COMUNICACIÓN DE CRISIS

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Clara Maidana Cortés
hace 5 años
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1 COMUNICACIÓN DE CRISIS

2 Situaciones de Crisis Una alteración, real o ficticia, fuerte o débil, del estado de equilibrio de una organización.

3 Situaciones de Crisis Problemas Posibles Pérdida de Reputación o Imagen de la Empresa o de los productos. Peligro de Supervivencia o freno al desarrollo de la organización o de los productos. Pérdida de Cliente o de Contratos. Investigación por parte de las autoridades.

4 Gestión de Crisis Gestión destinada a controlar y resolver una situación problemática negativa a la que se enfrenta una organización. Toda Gestión de Crisis es REACTIVA Se gestiona una situación problemática que ya ha estallado Planificación de Crisis? Planificación y Coordinación de la REACCIÓN ante la situación de crisis que ha explotado. Importancia de la Comunicación Planificación y Coordinación de la acción de comunicación para Ayudar a la solución del problema Minimizar los efectos negativos en la Imagen/Reputación

5 Situaciones de Crisis Niveles de Realidad de una Crisis Nivel de los Hechos Lo que realmente ha sucedido o puede suceder Realidad factual Nivel de las Creencias Lo que la gente supone que ha sucedido o puede suceder Interpretación Personal

6 Situaciones de Crisis Niveles de Actuación Nivel Cognitivo Información sobre los hechos de la crisis, sobre los sucesos acaecidos. Nivel Emocional Lograr el apoyo moral, despertar simpatía, generar sentimiento de preocupación y responsabilidad.

7 Preparación para las Crisis Falta de Planificación de Posibles Crisis Exceso de Confianza Nuestra dimensión nos mantiene a salvo El liderazgo es nuestra mejor defensa Eso seguro que no nos pasará a nosotros N.A.S.A.

8 Preparación para las Crisis Plan de Crisis Metodología de trabajo para afrontar posibles crisis que pueda sufrir la organización. Manual de Crisis Documento escrito en el que se recogen las principales directrices para afrontar la crisis.

9 Preparación para las Crisis Determinación de Escenarios de Crisis Establecer las crisis probables de una empresa, así como los públicos implicados. Prevención de Situaciones de Crisis Establecer los mecanismos necesarios para evitar que sucedan las crisis.

10 Determinación de Escenarios de Crisis Tipos de Crisis Probables Crisis Internas Aquéllas vinculadas a problemas con las personas que trabajan en la organización (conflictos laborales, discriminación, denuncias internas, etc.) Crisis de Productos las que se generan a partir del uso o consumo de los productos de la empresa (envenenamiento, productos tóxicos, en mal estado, etc.).

11 Determinación de Escenarios de Crisis Tipos de Crisis Probables Ninguna Situación de Crisis es Individual Genera una Reacción en Cadena Crisis Múltiples, Escenarios Complejos

12 Determinación de Escenarios de Crisis Nivel de Ocurrencia Probable (NOP) Estimación de las posibilidades de que sucedan los diferentes tipos de crisis descritos previamente Bajo Medio/ Medio Medio/ Alto Bajo Alto

13 Determinación de Escenarios de Crisis Nivel de Impacto Posible (NIP) Repercusión que puedan tener los diferentes tipos de crisis en la reputación o en el futuro de la organización Bajo Medio/ Medio Medio/ Alto Bajo Alto

14 NOP (Nivel de Ocurrencia Probable) Alto Bajo Medio Alto NIP (Nivel de Medio 1 2 Impacto Posible) 3 4 Bajo

15 Determinación de Escenarios de Crisis Determinación de Públicos Implicados Públicos que Afectan al desarrollo de la Crisis Aquéllos que juegan un papel preponderante en la resolución de la crisis, de forma positiva o negativa. Públicos Afectados por la Crisis Aquéllos que sufrirán las consecuencias de la crisis. Establecer en nivel de repercusión en cada uno. Pueden convertirse en Públicos que Afectan al desarrollo de la Crisis.

16 Determinación de Escenarios de Crisis Nivel de Impacto de los Públicos Implicados Positivo Bajo Medio Alto Públicos de Apoyo Aliados Estratégicos Negativo Públicos de Bajo Riesgo Públicos de Alto Riesgo

17 Prevención de Situaciones de Crisis Sistema de Detección de Señales de Crisis Formación de los Colaboradores Imagen Corporativa

18 Prevención de Situaciones de Crisis Sistema de Detección de Señales de Crisis Sistema de Información que permita detectar detalles o signos que nos indiquen que una determinada situación, prevista como crisis, está en sus inicios o próxima a suceder.

19 Prevención de Situaciones de Crisis Sistema de Detección de Señales de Crisis Estructura de Gestión de Información de Señales Realización de Sondeos Externos Realización de Sondeos Internos Unidad de Gestión de la Información Equipos de Control de los factores de riesgo Sistemas de Recompensas por detección de signos Sistema de Aprendizaje Continuo de la Empresa

20 Prevención de Situaciones de Crisis Formación de los Colaboradores Informar Quién será el Portavoz de la Empresa. Hincapié en la Importancia de no hablar con la prensa. A Dónde o a Quién deberán recurrir para informarse sobre la situación de crisis (jefe, teléfono, Recursos Humanos, etc.) Preparación Especial para Telefonistas y Recepcionistas

21 Prevención de Situaciones de Crisis Imagen Corporativa Es un Colchón de Confianza para la empresa por parte de los públicos. No es una protección, es una ayuda para superar la crisis Toda Crisis afecta a la Imagen Corporativa, por tanto, va minando la confianza hacia la empresa.

22 Gestión de la Crisis El Comité de Crisis Sistema de Información sobre la Crisis Medidas de Contención y Recuperación Gestión de la Comunicación de Crisis Filosofía Comunicativa de la organización Portavoz de la Empresa Estrategia de Comunicación

23 Gestión de la Crisis Sistemas de Información sobre la Crisis Alcance y magnitud de los Daños En la Organización En el Entorno Causas y Motivos de la Crisis Causas Técnicas Causas Humanas Causas Organizativas

24 Gestión de la Crisis Medidas de Contención y Recuperación Recuperación de la Crisis Identificación de los servicios, tareas y productos básicos para desarrollar la actividad de forma mínima. Priorización de las necesidades mínimas para el inicio de la recuperación. Obtención de los recursos necesarios para poner en marcha la recuperación.

25 Gestión de la Crisis Gestión de la Comunicación Públicos con los que comunicar Público Interno Se los debe mantener continuamente informados de la situación, evolución y posibles soluciones de la crisis. Públicos Externos Se deben determinar los públicos más seriamente afectados, para comunicar de una forma directa, rápida, concreta, ágil y eficaz.

26 Gestión de la Crisis Gestión de la Comunicación Mecanismos de Información Comité de Crisis Información a Transmitir Mecanismos de Información Inmediata Mecanismos de Información Planificada

27 Los Medios de Comunicación y las Crisis Un aspecto clave en la gestión y resolución adecuada de una crisis es la capacidad de los directivos para manejar la relación de la empresa con los Medios de Comunicación. Una Crisis puede ser un hecho noticiable para los Medios de Comunicación. Buscarán todas las posibilidades informativas de la Crisis. No tomar el interés de los Medios como algo personal.

28 Los Medios de Comunicación y las Crisis Estrategia de Contacto con los Medios de Comunicación El Primer Contacto La Política de Información Constante La Evaluación Post-Crisis

29 Caso YAMAHA

30 Caso YAMAHA

31 Caso YAMAHA

32 Caso YAMAHA

33 Conclusión Las Crisis ponen a prueba de fortaleza mental, los valores y los principios y la capacidad de respuesta de una organización.

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