Modelos de Calidad para Portales Empresariales

Transcripción

1 Modelos de Calidad para Portales Empresariales Una aproximación en portales bancarios Julio Córdoba Retana Setiembre 2007

2 Contenidos 1. Introducción 2. Modelos de Calidad 3. Investigación Empírica 4. Banking Portal Quality Model (BPQM) 5. Comparativa PQM vs BPQM 6. Conclusiones y líneas de investigación futuras Página 2 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

3 Introducción Objetivos

4 Objetivos 1. Presentar las generalidades de los modelos de calidad 2. Mostrar las utilidades de la investigación empírica 3. Proponer un modelo de calidad para portales bancarios (BPQM Banking Portal Quality Model) que guíe de manera precisa su proceso de evaluación. 4. Comparar el nuevo modelo versus PQM (Portal Quality Model). Página 4 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

5 Modelos de Calidad Estado del Arte Página 5 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

6 Modelos de Calidad 1. Modelos Anteriores a ISO 9126 Modelo McCall 1977 Modelo Boehm 1978 Modelo FURPS (Grady) Página 6 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

7 Modelo McCall Página 7 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

8 Modelos de Calidad 2. Modelos ISO 9126 ISO 9126 Quint 2 Modelo Dromey Página 8 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

9 ISO & ISO Página 9 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

10 Modelos de Calidad 3. Modelo SERVQUAL Calidad del Servicio 4. Modelos de Calidad Web Web Quality Model (WQM) Portal Quality Model (PQM) Página 10 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

11 Portal Quality Model Página 11 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

12 Investigación Empírica Proceso de Encuestas Página 12 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

13 Investigación Empírica 1. Expertos de dominio 2. Planteamiento de BPQM 3. Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Soluciones de ebanking 200 encuestados 84% tasa de respuesta 4. Validación de BQPM Página 13 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

14 Algunos resultados Pregunta 11: Por qué utiliza su solución de ebanking? Tengo menos problemas 0.60% No Contestó Poseo transacciones adicionales Otras razones 1.19% 2.38% 2.98% Fácil acceso 17.26% Ahorro tiempo 75.60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Página 14 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

15 Algunos resultados Pregunta 16: Cuál es el servicio más común que usted realiza en una solución de ebnaking? Consultas de Saldo 13% 1% 36% Pagos (terceros, servicios, tarjetas) 20% Consultas de Estado de Cuentas (Cuentas Bancarias o Tarjetas) Transferencias Otros servicios 30% Página 15 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

16 Algunos resultados Pregunta 29: Según su experiencia, el aspecto que más contribuye a mejorar su experiencia como usuario de la aplicación de ebanking es: Otro 0.60% Relevancia de la inform ación mostrada 14.29% Velocidad de carga de las páginas 19.64% Balance entre estética y funcionalidad 29.17% Facilidad de uso de los servicios 36.31% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Página 16 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

17 Algunos resultados Pregunta 37: Según su experiencia, el tema más importante para mejorar las habilidades de los usuarios al utilizar los servicios de la solución de ebanking es: 7% 4% 1% 14% 48% 26% Incorporar ayudas y tutoriales en la solución de ebanking Incorporar simulaciones en la solución de ebanking Crear un centro de capacitación gratuito para usuarios en las sucursales físicas Permitir al usuario utilizar los servicios de la solución de ebanking mediante un usuario de prueba. Otro NS/NC Página 17 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

18 Algunos resultados Grupo G - Seguridad Opiniones de Entrevistados Su nivel de seguridad es muy bueno 30% Mejorar servicios de encriptación Les informan de estar en un sitio seguro 48% 48% Desean otro mecanismo de seguridad 60% Nivel de seguridad se puede mejorar Nivel de confidencialidad bueno o muy bueno 67% 70% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% Página 18 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

19 BPQM Modelo Propuesto Página 19 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

20 Modelo de calidad obtenido (BPQM) BPQM Empatía Usabilidad Eficiencia Seguridad Funcionalidad Navegabilidad Grado Atracción T. Respuesta Integridad Mantenibilidad Personalización Accesibilidad Confidencialidad Interoperabilidad C. Aprendizaje Tolerancia Fallos Disponibilidad Página 20 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

21 PQM vrs BPQM Comparativa Página 21 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

22 Comparativa PQM vs BPQM PQM BPQM Adaptabilidad, Escalabilidad, DQ Intrínseca, DQ Representacional, DQ Contextual, Calidad búsquedas y Control seguridad. Tolerancia a Fallas, Disponibilidad, Navegación, Personalización, Confidencialidad, Integridad, Accesibilidad Control de acceso, Velocidad y Acceso transparente. Capacidad Mantenimiento e Interoperabilidad. Presentación, Integración, y Utilización recursos Página 22 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

23 Conclusiones Líneas Investigación Página 23 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

24 Conclusiones 1. Se confirmó que la cantidad y calidad de servicios (funcionalidad) afecta a la satisfacción de los usuarios. 2. Se confirmó que los temas de seguridad, entrenamiento y usabilidad son relevantes para medir la calidad de portales bancarios. 3. El modelo de calidad para portales bancarios presentado aún requiere más estudios empíricos para poder garantizar su completitud. Página 24 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

25 Líneas de Investigación Futuras 1. Operacionalización de BQPM para comparación de soluciones de ebanking 2. Operacionalización de BPQM para su uso como predictor de calidad 3. Refinamiento del modelo (BPQM) 4. Ontología para portales bancarios 5. Prototipo de la herramienta para aplicación de encuestas en línea Página 25 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

26 Publicaciones # Título Autores Evento Estado 1 Modelo de Calidad para Portales Bancarios Julio Córdoba, Cristina Cachero, Coral Calero, Marcela Genero, Yolanda Marhuenda Congreso Latinoamericano de Informática 2007 (CLEI 2007) Aceptado 2 PQM vs. BPQM: Studying the Tailoring of a General Quality Model to a Specific Domain Coral Calero, Cristina Cachero, Julio Córdoba ER2007. Third International Workshop on Quality of Information Systems QoIS 2007 Aceptado 3 Quality models for web portal: a general view and a particularization to ebanking domain Mª Ángeles Moraga, Julio Córdoba, Coral Calero, Cristina Cachero IGI Global publication. Handbook of Research on Web Information Systems Quality Aceptado INVESTIGACIÓN PARALELA 4 Conceptualización de una herramienta para la aplicación de encuestas en línea Yulkeidi Martínez Espinosa, Julio Córdoba, Cristina Cachero Por definir Pendiente Página 26 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales

27 Modelos de Calidad para Portales Empresariales Una aproximación en portales financieros Preguntas o aclaraciones Julio Córdoba Retana Setiembre 2007