDERADOR IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 18 LA RED DE DISTRIBUCIÓN Y LA FACILIDAD PARA CONSEGUIR LAS TARJETAS 67,1 20 PROMEDIO PROCESO /ÁREA LA FACILIDAD DE USO DE LAS TARJETAS 67,7 28 LA FACILIDAD PARA CARGAR LAS TARJETAS AL MÓVIL 68, Generadores de Insatisfacción 27 Generadores de Satisfacción ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 44

45 %( %) % "'% %!' 6 %) % "%=!"! AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN 66,9 PONDERADOR IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 15 CONOCIMIENTO DEL PERSONAL PARA DAR RESPUESTAS A SUS CONSULTAS O RECLAMOS AGILIDAD EN LA RESOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS O RECLAMOS 62,9 61, PROMEDIO PROCESO /ÁREA LA RESPUESTA QUE RECIBE A LAS CONSULTAS O RECLAMOS 60,7 2 AGILIDAD CON LA QUE ES ATENDIDO 61,3 17 LA CLARIDAD Y LA EXACTITUD DE LA INFORMACIÓN RECIBIDA 62, ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 Generadores de Insatisfacción Generadores de Satisfacción 45

46 %( %)! 6!" % "%=!"! EL ATRACTIVO E INNOVACIÓN DE LOS PLANES PARA MANTENERLO COMO CLIENTE 63,60 PONDERADOR IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 11 LA VARIEDAD DE LOS PLANES 64,25 15 PROMEDIO PROCESO /ÁREA LA CLARIDAD Y CREDIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN SOBRE PLANES Y PROMOCIONES 62,23 37 EL CUMPLIMIENTO CON LAS CARACTERÍSTICAS DEL PLAN OFRECIDO 62, ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 Generadores de Insatisfacción Generadores de Satisfacción 46

47 !" 52" "'% % 89 "%! " %'011@6011/ CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN- PRODUCTO 64,69 63,34 IMPACTO DEL PROCESO /ÁREA 40 CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE LÍNEA *611 63,25 60,66 16 CALIDAD DL SERVICIO PREPAGO 64,92 65,91 18 CALIDAD DE LOS PUNTOS DE VENTA Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE CALIDAD DE LOS PLANES Y PROMOCIONES ,18 63,05 61,07 62, FUENTE CRT ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 Generadores de Insatisfacción Generadores de Satisfacción 47

48 EVOLUCIÓN (NSU) USUARIOS DE PREPAGO COMCEL NSU ,09 NSU ,94 NSU ,50 NSU 2001, 2003 Y 2004 NSU 2001 FUENTE CRT 58, Generadores de Insatisfacción Generadores de Satisfacción ESCALA EXCELENTE 100 MUY BUENA 75 BUENA 50 REGULAR 25 MALA 0 48

49 ANEXOS