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1 En mi vida profesional he tenido la suerte de viajar mucho, y mis modestas y aburridas crónicas lo demuestran, sin embargo, pensar en visitar India y lograrlo finalmente, es un sueño hecho realidad y que no se compara con ninguno de los viajes anteriores! Dada esta gran oportunidad si bien el objetivo profesional del viaje fue la asistencia al India Leadership Forum que organiza NASSCOM (la Asociacion Nacional India de Servicios Informátivos y de Comunicaciones) y la visita a algunos Contact Centers, pude, gracias a la generosidad de la Delegación colombiana, coordinada por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, sumarme a un maravilloso grupo de colegas y recorrer, durante ocho días previos al Evento, las ciudades de Nueva Delhi, Agra y Jaipur, sus puntos históricos y de interés. Este viaje me encontró en un momento personal muy especial, lo cual, me permitió emocionarme y disfrutarlo también de una forma muy especial. Paso a relatarlos, puntualmente, la información para el negocio que logré captar. Gracias a mi amigo Peter Ryan de Ovum, que nos organizó una visita a Teleperformance, en su Site de Nueva Delhi, puedo contarles : TP cuenta con 4 Sites en India y empleados. Iniciaron operaciones hace 10 años, los primeros 5 años dedicándose solo al Offshore, luego sumaron el negocio Doméstico. Desde hace unos años el negocio doméstico crece más que el Offshore. El negocio total de offshore en India es de 17 billones de dólares en CC & BPO Y de 65 billones de dólares en IT (este último lleva 20 años de maduración) La India se posicionó fuertemente en el negocio offshore en inglés hacia USA y Gran Bretaña. Servicios de voz y de BPO. Algunos Indicadores : La rotación de personal en el negocio offshore de voz es de entre 12 y 15% mensual (altísimo!) Salario Básico : u$s 128 por mes, para el negocio Doméstico y hasta u$s 300 para el negocio Offshore. La jornada de trabajo habitual es de 8 horas diarias, 26 días al mes. TP, por ejemplo, a los agentes Offshore les dá comida y transporte puerta a puerta. Estos agentes trabajan de 12 de la noche a 9 de la mañana. El 70% son estudiantes universitarios (de carreras no técnicas) Mayoría hombres. Hay un gran segmento de empresas nacionales indias que se dedican a la actividad, la minoría son multinacionales.. El Gobierno no da incentivos al Sector. Ya salieron de las típicas ciudades y abrieron centros de contactos en ciudades de menor tamaño, aun sin apoyo del Gobierno, buscando mayor interés por parte de los empleados y logrando reducir la rotación. Hoy los empresarios reniegan de haber basado su estrategia de oferta en precios bajos.

2 Si bien la tasa de rotación muestra otra cosa, los empresarios indios dicen que la gente quiere trabajar en CC. Se respira respeto en sus ambientes de trabajo (igual que en la calle). TP fomenta los planes de carrera, por ejemplo, todos los supervisores deben ser primero Agentes, ya que no contratan supervisores externos. Cuentan con un sistema de certificación, con una extensión de entrenamiento de 28 días, mientras es Agente. Una vez certificado puede competir por una posición de Supervisión, promoción que puede llegarle rápido o recién a lo largo del tiempo. No cuentan con Sindicatos, pero saben que es una cuestión de tiempo. Obviamente, en otros rubros de actividad si los hay. Dedican mucha energía a buscar el Employ Care, justificado en el Customer Care. Un agente satisfecho, tiene más probabilidad de satisfacer a los clientes con los que trata. En cuanto a las instalaciones, el edificio que visitamos, cuenta con seis pisos, hay empleados trabajando, y su layout e infraestructura es muy similar a la de los Contact Center en nuestro país y Región. Quizás un diferencial es el gran espacio dedicado a la gestión de reclutamiento y capacitación inicial, respecto del resto de la infraestructura, y esto lo asigno al hecho de que tengan que contratar todos los meses a casi el 15% de su nómina! Ya en Bombai, nos registramos en un increíble Hotel, el Sofitel, con un servicio y una atención de primer nivel! Ese mismo día decidimos visitar la UHU Beach, sobre la que nos habían dicho es la Malibú de la India! Llegamos en tres taxi s, como todo el viaje a los bocinazos por avenidas, calles, puentes, rotondas, junto a miles de carros, buses, tuc tucs, animales, pasando por barrios y edificios de categoría, mezclados con casas de una simpleza y pobreza increíble. Espacios parquizados que contrastan con enormes basurales. Motos y vacas, como parte del paisaje urbano. Todo es un ordenado caos! Al llegar nos encontramos con una costa, repleta de gente, vestida como si estuviera en una plaza y no en la playa, en una noche cerrada, la gente estaba sobre la arena, conversando, viendo a sus niños jugar. Delante de la playa, sobre un gran espacio asfaltado, unos cincuenta locales de venta de bebidas y comidas típicas. Olores y colores explotando ante nosotros! Mucho ruido, muchas voces, a cada espacio que uno llega, siempre, la constante es la cantidad de gente. Llegó el día del Evento Nasscom, nos dirigimos hacia el Hotel Grand Hyatt, a solo 20 minutos de nuestro hotel. En esos 20 minutos, pasamos por zonas residenciales y super humildes. Parques y basurales. Calles destruidas y avenidas del primer mundo. Y siempre miles de personas! Así es India, así se muestra en cada ciudad que hemos visitado, no importa su tamaño.

3 Por fin, al doblar la última calle, se nos presentó el gigante hotel. Para entrar una fila de carros que deben pasar el siempre exhaustivo control de seguridad. En la India es raro que te roben la billetera, pero posible ser víctima de un atentado terrorista. La registración un poco caótica, los elementos y materiales académicos muy buenos. Las instalaciones del Hotel, super buenos. El evento abre con el ingreso de las 35 banderas que representan a los países presentes (ver foto con bandera argentina). Muy buenos sponsors, internacionales y locales : Dell, Capgemini, Tata, Cisco, Atos, CA, Canadá, Dinamarca, Irlanda, Dubai, igate, Steria, Syntel, AT&T, Genpact, Infotech, EXL, entre otros. Discursos de apertura de un desfile de funcionarios de Gobierno y representantes de Nasscom. Rescato las siguientes palabras de apertura : Invito a imaginar el futuro. Debemos todos los que estamos aquí hoy considerarnos afortunados por ser parte de esta comunidad. Ser creadores y usuarios de Tecnología y estrategias de aplicación. La sola presencia de las Corporaciones en las Redes Sociales genera Innovación. Aplaudieron que el crecimiento del negocio doméstico supere al offshore. Nuestra gente recordará el desarrollo logrado en los próximos cinco años! Contamos un total de 1000 sillas, todas llenas, y gente parada escuchando muy atentamente a sus representantes políticos y empresariales. Como durante todo el viaje, se respira respeto! Sigue las actividades de apertura, la Fundación Nasscom, entrega premios honoríficos. Uno de ellos es junto a Unicef, premiando la tecnología que mayor contribución generó durante el 2012 para la infancia en India. Algunos de los premiados son : YesBank, Eko Indian Financial Services, Zaya, Don Bosco Foundation, entre otros. Siguen los discursos de apertura : India no aceptará no ser considerado país seguro en referencia al tratamiento de datos personales! Apreciemos que buen trabajo hemos hecho, en este tema, en Argentina, que con una trayectoria offshore mucho menor que India, si hemos logrado esta homologación. Presentó un Gobernador de un Estado de India, con mucha presencia de BPO s, que por la cantidad de habitantes, si fuera un país, seria el número 12 del Mundo. Es el turno del keynote speaker, Mike Walsh, australiano, de madre china y padre irlandés, que vive en Indonesia. Se define como futurista y escritor. El título de su conferencia : Imagineering (imaginación + ingeniería) Ironizó mostrando una foto del responsable de la internet en Indonesia, aclarando que por más tecnología que se piense y desarrolle hacia el futuro, siempre el éxito será algo de personas! Exhortó a :

4 Think big (pensar en grande) Think new (renovarse) Think quick (pensar rápido) The future sees you (el future te mirá a vos!) Invitó a ser mente abierta. Cómo la próxima generación cambiará al mundo? Imaginemos un país/mundo enteramente móvil? Donde facebook es un botón no Internet! No debemos subestimar a los niños y lo que ellos pueden hacer con la tecnología. Ellos son los mejores consultores para nuestras empresas. Demographic adaptive targeting, con bluetooth en la puerta de un bar, sabremos quienes están dentro, desde sus perfiles de facebook, sus nombres, por supuesto y sus gustos y amigos. Nuestros hijos han usado suficientes videojuegos? Ver iniciativa de Google!! Cómo competirán las empresas en el futuro? Como ejemplo del pasado mostró una foto de un auto estacionado en la calle con una lata sobre el techo. Y adivinen que dijo? Dijo, muchos años atrás viajé a Buenos Aires, Argentina, y un amigo me mostró este auto, contándome que así las personas ponían a la venta sus autos en plena calle, en la vereda delante de sus propias casas. Entonces a aquel que le gustara el auto, se acercaría a la casa y llamaría a su dueño para negociar su compra. Lo planteó como un sistema innovador (para la época), he aquí otro invento argentino!! Qué pasaría en nuestras organizaciones si ya no usáramos el ? El CEO de ATOS se lo propuso, para reducir el basura interno, y lanzó una Social Network Enterprise, una red social interna para las comunicaciones entre sus empleados. Luego comentó sobre una propuesta de una marca de lavadora de ropa, en China, que, por el feedback de sus usuarios, le desarrolló un nuevo feature para que además de ropa lave vegetales (loco, no?) Saquemos a nuestros equipos de trabajo de sus zonas de confort y provoquemos que se acerquen a sus clientes! Estudiemos los impactos culturales, saben por qué los turcos son capaces de invertir dos sueldos enteros en la compra de un Smartphone? En la antigüedad un turco para ser verdaderamente hombre debía contar con un caballo, una mujer y un arma. Hoy necesita contar con un auto, acceso a facebook y un Smartphone! La ciudad de Nueva York, contrató un equipo de analistas de datos para predecir crímenes (buscar video comercial IBM en youtube) El 39% de los productos vendidos en Amazon no fueron vendidos por Amazon. Big Brother = Big Data Cuál es el dato o conjunto de datos de sus clientes que los ayudará a cautivarlos? No dejes que el futuro te sorprenda Think big Think new Think quick The future is now Un par de datos muy interesantes respecto del Congreso, el escenario tiene una escenografía que se complementa con la proyección que hace que cada fondo de escenario se customiza según el temario del disertante. Y en la previa al inicio de cada conferencia se invita a un juego de multiple choices, con el auspicio de un sponsor que entrega premios a los que contestan correctamente. Si ven ambas ideas aplicadas en nuestro Congreso Regional de CRM & Contact Center, sabrán que lo copiamos!!

5 Pasamos al almuerzo, tipo buffet, donde como en todo el viaje hice lo imposible para esquivar las comidas picantes, pero igual que en el resto del viaje siempre termino fallando y el sabor picante aparece en las formas más disimuladas (un inocente pan, una humilde galleta, o hasta en las papas fritas). A las 2:30 PM retoman las conferencias, decidí asistir a una sobre el Cliente B2B. Bajo el formato de Panel con la presencia de nros 1 de Dell, Capgemini, CA Technologies y Verizon (todos ellos miembros de Nasscom y Sponsors del Evento). El moderador es de Forrester Research Sus mensajes fueron muy claros y contundentes : - Los clientes no quieren pagar el precio de las innovaciones, solo recibirlas! - Los CEO s hoy deben ser primero estratégicos y segundo técnicos. No se trata de la elección de las tecnologías sino de su implementación y adopción por toda la compañía en forma exitosa. El CEO ya no puede ser un seguidor sino un líder de ideas y tendencias. - Los CMO s deben liderar el Customer experience, monitoreando la preventa, la venta y el Delivery. Siguiente conferencia sobre Inteligencia emocional, a cargo de Dr Travis Bradberry, autor del libro Emotional Intelligence 2.0 El cerebro está dividido en inteligencia racional y la emocional. Todos los seres humanos tenemos ambas potencialidades, está en nosotros desarrollarlas. Para ello primero debemos conocerlas. El speaker nos propuso segmentar en cuatro cuadrantes estas potencialidades, refiriéndose a la inteligencia emocional : Self awareness : Cómo controlarnos? Self Management : Cómo gestionar? Social Awareness : Qué dicen de uno y que veo en los demás? Relationship Management : Cómo usar nuestras habilidades emocionales y las de los demás? Mostró un estudio donde se expone que según el rango gerencial de un empleado, tiende a usar, en promedio, más o menos su inteligencia emocional, lo interesante es que los puestos de menor peso (supervisor) y los de mayor peso (CEO) son los que menos utilizan la inteligencia emocional, y, en cambio, las posiciones de gerencia media (Jefes y Gerentes) son los que más la utilizan. En cuanto a hombres y mujeres, las mujeres la utilizan más en sus actividades de social awareness y los hombres más en el self management. Como caso de éxito, contó sobre la aplicación de técnicas de inteligencia emocional en el Ejército de los Estados Unidos, logrando reducir el turnover de soldados del 35% al 5%. Durante el día de Conferencias, la Expo que se organizó en los foyers de entrada a cada Salón, permanece abierta, son pocos stands, de dimensiones muy modestas, diría muy similares a los de nuestro Congreso de CRM & Contact Center en Buenos Aires. El perfil de los expositores es muy variado, empresas de tecnología, parques tecnológicos de distintos lugares del mundo (Dinamarca, Dubai, Canadá), Consultoras de negocio y tecnología, Medios de Comunicación y Proveedores en general. Las instalaciones del Hotel son increíbles, espacios comunes al aire libre, con detalles de caídas de agua, esculturas modernas en el lobby, desniveles, y hasta un mini mall dentro del mismo Hotel. Al cierre del Día 1 de Conferencias, se entregaron los Nasscom Global Leadership Awards.

6 El 2do Día de Conferencias fue dedicado al Management, con presentaciones y paneles con presencia de locales y de extranjeros. Algunos de los temas planteados fueron : Estrategias ganadores : para alcanzarlas debemos preguntarnos : - Cuál es nuestra aspiración de ganar? - Dónde jugamos? - Cómo ganar? - Qué capacidades necesito para ganar? - Qué sistema o soporte de Management necesito para ganar? Los Líderes del Mercado no hacen cosas diferentes sino que se diferencian haciendo! Palabras de Líderes : Ceo de Indigo : Es más importante saber que no hacer, que qué hacer! Ceo de Cisco : Debemos aprender a ser pacientes y a consolidar los equipos de trabajo, para que el camino sea uno solo! Ceo de GenPac (gigante BPO) : escuchar al cliente, ellos nos enseñan el camino! Una frase que me impacto y que traducirla le rompe el sentido : ONTIME ALL THE TIME Durante todo el Congreso dado el perfil de los asistentes y los miembros de Nasscom, hay mucha presencia en los paneles de CIO s, en uno de los paneles de este 2do día de Conferencias destaco la participación del CIO del Lloyds Banking Group, quién disertó sobre Customer Innovation. Es muy interesante ver el perfil comercial que han ido adquiriendo en el tiempo los Responsables de Tecnología. El presentó el siguiente modelo : Cloud Information

7 En el centro está el Cliente y su experiencia de relación e interacción con la Empresa, que se valen, ambos, de los nuevos canales Móviles y Sociales. La Empresa logra adoptar mejor y más tecnología gracias a los servicios en la Nube. El foco está puesto también en la información, buscando tener una visión única del Cliente. Los servicios inhouse o tercerizados de BPO y Contact Center, integrados al negocio, facilitan y mejoran la experiencia del Cliente y optimizan los costos de interacción de la Empresa. Me pareció una excelente síntesis de toda la Convención, por los contenidos del modelo y el perfil de su autor! Este mismo día, gracias a la organización por parte de la empresa ASPECT, visitamos el Site de Relaible, un Contact Center nacional en Bombai. Se trata de un grupo de empresas India con 45 años de antigüedad, en el último tiempo crearon un parque tecnológico, que aloja empresas, entre ellas su propia empresa de Outsourcing, que se dedica, por ahora, solo al mercado doméstico. Cuentan con tres sitios de operación, el de Bombai, uno en Jenat y otro en Gourgon. Sus clientes son de las industrias de Telecomunicaciones, Banca y Medios. Piensan en una segunda etapa salir al mercado offshore, con servicios de voz (CC) y de backoffice (BPO). Luego de los números que relevamos en la visita al Site de Nueva Delhi, quisimos rápidamente conocer cuál era en este caso el porcentaje de rotación, y, nuevamente, nos impactó por alto : entre 11 y 12 % de rotación mensual. Cuentan con turnos de 8 horas, con 7 horas netas de trabajo, ya que los descansos son de 15 minutos en la primer parte, 30 minutos como mayor descanso en el medio de la jornada y otros 15 minutos antes del cierre de su turno. Proveen de servicio de transporte desde puntos fijos, el Site está bastante alejado del centro de Bombai, no proveen comida. Para combatir la rotación, cuentan con un sistema de premios económicos por referenciar nuevos empleados, y el premio aumenta si el referenciado se queda hasta cumplir los primeros dos meses de trabajo. Su sistema de reclutamiento consiste en : una entrevista personal, inducción de un día completo a grupos de entre 70 y 80 candidatos, pasada esa segunda etapa, llegan a la capacitación 30 empleados, y de éstos el 15% se irá cada mes. Los salarios, están en el orden de los U$s 120 dólares mensuales. Ante la consulta de a dónde se van los empleados que renuncian, la respuesta fue : EL 70% se va a otro Contact Center El 15% se va a otro empleo relacionado con su estudio El 15% se dedica a otro tipo de actividad (estudio, ser madre, etc) El 60% de los empleados son hombres El 75% vive cerca de la empresa La mayoría son estudiantes de tecnicaturas. En cuanto a la infraestructura de este Site, cuenta con puestos de trabajo con 200 E1 s. Los puestos de trabajo son bastantes chicos (80cm x 40cm). Tanto en este Site como en el primero que vistamos en Nueva Delhi, y de hecho como en todos los lugares que visitamos, la atención es muy pero muy cálida y amable. El Evento y el viaje llegó a su fin, pero no puedo cerrar esta crónica sin antes agradecer y nombrar al grupo de excolegas y ahora amigos colombianos que me dejó acompañarlos en este viaje extraordinario, ellos son :

8 Clara Alzate Patricia Alzate Ana Karina Quessep Miguel José Lopez Jorge Enrique Cote Andrés Zuluaga Alvaro Marquez Juan Pablo Serrano Gente increíble! Con quienes ojalá pueda compartir futuros viajes! Hasta la próxima Crónica! Chau, JP

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