Innovación de las Industrias Textiles. La empresa en la sociedad del conocimiento

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1 Master Universitario en Innovación de las Industrias Textiles Módulo La empresa en la sociedad del conocimiento Asignatura Visión actualizada de las aplicaciones de las TIC en la empresa Sesión Customer Relationship Management Juan Luis de los Ríos Sánchez Sabadell, 9 de Febrero de

2 CRM como base de la relación y fidelización del cliente 3

3 Muchas empresas... Desconocen la realidad de su cartera de clientes. Desconocen la rentabilidad de sus clientes. No tienen a sus clientes segmentados. Desconocensu ciclo de vida. Desconocen su potencial de compra. Customer Relationship Management Son incapaces de fijar objetivos de crecimiento bien fundamentados. Nosabenhaciadóndeorientarsus acciones de márketing y venta. Son incapaces de evaluar el impacto de dichas acciones. No pueden practicar un cross-selling sistemático. Tienen dificultades a la hora de hacer seguimiento de los comerciales y sus acciones. No gestionan eficazmente las reclamaciones. Sonobjetode quejaspor mal servicioasusclientes. 4

4 La multicanalidady la multiplicidad de vías de contacto con los clientes exigen nuevos enfoques para una eficaz gestión de la información comercial. Cara a cara Teléfono Correo electrónico Web Redes sociales Call Center Servicio post-venta Fuentes externas Puntos de venta Red Comercial Distribuidores Venta on-line 5

5 Se hace necesario un sistema que ayude a recoger, sistematizar e interpretartoda la información comercial esencial, y este sistema es un CRM. Pero cuidado, porque CRM es mucho más que una tecnología. CRM es una filosofía de empresa orientada al cliente y a su fidelización, no al producto / servicio. CRM no es una cuestión tecnológica, aunque el soporte tecnológico sea imprescindible... 6

6 Pilares de la estrategia CRM Estrategia. Reorientación de las relaciones de la empresa con sus clientes. Procesos. Eficiencia y eficacia en los procesos, especialmente en el front-office. Personas. Profundo cambio cultural a todos los niveles. Tecnología. Software CRM. 7

7 El objetivo operativo del CRM consiste en disponer de una fotografía actualizada de cada cliente y de cada contacto con la empresa. 8

8 Análisis de Cartera Análisis del Ciclo de Vida 1 2 CRM permite el análisis de la cartera y del comportamiento de los clientes. Análisis de Cuota de Cliente 3 9

9 CRM permite planificar los contactos con nuestros mejores clientes. Estudiar su ciclo de compra para anticiparse a su próxima compra. Intentar estar presentes de vez en cuando en su ocupada mente. Establecer contactos esporádicos y no siempre con pretensiones comerciales (un artículo o noticia de interés, una llamada de agradecimiento, una felicitación de cumpleaños, una oferta promocional, ). Tratar de aportar folletos. Customer Relationship Management valor, no sólo 10

10 Su objetivo estratégico es influir en su comportamiento a través del márketing y la comercialización one-to-one. Cómo saben que tengo un perro? 11

11 Beneficios Reunir, organizar y analizar la información disponible sobre el cliente. Orientar el márketing para influir en el comportamiento del cliente. Mejorar el servicio al cliente. Procesos personalizados y optimizados. Fidelizar al cliente, aumentando los índices de retención. Aumentarla cuota de compradelosclientes. Incrementar las ventas cruzadas. Identificar nuevas oportunidades de negocio. Identificar los clientes más rentables para la empresa. Ayudar a la fuerza de ventasavendermejor. 12

12 3 de cada 4 implantaciones CRM fracasan o resultan subóptimas debido a una inadecuada planificación. Las principales causas de fracaso son: Warnings Creencia en que la propia herramienta mejorará los procesos. Falta de orientación real al cliente. Falta de conexión entre los sistemas y la estrategia. Proyectos fragmentados e independientes. Falta de recursos económicos y humanos. Proyecto exclusivamente abanderado por el Departamento de Sistemas. Más costes que beneficios para Comercial. Resistencias organizativas. 13

13 Master Universitario en Innovación de las Industrias Textiles Gracias por vuestra atención 14

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