INDUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AMBIENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE COLIMA ISO 9001 IWA-2 ISO Colima, México, mayo de 2004

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1 INDUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AMBIENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE COLIMA ISO 9001 IWA-2 ISO Colima, México, mayo de 2004 UDE INSTITUCIONES Instructor: MF Alejandro Calixto Rodríguez Lead Auditor ISO 9000, IRCA Certified United Kingdom MANUAL DEL PARTICIPANTE

2 CONTENIDO Objetivo Perfil del curso Introducción Objetivos específicos del curso TEMA 1. Definiciones ISO ISO TEMA 2. Filosofía de la calidad y antecedentes de la organización internacional de estandarización ISO TEMA 3. Inducción a las normas ISO 9001 / ISO TEMA 4. Aspectos a considerar para la aplicación de ISO 9001 TEMA 5. Preguntas frecuentes en la implantación de un sistema de gestión de la calidad y ambiental Resumen Conclusiones bibliografía OBJETIVO Los participantes conocerán los elementos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad y Ambiental de la Universidad de Colima, de manera que puedan aplicar su modelo y preparar la implantación del mismo UDE-WTC México Alejandro Calixto Rodríguez unidad de desarrollo empresarial / instituciones y escuelas EDICIÓN 02 ISOUCOL 2 de 2

3 PERFIL DEL CURSO Toda institución educativa que busque el registro ISO 9000 debe establecer, documentar, implementar y mantener su sistema de gestión para satisfacer los requerimientos de las normas nacionales e internacionales Aplicados de manera correcta los sistemas de gestión pueden llegar a ser la herramienta operativa y estratégica más importante de una institución, para lograr la calidad en sus procesos educativos con responsabilidad ambiental y bajo un enfoque de mejora continua Introducción La calidad debe ser para la Universidad de Colima una directriz orientada a la mejora continua de sus servicios, sistemas y procesos. Su fuerza básica son las personas involucradas, el sector productivo, su personal, sus dirigentes, sus proveedores y la sociedad que le otorga un lugar y una función de producción y de servicio. La calidad no es un fin, sino un camino, que requiere del trabajo diario de todos, sin importar especialidad, cargo o habilidades. La práctica constante y sistemática de los principios y valores de calidad son los elementos básicos de la Cultura de Calidad que México nos requiere. Los líderes son los impulsores del cambio, en ellos descansa la visión y la congruencia entre el decir y el hacer, así como la responsabilidad de la creación de una cultura de calidad y el rumbo estratégico de la Institución. Objetivos específicos del curso El participante identificará el significado de los conceptos generalmente utilizados en la implantación de un sistema de gestión, con la intención de homologar los criterios de interpretación de las normas aplicables a la Universidad de Colima. El participante conocerá los antecedentes de los sistemas de calidad de la Organización Internacional de Estandarización y valorará las bases filosóficas de los diferentes teóricos de la calidad y como sus contribuciones se han considerado para el diseño y elaboración de las normas internacionales de calidad. El participante ubicará la importancia en la relación que guardan sus actividades cotidianas con la aplicación correcta de los sistemas de gestión ISO 9001 e ISO de 3

4 1. DEFINICIONES ISO ISO Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Sistema de Gestión de la calidad (SGC) Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Sistema de Gestión Ambiental (SGA) La parte del sistema de gestión general que incluye la estructura organizativa, las actividades de planificación, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implementar, realizar, revisar y mantener la política ambiental. Cliente Educando que recibe un producto educativo. Clientes para las IES: Estudiantes actuales, jefes inmediatos, autoridades educativas, padres de familia, sector productivo, otras universidades, personal de otras secciones o departamentos, sociedad en general Producto educativo Diferencial de conocimientos adquiridos por el estudiante a partir de su ingreso hasta su egreso y titulación, reflejados en el perfil profesional de acuerdo con el plan de estudios correspondiente y los valores institucionales. Documento Información y su medio de soporte. Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Conformidad Cumplimiento de un requisito Medio ambiente Entorno en el cual una Universidad de Colima opera, incluyendo el aire, el agua, la tierra, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones. Impacto ambiental Cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, total o parcialmente resultante de las actividades, productos o servicios de la Universidad de Colima. 4 de 4

5 2. FILOSOFÍA DE LA CALIDAD Y ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN ISO Cultura de calidad Conjunto de valores, conductas y relaciones personales de una organización que la hacen capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes internos y externos. Calidad humana Conjunto de cualidades éticas y profesionales de una persona que lo hacen capaz de satisfacer plenamente las necesidades propias y de otras personas Solamente se puede ofrecer un servicio de calidad mediante proyectos y programas planeados, continuos, documentados y revisados. El compromiso de un sistema de calidad se inicia con las políticas y lineamientos de la Alta Dirección. El principal recurso es el ser humano. No se le podrá exigir a la gente que hagan bien su trabajo, si antes no se le proporcionan las herramientas técnicas, administrativas y humanísticas para lograrlo. Adoptar la nueva filosofía. Es necesario una nueva religión en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles. Desterrar el miedo. Romper las barreras entre los departamentos. Eliminar frases, exhortaciones y medios que piden mejorar los niveles de producción sin indicar el método para lograrlo. Incrementar el orgullo por hacer bien el trabajo. Lo que realmente cuesta en una compañía son las cosas que carecen de calidad, las que no cumplen con los requisitos. Establecer el día cero defectos como fecha de celebración. 5 de 5

6 Comunicar los problemas. (El 50% de los problemas entre clientes y proveedores son debidos a la mala comunicación). Medios para producir buenos productos y a bajo costo, con el fin de mejorar la calidad de vida de la sociedad, dividiendo los beneficios entre consumidores, empleados y accionistas. El desorden produce desperdicio de los tres elementos que más utilizamos: Tiempo Energía Materiales Un lugar esta en orden cuando no hay nada innecesario y cuando todo lo necesario esta en sus propios lugares. En esta oración no hay nada innecesario significa ninguno! ni uno! ni siquiera uno! Los problemas que surgen porque no se respetan las reglas o los sistemas, paradójicamente se pretenden solucionan con más reglas y sistemas. Para ISO 9000, los líderes establecen la unidad, el propósito y la dirección de la institución. Ellos crean el ambiente en el cuál las personas pueden involucrarse totalmente en el logro de los objetivos. ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD E ISO 9000 Organización Internacional de Estandarización international Organization for Standardization Creación 1946 Sede Ginebra Suiza Países miembros Más de 130 Comités técnicos 207 Normas editadas Más de de 6

7 3. INDUCCIÓN A LAS NORMAS ISO 9001 / ISO ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO) El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO. Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, así como del Comité Técnico ISO/TC 207, Gestión Ambiental de la calidad en el que han participado representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países: Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España, Estados Unidos de Norte América, México, Perú, Uruguay y Venezuela. Igualmente, han participado en la realización de la misma representantes de COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad) SISTEMA DE GESTIÓN 4.1 Requisitos generales Requisitos de la documentación EVIDENCIA Mapas de procesos que muestren la interrelación entre los procesos clave de las distintas funciones de la U de C Política y objetivos de calidad y ambientales, Manual de calidad, procedimientos del sistema de gestión, documentos de la U de C y registros Manual de Calidad Manual de Calidad documentado Control de los documentos Control de los registros de Calidad Implantación en toda la U de C el procedimiento denominado Control de los Documentos, procedimiento para elaborara documentos, listas maestras de documentos Identificación de los formatos vinculados con los servicios que ofrece la U de C, así como la implantación del procedimiento Control de los Registros, listas maestras de registros 7 de 7

8 RESPONSABILIDAD DE LA RECTORÍA 5.1 Compromiso del Rector 5.2 Enfoque al estudiante COPAES Alumnos Política de la calidad Política Ambiental Objetivos de la calidad Objetivos y Metas Planificación del sistema de gestión Responsabilidad y autoridad Estructura y responsabilidad Matriz de Responsabilidades Representantes de la Rectoría Comunicación interna Revisión por la Rectoría EVIDENCIA Definición de la política de calidad, conocimientos de los problemas de calidad relevantes. Apoyo en el establecimiento de los objetivos de calidad, realizar las revisiones al sistema Cumplir con los requisitos establecidos por la U de C identificando el grado de satisfacción de la comunidad universitaria Declaraciones claramente definidas de la Política de Calidad y de la Política Ambiental apropiadas a los propósitos de la U de C y al cumplimiento de la normatividad ambiental Los objetivos deben ser definidos para cada unidad funcional que tenga una entrada en el sistema de calidad Debe existir un razonamiento aceptable para su cumplimiento Generar evidencia del compromiso de la Rectoría (5.1), enfoque al estudiante (5.2), política de calidad (5.3) y la medición, análisis y mejoramiento (8.1) Asegurar la definición, actualización y comunicación de las responsabilidades y autoridades (organigrama, perfiles y descripciones de puestos) incluyendo aspectos ambientales Matriz de Responsabilidades establecida, documentada y comunicada a toda la U de C Nombramiento del Representante de la Rectoría para el Sistema de Gestión de la Calidad y del Representante de la Rectoría para el Sistema de Gestión Ambiental Evidencia de que el personal esta informado de los asuntos relacionados con el Sistema de Gestión (calidad y ambiental) utilizando los medios de comunicación de la U de C Planear y ejecutar a intervalos definidos las revisiones al Sistema de Gestión (calidad y ambiental) por parte de la Rectoría para asegurar su adecuación continua y eficacia 8 de 8

9 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursos Recursos humanos Estructura y responsabilidad COPAES Personal académico Competencia, toma de conciencia y formación Estructura y responsabilidad COPAES Currículo EVIDENCIA Cualquier falla sistemática en el logro de los resultados deseados puede indicar falta o falla en la asignación de recursos Cada departamento, función y/o proceso debe tener identificados los requisitos de competencia así como los registros de entrenamiento y capacitación Evaluación de la competencia del personal, programa de capacitación, reuniones y entrevistas con el personal para verificar su conciencia y compromiso. 6.3 Infraestructura Evidencia de que la U de C ha identificado la infraestructura necesaria para realizar adecuadamente sus actividades y ofrecer servicios conformes COPAES Infraestructura y equipamiento Asegurar que no existan aspectos obvios en el ambiente de trabajo 6.4 Ambiente de trabajo que afecten la calidad en las actividades realizadas o habilidad de cumplir con los requisitos REALIZACIÓN DEL SERVICIO EVIDENCIA 7.1 Planificación de la Actividades claramente definidas y criterios de aceptación para la realización del servicio realización de las actividades registradas en Planes de Calidad Control operacional COPAES Proceso de planeación y evaluación Procesos relacionados con el estudiante Requisitos legales y otros requisitos Determinación y revisión consistente de los requisitos relacionados con los servicios de la U de C, manteniendo una adecuada comunicación con la Comunidad Universitaria COPAES Normatividad institucional que regula la operación del programa 7.3 Diseño y desarrollo COPAES Investigación 7.4 Compras Planificación del diseño y desarrollo, entradas, resultados revisión verificación, validación y cambios en el diseño y desarrollo Criterios para la selección y evaluación de sus proveedores, ser claro en las especificaciones e información de compras y verificación de los productos comprados 9 de 9

10 REALIZACIÓN DEL SERVICIO Control de la producción y de la prestación del servicio Control operacional COPAES Servicios institucionales para el aprendizaje COPAES Vinculación COPAES Gestión administrativa y financiera Validación de los procesos de producción y prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del estudiante Preservación del servicio Control de dispositivos de seguimiento y de medición Seguimiento y medición COPAES Métodos e instrumentos para evaluar el aprendizaje EVIDENCIA Disponibilidad de información, de instrucciones de trabajo, de equipo apropiado, de dispositivos de seguimiento y medición Validar los procesos de prestación del servicio donde los resultados no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores Identificar el servicio por medios adecuados En caso de ser necesario la U de C deberá controlar y registrar la identificación única de sus servicios Demostrar que la U de C identifica, verifica y protege los bienes que son propiedad del estudiante o de la comunidad universitaria, mientras estén bajo el control de la Institución Asegurar que se preserva la conformidad del servicio durante el proceso interno Identificar el equipo o dispositivos de monitoreo y medición que utiliza la U de C para verificar la conformidad del servicio REQUISITO EVIDENCIA Aspectos ambientales Requisitos legales y otros requisitos Programa(s) de gestión ambiental Preparación y respuesta ante emergencias Establecer y mantener un procedimiento para identificar los aspectos ambientales de sus actividades, productos o servicios que pueda controlar Establecer y mantener un procedimiento para identificar y tener acceso a los requisitos legales y otros requisitos que sean aplicables a los aspectos ambientales Establecer y mantener un programa para lograr los objetivos y metas ambientales incluyendo responsabilidades, medios y plazos para lograrlos Establecer y mantener procedimientos para responder ante accidentes potenciales y situaciones de emergencia y para prevenir y mitigar los impactos ambientales asociados 10 de 10

11 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Satisfacción del estudiante y usuarios Auditorías internas al sistema de gestión de la calidad y ambiental Seguimiento y medición de los procesos educativos Seguimiento y medición COPAES Conducción académico-administrativa del programa Seguimiento y medición del servicio Seguimiento y medición Control del servicio no conforme 8.4 Análisis de datos Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva EVIDENCIA Verificar la implantación de mecanismos de monitoreo utilizado para evaluar la satisfacción de la comunidad universitaria de la U de C y como se utiliza esta información Documentación e implantación del procedimiento que describa las responsabilidades y metodologías para realizar auditorías. Ejecutar al menos una auditoría completa Demostrar la habilidad para lograr los resultados planeados con base en los Planes de Calidad Demostrar la habilidad para lograr los resultados planeados con base en los requerimientos del cada servicio Documentación e implantación del procedimiento que describa como la U de C toma acciones apropiadas cuando se detectan servicios no conformes antes de otorgarlos Contar con evidencia de que se han recolectado datos y se han analizado Verificar la variación entre los resultados y los objetivos definidos considerando la política de calidad, los objetivos de calidad, las auditorías y las revisiones al sistema de gestión Documentación e implantación del procedimiento que describa como la U de C elimina la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Documentación e implantación del procedimiento que describa como se analiza las posibles no conformidades y las acciones que se toman antes de que esto suceda 11 de 11

12 4. ASPECTOS A CONSIDERAR PARA LA APLICACIÓN DE ISO 9000 ASPECTOS A CONSIDERAR Documenta los procesos que afectan la calidad Mantén registros y datos que describen la calidad de tus servicios Asegura que tus procesos son consistentes y con la calidad requerida Di lo que haces Haz lo que dices Demuestra que así lo hiciste Mejora lo que haces Descubre la mejor forma de hacerlo Documenta tus practicas de Calidad Implementa tus procedimientos Demuestra que tus actividades cumplen con los requisitos de certificación 5. PREGUNTAS FRECUENTES EN LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AMBIENTAL Pregunta 1: Es necesario documentar todo el Sistema Gestión? Pregunta 2: Es necesario poner al corriente mi software "pirata" así como cumplir con la legislación y reglamentación pertinente? Pregunta 3: La Política de Calidad sólo debe ser conocida por las autoridades de la institución? Pregunta 4: Una vez implantado el Sistema de Gestión puedo hacer cambios o modificaciones? Pregunta 5: Es obligatorio que todos mis PTC tengan el grado correspondiente? 12 de 12

13 Pregunta 6: No es requisito conocer el nivel de competencia de cada colaborador de la Institución? Pregunta 7: La norma internacional ISO 9001 sugiere que la infraestructura de la institución sea de clase mundial? Pregunta 8: Es necesario considerar los aspectos medioambientales asociados con la infraestructura? Pregunta 9: El ambiente laboral debe promover la motivación, la satisfacción, el desarrollo y el desempeño del personal en la institución? Pregunta 10: Es necesario calibrar todas las herramientas de medición que tiene la Institución? Pregunta 11. No se necesita mostrar evidencia de cómo se determina la satisfacción del estudiante? Pregunta 12. Es necesario que todos los profesores firmen el registro correspondiente antes de iniciar su clase? Organismos de certificación CALMECAC México UL USA IMNC México BVQI Francia NORMEX México AFAQ Francia ANCE México KEMA Holanda IQS México CICS Inglaterra QMI Canadá BSI QA Inglaterra TÜV Alemania NQA Inglaterra DQS Alemania LRQA Inglaterra TÜV Product Service Alemania NSAI Irlanda GLQZ Alemania DNV Noruega ÖQS Austria SISIR Singapur AIB-Vincotte Bélgica SGS Suiza ABS USA QS Suiza 13 de 13

14 Resumen En este curso hemos revisado las definiciones de los conceptos que serán de mayor uso en la implantación del sistema de gestión en la Universidad de Colima que integran las normas de calidad y ambiental, es de mencionar que los conceptos vistos se obtuvieron de la norma ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario, sin embargo esto no es limitativo, usted puede consultar también el diccionario inglés Oxford o bien el RAE. La historia ha demostrado la importancia y relevancia de la cultura de la calidad y como influye en la calidad organizacional los diversos autores y enfoques nos permiten conocer y definir modelos de eficiencia y productividad donde el error y el negativismo deben ser simplemente inadmisibles. Los antecedentes de los sistemas de calidad demuestran la evolución de los enfoques de la administración tradicional a los enfoques basados en procesos y estos a su vez a los criterios de premios estatales, nacionales e internacionales de calidad. En términos generales observamos que la norma internacional ISO 9001 cuenta con una estructura lógica de operación ya que considera como punto de partida los requisitos del propio sistema y de la documentación, posteriormente solicita definir la autoridad y responsabilidad de los diferentes actores de la institución para después identificar los recursos humanos y materiales requeridos para ofrecer nuestros servicios educativos. Es hasta este momento cuando la institución está en posibilidad de realizar el servicio y una vez realizado será necesario medirlo, analizarlo y mejorarlo continuamente bajo un enfoque de prevención y mejora continua. La gestión ambiental ISO de la Universidad de Colima se establecerá considerando su propia política ambiental, su planificación táctica, operativa y estratégica, su implementación y operación, así como la verificación y efectividad de sus acciones correctivas. El documentar los procesos que afectan la calidad de cada servicio y el mantener los registros y datos que describen la conformidad de los mismos, permitirán asegurar el cumplimiento de las normas aplicables así como mejorar día con día para poder cumplir con los requisitos de acreditaciones y certificación. Conclusiones La cultura de calidad implica un compromiso con el bienestar de la comunidad, la conservación de sus valores culturales, y el uso racional de los recursos naturales. La globalización comercial de productos y servicios es irreversible, por eso es necesario adoptar nuevos enfoques de mejora continua, satisfacción del cliente, comunicación y visión común de los procesos. 14 de 14

15 Debemos reforzar la participación activa de expertos nacionales en los foros en donde se discuten, modifican y aprueban o cancelan, las normas internacionales. De otra forma, siempre con retraso en el tiempo y en su entendimiento, tendremos que aceptarlas como hechos consumados. El precio a pagar, con frecuencia, es elevado. Existe un acervo de más de 12,000 normas internacionales, pobremente utilizado por empresas, organizaciones e instituciones de nivel insuficiente de desarrollo, a las que, paradójicamente, más beneficiarían. No tiene caso implementar normas si no hay un ambiente de entendimiento sobre lo que significa la calidad y la importancia de normar el proceso, sin ese entendimiento en el personal, la norma funcionará en la práctica simplemente como letra muerta. Bibliografía Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001:2000 Norma ISO 14001:96 NMX-SAA-14001:2002 Guía IWA Guía ISO 9001:2000 INLAC. Dr. Negel Croft, Inlac Latinoamérica, México, 2002 ISO 9001:2000 Para servicios. Charles A. Cianfrani Jhon E (Jack) West, ASQ Quality Press Control Total de Calidad. Kaoru Ishikawa, Norma Segundo Informe de Labores, segundo período Dr. Carlos Salazar Silva El Premio Nacional de Calidad MF Alejandro Calixto Rodríguez Director División Calidad ISO/TS/IWA UNIDAD DE DESARROLLO EMPRESARIAL, S.C. Torre World Trade Center - Ciudad de México, piso 17 oficina 15 Tel. 01 (55) y 63 alejandrocr@igo.com.mx iso_qs@hotmail.com 15 de 15