Tipos de crisis: En el producto

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Dolores Zúñiga San Martín
hace 6 años
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1 Tipos de crisis: En el producto Adulteración. Falsificación. Contaminación

2 En el proceso Emisiones. Descargas. Cierres ambientales. Explosiones Fugas

3 En la transportación Robo de unidades. Asaltos. Choques. Volcaduras. Falsificación de unidades

4 Corporativas Secuestros. Asesinatos. Fraudes. Robos

5 Laborales Huelgas. Demandas. Despidos. Inconformidad. Sabotaje

6 Afectación Marca/imagen. Participación de mercado. Credibilidad. Reputación

7 Afectación Legal. Política. Económica. Ambiental. Social. Moral. Psicológica.

8 Ante una crisis: Hablar con todos Personal de seguridad y rescate Familiares de heridos y muertos Empleados Autoridades Sindicatos Comunidad Medios de comunicación Comunidad financiera Públicos internacionales

9 Sistema de respuesta Enfoque En las políticas establecidas por la institución es necesario crear un sistema de respuesta que permitan responder adecuadamente ante posibles crisis.

10 Identificar fuerzas y debilidades Realizar un Análisis de riesgo mediante la identificación de las áreas potenciales de una crisis, así como el reconocimiento de las fortalezas básicas

11 Manejo de crisis Con base en el análisis de fuerzas y debilidades se desarrolla el Manual de Manejo de Crisis, bajo los lineamientos de la institución.

12 Manejo de crisis Este documento debe contar con procedimientos de actuación definidos, a fin de homologar el sistema de respuesta de la empresa en todos sus niveles.

13 Manejo de crisis: Talleres de capacitación Sus objetivos son: Instalar el Comité y las Funciones correspondientes a cada miembro, así como la infraestructura necesaria para el manejo de posibles crisis.

14 Manejo de crisis: Talleres de capacitación Capacitar a los miembros de los comités en las técnicas y técnicas y herramientas actualizadas que faciliten la coordinación del sistema.

15 Mantenimiento El sistema de manejo de crisis requiere de un mantenimiento continuo que asegure su máxima operación y funcionalidad en caso de emergencias.

16 Mantenimiento Esto implica: Inventario de procedimientos y herramientas. Identificación de riesgos. Actualización de información. Actualización de las listas de contactos clave.

17 Mantenimiento La autoevaluacióndel sistema es la base para la elaboración de la auditoría que se realizará a cada corporativo y sus respectivas unidades de la institución. Permite analizar el cumplimiento de las necesidades del sistema de manejo de crisis

18 AUDITORIA Procedimiento de evaluación que permite identificar el nivel de mantenimiento de los elementos del Programa de Manejo de Crisis. Incluye, entre otros: Integración de comités en corporativos y unidades de negocio. Manejo de Crisis. Manual de Verificación de herramientas y procedimientos Listado de audiencias clave.

19 AUDITORIA Integración de comités en corporativos y unidades de negocio.

20 AUDITORIA Manual de Verificación de herramientas y procedimientos Listado de audiencias clave.

21 Equipamiento Sala de Crisis Equipos de PC y fotocopiado. Servicios de comunicación (internet, fax, teléfonos fijos y celulares). Equipos de Tv para monitorear las noticias, señal abierta y cable. Servicio de alimentos. Servicios sanitarios.

22 Testera de puntos de prensa. Microfoníaadecuada y multifuncional para radios y canales de tv. Iluminación ad hoc para TV. Mesa de trabajo para la prensa, sillas, papelería con y sin logo empresa. Servicio de cafetería. Sala de Prensa

23 Comité de Manejo de Crisis Propósito: Es la primera instancia que debe enfrentar una crisis. Características: Debe estar coordinado con el nivel superior, las decisiones durante la el cual tomará emergencia.

24 Responsabilidades del Comité Posee una estructura definida en la que se agrupan ejecutivos y áreas clave para la toma de decisiones y acciones. Anticipa posibles situaciones de crisis. Enfrenta de manera efectiva los problemas que se presentan durante una crisis. Establece un programa de recuperación.

25 Responsabilidades del Comité Y se respaldan en equipos de apoyo: Brigadas. Especialistas médicos. Seguridad. Compras. Equipo secretarial de apoyo. Vigilancia.

26 Responsabilidades del Comité Asesores externos: Manejo de Crisis. Legales. Relaciones Públicas. Ambientales

27 Responsabilidades del Comité El núcleo del comité se conforma por un grupo de 8 personas como límite. El Comité deberá estar a cargo del Gerente o Jefe de sección de cada unidad de la empresa y su staff de trabajo.

28 Integrantes del Comité Coordinador principal. Coordinador comunicación. Coordinador recursos humanos. Coordinador jurídico. Coordinador técnico. Coordinador sistemas. Coordinador relaciones con la comunidad. Coordinador relaciones con Gobierno.

29 Funciones especiales Manejo logístico de Audiencias clave. Heridos, muertos, comunidad, prensa, bomberos. Manejo de prensa. Vocero autorizado. Redacción de documentos. Bitácora. Calidad de la información. Seguimiento de la crisis.

30 Evaluación de la crisis Validez. Severidad. Alcance. Responsabilidad

31 Evaluar la credibilidad de las fuentes de información con información con las que el Comité Local de Manejo de Crisis ha tenido contacto. Validez

32 Qué tan creíble es la fuente de información? Qué tan exacta es la fuente de información? Validez

33 Determinar el número de productos, público o empleados de la institución pueden ser afectados por la crisis. Severidad

34 Severidad Si existe algún posible elemento criminal en la posible causa de la crisis.

35 Severidad Si la institución puede tener implicaciones de tipo legal en la crisis.

36 Severidad Conocer el tiempo aproximado para conocer y controlar el problema.

37 Precauciones Hay amenaza a la salud de los trabajadores de la institución? Cuántas personas han sido afectadas y cómo? Hay afectación en la imagen de la municipalidad? Tiempo necesario para corregir el problema?

38 Determinar: La cobertura de los medios, el tono de la misma y la difusión que se le ha dado al suceso. Alcance

39 Alcance El nivel de cuestionamiento de otras audiencias externas. Contraloría, Gobierno, SII, otros.

40 Alcance Hasta que grado se ha extendido el problema en los medios?

41 Alcance De qué naturaleza han sido los cuestionamien tos externos?

42 Responsabilidad Determinar el grado de responsabilidad que tiene la municipalidad, así como los asuntos negativos que deben anticiparse como resultado de la crisis

43 Responsabilidad Involucramiento criminal? Interno o externo? Potencialmente, cuántos litigios pueden aparecer?

44 Estrategia de las acciones por Las acciones a desarrollar en las primeras dos horas de la crisis son las más importantes. Ejemplo: En un secuestro, las dos primeras horas representan la vida o la muerte de la víctima desarrollar

45 Estrategia de las acciones por Ante la opinión pública se debe responder inmediatamente las dos siguientes preguntas: Qué pasó? Qué se está haciendo para controlar la emergencia? desarrollar

46 Evaluación previa Una vez que el Comité de Crisis se ha reunido, debe analizar la crisis: Origen, causa, efectos. Impacto, afectación y desgaste y consecuencias.

47 Informe preliminar Breve resumen del suceso: Naturaleza de la situación. Alcance de las lesiones físicas.

48 Informe preliminar Pérdidas. Repercusiones en el público. Recomendacion es a audiencias claves. (funcionarios)

49 Informe preliminar (Crisis en proceso) Descripción del suceso. Afectación en vecinos o funcionarios.

50 Procesos con problemas. Acciones realizadas. Especificaciones médicas o sociales de tratamientos, si es necesario. Informe preliminar Datos cuantitativos y cualitativos relevantes (Crisis en proceso)

desarrollar, junto con el Comité Local, un informe

51 Informe preliminar Después del incidente y tan pronto como sea posible, el Jefe de la unidad afectada debe desarrollar, junto con el Comité Local, un informe detallado la situación e informar a su directo superior municipal.

52 Informe preliminar Control sobre los daños materiales. Estrategia de acción con damnificados directos. Contactos con proveedores de emergencias.

53 Definición de la posición oficial La posición oficial debe estar elaborada con base en las acciones que está desarrollando la municipalidad para controlar la emergencia.

54 Acciones a desarrollar Acciones con Protección Civil.

55 Acciones a desarrollar Trabajo con institucio- nesde emergencia

56 Acciones a desarrollar Planes de contención listos, ordenados y actuales.

57 Acciones a desarrollar Atención a afectados

58 Difusión de la posición oficial Una vez definida la posición oficial cada una de las áreas del Comité local de Crisis debe comunicar en su lenguaje el mismo mensaje de control a sus audiencias específicas.

59 Sistema de respuesta Definir nuestra posición y nuestros mensajes Precisar los hechos. Informar sobre lo que se está haciendo. Transmitir tranquilidad.

60 Difusión de la posición oficial Empleados : Comunicado oficial Autoridades: Carta oficial o comunicado. Medios: Comunicado de Prensa numerado y con contacto identificado. Clientes: carta o comunicado por mail. Distribuidores: carta o comunicado por mail.

61 Evaluación del desarrollo de la crisis Establecer una Bitácora de Seguimiento hora por hora, desarrollo de la crisis así como todos los comunicados que se distribuyan a la opinión pública.

62 Evaluación del desarrollo de Lo que se hizo. Lo que no se hizo. La hora en se hizo. La respuesta de lo que se hizo El seguimiento. Lo inesperado. Lo improvisado la crisis

63 Reporte final interno Para efectos de evaluación interna del manejo de la crisis, es necesario analizar lo que se hizo bien, lo que no, con base en la bitácora de la crisis

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