DOCUMENTO NO CONTROLADO POR EL SISTEMA DE CALIDAD NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: BUZÓN DE QUEJAS Y/O SUGERENCIAS CÓDIGO: OCC - PBQS - 1

Transcripción

1 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CÓDIGO: BUZÓN DE QUEJAS Y/O SUGERENCIAS OCC - PBQS - 1 AREAS DE APLICACIÓN: TODAS LAS ÁREAS DEL ITST CAFETERÍA COPY SAN LUIS Manual de Procedimientos ITST

2 CONTROL DE REVISIONES: REVISIÓN SECCIÓN AFECTADA DESCRIPCIÓN FECHA 00 Todo el procedimiento Elaboración del procedimiento Buzón de Quejas y/o Sugerencias Políticas de operación y descripción de procedimiento. Área Responsabilidades de Políticas de Operación, descripción del procedimiento, formatos y/o procedimientos requeridos, documentos generados y diagrama de flujo. Políticas de Operación, descripción del procedimiento y diagrama de flujo. Se modifica la forma en que se debe de requisitar una queja y/o sugerencia, anexando los datos que debe contener la queja y/o sugerencia. Debido a la reestructuración organizacional se modifa el nombre de Director General. se hace una reestructura total a las políticas de operación y descripción del procedimiento, se suprimen los documentos generados debido a que en el formato OCC FBQS 1 se anexa la forma en se le dará seguimiento a las quejas y/o sugerencias, se reestructura el diagrama de flujo obedeciendo a los cambios realizados en la descripción de actividades. -Se modifica el nombre del responsable del procedimiento. Lic. Ana Laura Rendón Díaz quedando ahora Froylán Avila Nieto. - Se elimina la política numero 2. -Se le agrega las palabras Director de Área a la política 3. -Se cambia la redacción de la política 6 quedando de la siguiente manera: Es responsabilidad del encargado de la Oficina de Control de Calidad y área involucrada de la queja o sugerencia determinar si es necesario realizar un análisis causa raíz conforme a lo establecido en el Manual de Acciones Correctivas y Preventivas. -Se agrega la política número 7 que dice: El responsable de la Oficina de Control de Calidad realizara la difusión del uso del Buzón de Quejas y Sugerencias por parte de los alumnos, en el mes de agosto a través de folletos y charlas con los alumnos del instituto. -Al procedimiento se le agregan los siguientes pasos: -paso 1. Elabora calendario de apertura del Buzón de Quejas y/o Sugerencias. -Paso 2: Envía calendarización al personal directivo para su conocimiento con la finalidad de que asistan a la apertura del Buzón en las fechas establecidas. - Paso 6: Realiza las acciones registradas en el formato FACP-1 formato de Acciones Correctivas / Preventivas y envía a Oficina de Control de Calidad. Formatos y o procedimientos requeridos -Se elimina el formato OCC-FBQS-1. - Se agrega el formato FACP-1 Formato de Acciones Correctivas /Preventivas. - -Se le agregan 2 pasos al Diagrama de Flujo por el Sistema de Calidad Institucional Página 2 de 6

3 05 Políticas de Operación Se modifica la política siete quedando la redacción de la siguiente manera: El responsable de la Oficina de Control de Calidad realizara la difusión del uso del Buzón de Quejas y Sugerencias por parte de los alumnos, en los inicios de cada semestre a través de folletos o charlas con los alumnos del instituto por el Sistema de Calidad Institucional Página 3 de 6

4 OBJETIVO: Procedimiento Buzón de Quejas y Sugerencias. Establecer la metodología que permita atender las quejas y las sugerencias del alumnado, así como de otras partes interesadas para elevar la calidad del Instituto Tecnológico Superior de Tamazunchale. ALCANCE: Aplica a todas las áreas que conforman el ITST, así como de los servicios concesionados que se brindan en el Instituto, tales como Cafetería y el Servicio de Fotocopiado. POLÍTICAS DE OPERACIÓN: Todas las quejas y/o sugerencias serán enviadas a las áreas responsables, preferentemente deberán incluir los siguientes datos: o Nombre o Correo electrónico y/o teléfono. o No. De control (en caso de ser alumno del ITST). El Buzón debe ser abierto cada 15 días, por el responsable de la Oficina de Control de Calidad; en presencia de algún Jefe de Departamento, Subdirector, Director de Área o Director General. El responsable de la Oficina de Control de Calidad deberá difundir el calendario de aperturas del buzón semestralmente. El responsable de Oficina de Control de Calidad debe de dar respuesta a la queja en un periodo de 5 días hábiles a partir de que el Buzón fue abierto, siempre y cuando la persona que interpone la queja anexe sus datos de identificación. En caso de que la queja sea improcedente debido a las políticas o reglamentos del ITST, el responsable de la Oficina de Control de Calidad deberá informar a la persona que interpuso la queja y/o sugerencia, la improcedencia de la misma, siempre y cuando la persona que interpone la queja anexe sus datos de identificación. Es responsabilidad del encargado de la Oficina de Control de Calidad y área involucrada de la queja o sugerencia determinar si es necesario realizar un análisis causa raíz conforme a lo establecido en el Manual de Acciones Correctivas y Preventivas. El responsable de la Oficina de Control de Calidad realizara la difusión del uso del Buzón de Quejas y Sugerencias por parte de los alumnos, en los inicios de cada semestre a través de folletos o charlas con los alumnos del instituto. DEFINICIONES: QUEJA: Manifestación de insatisfacción acerca de una deficiencia percibida en la atención o servicios que ofrece el ITST. SUGERENCIA: Propuesta que tiene como finalidad mejorar la atención o servicios que ofrece el ITST. por el Sistema de Calidad Institucional Página 4 de 6

5 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: RESPONSABLE NO. ACTIVIDAD 1.1 Elabora calendario de apertura de Buzón de Quejas Responsable de la Oficina y/o Sugerencias. de Control de Calidad Envía calendarización al personal directivo para su conocimiento con la finalidad de que asistan a la apertura del Buzón en las fechas establecidas. Alumno u otra parte Elabora la Queja y/o Sugerencia, la deposita en los interesada buzones que se encuentran ubicados en puntos estratégicos del ITST. 3.1 Revisa el Buzón de Quejas y/o Sugerencias en compañía de la persona responsable de la apertura. 3.2 Procede a reunirse con el área involucrada en la Responsable de la Oficina 3 queja y/o sugerencia, con la finalidad de determinar la de Control de Calidad necesidad de realizar un análisis o no la causa raíz de la misma así como la determinación de acciones para evitar la ocurrencia Realiza las acciones determinadas y envía a Oficina Áreas del ITST de Control de Calidad oficio donde describe las acciones a implementar para evitar su ocurrencia. Responsable de la Oficina de Control de Calidad 5.1 Verifica el cumplimiento de las acciones por parte del área involucrada en la queja y/o sugerencia Notifica al alumno u otra parte interesada las acciones tomadas para la queja que se interpuso. Alumno u otra parte interesada. FORMATOS Y/O PROCEDIMIENTOS REQUERIDOS: No son requeridos. REFERENCIAS: Recibe respuesta de la queja que presentó. por el Sistema de Calidad Institucional Página 5 de 6

6 DIAGRAMA DE FLUJO: Responsable del procedimiento Froylán Avila Nieto Director General Ricardo Bárcenas Rivas por el Sistema de Calidad Institucional Página 6 de 6