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2 Índice de contenido PRESENTACIÓN [p. 3] BLOQUE I: SOCIAL COMMERCE Las tendencias en Social Commerce para 2012 [p. 5] 7 diferencias entre e-commerce y social commerce [p. 7] Scommerce, la socialización de la compra online [p. 8] Qué es lo que empuja al Social Commerce a crecer? [p. 9] El social commerce manager, futura figura clave en las empresas [p. 10] BLOQUE II: EL F-COMMERCE 10 mandamientos para la buena gestión de una Facebook Store [p. 12] 3 maneras de vender en Facebook [p. 14] 5 cosas que buscan los consumidores en F-commerce [p. 15] Por qué convertir los fans en compradores? [p. 16] Cómo sacar partido al F-commerce [p. 17] ACERCA DE SOCIAL-BUY Descripción general de la solución [p. 19] Descripción de las dos líneas de producto [p. 19] 2

3 Presentación El Social Commerce realmente no funciona Empezar un libro de una manera categórica puede ser simplemente un ejercicio de provocación o más bien un intento de desmantelar algunas de las falsas creencias y mitos que están saliendo en torno a la venta en las redes sociales. Muy habitualmente me encuentro en alguna conversación, debate o entrevista para un medio de comunicación en la que se pone en duda la posibilidad de vender en Facebook. El mero hecho de la simplificación de la pregunta denota un debate estéril y falto de rigor. Lo que técnicamente denominamos Facebook Commerce o entornos de compra online en Facebook no representa en absoluto, el conjunto de la tendencia, real, que estamos viviendo en nuestros días y que se manifiesta por la ruptura y desintermediación del proceso de compra de un producto. La tecnología, en general, está provocando que esta acción se haya convertido en un conjunto de escenarios que han roto la tradicional secuencia lineal visito una tienda-encuentro un productocompruebo su precio- me lo pruebo- lo compro. Lejos de esto, hoy en día, no sólo Internet, sino la movilidad, las redes sociales o tecnologías como la geolocalización o la realidad aumentada han elevado la decisión y compra de un producto a un lugar maravillosamente atractivo. Usted mismo habrá comprobado ya como un amigo suyo o usted mismo, usuarios digitales medios, descubren un producto en unos grandes almacenes, sin comprarlo llegan a casa y entran en un comparador de precios online, se lo prueban en una tienda de proximidad y acaban comprándolo en su dispositivo móvil gracias a un descuento por código QR promocional, en un club privado o en una plataforma de cupones. El Social Commerce probablemente no funciona. O eso entienden algunos. La única realidad es que un alto porcentaje de compradores ya lo hace online, cada vez más (este año cada ciudadano gastará un promedio de 90 en Internet y en España crecerá por encima del 30%) y la otra realidad es que millones de usuarios pasamos horas relacionándonos con nuestros amigos y conocidos en las redes sociales. Además, es notorio, que siempre nos ha gustado compartir las compras con nuestra gente más próxima. Ya en la época de los fenicios quedó de manifiesto que en todo lugar donde se congrega gente, se genera automáticamente una oportunidad de negocio. Y sin irnos tan lejos, en los años 90 y 2000, con el crecimiento medio de Internet en los hogares, el comercio electrónico entendió que si la gente navegaba por Internet, los puntos de venta debían conquistar Internet (nació el comercio electrónico). Parece lógico que en nuestros días, si la gente está en las redes sociales, el negocio online pueda ser enriquecido con ello. En este libro queremos avanzar algunos de los secretos del Social Commerce. "10 cosas que debes saber sobre el social commerce" es un acercamiento para no iniciados que aporta algunas técnicas que nos pueden ayudar a mejorar nuestro rendimiento a la hora de rentabilizar nuestro negocio digital a través de las redes sociales. 3

4 El secreto es muy sencillo y se puede resumir en tres aspectos: - Entender que el Social Commerce no es poner un punto de venta en las redes sociales sino comprender la identidad 2.0 y el grafo social de tus compradores: sus gustos, sus amigos, sus deseos incorporar segmentación, personalización y una experiencia social en el proceso de la compra online. - Entender que la estrategia comercial de un negocio y su estrategia social 2.0 no pueden ir por separado sino que deben gestionarse de una manera única y alineada. Entender la fidelización, la prescripción, los nuevos modelos de pricing e incentivación son claves. - Entender que cuando hablamos de punto de venta siempre hablamos de mucho más que de un local, un producto y que la gente venga y que por lo tanto el negocio del social commerce se rige por los mismos vectores: estrategia de marca/producto, experiencia de compra, dinamización y promoción y, en definitiva, acciones orientadas a enriquecer la calidad del servicio y estimular la compra. En resumen desde social-buy.com apostamos por generar tecnologías que hagan de puente bidireccional entre los entornos de venta online y las redes sociales. Nuestro único objetivo es el de enriquecer la experiencia social en la compra. Entendiendo estos conceptos básicos, es fácil identificar por qué abrir una tienda en Facebook no funciona o por qué el Social Commerce está puesto demasiadas veces en duda sin ni siquiera plantear cuestiones básicas de venta: sea offline, online o 2.0. Quizá esta sea la primera de las 10 cosas que debemos saber del Social Commerce para estar, absolutamente seguros, como estamos nosotros, de que funciona, y muy bien. Esperamos que esta publicación pueda ser de utilidad al lector y sobretodo estamos a vuestra disposición para cualquier Fundador y CEO de Social-buy.com 4

5 BLOQUE I: SOCIAL COMMERCE Las tendencias en Social Commerce para /12/2011 Se acerca el final del año y, con él, las predicciones para el siguiente. La evolución del social commerce (y del f-commerce), junto con su situación actual, nos alientan a pensar que el 2012 seguirá siendo un año de crecimiento y expansión para este nuevo modelo de negocio. Asimismo, continuará evolucionando, presentando nuevos cambios y modificaciones. A continuación presentamos los pilares esenciales sobre los que se sustentará el social commerce en el 2012: El consumidor, epicentro de la acción Algunos indicios actuales apuntan a que vamos a vivir la explosión definitiva del poder del consumidor. Anteriormente eran las marcas las que llamaban a los clientes llevándolos hacia ellas, sin considerar sus deseos como consumidores. Pero la generalización y socialización de los medios ha otorgado más poder a los usuarios, dándoles voz en el proceso de compra. Atrás quedaron los días en que las marcas hablaban y los consumidores sólo tenían opción de escuchar; ahora los usuarios están ejerciendo su poder. Ese tiempo en que las marcas atraían a sus clientes está a punto de llegar a su fin. Ahora son ellas las que se acercan al territorio de los usuarios, focalizándose en establecer un compromiso y una relación continua con ellos. Así, según Gavin Sathianathan (Director de alianzas comerciales de Facebook), como consecuencia de estos cambios, se reconstruirá una nueva web social, esta vez alrededor de las personas. Personalización Aunque las personas somos seres sociales, tenemos la necesidad de sentirnos diferentes y especiales, de ahí surge la tendencia de la personalización. Esta idea se ha arraigado en el mercado de tal manera que actualmente los consumidores tienen la posibilidad de personalizar muchos de los productos que adquieren, haciéndolos únicos. Pero con el paso del tiempo este grado de personalización no será suficiente, el consumidor exigirá llevar esta tendencia al siguiente nivel. De este modo sus necesidades no se centrarán únicamente en la personalización de los productos, sino que demandarán una relación personalizada con las marcas. El consumidor de 2012 no valorará tanto los productos de una marca como la relación que esta sea capaz de establecer con él. Del mismo modo que los usuarios conocen y se involucran con algunas marcas, éstas deberán hacerlo con ellos. Mediante el descubrimiento de los gustos e intereses de sus clientes, las marcas son capaces de ofrecer una selección de productos que se adapten a los gustos de cada persona. Asimismo, la entrega de servicios personalizados seguirá experimentando una fuerte demanda. Los esfuerzos dedicados a cumplir estas expectativas de los usuarios se traducirán en una experiencia de compra personalizada y significativa para el consumidor. 5

6 Sharing, el valor de lo compartido El gran número de redes sociales nacidas en los últimos años no son más que una prueba de que las personas necesitamos el contacto social; parece ser que, hoy, la naturaleza humana más exaltada es la social. Por este motivo los clientes ya no piensan sólo en comprar, sino en compartir. 27 millones de unidades de contenidos se comparten online diariamente y, de acuerdo con The New York Times Customer Insight Group, el 85% de las personas dicen leer las recomendaciones y el feedback de otros usuarios para tomar una decisión de compra más informada. Asimismo, el 90% de consumidores online confía en recomendaciones de gente que conoce mientras el 70% confía en opiniones de desconocidos. La importancia de las opiniones que damos y recibimos adquiere, día a día, mayor relevancia y protagonismo, desembocando en el llamado Social proof, la influencia social de la información. En cierto modo, los consumidores asumen que las acciones del resto reflejan el comportamiento a seguir en una determinada situación. Al Social proof se le suma el efecto Bandwagon, también conocido como el efecto de arrastre. La explicación de estos fenómenos es sencilla, veámosla en un ejemplo: si una serie de consumidores hablan bien de un producto y lo compran, el resto de los consumidores seguirán ese comportamiento, por un lado porque confían en las actuaciones de los primeros, y, por otro lado, por la necesidad de subirse al carro. Las opiniones y recomendaciones de los usuarios, el boca-oreja (word of mouth) influyen en los procesos de compra de los consumidores, llegando a determinar el camino de una marca o producto. Exclusividad Desde hace un tiempo, la exclusividad ha sido uno de los temas favoritos de los usuarios, quienes desean sentirse parte de un grupo reducido y selecto de consumidores. Con la aparición de la crisis económica esta tendencia ha adquirido un nuevo matiz, en el que la exclusividad también cobra importancia por su vinculación con los precios. De este modo, tan importante es adquirir productos exclusivos como conseguirlos al mejor precio. Así, el 67% de los usuarios que siguen a una marca a través de las redes sociales lo hacen con la expectativa de poder conseguir ofertas exclusivas. En relación con esta tendencia aparece la implosión de los pop-ups, que con el paso del tiempo están adquiriendo más notoriedad en el ámbito comercial. Así, durante el 2012 cada vez será más común encontrar pop-up stores que permanezcan activas durante un tiempo limitado y que ofrezcan productos de venta exclusiva en ese canal y durante ese período. Mediante técnicas de este tipo, se pueden obtener resultados a corto plazo, con un aumento rápido del número de ventas, y a medio-largo plazo, consiguiendo un estado de ánimo positivo entre sus consumidores que pueden llegar a actuar como prescriptores de la marca. Nowism La actual sociedad de consumidores se mantiene constantemente en la búsqueda de información al instante, de comunicaciones al instante, de compras al instante, de experiencias al instante En esta nueva sociedad de consumo el ahora cobra, cada vez, un papel más importante. Por lo que el cuándo llega al mismo nivel de importancia que el qué en el proceso de compra. Los consumidores saben lo que quieren y cuando lo quieren, y no están dispuestos a esperar. De este modo, las marcas deben mantener el ritmo frenético de los usuarios, ofreciendo novedades constantes que los clientes puedan disfrutar al momento. 6

7 7 diferencias entre e-commerce y social commerce 17/01/ La naturaleza del medio Una de las diferencias más perceptibles entre el comercio electrónico y el social commerce es el lugar donde se desarrolla el proceso de compra-venta. Mientras que el e-commerce ubica el proceso de compra en la web, el social commerce genera una interacción fluida entre el entorno web y las redes sociales. De esta forma, el social commerce se presenta como un paso al frente en la evolución de la compra online, trasladando parte o la totalidad del proceso en el lugar en el que los consumidores pasan gran parte de su tiempo. 2 Usuario, epicentro del proceso de compra Actualmente, muchas marcas hablan de la importancia del consumidor y su importancia en la toma de decisiones corporativas. No obstante, pocos aplican este criterio en sus plataformas de venta online. Las soluciones de social commerce ponen énfasis en el consumidor, y lo sitúan en el epicentro del acto de compra.de esta manera, la tienda no se convierte en un escaparate estanco sino que ofrece una experiencia única y personalizada en función del usuario que lo visite. 3 Componente social Una de las máximas del Social Commerce es dotar al proceso de compra de un componente más social. De esta manera, los consumidores pueden llevar a cabo el proceso de compra online al mismo tiempo que comentan sus adquisiciones, reciben recomendaciones de sus amigos, comparten información En definitiva, el Social Commerce abre la puerta a la interacción y al intercambio de información durante el proceso de compra. 4 Relación marca-consumidor Otro de los aspectos claves que diferencia ambas modalidades es la capacidad de interacción con el público potencial. El e-commerce ha sido tradicionalmente un canal estático e unidireccional, en el que el consumidor decidía comprar o no partiendo de la información dispuesta. Con la integración de las redes sociales en el punto de venta, abrimos la puerta a un canal de comunicación mucho más fluido que facilita la interlocución entre los comerciantes y consumidores, y entre usuarios. De esta forma, se puede afirmar que el Social Commerce contribuye de manera efectiva al fortalecimiento del vínculo entre marcas y consumidores. 5 Conocimiento del consumidor A diferencia del e-commerce, el social commerce facilita a las marcas un conocimiento más exhaustivo de sus clientes 2.0. En esta tipología de comercio, los compradores dejan de ser números para convertirse en personas cuyo perfil las empresas conocen gracias al grafo social. Asimismo, la información que estos usuarios comparten a través de las redes también puede ayudar a los vendedores a generarse una idea sobre el entorno en el que se mueve el cliente, sus aficiones, etc. 7

8 6 Adecuación de la oferta Esta diferencia emerge como consecuencia de la anterior. Un mayor conocimiento del consumidor permite ofrecer productos que se adapten a los gustos y necesidades de los consumidores. Hasta el momento las recomendaciones de las e-tiendas se basaban en criterios de navegación o complementariedad entre los productos visitados. En cambio, las nuevas aplicaciones de social commerce (como es el caso de Social-Buy.com) ofrecen a las marcas un completo motor de recomendaciones mediante el cual son capaces de ofrecer una selección de productos adaptados a los gustos y preferencias de cada usuario. De este modo, el social commerce, a diferencia del e- commerce, facilita que la oferta adecuada llegue al consumidor adecuado. 7 Compra en exclusiva Si bien 2011 fue el año de los groupones, este año muchas marcas van a apostar por ofrecer directamente condiciones de compra especiales a su cliente con el objetivo de premiar la fidelidad a la marca. En este sentido, el social commerce se presenta como el escenario ideal para llevar a cabo este tipo de acciones a través de los llamados descuentos sociales. Este tipo de promociones permite a los usuarios conseguir rebajas por el simple hecho de publicar un producto en las redes sociales o recomendarlo a sus amigos. Scommerce, la socialización de la compra online 19/12/2011 Como ya comentamos en el anterior post ( La crisis no llega al e- commerce ), las ventas generadas mediante el comercio electrónico aumentan a un ritmo estrepitoso. Este creciente número de ventas es una manifestación de las necesidades de los consumidores, que parecen haber encontrado en el e- commerce un nuevo modelo de comercio que se ajusta más a sus demandas. Las características del comercio electrónico se han traducido en una serie de ventajas en el proceso que compra que los usuarios no pueden conseguir mediante el comercio tradicional. De este modo, gracias al e-commerce, los compradores pueden acceder a la compra de productos en cualquier momento del día, sin tener que preocuparse por el horario de los establecimientos. Asimismo, tienen la posibilidad de acceder a nuevos productos y servicios que no se encuentran en las tiendas físicas, acercándose a una experiencia personal de compra. Además, evitan las aglomeraciones en los centros comerciales, realizando la compra fácil y cómodamente desde casa. Parece que el e- commerce presenta ventajas para el consumidor en respuesta a las preguntas sobre qué, dónde, cuándo y cómo. Sin embargo, no responde a otra de las preguntas clave del proceso de compra con quién? Las personas somos seres sociales, y como tales, necesitamos relacionarnos con nuestros semejantes. Sentimos la necesidad de comunicarnos con la gente y de compartir nuestras vivencias para hacer de ellas una experiencia 8

9 completa. El gran número de redes sociales nacidas en los últimos años dan muestra de ello, necesitamos el contacto social. Mediante el proceso de compra online se pierde este aspecto social, porque el comercio electrónico muchas veces se percibe frío, solitario y despersonalizado. Los consumidores demandan las relaciones sociales más allá de las compras, hecho que puede representar un freno para la compra online. El social commerce se convierte en la respuesta a las necesidades de compra de los consumidores, ofreciendo lo mejor de la compra online y lo mejor de la compra tradicional. Permite disfrutar a los consumidores de todas las ventajas presentadas por el e-commerce, pero a la vez ofrece el componente social. Los compradores pueden llevar a cabo el proceso de compra online al mismo tiempo que comentan sus adquisiciones con sus amigos en las redes sociales. Del mismo modo tienen la posibilidad de acceder a recomendaciones de productos lanzadas por sus amigos y a opinar sobre ellas. El social commerce ofrece una experiencia personal de compra integrada en una experiencia de compra completa propiciada por la vertiente social de la misma. Así, el social commerce se presenta como la oportunidad para crear experiencias útiles y para compartir que satisfagan las necesidades de los consumidores y que enciendan la relación entre las marcas, los vendedores, los compradores y los amigos de los compradores. Qué es lo que empuja al Social Commerce a crecer? 16/03/2012 A pesar de su corta vida, el Social Commerce se ha convertido en una tendencia emergente, capaz de conquistar el mercado mundial. Si bien en 2010 su existencia era prácticamente ínfima y se reducía a ámbitos muy especializados, hoy se estima que este mercado alcanzará la cifra de 9 millones de dólares en 2012, tres de los cuales corresponden al mercado estadounidense. En la actualidad, las plataformas de Social Commerce están creciendo a un ritmo superior a las soluciones tradicionales de e-commerce, y estamos constatando un proceso de diversificación del concepto (compra grupal, F- commerce, etc.). No obstante, a pesar de esta diversidad en la forma, la esencia de estas soluciones es la misma: aprovechar el potencial de las redes sociales para mejorar la experiencia del comprador online, y convertirlo en un proceso más social y personalizado. Pero, cuáles son las claves del éxito del Social Commerce? Desde Social-Buy.com os presentamos algunos datos que nos pueden dar alguna pista al respecto: El 90% de las compras están sujetas a la influencia social. El 90% de los consumidores confían en las recomendaciones de sus amigos. El fenómeno de compartir y recomendar está creciendo exponencialmente. 9

10 El 75% de los usuarios de Facebook han registrado likes en su cuenta de Facebook. 53% de los usuarios de Twitter ha recomendado compañías o productos Las probabilidades de compra se incrementan cuando la gente tiene conexión social con el producto o marca. Los fans son más receptivos a la compra de un producto que los no fans. Añadir funcionalidades sociales aumenta la notoriedad de la marca o producto en un 246% a través del botón Like y un 98% con el botón Envía a tus amigos. La verdad es que cada vez más empresas encuentran en esta modalidad de e-commerce el aliado perfecto para mejorar sus ventas, al mismo tiempo que incrementan la satisfacción del usuario. No obstante, el éxito del Social Commerce surge precisamente de su capacidad de dar respuesta a una de las carencias principales del e- commerce: el aislamiento del comprador. Hasta ahora, los procesos de compra online se realizaban en entornos estancos en el que un comprador realizaba solo su compra y tenía posibilidades de interacción muy limitadas. El Social Commerce rompe con la concepción tradicional de e-commerce, transformando los entornos estáticos de venta en espacios personalizados adaptados a sus gustos e intereses de los usuarios. El social commerce manager, futura figura clave en las empresas 17/05/2012 La universalización de internet y la implantación del web 2.0 juntamente con la popularización de los medios sociales y la creciente evolución de las redes sociales han provocado que en los últimos años haya surgido en las empresas la necesidad de tener entre sus filas una figura capaz de gestionar estos nuevos canales, es decir, un Community Manager y/o un Content Manager. Cada vez resulta más necesario e importante conducir de manera correcta y eficiente la imagen y la reputación digital de las empresas, así como las nuevas formas de contacto con los clientes y usuarios propiciadas por la evolución de la Red, por lo que dichos perfiles profesionales han sufrido una demanda creciente por parte de las empresas. El conocimiento y dominio de los medios sociales que poseen los Community Manager y los Content Manager responden a las necesidades de las marcas surgidas de la transformación de los medios de comunicación y de internet, y, consecuentemente suponen una satisfacción a las demandas de los consumidores. En un mundo online en constante transformación, una buena gestión de la comunicación en este entorno es de vital importancia para las empresas. Deben tener la capacidad de generar contenido e información relevante, que transmita los valores, la personalidad y el potencial de su marca, y asimismo deben poder hacerlo llegar a sus públicos de interés; tareas de las que el Content Manager y el Community Manager son responsables. Se trata de dos figuras que han surgido del desarrollo y el crecimiento del mundo online, pero tal y como hemos dicho, este mundo se transforma y evoluciona constantemente, por lo que aparecen nuevas necesidades y nuevos 10

11 perfiles para darles respuesta, como es el Social Commerce Manager. Actualmente las plataformas de Social Commerce, como es el caso de Social-Buy.com, están creciendo a un ritmo superior que las soluciones tradicionales de e-commerce. Además, según Retail Touch Points, casi el 50% de retailers ya tienen en marcha una estrategia de Social Commerce, y un 28% están planeando o estudiando la posibilidad de incluir dicha estrategia en su modelo comercial. Por este motivo, cada vez más empresas necesitarán y demandarán un profesional que tenga la capacidad de gestionar y sacar lo mejor de este nuevo canal, el Social Commerce Manager. Así, la situación actual apunta a la explosión de esta nueva figura, alguien que posea los conocimientos y habilidades necesarios para poder conducir exitosamente la comunidad online de una marca, conectar directamente con sus integrantes, hablar su mismo idioma, etc. Y que, a la vez, sea capaz de gestionar el canal de venta social de la marca. La función del Social Commerce Manager es dual pero conjunta: por un lado es el responsable de la comunidad online y de la tienda social de una empresa; y por otro lado debe conjuntar estos dos elementos para que vayan de la mano y se retroalimenten entre ellos. Su misión será la de generar la rentabilidad del hoy, mediante un incremento de las ventas, y la del mañana, colaborando activamente en la construcción y evolución online de la marca. 11

12 BLOQUE II: EL F-COMMERCE 10 mandamientos para la buena gestión de una Facebook Store 27/02/2012 Estos últimos días, muchos son los artículos que hablan de la ineficacia de Facebook como canal de venta. Sin embargo, cuando estudiamos a fondo las estrategias de las empresas que han fracasado, nos damos cuenta de que padecen de una falta clara de estrategia y una mala gestión de la herramienta. No podemos ni debemos esperar que simplemente añadiendo esta nueva herramienta en nuestra página de Facebook, vayamos a realizar ventas sin más. Como todo punto de venta, ya sea analógico o digital, existe una necesidad evidente de planificación, gestión y seguimiento. Esto significa que antes que nada debemos establecer los objetivos de este nuevo canal de ventas y plantear la estrategia que nos permita conseguirlos de una manera razonable. Evidentemente, el objetivo básico va a ser vender más pero, para ello, debemos conferir a este nuevo espacio un valor añadido, que lo distinga del resto y haga que los consumidores obtén por este canal en lugar de los demás. En definitiva, sin valor diferencial no hay ventas. Desde Social-Buy.com, hemos querido anunciar los 10 mandamientos para la correcta gestión de las tiendas en Facebook: 1I Anúnciate Comunica de manera activa que dispones de una tienda en Facebook. Utiliza todos los canales y medios posibles para dar a conocer tu tienda: espacios corporativos, promociones especiales, redes sociales. El primer paso para conseguir ventas es conseguir clientes; si los usuarios no saben que existes, la tienda se verá destinada al fracaso. 2I Aporta valor a tu marca Integra la Facebook Store dentro de tu estrategia empresarial. No la concibas como una isla dentro de la empresa, aprovéchala para reafirmar los valores de tu marca, para expandirla y hacerla crecer al mismo tiempo que evoluciona tu estrategia comercial. 3I Interactúa con tus fans La clave está en saber escuchar a los consumidores, respondiéndoles a tiempo y sabiendo reaccionar. Según un estudio de SocialBakers, casi el 95% de los comentarios de los usuarios en los fan page de las marcas no reciben respuesta. Se trata de un error común a evitar, ya que la comunicación directa con los fans supone una oportunidad perfecta para conocerlos mejor, para descubrir sus deseos y necesidades, y para saber qué es lo que estamos haciendo bien y en qué debemos mejorar. Por otro lado, una buena gestión de la comunicación con los clientes provocará un aumento de su confianza hacia la marca. 12

13 4I Comparte contenido de interés Un error común en la comunicación de muchas marcas en Facebook se basa en lanzar información sin considerar su relevancia. Debes publicar información interesante y atractiva, de lo contrario no conectará con tus consumidores e, incluso, puede provocar una respuesta negativa. 5I Crea expectativa Utiliza las ventajas comunicativas que ofrece Facebook para generar intriga y expectativa en los consumidores en torno al lanzamiento de un nuevo producto u oferta de tu marca. De este modo conseguirás captar la atención de los usuarios incluso antes de presentarles las novedades, favoreciendo así la creación de tráfico en la tienda. 6I Presenta ofertas exclusivas Según distintos estudios realizados, alrededor del 40% de los usuarios de Facebook que sigue a una o varias marcas en la famosa red social lo hace para conseguir descuentos y ofertas exclusivas. Como marca es interesante recompensar la fidelidad de nuestros seguidores, demostrándoles que aprecias su interés y lealtad. 7I Estimula la viralidad El denominado word of mouth (o boca a boca) está adquiriendo un papel cada vez más relevante en la toma de decisión de compra. Así, alrededor del 80% de los consumidores online confía en las recomendaciones de otras personas a la hora de comprar un producto. Por eso es recomendable motivar a los fans de la marca a difundir información sobre la misma, estimulando así la viralidad de tus mensajes y favoreciendo el word of mouth. 8I Hazlo fácil y atractivo En un mundo comercial tan competitivo, si complicas tu proceso de compra con una mala organización y gestión de la tienda, es cuestión de segundos que se vayan a otro lugar a comprar lo que buscan. Por este motivo, es importante hacer que el proceso sea lo más sencillo, intuitivo y atractivo posible. 9I Establece puentes on-off En el caso de disponer de una tienda física además de una Facebook store, busca puntos comunes entre ambos espacios para sacar el máximo partido de cada uno de ellos y aprovechar las ventajas que ofrecen. La tienda física puede ayudarte a promocionar tu Facebook store y al mismo tiempo ésta puede redirigir tráfico al espacio de venta tradicional. 10I Mide los resultados No olvides medir los resultados de todo aquello que implementes. Es lo que realmente te hará saber si vas por buen camino o no y lo que te permitirá reaccionar a cada paso que des para corregir y acercarte, cada vez más, a lo que realmente demanden tus clientes y sea más beneficioso para tu negocio. 13

14 3 maneras de vender en Facebook 12/03/2012 Desde la aparición del término Facebook Commerce unos años atrás, la palabra se ha ido haciendo un hueco en el vocabulario de las personas y de los profesionales del sector. Sin embargo, el Facebook Commerce engloba en su definición distintos significados que habitualmente son utilizados sin ninguna distinción y que a menudo llevan a la confusión. Desde Social-Buy.com, nos hemos propuesto adentrarnos en la definición y diferenciación de las distintas formas de Facebook Commerce que existen en la actualidad. Pero antes debemos contextualizar el nacimiento del término Facebook Commerce. Del mismo modo que las plataformas de venta migraron a internet dando lugar al llamado e-commerce, los espacios de venta online empezaron a tener presencia en las redes sociales, confiriendo el llamado Social Commerce. El Facebook Commerce es un parte del Social Commerce, que consiste en la integración de puntos de venta dentro de la red social favorita de los usuarios: Facebook. Ahora bien, existen distintos niveles de Facebook Commerce que a continuación comentaremos: 1I El Storefront o escaparate Se trata de la versión más estática del Facebook Commerce. Este tipo de soluciones permiten organizar un catálogo completo de productos o servicios dentro de una página en Facebook, es decir, integrar el escaparate de oferta dentro de Facebook, de modo que, cuando el consumidor quiere realizar una compra, es redirigido a la tienda online tradicional. En consecuencia, el proceso de compra no se realiza íntegramente en Facebook, sino que el momento de la adquisición del producto tiene lugar mediante el canal tradicional de e-commerce. 2I La Facebook Store o Tienda en Facebook La Facebook Store es una evolución del storefront que permite realizar el proceso de compra completo en Facebook. De este modo permite integrar un catálogo de productos o servicios al mismo tiempo que facilita que los usuarios puedan comprar sin necesidad de abandonar la red social. 3 Smart Facebook store o tiendas en Facebook inteligentes En el último nivel, existen aplicaciones como Social-Buy.com que no sólo integran todo el proceso de compra dentro de Facebook sino que, además, ofrecen una experiencia personalizada de compra en función del perfil de cada usuario. Este tipo de soluciones se nutren de la información que los usuarios registran y comparten a través de Facebook, para recomendarles los productos que mejor se adaptan a sus gustos e intereses. 14

15 Lógicamente, la diferencia principal entre estas tres respuestas al Facebook Commerce no radica en el lugar en el que se adquieren los productos, sino en el significado y las repercusiones de la experiencia de usuario. El Storefront y la tienda en Facebook aprovechan Facebook para acercar la oferta a las personas mediante la red social en la que pasan más tiempo. Sin embargo, ambas tipologías pasan por alto el activo principal que ofrece esta red: la información. En contraposición, la llamada Smart Facebook Store se nutre del social graph del usuario, es decir del conjunto de conexiones sociales que cada uno desarrolla en torno a él dentro de los espacios participativos de la red, para convertir estos nuevos puntos de venta en espacios interactivos que además permitan adecuar la oferta a cada consumidor. Así pues, se trata soluciones distintas ante la nueva realidad del Facebook Commerce, que condicionan severamente la experiencia del usuario. Entenderlas y ser capaz de utilizar adecuadamente la solución ideal en cada caso es uno de los retos futuros de empresas y emprendedores. 5 cosas que buscan los consumidores en F-commerce 27/04/2012 La aparición del Facebook Commerce ha modificado el panorama comercial existente hasta el momento. Las diferencias entre este tipo de comercio y el tradicional son claramente visibles tanto para los comerciantes como para los compradores, lo que ha provocado una evolución en las necesidades y deseos de éstos en relación al proceso de compra. Los consumidores no buscan en el Facebook Commerce una simple réplica del comercio online tradicional, sino que consideran que una tienda en Facebook debe ofrecer una propuesta de valor diferencial y único que se fundamente en las ventajas de este medio. Desde Social-Buy.com, hemos querido remarcar los cinco elementos que los consumidores actuales buscan en el Facebook Commerce: Contacto social: los consumidores no contemplan la opción de comprar en Facebook sin la posibilidad de compartir lo que tienen pensado adquirir o lo que ya han comprado, y de ver las opiniones del resto de usuarios. De acuerdo con The New York Times Customer Insight Group, el 85% de las personas dicen apreciar las recomendaciones y el feedback de otros usuarios para tomar mejor decisión de compra. Asimismo, el 90% de consumidores online confía en recomendaciones de gente que conoce mientras que hasta un 70% confía en opiniones de desconocidos. La importancia de las opiniones que damos y recibimos adquiere, día a día, mayor relevancia y protagonismo, por lo que los consumidores actuales las consideran unmust en el Facebook Commerce. Inmediatez: debido a la naturaleza del propio medio social, los compradores han interiorizado la necesidad de adquirir todo aquello que necesitan en el menor tiempo posible. Así, los consumidores 15

16 demandan plataformas de Facebook Commerce que sean capaces de ofrecer respuesta inmediata a todas sus demandas, sin pasos intermedios ni saltos, de modo que puedan disfrutar de un proceso de compra rápido, fluido y eficaz, sin espera ni demora. Una oferta personalizada: el proceso de compra debe dejar de ser algo neutro e impersonal y responder a las necesidades personales de cada consumidor. Los compradores quieren disfrutar de su propia tienda, de un espacio comercial adaptado a ellos. En este sentido el Facebook Commerce debe ofrecer una experiencia de compra única y personalizada en función de cada cliente, basada en sus gustos, preferencias e intereses. Exclusividad: según varios estudios realizados, casi la mitad de los usuarios de Facebook que se interesan por el Facebook Commerce lo hacen por la posibilidad de conseguir productos y descuentos exclusivos. Valoran el hecho de obtener productos que no se puedan adquirir en ninguna otra plataforma y, además, conseguirlos al mejor precio posible. Usabilidad y practicidad: todas las necesidades anteriores serían secundarias si no se cumpliera esta última, las tiendas en Facebook deben presentar una mejora en la experiencia de compra, no complicarla más. En este sentido tan importante es la adecuación de la oferta, los descuentos exclusivos y la posibilidad de compartir y descubrir opiniones como la usabilidad y funcionalidad de la plataforma de compra en sí. El proceso de compra debe ser sencillo e intuitivo para los consumidores, sin complicaciones ni confusiones. En este sentido, ha empezado a emerger el llamado Smart Facebook Commerce,pensado para dar respuesta a las necesidades emergentes de los usuarios. Algunas compañías, como Social-Buy.com, se han lanzado a este nuevo reto con soluciones que no sólo trasladan el punto de venta a Facebook sino que incorporan una serie de funcionalidades que permiten a los consumidores disfrutar de una experiencia de compra única y personalizada. Por qué convertir los fans en compradores? 25/05/2012 Actualmente, estar presente es las redes sociales se ha convertido en casi una necesidad primordial para las empresas. Por este motivo, una gran cantidad de marcas han dado el paso de entrar mediante la creación de una página corporativa en Facebook. Como hemos comentado en anteriores posts de nuestro blog, la presencia de las empresas en redes sociales tales como Facebook, pueden reportar ventajas y beneficios importantes, pero para ello es necesario trazar unas pautas de actuación y plantearse unas metas a alcanzar. 16

17 Tradicionalmente las páginas de Facebook nacieron como un canal de comunicación mediante el cual, las empresas pueden llegar directamente a su audiencia, creando y estableciendo una relación más cercana y próxima con sus seguidores. Se trata de una herramienta que colabora en la creación de una comunidad entorno a la marca, una congregación de fans que mantiene un cierto grado de engagement con la marca y que la ayudan a crecer. Sin embargo, una vez construida la comunidad, la gran pregunta que se presenta en la mayoría de empresas es: cómo podemos rentabilizar este gran activo del que disponemos? En primer lugar, sería un error pensar que todos los fans que una marca tiene en Facebook son también clientes suyos, ya que puede haber existido un sinfín de motivos por el cual una persona haya decidido clickar Me gusta en una página. Si bien es cierto poseer un número importante de likes en las Facebook page es positivo para las marcas, de ello se deriva una oportunidad comercial a explotar. En este sentido, si las marcas no disponen de ninguna estrategia de conversión de fans de Facebook, están dejando pasar una gran oportunidad de aprovechar todo el potencial que han logrado obtener en dicha red social. Por este motivo, aplicaciones de Social y Facebook Commerce como Social-Buy.com ayudan a marcas y empresas a convertir sus fans en compradores y sus likes en ventas, rentabilizando así su activo digital. Soluciones de Facebook Commerce como las Smart Facebook Stores de Social-Buy.com brindan la oportunidad a las empresas de conseguir un mayor número de clientes provenientes de su propia comunidad de seguidores, lo que presenta una doble ventaja: por un lado, los beneficios económicos que se desprenden de sus compras; y, por otro lado, los beneficios intangibles que se derivan de su conexión con la marca. Cómo sacar partido al F-commerce 12/01/2012 Una de las tendencias en auge es el llamado Facebook commerce (o f-commerce). Se trata de la colocación de aplicaciones que permiten abrir un punto de venta dentro de la red social favorita de los usuarios. A través de ellas, las empresas pueden convertir los fans en compradores, y transformar sus likes en ventas. Si bien hay empresas que han empezado a apostar por esta nueva modalidad de comercio online, existe un desconocimiento generalizado a la hora de ubicar estratégicamente el nuevo canal y gestionarlo de manera eficaz. Pero, Cuáles son las claves del f-commerce management? 1 Parte de la estrategia comercial Muchas empresas crean una tienda en Facebook, suben unos cuantos productos y esperan pasivamente que la gente compre sin más. Esto es comparable con abrir una tienda en una calle comercial y, sin hacer publicidad ni poner escaparate, esperar que la gente entre y compre. Disponer de una Facebook Store requiere planificación y conlleva la inversión de tiempo y recursos en su gestión. En este sentido, las organizaciones deben concebirla como un canal de venta más integrado dentro de la estrategia comercial de la empresa. 17

18 2 Dale Visibilidad, aporta valor Lo que no se comunica, no existe. Las empresas no pueden ni deben esperar a que sus clientes descubran el nuevo canal y se apunten proactivamente a la moda de adquirir productos a través de las redes sociales. Se trata de comunicarlo activamente, aprovechando los espacios corporativos, lanzando promociones que unan la tienda física con los canales de venta, informando sobre las ventajas de este nuevo medio. No obstante, hay otra premisa que las empresas deben tener en cuenta. Todo canal de venta debe tener una razón de ser y obedecer a un objetivo concreto. Cuando una empresa decide abrir una tienda en una determinada calle es porqué, previamente ha realizado un estudio de mercado, y ha detectado una determinada oportunidad de negocio. Lo mismo ocurre en Facebook: las empresas deben encontrar su oportunidad o dar una razón de ser a su nuevo punto de venta. Pongamos por caso la Facebook store de BMW. Probablemente sea inverosímil intentar vender coches a través de Facebook; pero lo es el hecho de ofrecer gadgets exclusivos a los fans de la marca. Con esto, BMW demostró su capacidad de detectar su oportunidad dentro de este nuevo canal, ofreciendo productos exclusivos a los fans de la marca. Algo similar ha hecho Oscar de la Renta. 3 Saca partido del entorno social Si bien las Facebook stores deben ser consideradas un canal de venta más, las organizaciones deben comprender bien la naturaleza del medio y entender sus especificidades e idiosincrasias. Por eso, el modelo de management aplicado debe potenciar y sacar partido de los beneficios que brinda esta nueva plataforma. El acceso directo a los clientes y la capacidad de viralización son atributos característicos de Facebook, que deben ser aprovechados por la marcas para comunicar sus mensajes y garantizar su propagación. Además de las características propias del medio, existen ciertas aplicaciones que permiten maximizar los beneficios inherentes a Facebook. Es el caso de Social-Buy que, además de ofrecer una solución completa de Facebook commerce, incorpora recomendaciones personalizadas en función del perfil social del cliente; descuentos sociales para premiar a los fans que prescriben productos; y analíticas sociales, que permiten a las empresas conocer el perfil de sus fans. 18

19 Acerca de Social-Buy.com Descripción general de la solución Social-Buy.com es una solución que ayuda a las empresas a rentabilizar sus ventas en internet aprovechando las redes sociales. Nuestros productos, bien sea en tu tienda online o en tu tienda en Facebook, permiten ampliar y mejorar la experiencia de compra online, creando entornos de venta personalizados en función de los gustos e intereses de los visitantes. Social-Buy.com va más allá del e-commerce tradicional y desarrolla productos que responden al concepto de SMART SOCIAL COMMERCE. Estas soluciones no se limitan únicamente a conectar cualquier tienda con las redes sociales sino que transforma estos espacios en entornos inteligentes capaces de generar experiencias de compra únicas. Social-Buy.com es una respuesta eficaz a todas esas empresas que desean mejorar su conversión online, ofreciendo una experiencia de compra social a sus clientes aprovechando sus intereses y presencia en redes sociales. Productos de Social-Buy.com SOCIAL-BUY.COM - FACEBOOK STORE La Facebook Store de Social-Buy es la plataforma más completa para la creación de tiendas sociales en Facebook A diferencia de las soluciones que se encuentran disponibles en el mercado, la aplicación ofrece una experiencia social de compra única para cada visitante. La plataforma incorpora un motor de recomendación exclusivo que permite ofrecer automáticamente aquellos productos que mejor encajan con el perfil, gustos y preferencias y de tus clientes. Así, cada comprador disfruta de su propia tienda, gracias a las recomendaciones personalizadas. La aplicación también incorpora un completo sistema de descuentos sociales, con el que premiar a los fans que prescriban o viralicen tus productos. SOCIAL-BUY-COM - SOCIAL STORE Social Store es un plugin de Social Commerce integrable en cualquier tienda online. Esta expansión permite conectar la tienda a las redes sociales aumentando la conversión y ofreciendo a cada usuario una experiencia personalizada de compra. Asimismo permite mantener la estructura propia de tu tienda online preservando la imagen corporativa del negocio. La extensión convierte cualquier espacio de venta online en un entorno personalizado de compra, donde cada visitante visualiza los productos que más se ajustan a sus gustos y preferencias. 19

20 SOCIAL-BUY-COM - SOCIAL CORNER Social Corner es una iframe multifuncional de Social Commerce, fácilmente instalable en cualquier entorno web y con grandes posibilidades de personalización. La solución permite personalizar las acciones de marketing 2.0: ofrecer productos y promociones adaptadas al perfil específico de cada cliente, couponing segmentado o la venta de productos, entre otras. La aplicación se nutre de la información del perfil de usuario en Facebook ( , perfil, likes, círculo de amigos, etc.) y la relaciona con la oferta comercial, lo que permite ofrecer una propuesta específica y adaptada a los gustos de cada visitante. Además, la solución no es intrusiva con el sistema en el que se integra, sino que es fácilmente adaptable a cualquier entorno web. 20

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