MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD

Transcripción

1 Objetivo: Documentar la Política y Objetivos de Calidad, el alcance, los procedimientos y la interacción de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, así como el cumplimiento de cada uno de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000. Requisito de la Norma: Alcance: Todo el Sistema de Gestión de la Calidad de la UTZMG. Responsable: para el Sistema de Gestión de Calidad MANUAL DE CALIDAD Descripción del último cambio: No hubo revisión B. Se eliminaron los procesos que se dieron de baja (PRDSE002, PRSGC001), se anexaron los nuevos procesos (PRDAF005, PRDAF006, PRVIN004), se modificaron algunos nombres por adecuaciones en el mismo proceso (PRDAF001, PRDAF004, PRDCR002) o por integrar a otro proceso (PRDSE001, PRPLA001), se agregaron los procesos de la 2da fase (PRDAF007, PRDAF008, PRDAF009, PRDCR008, PRDSE004, PRPYD002, PRPYP003, PRIND001 Y PRIND002). Se eliminó el término Controlador de Documentos. Se actualizó la tabla con los objetivos de calidad, sus indicadores y fórmulas. Se eliminó la MASGC004, MASGC006 y MASGC008. Ubicación física del documento: Copia controlada en carpeta de documentos ISO, original Fecha de liberación: en carpeta de documentos originales. 31-Ene de 32

2 ÍNDICE 0 Introducción 5 1 Propósitos del Manual de Calidad 7 2. Aplicación y Alcance del Sistema de Gestión de Calidad Aplicación y Alcance Revisiones del Manual de Calidad Referencias Normativas Términos y Definiciones 8 3 Exclusiones 9 4 Sistema de Gestión de Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de Calidad Control de los Documentos Control de los Registros 5 Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Política de Calidad Planificación Objetivos de Calidad Planeación del Sistema de Gestión de Calidad 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Comunicación Interna 5.6 Revisión de la Dirección Generalidades Información para la Revisión Resultados de la Revisión 2 de 32

3 6 Gestión de los Recursos Provisión de Recursos Recursos Humanos Generalidades Competencia, Toma de Conciencia y Formación 6.3 Infraestructura Ambiente de Trabajo 20 7 Realización del Servicio Planificación de la Realización del Servicio Procesos Relacionados con el Cliente Determinación de los Requisitos relacionados con el Servicio Revisión de los Requisitos relacionados con el Servicio Comunicación con el Cliente 7.3 Diseño y Desarrollo Planificación del Diseño y Desarrollo Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo Resultados del Diseño y Desarrollo Revisión del Diseño y Desarrollo Verificación del Diseño y Desarrollo Validación del Diseño y Desarrollo Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo 7.4 Compras Proceso de Compras Información de Adquisiciones Verificación de Productos o Servicios Adquiridos 7.5 Suministro del servicio Control del Proceso y Prestación del Servicio Validación de los Proceso para el Suministro de Productos y Servicios **Exclusión** Identificación y Trazabilidad Propiedad del Cliente Conservación del Producto o Servicio **Exclusión Parcial** 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición 27 3 de 32

4 8 Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente Auditoría Interna Seguimiento y Medición de los Procesos Seguimiento y Medición del Servicio 8.3 Control del Producto No Conforme Análisis de Datos Mejora Mejora Continua Acción Correctiva Acción Preventiva 28 9 Anexos 32 I MASGC001 Matriz de Secuencia e Interacción de Procesos II MASGC002 Matriz Gráfica de Interacción de Procesos III MASGC003 Matriz de Comunicación IV MASGC005 Matriz de Responsabilidades y Autoridades en el SGC V MASGC007 Organigrama del SGC de la UTZMG 4 de 32

5 0. INTRODUCCIÓN La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara pertenece al subsistema de Universidades Tecnológicas, cuyo modelo pedagógico surge en 1991 a partir de un estudio sobre las nuevas opciones de educación superior y está basado en las experiencias de algunos países con mayor desarrollo tecnológico, que permitieron crear en México un sistema de educación tecnológica superior vinculada y benéfica al sector productivo de bienes y servicios y a la comunidad en general. Esta Universidad inició sus funciones académicas en septiembre de 2002 bajo el convenio de Creación, Operación y Apoyo Financiero celebrado entre la Federación y el Gobierno del Estado de Jalisco el 30 de abril de ese año. El 30 de diciembre de 2003, mediante el decreto publicado en el Periódico Oficial del Estado de Jalisco, se establece la UTZMG como Organismo Público Descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonios propios. El modelo amplía las expectativas de las opciones de estudios de nivel superior a los egresados de bachillerato, con la formación de profesionales del nivel 5B de la Clasificación Internacional Normalizada de la Educación 1997 (CINE), con duración de dos años y los siguientes atributos de calidad educativa: - Flexibilidad: Adecuar los planes y programas de estudio a los cambios científicos y tecnológicos, a la demanda del sector productivo y al entorno socioeconómico de la región. - Intensidad: Optimizar el tiempo de formación, en un período de 2 años y 3000 horas, divididas en 6 cuatrimestres de 15 semanas cada uno. - Pertinencia: Formar recursos humanos que respondan a las necesidades del sector productivo, facilitando el tránsito entre la escuela y el trabajo. - Polivalencia: Formar un profesional versátil y adaptable a todas las ramas productivas. - Continuidad: Ofrecer a nuestros egresados, preparados para ejercer su profesión, la oportunidad de continuar con estudios de especialidad o licenciatura. Mediante programas cortos de educación superior y con la ejecución de acciones académicas y de vinculación con el sector productivo, se forman a los profesionistas, que en el caso de las Universidades Tecnológicas se denominan Técnicos Superiores Universitarios, que garantizan la competitividad de las empresas, ya que nuestros alumnos están preparados para responder a los cambios científicos y tecnológicos de la sociedad; además de que se promueve el desarrollo del individuo y de la sociedad gracias a que nuestras carreras tienen un enfoque interdisciplinario con otras áreas, así como proyección internacional. Los planes y los programas de estudio tienen la suficiente flexibilidad para adecuarlos a los diferentes perfiles profesionales que son necesarios en las distintas ramas y niveles de las empresas de la región. El éxito del modelo educativo se debe a que los egresados tienen la preparación para ser el detonador que requiere el país. Con el fin de que los estudiantes adquieran, desarrollen y vinculen los conocimientos y habilidades requeridos en el medio laboral, los programas de estudio son intensivos y predominantemente prácticos, donde el aprendizaje está basado en un 70% de actividades prácticas, respaldado con un 30% de enseñanza de los fundamentos teóricos. 5 de 32

6 Las carreras se cursan durante seis cuatrimestres de 15 semanas cada uno, distribuidos en dos años, cubriendo 3000 horas de estudio. En el 6º cuatrimestre el alumno realiza una estadía en el sector productivo, desarrollando un proyecto relacionado con sus funciones profesionales de acuerdo con las necesidades de la empresa, contando con el apoyo de un asesor académico y uno industrial, presentando una memoria o informe final de la estadía con el que obtiene el grado de Técnico Superior Universitario. Se cuenta con la opción del programa despresurizado, orientado a estudiantes que trabajan, cursando la carrera en 9 cuatrimestres en 3 años, realizando la estadía durante el 9 cuatrimestre. El plan de estudios de la Universidad, de acuerdo a su modelo, se clasifica en dos grandes ejes: el área del conocimiento y el nivel del saber. En el área del conocimiento hay cuatro divisiones esenciales: - Ciencias básicas. - Conocimientos técnicos. - Lenguajes y métodos. - Formación sociocultural. El nivel del saber se divide en cuatro subniveles: - Básico: donde se insertan todas las materias de lenguajes y métodos. - Genérico: para las demás materias de ciencias básicas y conocimientos técnicos de tipo genérico. - Específico: para las materias que diferencian a la carrera de otras de la misma disciplina. - Flexible: las materias que responden a las necesidades del entorno regional de la Universidad. Actualmente en la UTZMG se ofrecen las carreras de Técnico Superior Universitario en: 1. Comercialización 2. Electricidad y Electrónica Industrial 3. Mecatrónica 4. Tecnologías de la Información y Comunicación, con 2 especialidades: Redes y Telecomunicaciones Sistema Informáticos 6 de 32

7 1. PROPÓSITOS DEL MANUAL DE CALIDAD a) Documentar y difundir la Política y Objetivos de Calidad de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara. b) Documentar y difundir la estructura general de cumplimiento con cada uno de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO NMX-CC-9001-IMNC c) Demostrar el cumplimiento del elemento 4 del Sistema de Gestión de la Calidad de la Norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO NMX-CC-9001-IMNC APLICACIÓN Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 2.1 APLICACIÓN Y ALCANCE El Sistema de Gestión de Calidad es utilizado tanto para administrar la calidad como para el aseguramiento de la misma y su alcance se ha establecido como: El desarrollo y provisión de servicios educativos para el grado de Técnico Superior Universitario. El SGC de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara establece y define su alcance a través del cumplimiento y aseguramiento de los siguientes macroprocesos integrales: El Proceso de Enseñanza Aprendizaje, que contempla las carreras de: 1. Comercialización 2. Electricidad y Electrónica Industrial 3. Mecatrónica 4. Tecnologías de la Información y Comunicaciones, con 2 especialidades: Redes y Comunicaciones Sistema Informáticos El Proceso de Gestión contemplándolo como un proceso de apoyo para la realización del servicio que presta la Universidad. El Proceso de Dirección conteniendo los aspectos de Planeación y Evaluación Anual y la Revisión por la Dirección. El contenido e interacción de los procesos se incluyen en el anexo del presente manual y se detalla en la Matriz de Secuencia e Interacción de Procesos MASGC REVISIONES DEL MANUAL DE CALIDAD El es responsable de las revisiones de este Manual, que se efectúan al surgir alguna modificación a la política o a los objetivos de calidad, como resultado de revisiones de la dirección y/o por la incorporación o cambios de documentos. Es la persona autorizada para hacer los cambios a este manual, mediante la aprobación del de la UTZMG. 7 de 32

8 Además, registra y difunde las modificaciones que se efectúan a este manual de acuerdo al procedimiento PDSGC001 Control de los Documentos. 2.3 REFERENCIAS NORMATIVAS 1. Norma ISO 9000:2000 (NMX-CC-9000-IMNC-2000) Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. 2. Norma ISO 9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000) Sistema de gestión de la calidad. Requisitos 3. Norma ISO 9004:2000 (NMX-CC-9004-IMNC-2000) Sistema de gestión de la calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeño. 4. Norma ISO 19011:2002 (NMX-CC-SSA IMNC-2002) Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. 5. Norma ISO 10005:1995 (NMX-CC IMNC) Administración de la calidad. Directrices para planes de calidad. 6. Norma ISO/TR 10013:2001 (NMX-CC IMNC-2002) Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad. 7. Norma ISO 10015:1999 (NMX-CC IMNC-2002) Gestión de la calidad. Directrices para la formación del personal. 8. Norma IWA 2:2003 (NMX-CC-023-IMNC-2004) Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la aplicación de la norma NMX-CC IMNC en educación. Igualmente aplica lo descrito en la normatividad de la SEP, CGUT, SEJ o de la propia UTZMG, como: 1. Lineamientos del Modelo Educativo de las Universidades Tecnológicas. 2. Ley Orgánica de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara 3. Reglamentos Internos de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara 2.4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES CAPECE Comité Administrador del Programa Estatal de Construcción de Escuelas CEMSSyT Coordinación de Educación Media Superior, Superior y Tecnológica de la Secretaría de Educación Jalisco CGUT Coordinación General de Universidades Tecnológicas CENEVAL Centro Nacional de Evaluación MC Manual de Calidad SEJ Secretaría de Educación Jalisco SEP Secretaría de Educación Pública SGC Sistema de Gestión de Calidad TSU Técnico Superior Universitario POA Programa Operativo Anual PIDE Programa Institucional de Desarrollo UT s Universidades Tecnológicas UTZMG Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara 8 de 32

9 3. EXCLUSIONES Quedan excluidos, para fines del Sistema de Gestión de Calidad y del presente Manual, los requisitos de la Norma ISO de forma total y el de forma parcial. La justificación de dichas exclusiones se presenta más adelante en este manual en el punto respectivo. 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES La UTZMG establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de Gestión de Calidad y mejora continuamente su efectividad de acuerdo con los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO NMX-CC-9001-IMNC La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara: 1. Identifica como macroprocesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad: Macroproceso de Enseñanza Aprendizaje (de realización), incluyendo la promoción, admisión, formación, titulación, seguimiento de egresados, entre otros. Macroproceso de Gestión (apoyo). Macroproceso de Dirección (planeación, evaluación y revisión). 2. Determina la secuencia e interacción de estos procesos mediante la Matriz de Secuencia e Interacción de Procesos MASGC001 (anexo). Adicionalmente, en la documentación de cada proceso se indica la interacción de éste con los demás procesos o documentos del Sistema de Gestión de Calidad. 3. Determina los criterios y métodos necesarios para garantizar que tanto la operación como el control de los procesos son eficaces. 4. Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesario para apoyar la operación y monitoreo de los procesos identificados se determina en el punto 6 Gestión de Recursos. 5. Realiza el monitoreo, medición y análisis de estos procesos se determina en el punto 8 Medición, análisis y mejora; y 6. Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de los procesos ya mencionados se determinan en el punto 5 Responsabilidad de la Dirección. Para identificar los procesos, tanto los requeridos por la norma como los definidos, de acuerdo con la operatividad dentro de la Universidad, se asigna una codificación de conformidad al procedimiento PDSGC001 Control de los Documentos (ver punto 4.2.3), con el objetivo de mantener una estandarización sobre los criterios de documentación y liberación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Los procedimientos PDSGC001 Control de los Documentos y PDSGC002 Control de los Registros son desarrollados para cumplir, respectivamente, los puntos y de la Norma y, por lo tanto, se aplican en la documentación de todos los procesos y procedimientos que conforman el Sistema, estableciendo los requisitos de codificación, elaboración, documentación, políticas aplicables, métodos de medición y criterios para asegurar la eficaz operación de cada proceso y para la obtención, identificación, almacenamiento, protección y retención de los registros y evidencias de los mismos. Cada proceso establece sus indicadores, frecuencia de medición, publicación y método que permitan tener los elementos de análisis adecuados para el ciclo de mejora del mismo. 9 de 32

10 Los procedimientos PDSGC003 Auditorías Internas y PDSGC004 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, así como los procesos PRPLA001 Planeación y Evaluación Anual y PRDCR007 Control del Producto No Conforme permiten cumplir de manera específica los aspectos de Medición, Análisis y Mejora del Sistema de Gestión de Calidad que comprenden el punto 8 de la Norma ISO 9001:2000. Para facilitar la interpretación de la secuencia e interacción de los procesos, la UTZMG ha documentado su mapeo de procesos mediante una descripción gráfica del mismo en la Matriz Gráfica de Interacción de Procesos MASGC002 (anexo). La información relativa a cada macroproceso y los procesos que lo conforman se ha documentado en la Matriz de Secuencia e Interacción de Procesos MASGC001, en sus campos se describen los criterios y métodos que aseguran la eficacia en la operación y control de cada uno, incluyendo, para cada proceso, sus indicadores, entradas y salidas, interacción con otros procesos, responsable del mismo, entre otros datos. La ía de la Universidad, asegura la disponibilidad de los recursos (ver punto 6) e información necesarios para apoyar la operación y monitoreo de los procesos. Los conceptos del punto 5 de la Norma, correspondientes a la Responsabilidad de la Dirección, se ven cubiertos con los procesos PRREC001 Revisión de la Dirección y PRPLA001 Planeación y Evaluación Anual, así como otros instrumentos del SGC que son detallados mas adelante, en este manual, en el punto respectivo. Las diversas áreas de la Universidad monitorean, miden y analizan sus procesos con base en la información y resultados obtenidos, conforme a lo establecido en cada uno de ellos, a la planeación del Sistema y a los procedimientos documentados, lo que permite tomar decisiones en las mejores condiciones para la implementación de las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y la mejora continua de los procesos, en beneficio de nuestros alumnos. En caso de que la UTZMG opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del servicio, se controla dicha actividad mediante la aplicación de la normatividad vigente y con contratos o convenios específicos, respecto a CAPECE esto se examina a través del PRDAF006 Coordinación de Infraestructura. Para soportar sus procesos esta Universidad cuenta con el apoyo de fuentes externas (organismos externos que influyen en la conformidad del servicio) como la CGUT, el CENEVAL, SEP, SEJ, Secretaría de Finanzas del Estado, Contraloría del Estado, entre otras, los cuales se mantienen organizacionalmente como organismos rectores REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES La documentación del SGC incluye: a) Declaración de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad en forma documentada. b) El Manual de Calidad determinado en el punto c) Procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001:2000. d) Los documentos necesarios por la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara para asegurar la eficaz planeación, operación, medición, control y mejora de sus procesos. e) Los registros requeridos por la Norma ISO 9001:2000 (ver punto 4.2.4). 10 de 32

11 Todos los documentos del Sistema cumplen los lineamientos para la creación, elaboración y liberación de los mismos de conformidad con el procedimiento PDSGC001 Control de los Documentos (ver punto 4.2.3) MANUAL DE CALIDAD La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara establece y mantiene el presente Manual de Calidad, como el instrumento que rige su SGC. Su estructura se encuentra dividida en nueve capítulos antecedidos por un marco introductorio de la Universidad y el Subsistema de Universidades Tecnológicas; los capítulos 1 a 3 describen la información preliminar del SGC, su aplicación, alcance y exclusiones; del capítulo 4 al 8 se describe la manera que se cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y, finalmente, el capítulo 9 hace una referencia a los anexos. En el Manual de Calidad se incluye: a) El alcance y aplicación del SGC (ver punto 2), incluyendo las exclusiones a la Norma ISO 9001:2000 declaradas (ver punto 3). b) Los procesos declarados y documentados del Sistema de Gestión de Calidad de la UTZMG. c) Los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2000. Código PDSGC001 PDSGC002 PDSGC003 PDSGC004 PRDCR007 Nombre del procedimiento Control de los Documentos Control de los Registros Auditorías Internas Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Control del Producto No Conforme d) Una descripción de la interacción entre los procesos declarados mediante la Matriz de Secuencia e Interacción de Procesos MASGC001 (anexo 1) donde se describen los criterios y métodos para garantizar que tanto la operación como el control de los procesos son eficaces. e) Las referencias de los documentos o herramientas en los que se da cumplimiento a cada uno de los puntos o requisitos de la Norma ISO 9001: CONTROL DE LOS DOCUMENTOS La UTZMG mediante los procedimientos PDSGC001 Control de los Documentos y PDSGC002 Control de los Registros, controla la documentación y registros requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad. El procedimiento PDSGC001 Control de los Documentos define los controles necesarios para: a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. d) Asegurar que las ediciones pertinentes de los documentos están disponibles en las áreas en donde deben ser usados para el funcionamiento del SGC. e) Garantizar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución y; g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. 11 de 32

12 Los documentos son revisados periódicamente por los responsables del área a la cual pertenecen y su actualización tiene que ser previamente concertada con ellos. Los responsables de las áreas emiten los documentos necesarios para el eficaz desempeño del SGC, elaborándolos y actualizándolos, previo a su emisión de conformidad al procedimiento PDSGC001 Control de los Documentos, el cual establece los lineamientos para incorporar alguna referencia, elaborar, actualizar, aprobar, distribuir o dar de baja cualquier documento del Sistema. El (RD) es el responsable de mantener actualizada la Lista Maestra de Documentos Controlados RESGC001, de asegurar que las ediciones de los documentos consignados en todo el SGC sean revisados periódicamente por los responsables de área, que estén adecuadamente identificados y disponibles y de eliminar todas las versiones obsoletas de los mismos CONTROL DE LOS REGISTROS La Universidad establece y mantiene registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad, manteniéndolos legibles, fácilmente identificables y recuperables. El Control de los registros del SGC se encuentra establecido en el procedimiento PDSGC002 Control de los Registros, donde se definen los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. El RD es responsable de mantener actualizada la Lista Maestra de Control de Registros RESGC005, de asegurar que las ediciones de los formatos consignados en todo el SGC sean revisados periódicamente por los responsables de área, que estén adecuadamente identificados y disponibles. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION La ía proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia: a) Comunicando a la comunidad universitaria la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los alumnos y empresarios, como los legales, reglamentarios y operativos establecidos por la CGUT y el CENEVAL. b) Estableciendo la Política de Calidad (ver punto 5.3). c) Asegurando que se establecen los Objetivos de Calidad (ver punto 5.4.1). d) Llevando a cabo las Revisiones de la Dirección según lo establecido en el punto 5.6. e) Asegurando la disponibilidad de recursos como lo determina el punto 6 Gestión de Recursos de la Norma ISO 9001:2000 y su correcta aplicación mediante el PRDAF008 Control Presupuestal. Para efecto de este Manual de Calidad y de todo el Sistema de Gestión de la Calidad, la Alta Dirección de la UTZMG corresponde a la ía de la misma; por lo que, los términos Alta Dirección y ía pueden ser usados de manera indistinta en los diversos documentos que conforman el Sistema. 12 de 32

13 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE La UTZMG identifica como su cliente principal al alumno que se encuentra cursando cualquiera de las carreras que oferta. La ía establece como prioridad del Sistema de Gestión de Calidad la satisfacción del cliente con respecto al servicio educativo que presta la UTZMG, lograda a partir del conocimiento de los requisitos del mismo y de la gestión de las actividades orientadas a su cumplimiento, a través de reuniones de trabajo con el equipo directivo y se asegura de su cumplimiento mediante las revisiones del SGC (PRREC001 Revisión de la Dirección). La ía se asegura que los requisitos de los clientes se determinan y se cumplen. Con el propósito de satisfacer sus expectativas, se verifica la satisfacción del cliente a través de evaluaciones de percepción del servicio con el propósito de aumentar el nivel de satisfacción, mediante la aplicación de instrumentos establecidos por la Universidad en el PRPLA001 Planeación y Evaluación Anual, el cual incluye el manejo de quejas y sugerencias, originando acciones correctivas, preventivas y de mejora (cuando es requerido) de acuerdo con el procedimiento PDSGC004. Además, considerando las expectativas de nuestro cliente y su satisfacción, se proporcionan talleres de cultura y deportes, según el PRPYD002 Actividades Culturales y Deportivas. 5.3 POLITICA DE CALIDAD La ía y el Comité de Calidad aseguran que la política de calidad: a) Es adecuada a la misión de la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara, la cual es Brindar Servicios Educativos de nivel Técnico Superior Universitario con estándares de excelencia, que permitan una formación integral de nuestros alumnos, con programas de calidad, pertinentes, intensivos y predominantemente prácticos que impulsen la innovación tecnológica, para el desarrollo y competitividad en los sectores productivo y social de la región y del país. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. c) Establece un marco de referencia para alcanzar nuestros objetivos institucionales. d) Es comunicada y entendida dentro de la Universidad. e) Es revisada para su continua adecuación. POLÍTICA DE CALIDAD En la Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara nos COMPROMETEMOS a brindar y mejorar continuamente nuestros servicios educativos, apoyados en la vinculación y gestión administrativa, para la formación integral de Técnicos Superiores Universitarios. Este compromiso se fundamenta en la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de la UTZMG basado en la Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC de 32

14 5.4 PLANIFICACION OBJETIVOS DE CALIDAD La ía asegura que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio, sean establecidos en las funciones y niveles relevantes dentro de la organización. Los objetivos de calidad de la UTZMG son medibles y consistentes con nuestra política de calidad. OBJETIVOS INSTITUCIONALES Objetivos de Calidad Indicadores Fórmula Índice de satisfacción ponderado I. Satisfacer las necesidades y Índice de satisfacción expectativas de los ALUMNOS de la de EXPECTATIVAS promedios de satisfacción ponderada / total expectativa ponderada UTZMG. de los alumnos II. Asegurar la pertinencia, porcentaje de cumplimiento y predominio práctico de los Programas de Estudio. III. Lograr el promedio de aprovechamiento académico mínimo establecido. IV. Lograr la tasa de titulación mínima establecida. V. Incrementar el nivel de cumplimiento del Perfil deseable de nuestro Cuerpo Docente. VI. Satisfacer las necesidades y expectativas del Sector Productivo de la Región. Programas pertinentes Cumplimiento del modelo Aprovechamiento promedio Tasa de titulación % Docentes con perfil mínimo % de docentes con perfil deseable Índice de satisfacción de EXPECTATIVAS de empleadores Programas con evaluación de pertinencia / total de programas CC, AM PG: PA/AT PA: Promedio x Alumno AT: Cantidad de Alumnos Titulados / Inscritos 1er. cuatrimestre PTC s con perfil mínimo / total de PTC s PTC s con perfil deseable / total de PTC s Índice de satisfacción empleadores ponderado promedios de satisfacción ponderada / total expectativa ponderada PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La ía se asegura de que: a) La planeación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza mediante el PRPLA001 Planeación y Evaluación Anual, el cual se lleva a cabo con el fin de cumplir los requisitos indicados en el punto 4.1, así como con los objetivos de calidad (punto 5.4.1) para lograr la política de calidad (punto 5.3). b) La Universidad realiza una planificación para asegurar que los recursos y métodos necesarios estén disponibles, mediante la conformación y operatividad del Comité de Calidad, donde se establecen mecanismos para la integridad, adaptabilidad y mejora continua del Sistema, así como la revisión, 14 de 32

15 medición, evaluación y seguimiento de los objetivos de calidad y del satisfactorio cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, según el proceso de Revisión de la Dirección PRREC001. c) La UTZMG cuenta con planes de calidad REPLA001, para asegurar que las actividades en beneficio de nuestro cliente se realicen de conformidad al SGC. d) Se mantiene la integridad del Sistema al planificar e implementar cambios cuando se requieran. La UTZMG, mediante el Proceso PRPLA001 Planeación y Evaluación Anual, establece los criterios y estrategias para realizar la planeación y seguimiento del SGC y determina los planes de calidad REPLA001, que permitan cumplir los requisitos del sistema, los objetivos y la política de calidad, asegurar las actividades en beneficio de los alumnos y mantener la integridad del propio SGC. Como estrategia de la planificación del SGC, la documentación de los procesos, de conformidad al procedimiento PDSGC001 Control de los Documentos, permite identificar las responsabilidades, actividades, controles y mediciones, con el fin de facilitar la inducción, re-inducción y entrenamiento del personal en sus puestos de trabajo y mantener la integridad del Sistema cuando se presenten cambios o movimientos de personal. Anualmente, se realizan planes de calidad que determinan las acciones que permitan alcanzar los objetivos. Estos planes contienen información pertinente para cada proceso en su parte operativa, complementados con los recursos para la operación y la percepción del cliente respecto a la satisfacción de sus requisitos. El contenido de este manual, los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2000 NMX-CC IMNC-2000, los procesos y registros propios del SGC son parte de la planificación del Sistema. La revisión periódica del SGC por la ía y el Comité de Calidad, según el proceso de Revisión de la Dirección PRREC001 y el procedimiento de auditorías internas PDSGC003, son insumos fundamentales para la planificación e implementación de los cambios que mantengan la integridad del Sistema. El Sistema de Gestión de Calidad de la UTZMG esta sujeto a futuras modificaciones debido a: - Cambios en la Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC Cambios en la legislación que le compete a la UTZMG, tanto Federal como Estatal. - Cambios en la Normatividad del Subsistema de Universidades Tecnológicas. - Cambios en la Normatividad interna de la Universidad. - Inclusiones de nuevos procesos o modificación de los existentes. - Incorporación de nuevos métodos, técnicas o tecnologías que pudiesen impactar en el Sistema. Cuando se presente alguna de las situaciones antes mencionadas la ía y/o el Comité de Calidad, definirán las estrategias y acciones que se deberán aplicar, dejando constancia en la minuta de reunión respectiva. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La ía asegura la responsabilidad y autoridad, definiéndolas y comunicándolas en todos los niveles de la Universidad. Así mismo, documenta la estructura organizacional de la UTZMG en la que se identifican las áreas directivas, departamentales, académicas y staff que, con la autoridad organizacional, planean, conducen, aplican y 15 de 32

16 verifican el trabajo que afecte la calidad del SGC, dicha estructura se observa en el manual de organización de la Universidad. De igual manera, documenta la autoridad y responsabilidad específica relacionada con el Sistema mediante el Organigrama del SGC de la UTZMG MASGC007 y de la Matriz de Responsabilidades y Autoridades en el SGC MASGC005, las cuales se presentan en el anexo e incluyen al Comité de Calidad y al Representante de la Dirección. Por otra parte, cada proceso documentado indica al responsable del mismo, así como los diferentes actores para su realización. Con estos instrumentos se determina la responsabilidad y la autoridad dentro de la UTZMG y en particular del SGC, con lo cual se asegura la participación y comunicación del personal involucrado, quienes de acuerdo a sus funciones toman decisiones y establecen el rumbo de la Institución REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El designa, mediante un oficio o comunicado a toda la Comunidad Universitaria, a un miembro de la Universidad como quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para: a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema y de cualquier necesidad de mejora. c) Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización COMUNICACIÓN INTERNA La ía se asegura de que se establecen las herramientas de comunicación apropiadas dentro de la UTZMG, para informar los acuerdos, estado actual, modificaciones y mejoras del Sistema de Gestión de Calidad a las áreas relacionadas y para el conocimiento de la comunidad universitaria, mediante la Matriz de Comunicación MASGC003 (anexa), facilitando la operación y mantenimiento y considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. El Comité de Calidad, integrado por representantes de todas las áreas, es responsable de comunicar a la organización los requisitos y medios de operación del SGC, de conformidad con la Matriz de Comunicación MASGC003. La comunicación se promueve a todos los niveles de la Organización mediante: reuniones periódicas del Comité de Calidad, vitrinas informativas, reuniones de áreas, reuniones del equipo directivo, mantas informativas y cuadros con los conceptos rectores de la UTZMG. 5.6 REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERALIDADES La ía, apoyado por el y el Comité de Calidad, para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del SGC de la Universidad, realiza las revisiones del Sistema de acuerdo al proceso PRREC001 Revisión de la Dirección. La reunión de revisión es convocada por la ía con el propósito de obtener una retroalimentación oportuna de los integrantes del Comité de Calidad, conformado por representantes de cada una de las áreas 16 de 32

17 operativas de la UTZMG. Dicha reunión se centra fundamentalmente en la evaluación de los resultados obtenidos, las necesidades de cambios y las oportunidades de mejora al Sistema, incluyendo los objetivos y política de calidad. Se dejará constancia de los resultados y acuerdos derivados de las reuniones de revisión en las actas o minutas respectivas INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN La información de entrada para la revisión del Sistema por la ía incluye: a) Informes de auditorías internas. b) Retroalimentación del cliente (quejas y sugerencias). c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio (información de indicadores). d) Estado de las acciones correctivas y preventivas. e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. f) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad; y g) Recomendaciones para la mejora del SGC RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la Revisión de la Dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos; b) La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente; y c) Las necesidades de recursos. La ía mantiene registros de cada revisión a través de la Minuta de la Revisión de la Dirección REREC001, la cual contiene los compromisos y acciones encaminadas a mejorar la eficacia del SGC, además conserva evidencia de la información analizada y los resultados obtenidos. 6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara determina y proporciona los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia; y b) Aumentar la satisfacción de los alumnos mediante el cumplimiento de sus requisitos. La provisión de los recursos la define la ía y la gestiona a través de la Dirección de Administración y Finanzas, para proporcionar en cantidad y oportunidad, de acuerdo a la disponibilidad presupuestal, los recursos técnicos y de infraestructura, financieros y humanos necesarios para implementar y mantener el SGC y la operación eficiente de la Universidad. Los recursos presupuestales se obtendrán a partir de las asignaciones, federales y estatales, para la operación de la Universidad, del Fondo de Aportaciones Múltiples (FAM) del Gobierno Federal para Infraestructura y del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional (PIFI) Federal para Proyectos Especiales de la UTZMG. Adicionalmente, se utilizarán los recursos propios que pueda generar la Universidad. La gestión de dichos recursos se realizará a partir del anteproyecto presupuestal anual, de la 17 de 32

18 elaboración del PIFI y de la revisión de recursos adicionales determinados en el PRPLA001 Planeación y Evaluación Anual. Las diversas áreas de la UTZMG identifican los recursos requeridos para la efectiva implementación del SGC, proporcionando la información detallada de los recursos necesarios para el logro de los resultados de los procesos, la mejora de los mismos y el cumplimiento de los requisitos de los alumnos, mediante la Planeación y Evaluación Anual PRPLA001, que incluye el Programa Operativo Anual (POA) de la Universidad. La provisión de materiales se realiza de acuerdo al proceso PRDAF003 Adquisición de Bienes y Servicios. Y la de recursos humanos mediante el PRDAF001 Administración de Recursos Humanos. La adecuada utilización de los recursos de la universidad se realiza de conformidad con el PRDAF008 Control Presupuestal. 6.2 RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara identifica la necesidad de los recursos humanos mediante el análisis de las actividades de las áreas y de los nuevos requerimientos del servicio; por lo que, el personal directamente relacionado con el alcance del Sistema de Gestión de Calidad debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para desarrollar las labores asignadas, de tal forma que se refleje en un mejor servicio para los alumnos, aportando de manera eficiente al mejoramiento del SGC. La UTZMG evalúa el desempeño del personal, tanto docente como administrativo, para identificar sus áreas de oportunidad, en materia de competencia y capacitación, para que se incrementen los niveles de satisfacción en el servicio prestado. En materia de recursos humanos tiene establecidos los siguientes procesos: PRDAF001 Administración de Recursos Humanos y PRDAF002 Capacitación y Entrenamiento de Personal COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN La Universidad de acuerdo a los procesos PRDAF001 Administración de Recursos Humanos y PRDAF002 Capacitación y Entrenamiento de Personal: a) Determina la competencia necesaria para el personal, tanto administrativo como docente, que realiza trabajos que afecten la calidad del servicio. b) Proporciona formación o toma acciones para satisfacer dichas necesidades. c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas. d) Se asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; y e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia Para garantizar que tanto el personal docente como administrativo cumplen con los requisitos establecidos para su ingreso, el proceso de selección e ingreso se desarrolla de acuerdo al proceso PRDAF001 Administración de Recursos Humanos. Además, se considera el PRDCR004 Evaluación del Desempeño Docente como un mecanismo que garantice la calidad del servicio prestado. 18 de 32

19 La determinación de la competencia necesaria para el recurso humano, tanto docente como administrativo, se realiza de acuerdo al perfil del puesto y al proceso de Administración de Recursos Humanos PRDAF001, además se ve fortalecida con el proceso PRDAF002 Capacitación y Entrenamiento de Personal. Los responsables de las áreas detectan las necesidades de capacitación, apoyándose en Evaluación del Desempeño Docente PRDCR004, obteniendo como resultado programas de capacitación que se incluyen en la Planeación y Evaluación Anual PRPLA001. De las diversas capacitaciones se mantienen registros (listas de asistencia, evaluaciones, constancias, entre otras), se evalúan los resultados y pertinencia de la capacitación externa recibida, esto en el proceso PRDAF002 Capacitación y Entrenamiento de Personal. Mediante actividades de inducción, reinducción y de reuniones de trabajo, se consolida la toma de conciencia del personal sobre la importancia del compromiso y sentido de pertinencia que cada uno debe de tener con el desempeño de su labor para el buen funcionamiento del SGC. 6.3 INFRAESTRUCTURA La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para el logro del proceso de Enseñanza Aprendizaje y los procesos de apoyo que presta. La infraestructura incluye: a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados; b) Equipo para los procesos (hardware, software); y c) Equipo de prácticas en laboratorio. La UTZMG cuenta con infraestructura física adecuada, que se conforma básicamente de edificios de talleres y laboratorios y edificios de docencia que permiten desarrollar sus funciones de la mejor manera posible para el logro de la conformidad con los requisitos del servicio que se ofrece. Las áreas docentes están equipadas con mobiliario adecuado como mesas de trabajo, sillas, pizarrones; los laboratorios con equipamiento especializado para desarrollar las prácticas requeridas para el cumplimiento del modelo educativo; los puestos de trabajo están dotados de la infraestructura necesaria como mobiliario, equipo de cómputo en red, software, papelería, teléfono, conexión a Internet y, dependiendo de necesidades específicas, se cuenta con fax, teléfono celular, mobiliario especial, vehículos, entre otros. La UTZMG dispone de un inventario de los equipos e infraestructura necesaria para la realización del servicio, el cual es controlado por medio del PRDAF009 Control de Activo Fijo. Dentro de la Planeación y Evaluación Anual PRPLA001 se analiza el requerimiento de infraestructura para solicitar los recursos presupuestales, a través de la CGUT, del Fondo de Aportaciones Múltiples (FAM) del Gobierno Federal, que en caso de ser asignados son controladas por el proceso PRDAF006 Coordinación de Infraestructura. El mantenimiento a la infraestructura de la Universidad se realiza conforme al proceso PRDAF004 Mantenimiento y/o Servicio y PRDAF005 Mantenimiento y/o Servicio TIC. 19 de 32

20 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara establece las condiciones en las que se llevan a cabo las actividades que permitan lograr una adecuada realización del servicio, al proveer al personal el equipo necesario y adecuado para el óptimo desempeño de sus actividades y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del proceso de Enseñanza Aprendizaje. Esto se logra, además de buscar una relación interpersonal apropiada, propiciando la mejora del ambiente laboral con infraestructura (cubículos, salones, salas de trabajo, laboratorios, etc.), equipos y muebles acordes a las actividades, con buena iluminación y climatización y con la disponibilidad de recursos materiales para una adecuada conformidad del servicio, así como a través del adecuado mantenimiento de la infraestructura y de los equipos de laboratorio requeridos para el cumplimiento de los Programas Educativos, de conformidad al proceso PRDAF004 Mantenimiento y/o Servicio y al PRDAF005 Mantenimiento y/o Servicio TIC, con la implementación de programas de mejora continua y con encuestas de satisfacción de alumnos, empleados y docentes, entre otros. Evalúa, por medio de encuestas de satisfacción o estudios de ambiente de trabajo, el sentir del personal con respecto al desempeño de su trabajo, de las condiciones laborales y de las relaciones interpersonales que se tienen en la Institución para la realización del servicio, actividad que se desarrolla de manera interna o contratando personal externo, de acuerdo con el proceso PRPLA001 Planeación y Evaluación Anual. Así mismo, un aspecto importante para un óptimo desempeño es la salud, por ello la Universidad busca generar entre la comunidad universitaria una cultura en torno a la medicina preventiva por medio de la actualización del expediente médico (PRPYD003 Servicios Médicos). 7. REALIZACION DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO La UTZMG planifica y desarrolla los Macroprocesos de Enseñanza-Aprendizaje y de Gestión para la realización efectiva de los mismos. La planificación de los procesos es coherente a lo establecido en el punto 4.1 Requisitos Generales. Al planear la realización del servicio, la Universidad determina lo siguiente: a) Los objetivos de calidad (ver punto 5.4.1) b) Los requisitos para la realización de los procesos (ver punto 7.2.2). c) La necesidad de establecer procesos, documentos y la de proporcionar recursos específicos (punto 6) para la formación del Técnico Superior Universitario. d) Las actividades requeridas de verificación, seguimiento y evaluación especificas para el alumno en el Macroproceso de Enseñanza Aprendizaje, a través de PRDCR003 Evaluación de Alumnos, así como mediante las quejas y sugerencias y encuestas de satisfacción en el PRPLA001 Planeación y Evaluación Anual. e) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y medición del servicio resultante cumplen con los requisitos. La planificación general del servicio, incluyendo las actividades de diseño y desarrollo, se establece y se le da seguimiento en el proceso de Planeación y Evaluación Anual PRPLA de 32

21 La planeación cuatrimestral del servicio es realizada mediante el proceso de Planeación y Programación Cuatrimestral PRDCR001 y se le da seguimiento con el proceso de Desarrollo y Seguimiento del Programa Educativo PRDCR PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara determina para el Macroproceso de Enseñanza Aprendizaje: a) Los requisitos para la admisión de los alumnos están establecidos en el proceso PRDSE001 Admisión, Inscripción y Reinscripción de Alumnos. b) Los requisitos no enunciados por el alumno y partes interesadas, pero necesarios; tal es el caso de consulta bibliográfica, uso de laboratorios de cómputo en horas extra clase, servicios médicos, becas, apoyos vocacionales y psicopedagógicos, lo cual lo realiza la Universidad a través del PRDAF007 Control de Préstamo en Biblioteca, del PRDCR008 Servicio en Centros de Cómputo, del PRPYD003 Servicios Médicos, del PRIND002 Becas y del PRIND001 Apoyos Vocacionales y Psicopedagógicos. c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el Proceso Educativo en la formación de Técnico Superior Universitario; y d) Cualquier requisito adicional determinado por la UTZMG REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO La Universidad Tecnológica de la Zona Metropolitana de Guadalajara revisa los requisitos relacionados con el servicio que presta. Dicha revisión se realiza previamente a cualquier compromiso de prestación de servicio para garantizar que: a) Los requerimientos están adecuadamente definidos y documentados. b) Cualquier diferencia respecto a los requerimientos sea resuelta c) Se tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos. En el Macroproceso de Enseñanza Aprendizaje cada solicitud de inscripción es revisada de acuerdo al proceso PRDSE001 Admisión, Inscripción y Reinscripción de Alumnos para asegurar que se cumplen los requisitos de admisión. La difusión de los requisitos de admisión se realiza en el proceso PRPYD001 Promoción y Difusión del Modelo Educativo. Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos esperados, la UTZMG confirma los requisitos del servicio prestado mediante la inducción y re-inducción del alumno al modelo educativo y a la Universidad. Los requisitos no enunciados por el alumno y partes interesadas pero necesarios, como los contenidos y cumplimiento de los programas de estudio, conocimientos adquiridos, requisitos de titulación, entre otros, son determinados en los procesos PRDCR001 Planeación y Programación Cuatrimestral, PRDCR002 Desarrollo y Seguimiento del Programa Educativo, PRDCR003 Evaluación de Alumnos, PRDCR006 Estadías, PRDSE003 Titulación y PRVIN003 Apertura y Actualización de Programas Educativos. 21 de 32