Instrucción de trabajo Tratamiento de reclamos y sugerencias del personal de la Unidad, su seguimiento y respuesta, comunicación de reconocimientos

Transcripción

1 Tratamiento de reclamos y sugerencias del Hoja 1 de 6 1. PROPÓSITO Describir la tarea del Titular o Encargado de la Unidad a efectos de atender, diligenciar y dar respuesta a los reclamos, quejas y sugerencias; el seguimiento de las acciones que se originen y la respuesta a los funcionarios y la 2. ALCANCE Para todos los planteos que formulen los funcionarios policiales de la unidad a través del buzón respectivo, servicio , encuestas de Clima Laboral o en forma directa a los superiores y los reconocimientos recibidos por diferentes medios. 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS O.T.D.C.: Oficina Técnica Departamental de Calidad Sugerencia: Propuesta o aporte para la mejora del servicio. Da origen a una acción preventiva y/o acción de mejora Reclamo: Manifestación de disconformidad. Origina una no conformidad y/o una acción correctiva Queja: Manifestación de disconformidad con el servicio recibido, en el cual no se requiere una solución de un problema. Origina una acción correctiva. Reconocimiento: Manifestación de conformidad con el trato o servicio recibido 4. REFERENCIAS PR 20 Acciones Correctivas, preventivas y de mejora PR 47 Control de servicio no conforme F03 Formato de NC, AC y AP F41 Formato de AM F110 Formulario Buzón 5. DESCRIPCIÓN Existirá un buzón con el control de llaves por parte de la O.T.D.C. El cual estará en la sala de estar (descanso) del personal de la Seccional 1ra, para la recepción de sugerencias, reclamos, quejas y reconocimientos. La Seccional 1ra. contará con un archivo electrónico del formato del formulario F110 (en la página Web en la solapa Sist. Gestión de Calidad > Gestión de la Calidad > Formularios SGC para su reposición en el buzón, siendo responsabilidad del Jefe de la UU. o quien lo subrogue de asegurarse la disponibilidad de éstos y un útil escritural en el Buzón respectivo. Indistintamente todos éstos, después de procesados con los formularios F03 y F41, serán eliminados. Responsable: El titular o Encargado de la UU. Elaboró: p/equipo de calidad: Crio. Nuber Borges Revisó: Director de Seguridad Aprobó: Director de Coordinación Ejecutiva IMPRESO SIN FIRMAR ES COPIA NO CONTROLADA Cambio Descripción Fecha Emisión original

2 Hoja 2 de Fuentes de información Las formas en que ingrese los reclamos, quejas o sugerencias son las siguientes: En forma directa al Titular o Encargado o jerarquías de la Unidad. 1. A través del servicio del Ministerio del Interior 2. A través de las encuesta de clima laboral 3. Mediante buzón de sugerencias del Personal Las formas en que ingrese los reconocimientos son las siguientes: 5.2 Tratamiento y seguimiento 1. En forma directa al Titular o Encargado o jerarquías de la Unidad. 2. A través del servicio del Ministerio del Interior 3. A través de las encuesta de servicios 4. Mediante buzón de sugerencias de usuarios 5. A través de la página Web ( Reclamos, quejas y sugerencias Reclamos, quejas y sugerencias planteadas en forma directa al Titular o Encargado de la unidad Si se trata de un reclamo, queja o sugerencia inmediatamente de conocidos se evalúa y se genera una acción inmediata; una acción correctiva, en el caso de reclamos o quejas o una acción preventiva o de mejora en el caso de sugerencias, confeccionándose un F03 o F41 según corresponda. En el mismo se establecen las acciones inmediatas si fuese posible, se establece el análisis de las causas que motivaron el hecho, y la acción correctiva necesaria, teniendo fecha de control de la eficacia de la acción tomada, o el análisis de causas de la no conformidad potencial, las acciones necesarias, estableciendo la fecha de la evaluación de eficacia, o los planes para implementar la mejora. El tratamiento posterior de las acciones se realiza como se indica en el procedimiento PR20 En este caso el responsable de la unidad o quien el designe informa al interesado si este se identificó o a todo el personal si lo considera oportuno de las acciones llevadas a cabo Reclamos, quejas y sugerencias recibidas a través del servicio del Ministerio del Interior Se reciben en Ayudantía de la Jefatura, quien por conducto de mando, la deriva a la unidad, donde la recibe el Titular o encargado. Inmediatamente de conocidos se evalúa y se genera una acción inmediata, una acción correctiva, en el caso de reclamos o quejas y una acción preventiva o de mejora en el caso de sugerencias confeccionándose un F03 o F41 según corresponda. En el mismo se establecen las acciones inmediatas si fuese posible, se establece el análisis de las causas que motivaron el hecho, y la acción correctiva necesaria, teniendo fecha de control de la eficacia de la acción tomada, o el análisis de causas de la no conformidad potencial, las acciones necesarias, estableciendo la fecha de la evaluación de eficacia, o los planes para implementar la mejora. El tratamiento posterior de las acciones se realiza como se indica en el procedimiento PR20 Al tratarse de una línea anónima administrada por el Ministerio del Interior no es posible dar respuesta en estos casos. Cuando el funcionario se identifica el responsable de la unidad o quien el designe le informa de las acciones llevadas a cabo.

3 Hoja 3 de Reclamos, quejas y sugerencias recibidas a través de las encuestas de clima laboral. Las encuestas son realizadas y procesadas por la O.T.D.C.. Si al realizar las encuestas se reciben reclamos, quejas o sugerencias, el coordinador del equipo de calidad convocará al Titular o encargado de la unidad para una reunión que se deberá realizar dentro de los 5 días de la toma de conocimiento de la encuesta, dejando evidencia en acta (Anexo 6.1), en el caso de no existir ningún reclamo, sugerencia o queja se actuará de la misma forma, evaluando la situación. En algún caso positivo, se genera una acción inmediata, una acción correctiva, en el caso de reclamos o una acción preventiva o de mejora en el caso de sugerencias confeccionándose un F03 o F41. El tratamiento posterior de las acciones se realiza como se indica en el procedimiento PR20. En este caso el responsable de la unidad o quien el designe informa al interesado si este se identificó o a todo el personal si lo considera oportuno de las acciones llevadas a cabo Reclamos, quejas y sugerencias recibidos a través del buzón del personal. La O.T.D.C. revisa quincenalmente los buzones ubicado en la unidad. Si se trata de un reclamo, queja o sugerencia inmediatamente de conocidos se evalúa por parte de la O.T.D.C. y el Jefe de la Unidad o quien lo subrogue en reunión realizada dentro de los 5 días posteriores de la apertura del buzón, dejando en evidencia en acta (Anexo 6.1), en el caso de no existir formularios en el interior de los buzones se actuará de la misma forma. En el caso que no haya formularios en el buzón se evaluará si corresponde adoptar alguna acción correctiva- preventiva. En algún caso positivo, se genera una acción inmediata, una acción correctiva, en el caso de reclamos o una acción preventiva o de mejora en el caso de sugerencias confeccionándose un F03 o F41 según corresponda, siempre que por su naturaleza sean de recibo. En el mismo se establecen las acciones inmediatas si fuese posible, se establece el análisis de las causas que motivaron el hecho, y la acción correctiva necesaria, teniendo fecha de control de la eficacia de la acción tomada, o el análisis de causas de la no conformidad potencial, las acciones necesarias, estableciendo la fecha de la evaluación de eficacia, o los planes para implementar la mejora. El tratamiento posterior de las acciones se realiza como se indica en el procedimiento PR20 En este caso el responsable de la unidad o quien el designe informa al interesado si este se identificó o a todo el personal si lo considera oportuno de las acciones llevadas a cabo Reconocimientos Reconocimientos planteados en forma directa por el Titular o Encargado de la Comisaría Seccional. En el caso de que el reconocimiento sea a un funcionario en particular se notificará por escrito a éste (Anexo 6.1), se realizara un memo detallando lo sucedido y se elevará a la Dirección de Seguridad, para que sea incluido en su legajo. Si es colectivo se colocará en la cartela del personal para su difusión Reconocimientos recibidos a través del servicio del Ministerio del Interior Proveniente del Ministerio del Interior, ingresa por Secretaria General de Jefatura, y se deriva al Encargado de UU. Una vez obra en poder del Encargado éste notificará por escrito al funcionario (Anexo 6.1), se realizará un memo detallando lo sucedido y se eleva a la Dirección de Seguridad, si es colectivo, se procederá de la misma manera y se dará difusión a través de la Cartelera del personal.

4 Hoja 4 de Reconocimientos recibidos a través de las encuestas a usuarios Las encuestas son realizadas y procesadas por la O.T.D.C.. Se realizara un memo comunicando el destaque del funcionario o del grupo dirigido al Titular o encargado a la que pertenezca el/o los alistados y a la Dirección de Seguridad para su conocimiento y ulteriores tramites (mención en el legajo personal, etc) y se colocara en la Cartela del personal para difusión Reconocimientos recibidos a través del buzón de usuarios El equipo de gestión de calidad revisa quincenalmente el buzón ubicado en la sala de ingreso de la unidad. Se envía mediante memo al encargado de la unidad quien si es un funcionario en particular le notificará por escrito a éste (Anexo 6.1),se realiza un memo detallando lo sucedido y lo eleva a la Dirección de Seguridad, para que sea incluido en su legajo. Si es colectivo, se procede de la misma forma y se dará difusión a través de la Cartela del personal Reconocimientos recibidos a través de la página Web ( Se recibe el reconocimiento en la O.T.D.C. de la Jefatura, posteriormente el equipo de gestión de calidad envía mediante memo al encargado de la unidad quien si es un funcionario en particular le notificará por escrito a éste (Anexo 6.1),se realiza un memo detallando lo sucedido y lo eleva a la Dirección de Seguridad, para que sea incluido en su legajo. Si es colectivo, se procede de la misma forma y se dará difusión a través de la Cartela del personal. 6. ANEXO 6.1 F14 - Formato de Acta

5 Hoja 5 de F110 - Formulario Buzón 6.3 F03 Acciones Correctivas y Preventivas

6 Hoja 6 de F41 - Acciones de Mejora 6.5 F111 Reconocimiento