AIR FRANCE EN ESTADOS UNIDOS:

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1 AIR FRANCE EN ESTADOS UNIDOS: - INAUGURACIÓN DE LA RUTA PARÍS-SEATTLE - 14 DESTINOS EN VUELOS DIRECTOS DESTINOS EN TOTAL - UNA ALIANZA CON 3 COMPAÑÍAS ESTADOUNIDENSES París, Seattle, 27 de septiembre de

2 Roissy, 27 de septiembre de 2007 N 5276 UN RESULTADO SUPERIOR A LAS PREVISIONES TRES MESES DESPUÉS DE LA INAUGURACIÓN DE LA RUTA PARÍS SEATTLE: CERCA DE PASAJEROS Inaugurado el 11 de junio de 2007 por des París, el 14º destino directo de en Estados Unidos supera las previsiones de la compañía. Cerca de pasajeros han viajado en esta nueva ruta, seducidos por los horarios perfectamente adaptados no sólo a los viajes de negocios sino también de ocio, que permiten efectuar conexiones rápidas con los principales destinos europeos y el resto del mundo. Los vuelos se efectúan en aviones propios Airbus A , equipados con los Nuevos Espacios de Viaje, de 219 asientos: 40 en l Espace Affaires (Business Class) y 179 en clase Tempo (Económica). El vuelo AF046, diario durante el verano, sale a las h de la Terminal 2E del aeropuerto Paris-Charles de Gaulle y llega el mismo día a Seattle a las hora local. A la vuelta, el vuelo sale de Seattle a las h y llega el día siguiente a la Terminal 2E de Paris-Charles de Gaulle a las hora local. En su programa de invierno, ofrecerá cinco vuelos a la semana en esta ruta, los martes, miércoles, viernes, sábado y domingo. La salida de la Terminal 2E de Paris-Charles de Gaulle a las h y la llegada el mismo día a Seattle a las permitirá a los clientes de disfrutar óptimamente de la tarde en Seattle. A la vuelta, la salida de Seattle a las h y la llegada a CDG a las h facilita las conexiones con los vuelos a Asia y, en particular, con destino a la India. Seattle, centro económico del Estado de Washington, situado al noroeste de Estados Unidos en la costa Pacífica, ha sido elegida Best big place to live (la mejor ciudad para vivir) por la revista Fortune. En Norteamérica, el grupo AIR FRANCE KLM opera actualmente 18 destinos a partir de París y/o Ámsterdam y dispone, gracias a las compañías asociadas norteamericanas, de una red ampliada a todo el territorio estadounidense. En enero de 2007 y por segundo año consecutivo, fue elegida mejor compañía trasatlántica 2006 por los lectores del mensual estadounidense GLOBAL TRAVELER MAGAZINE. 2

3 I. LA ACTIVIDAD DE AIR FRANCE EN ESTADOS UNIDOS 1. Seattle, 14º destino directo de en Estados Unidos A. Cerca de pasajeros en tres meses Cerca de pasajeros han viajado en esta nueva ruta, seducidos por los horarios propuestos por para adaptarse en lo posible a las expectativas de la clientela de negocios y de la clientela de ocio, facilitar y agilizar las conexiones con los principales destinos de la red del grupo AIR FRANCE KLM. Con el fin de adaptarse aún más a las necesidades de sus clientes, propondrá un nuevo horario en su programa de invierno 2008, cinco veces a la semana entre París y Seattle: a partir del 25 de octubre, el vuelo AF046 saldrá de la Terminal 2E del aeropuerto Paris-Charles de Gaulle a las h y llegará el mismo día a las hora local a Seattle para que los pasajeros puedan disfrutar de toda la tarde en la ciudad. A la vuelta, el vuelo AF 041 sale de Seattle a las h y llega el día siguiente a la Terminal 2E de Paris-Charles de Gaulle a las h para facilitar las conexiones con las principales capitales europeas y con los principales destinos asiáticos, lo que permite satisfacer la demanda de los hombres y mujeres de negocios. Ejemplos (en horas locales): Salida Llegada Seattle Salida Seattle Llegada Londres h h h h Berlín h h h h Frankfurt h h h h Munich h h h h Madrid h h h h Delhi h h h h Bangalore h h h h (+ 1) Madrás h h h h El aterrizaje en Seattle (aeropuerto internacional de Seattle-Tacoma) a principios de la tarde permite a los clientes aprovechar la tarde para trabajar o descansar y les ofrece un gran número 3

4 de conexiones hacia otras ciudades de Norteamérica. La salida del vuelo de Seattle a las h también es muy práctica puesto que los clientes pueden aprovechar la mañana en Seattle y llegan el día siguiente a París a principios de la mañana. B. Con la inauguración de la ruta París-Seattle, ofrece un tercer destino en la costa oeste y acceso directo a mercados estadounidenses con el potencial de crecimiento más prometedor. Seattle es el centro económico del Estado de Washington, situado en el noroeste de Estados Unidos en la costa Pacífica. Seattle es la ciudad más grande del Estado y está situada entre Puget Sound y el lago Washington, a unos 174 kilómetros al sur de la frontera entre Estados Unidos y Canadá. Además es un puerto importante, especializado en el comercio traspacífico y constituye un gran centro industrial en Norteamérica. Seattle cuenta con una población de habitantes, cuyo gentilicio en inglés es Seattleites, y tiene una superficie de 217 km 2. La aglomeración urbana cuenta con una población de unos 4 millones de habitantes, fue fundada a mediados del siglo XIX y debe su nombre al jefe amerindio Seattle. Su sobrenombre, la ciudad esmeralda viene del color verde de los bosques que la rodean. La ciudad también es conocida con el nombre de la puerta de Alaska y Jet City debido a la importancia económica de la sociedad Boeing en la región, y es la primera ciudad exportadora de Estados Unidos en concepto de ventas. El domicilio social de Boeing Comercial Airplanes está implantado en Seattle y las dos principales plantas de construcción de aviación comercial de la sociedad se sitúan en el Estado de Washington. El Estado de Washington, con un tercio de la superficie de Francia aproximadamente, limita al norte con la provincia canadiense de Colombia Británica, al sur con el Estado de Oregón y al oeste con el océano Pacífico. Si bien es cierto que la economía del Estado de Washington está estrechamente asociada a 2 gigantes económicos, Boeing y Microsoft, este último instalado en Redmond cerca de Seattle, 4

5 numerosas empresas activas del sector del software y de las nuevas tecnologías también se han implantado en la región. Más de empresas se han especializado en softwares y generan unos millones de dólares de ingresos anuales, y la región del Greater Seattle ocupa el 5º puesto en Estados Unidos por el número de empleos en este sector, el segundo empleador del Estado. Entre las empresas más conocidas cabe mencionar: Microsoft, AT&T Wireless Services, T-Mobile, Amazon.com, Realnetworks, Nintendo of America, Expedia, Cray, Areva, Sagem, etc. Gracias al desarrollo de internet y de las telecomunicaciones, la región se ha convertido en una Silicon forest y la diversificación continúa con el auge de las biotecnologías. El Estado de Washington es efectivamente uno de los primeros centros biotecnológicos del mundo, con más de 250 empresas, organizaciones y centros de investigación especializados en este campo, y emplea a más de personas. Según la Cámara de Comercio franco-americana del Pacífico Noroeste, instalada en Seattle desde 1987, unas cien filiales francesas están implantadas en el Estado de Washington. Las principales empresas francesas instaladas en el Estado son: Saint-Gobain, Thalès, Safran, Cerep, Air Liquide, Snecma, Zodiac Intertchnique, Sagem, Alcatel y Cogema para la industria. El sector de los Servicios y del Comercio está representado principalmente por Publicis, Cap Gemini Ernst &Young, Alstom Esca, Sierra Online (Vivendi), Axa, Louis Vuitton, Mephisto, Sephora, L Occitane, Yves Delorme, Roche Bobois, Cartier, Rail Europe, etc. La región depende de la Misión económica de San Francisco. La Cámara de Comercio francoamericana ofrece un servicio de apoyo a las empresas y numerosos contactos locales. El Estado de Washington es el cuarto exportador de Estados Unidos, con un total de unos millones de dólares de exportación. Francia es el 9º cliente del Estado. 5

6 2. Refuerzo de la oferta a Estados Unidos A. La actividad de en Norteamérica sigue desarrollándose en Estados Unidos, con un crecimiento de la oferta del 7% este verano. Tras la inauguración de la ruta París-Detroit, Seattle es el 14º destino sin escala. Los otros son: Atlanta, Boston, Chicago, Cincinnati, Houston, Los Ángeles, Miami, Nueva York-JFK, Newark, Filadelfia, San Francisco y Washington-Dulles. Estas ciudades representan cerca del 40% de la población de Estados Unidos (unos 85 millones de habitantes) y constituyen el punto de entrada o de salida del 70% del total del tráfico trasatlántico y el 76% del tráfico de negocios. Otra novedad: desde este verano, los vuelos con destino a Toronto, Atlanta y Boston se efectúan en B , de mayor capacidad. 6

7 B. El programa de a Estados Unidos se ha intensificado gracias a SkyTeam. Con una cuota de mercado del 29% (fuente MIDT mayo de 2006/abril de 2007), SkyTeam es la primera alianza en el mercado estadounidense. Por otra parte, SkyTeam es la única alianza aérea que cuenta con tres grandes compañías estadounidenses entre sus miembros: Delta desde junio de 2000, Continental y Northwest desde septiembre de Gracias al fuerte desarrollo de en el Atlántico Norte y a los acuerdos firmados con sus tres compañías asociadas en Estados Unidos, el número de vuelos semanales trasatlánticos será de 209 en el verano de 2007 (167 operados por, 35 por Delta y 7 por Northwest). Hoy, puede proponer 116 destinos, además de los 14 puntos de entrada que la compañía opera directamente. Albuquerque, Augusta, Albany, Anchorage, Appletown, Austin, Asheville, Kalamazoo, Hartford, Bangor, Birmingham, Nashville, Boise, Brownsville, Baton Rouge, Buffalo, Baltimore, Columbia, Akron Canton, Chattanooga, Charlottesville, Charleston, Cedar Rapids, Cleveland, Charlotte, Colombus, Colorado Springs, Corpus Christi, Charleston, Daytona Beach, Dayton, Washington National, Denver, Dallas Fort Worth, Des Moines, El Paso, Evansville, Fayetteville, Fort Lauderdale, Fort Wayne, Gainesville, Green Bay, Grand Rapids, Greensboro, Greenville, Honolulu, Harlingen, Huntsville, Wichita, Wilmington, Indianápolis, Jackson, Jacksonville, Lansig, Las Vegas, Los Ángeles, Lake Charles, Lexington, Lafayette, Little Rock, Laredo, Lynchburg, Midland, Kansas City, Orlando, Harrisburg, Memphis, Mc Allen, Montgomery, Manchester, Milwaukee, Melbourne, Mobile, Madison, Minneapolis, New Orleans, Myrtle Beach, Kaului, Oklahoma City, Omaha, Chicago O Hare, Norfolk, West Palm Beach, Portland, Panama City, Phoenix, Peoria, Pittsburgh, Pensacola, Providence, Raleigh Durham, Richmond, Reno, Roanoke, Rochester, Fort Myers, San Diego, San Antonio, Savannah, Southbend, Louisville, San Francisco, Shreveport, Salt Lake City, Sacramento, Sarasota, Saint Louis, Syracuse, Tallahassee, Toledo, Tampa, Bristol, Tri-Cities, Tulsa, Tucson, Knoxville, Fort Walton. 7

8 C. La oferta de Cargo en Estados Unidos Además de las capacidades disponibles en las bodegas de aviones de pasajeros, Cargo ofrece 14 vuelos cargueros semanales desde/hacia Estados Unidos, operados en aviones Boeing ERF, Boeing BCF (antiguos aviones Combi transformados en cargueros) y Boeing F. El programa de invierno 2007/2008 incluye: 7 vuelos semanales Paris-CDG/Chicago 3 vuelos semanales Paris-CDG/Nueva York-JFK 2 vuelos semanales Paris-CDG/Houston 1 vuelo semanal Paris-CDG/Atlanta 1 vuelo semanal Paris-CDG/Dallas Forth-Worth Para satisfacer las expectativas de sus clientes, tres miembros de la alianza SkyTeam Cargo Cargo, Delta Cargo y Korean Air Cargo crearon en noviembre de 2001 la primera Joint Venture de transporte de carga norteamericana. Esta joint venture ofrece las ventajas de una fuerza de venta unificada, un servicio de reservas centralizado, una red global y una gama de productos común. El domicilio social está situado en Atlanta, con 14 oficinas en Estados Unidos y direcciones regionales en Atlanta, Nueva York, Chicago y Los Ángeles. SkyTeam Cargo está compuesta por Aeromexico Cargo, Cargo, Alitalia Cargo, CSA Czech Airlines Cargo, Delta Cargo, KLM Cargo, Korean Air Cargo y Northwest Cargo. SkyTeam es la primera alianza aérea de transporte de carga del mundo, la más extensa y la más completa. 8

9 II. CONQUISTAR Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES 1. Una clientela diversificada A. Quiénes son los clientes de que viajan desde/hacia Estados Unidos? realiza estudios de clientela regularmente para conocer con precisión el perfil de las diversas categorías de pasajeros que transporta en sus líneas, en particular desde/hacia Estados Unidos. Los resultados de estos estudios permiten a validar sus decisiones comerciales y estratégicas. Lugar de residencia de los pasajeros que viajan desde/hacia Estados Unidos y Canadá. El efecto del hub de Roissy y de SkyTeam: una clientela internacional a más del 60%. África - Oriente Medio 3% Asia Pacífico 2% Francia 35% América 42% Europa 19% 9

10 Categorías socio-profesionales: una gran mayoría de directivos, ejecutivos e ingenieros Otros activos 18% Inactivos 21% Ejecutivos / profesores 31% Directivos 14% Profesionales autónomos 16% Motivos por los que los pasajeros viajan desde/hacia Estados Unidos. Profesionales 33% Personales 67% 10

11 B. Un tráfico en aumento Desde 2004, fecha en que finalizó el periodo de crisis que afectó a todas las compañías aéreas tras los atentados de septiembre de 2001, la curva de tráfico viene aumentando continuamente con cerca de un 9% de pasajeros adicionales previstos para durante el ejercicio En los vuelos que opera directamente, transporta más de 4 millones de pasajeros al año entre Francia y Estados Unidos. 140 Oferta y Tráfico Norteamérica índice 100 año IATA Pasajero Oferta C. Una política comercial orientada hacia la calidad de servicio a) En tierra ofrece un número de teléfono único a sus clientes norteamericanos. Llamando al (800) , los clientes norteamericanos pueden acceder gratuitamente a los diversos servicios de la compañía. Los centros de venta a distancia y de atención al cliente están abiertos todos los días de la semana, de h a medianoche en semana y de h a h los fines de semana (costa este). Estos centros cuentan con una plantilla de unas 250 personas, que hablan inglés, francés y otros veinte idiomas como alemán, árabe, español, hebreo, italiano, polaco, portugués y ruso. 11

12 - Disponible las 24 horas del día, la página web airfrance.com/us ofrece una presentación actualizada, clara y agradable de la totalidad de la oferta de, permite realizar reservas online, buscar la mejor tarifa disponible y pagar con tarjeta de crédito. - Antes de la salida del vuelo, da la bienvenida a los clientes que viajan en clase l Espace y a los pasajeros titulares de una tarjeta de fidelidad SkyTeam Elite Plus en 5 salas VIP privadas en Chicago, Houston, Nueva York-JFK (Terminal 1), San Francisco y Washington-Dulles. En Seattle, estos clientes pueden acceder a la sala VIP WorldClubs de Northwest. Por otra parte, estos clientes pueden acceder con sus derechohabientes a unas cien salas SkyTeam, por ejemplo en Atlanta (Delta), Austin (Continental), Boston (Continental, Delta y Northwest), Cincinnati (Delta), Cleveland (Continental), Dallas/Fort Worth (Continental y Delta), Denver (Continental y Delta), Fort Lauderdale (Continental y Delta), Jacksonville (Delta), Kansas City (Delta), Los Ángeles (Continental, Delta, Korean Air y Northwest), Memphis (Northwest), Miami (Delta), Milwaukee (Northwest), Minneapolis (Northwest), Nashville (Delta), Nueva Orleans (Delta), Nueva York/La Guardia (Continental, Delta y Northwest), Newark (Continental, Delta y Northwest), Orlando (Delta), Filadelfia (Delta y Northwest), Phœnix (Delta), Portland (Northwest), Raleigh/Durham (Delta), Salt Lake City (Delta), San Antonio (Continental), San Diego (Delta), Seattle/Tacoma (Continental, Delta y Northwest), Tampa (Delta). En estas salas VIP los clientes disponen de servicios que invitan a la relajación o que les permiten trabajar: comidas ligeras, zonas de negocios y de comunicación, impresora, prensa internacional, sillones cómodos, duchas en algunos aeropuertos, pantallas LCD, zona fumadores en algunas salas VIP - Inauguración del nuevo satélite de embarque S3 de la terminal 2E del hub de en Paris-Charles de Gaulle El 27 de junio de 2007, inauguró su nuevo satélite de embarque enlazado con las terminales 2E y 2F de Paris-Charles de Gaulle 2, primera etapa del desarrollo del hub del futuro para y para las compañías asociadas de la alianza SkyTeam. 12

13 La inauguración progresiva del nuevo satélite de embarque con una capacidad de 8,5 millones de pasajeros anuales, que comenzó en junio y terminará en diciembre de 2007, permite a los pasajeros de AIR FRANCE KLM disponer de un aeropuerto de conexión rápida reforzado, moderno y espacioso, que cuenta con todas las ventajas que permiten mejorar sensiblemente la calidad del servicio ofrecido por : - Una atmósfera que asocia espacios generosos y una mayor luminosidad. - Mejora de los servicios de Alta Contribución, con una sala VIP l Espace Affaires (Business Class) de m 2 con capacidad para más de 700 clientes. - Una infraestructura particularmente adaptada a los pasajeros discapacitados y con movilidad reducida. - Una amplia zona de comercios y servicios personalizados de Aéroports de Paris: La Galerie Parisiense, que ofrece m 2 de tiendas y m 2 de bares y restaurantes, con vistas excepcionales a las pistas y a los aviones. L Espace Première (First Class) de : el arte de viajar con estilo Desde el 4 de abril de 2007, propone a sus clientes l Espace Première (First Class) un arte de viajar con estilo en tierra y a bordo. Tanto en tierra como a bordo, ofrece un servicio excepcional a sus clientes de l Espace Première (First Class): punto de encuentro único a la llegada al aeropuerto, acogida y atención exclusivas en la intimidad de una sala de check-in específica, acompañamiento personalizado a través de un circuito adaptado y fluido, acompañamiento hasta el avión en vehículo privado y presentación individual de los miembros de la tripulación. - En 2002, fue la primera compañía aérea del mundo que obtuvo el certificado QUALICERT expedido por el Grupo SGS líder en el campo del aseguramiento de la calidad y del control por la calidad de los servicios ofrecidos a sus pasajeros. Desde el 20 de enero de 2005, es la primera compañía aérea certificada por la calidad de los servicios ofrecidos a los pasajeros en todas sus entidades. Esta política de certificación movilizó considerablemente, y sigue movilizando, al personal de Air France en Estados Unidos. adoptó 38 compromisos de servicio que se basan en criterios concretos, evaluables y visibles para el cliente. Estos compromisos se reagrupan en 7 temas: atención profesional, 13

14 organización eficaz para el confort de los clientes, información clara y pertinente, servicios y asistencia adaptados a las personas que requieren atención especial, servicios complementarios y exclusivos destinados a los clientes de primera clase y clase Business, gestión rigurosa de las irregularidades, identificación de las expectativas de los clientes y evaluación del índice de satisfacción. La conformidad de los servicios de con los compromisos contraídos es controlada regularmente de forma anónima por auditores de la sociedad SGS. promovió la adopción del programa Clear en la Terminal 1 de JFK. Desde el 4 de junio, este programa permite a los casi afiliados a Clear Registered Traveler, estadounidenses o residentes, y titulares de un carné de identidad biométrico, pasar el filtro de seguridad a través de una fila específica más rápida de 8.00 h a h. b) A bordo La red americana de cuenta con más de azafatas y stewards (tripulación comercial). Además de los vuelos a Estados Unidos, esta red ofrece vuelos a otros 10 destinos: Bogotá, Buenos Aires, Caracas, Ciudad de México, Montreal, Papeete, Río de Janeiro, Santiago de Chile, São Paulo y Toronto. Para optimizar la calidad del servicio ofrecido a sus clientes, basa principalmente su estrategia de gestión de la tripulación comercial en dos ejes: La profesionalidad en el campo de la seguridad. Las competencias y el comportamiento, haciendo hincapié en la atención ofrecida al cliente desde el embarque y durante todo el viaje. Proyecto Phoenix: desde hace ya un año, todos los miembros del personal en relación directa con los clientes siguen formaciones que le permiten familiarizarse con los valores culturales estadounidenses, en particular a través de juegos de rol adaptados a cada actividad. Los tripulantes reciben igualmente un prontuario llamado Let's speak Phoenix con frases tipo destinadas a facilitar el diálogo. En tierra, se implementaron filas de embarque específicas para los clientes l Espace Première (First Class) y l Espace Affaires (Business Class) en los destinos estadounidenses y en la Terminal 2E. En Estados Unidos, un procedimiento One stop shop permite a los clientes de alta contribución pagar un ascenso a clase superior o un exceso de equipaje al efectuar el check-in, sin tener que pasar por el mostrador de venta. Las encuestas realizadas entre los clientes reflejan una mejora notable del índice de satisfacción de los clientes. 14

15 III. LOS EQUIPOS DE AIR FRANCE EN ESTADOS UNIDOS La plantilla de en Estados Unidos está compuesta actualmente por 762 empleados, incluyendo 25 expatriados. Cerca de 200 empleados trabajan en el sector del transporte de carga. La dirección regional Estados Unidos de está situada en Nueva York: 125 West 55 th Street, New York, NY Tel.: (212) Su misión consiste en aplicar la estrategia desarrollada por la Dirección General Comercial Internacional de y el centro de líneas América, basados en París. El director regional es el responsable jerárquico de las 14 escalas de en Estados Unidos que son dirigidas diariamente por los jefes de escala, cuyos equipos están compuestos por más de 300 miembros. El director regional también está encargado de desarrollar la presencia comercial de y, en este marco, es responsable de las delegaciones locales: Chicago/Cincinnati/Detroit, Houston/Atlanta, Los Ángeles, Miami, Nueva York City, Nueva York/Boston, San Francisco, Washington/Filadelfia. Gracias a su situación geográfica, las delegaciones locales estructuras locales de en Estados Unidos ofrecen una densa cobertura del territorio estadounidense, que optimiza la reactividad de los equipos y les permite ajustar la estrategia comercial de la compañía a las expectativas de los clientes. CIFRAS CLAVE Destinos en Estados Unidos: 8 en destinos en Estados Unidos en

16 Cada semana: 78 vuelos trasatlánticos en 1997 (en cada sentido). 209 vuelos trasatlánticos en 2007: 167 operados por, 35 por Delta y 7 por Northwest. En continuación de los vuelos trasatlánticos: 700 vuelos diarios con código AF. Un aumento de la oferta del 7,7% en el verano de Más de 4 millones de pasajeros al año (en los vuelos operados por ). Asimismo, en Estados Unidos, : Genera una cifra de negocios superior a millones de dólares (transporte de pasajeros y de carga, ejercicio 2005/2006) Cuenta con una plantilla de 762 empleados. 16