Plan Estratégico y análisis FODA Centro de Cómputo TEC

Transcripción

1 Plan Estratégico y análisis FODA Centro de Cómputo TEC I Parte Henry Campos Esteban Hernández Priscila Piedra

2 Plan Estratégico para el Centro de Cómputo 2005 Introducción: El Centro de Cómputo, en adelante denominado con las siglas CC, es una dependencia adscrita a la Rectoría del Instituto Tecnológico de Costa Rica, creada en el año 1977 con el fin de dar soporte técnico a las diferentes dependencias del ITCR en cuanto al uso de tecnologías de información y automatización de procesos. Durante sus primeros años, existía una política de centralización, mediante la cual el CC centralizaba procesos equipos y bases de datos en sus instalaciones. Posteriormente con la llegada de las PC y otros muchos cambios tecnológicos y administrativos, el CC adoptó un rol más de soporte y se dio una importante descentralizació n de procesos clave, tales como: la matricula, la biblioteca, la administración financiera entre otras. Plan Estratégico Centro de Cómputo ITCR 2005 Hoy en día, a la luz de las nuevas tecnologías de información y comunicación, se pretende continuar siendo un soporte y tener mayor coordinación en lo referente a: capacitación, suministro y distribución de equipos, desarrollo de innovaciones y optimización de los recursos humanos y tecnológicos existentes en ei ITCR. Para cumplir con estas metas, el CC inició el desarrollo de un Plan Estratégico para el año Dicho Plan fue elaborado por todo el Personal del CC, con la ayuda de dos facilitadoras del Centro de Información Tecnológica (CIT) del ITCR. La metodología utilizada para desarrollar este Plan fue totalmente participativa por parte de todos y cada uno de los y las colaboradores del CC, así como de la dirección, por lo que puede afirmarse que los resultados generados responden al trabajo conjunto y al consenso de este equipo de trabajo. A continuación se presenta un resumen de los aspectos más relevantes de dicho plan. 2de20

3 1. Valores del CC: IV. Clientes y sus características:./ Confianza./ Trabajo en equipo./ Responsabilidad./ Excelencia en servicio al cliente./ Actualización Constante./ Innovación 11. MISION "Crear, proveer y liderar soluciones y servicios de excelente calidad en tecnologías de información y comunicación para impulsar el desarrollo integral de nuestros clientes." 111. VISION "Ser un líder en la utilización de Tecnologías de información y comunicación, innovando soluciones para el sector universitario regional y para empresas e instituciones nacionales." A-Internos Clientes Clientes del LAIMI Funcionarios Docentes Administrativos: más volumen de trabajo Estudiantes Características Son los más cercanos al Centro de Cómputo. Relativamente fáciles de tratar. Son un grupo muy numeroso, no hay suficientes equipos para atender demanda total Son traviesos, desinteresados, discriminativos, meten mano donde no deben; son los más lejanos y son de dificil acercamiento La mayoría de esos departamentos cuentan con colegas, con los cuales se debe coordinar para optimizar los procesos. Eso resulta más fácil de hacer en algunos casos que en otros. Relativamente sencillos de manejar. Su problemática está directamente relacionada con la del LAIMI Autoridades institucionales (Rector, Vicerrectores y otros) Organos Institucionales: Consejo Institucional, Congreso etc\ Clientes FUNDATEC Laboratorios de los departamentos De atención prioritaria De atención prioritaria Son más independientes Generan gran volumen de trabajo. En algunos casos cuentan con un responsable encargado del laboratorio 3de20 4de20

4 B- Clientes externos Clientes Sede Regional San Carlos Centro Académico de San José Clientes de cursos cortos Empresas nacionales Colegas universitarios nacionales! regionales Características Cuentan con: un equipo obsoleto, invierten poco, poca comunicación, sobre sus diferentes necesidades, cultura organizacional muy diferente a la del CC Son de difícil atención Falta de personal para atender directamente ahí Se conoce poco de este grupo Se conoce poco de este grupo. Hay que investigarlo más Se conoce poco de este grupo. Hay que investigarlo más v. Análisis de la competencia: A- Interna: Se determina Que Internamente no existe competencia ~ m CC B-Externa: Competidor Universidad de Costa Rica Universidad Latina UNA, Heredia Evaluación CC con respecto a ellos Positiva para el CC Empate con el CC. Cuentan con :mejor equipo, personal especializado, beneficios y mecanismos de motivación e incentivos para el personal Gente del CC es más especializada Positivo para el CC Se entiende por competencia positiva que el Centro de Computo esta en igual o mejor condición que el competidor. Estrategias para tratar clientes difíciles: 1- Escucharlos 2- Atenderlos lo antes posible 3-Explicarles los procesos 4- Establecer programas preventivos en sus equipos 5- Contar con políticas de atención a clientes 6- Capacitarse en el área de servicio al cliente 7-Tratar de mantener comunicación fluida con ellos tanto escrita como electrónica y personal 5de20 6de20

5 VI. Análisis FODA: Oportunidades: Se desarrolló el llamado análisis del espejo: fortalezas y debilidades, cómo nos vemos hacia adentro y la ventana: oportunidades y amenazas: cómo se presenta el entorno. Todo lo anterior arroja los siguientes resultados para el CC: Fortalezas: Excelente equipo humano. sumamente calificado y especializado Buen clima laboral y ambiente de trabajo El área de investigación y desarrollo cuenta con recursos humanos altamente calificados Mejora en los tiempos de atención en el taller El estilo de la dirección Infraestructura e instalaciones La organización cuenta ahora con valores, misión y visión definidos (un norte claro) Buenos equipos Los clientes que tenemos son numerosos y requieren de nuestra ayuda Contacto y relación con algunos departamentos afines del TEC Presupuesto adecuado Autonomía administrativa Trabajo en equipo Debilidades: El desorden existente tanto en oficinas como en los pasillos Poca capacitación en algunas áreas Poco apoyo en el área de redes (vulnerabilidad) Inequitativa distribución del trabajo en el área de soporte Poca comunicación entre las áreas de trabajo Poco personal para atender todas las demandas y desarrollos Se carece de un espacio adecuado para realizar reuniones Los clientes requieren ser educados en el manejo y uso de las TlCS No existe una política dará y formalmente establecida para manejar y compartir el conocimiento a nivel interno Poca comunicación de logros y resultados a nivel interno Los servicios pueden mejorarse más Contacto y relación con algunos departamentos del TEC La marca TEC (ser parte del TEC) Oportunidad de brindar capacitación interna y externa al CC y al TEC Posibilidad de establecer alianzas estratégicas con diferentes deartamentos y empresas nacionales y regionales Posibilidad de generar nuevos productos y servicios para satisfacer las demandas planteadas por clientes internos y externos Relación con FUNDATEC Alianza estratégica con el CIT Pertenecer al CONARE y al CSUCA Amenazas: Percepción de los dientes internos sobre la velocidad de conexión a la red. Genera mala imagen. Situación de las telecomunicaciones a nivel nacional: incertidumbre y dificultad para mejorar la velocidad de conexión a la red. La poca coordinación con algunos departamentos afines, podría ocasionar que éstos se desarrollen con otro rumbo diferente al planteado por el CC, en cuanto a: tiempo, equipos y políticas en la gestión de las TICS. Poco interés de los departamentos del TEC, en cuanto a coordinar y ajustarse a las políticas que genere el CC.. Percepción sobre la calidad de los servicios que se ofrecen. Está muy influenciada por el estado de la red. Se conoce poco lo que se hace en el CC. VII. Estrategia y Acciones A continuación se presentan un conjunto de áreas estratégicas para desarrollar el CC con sus respectivas acciones: 1. Área de comunicación Situación actual: No se da a conocer lo que se hace y no se educan los clientes Metas que se desean alcanzar: Comunicar lo que se hace. 7de20 8de 20

6 Educar a nuestros clientes. Hacer saber a los clientes que nos interesa el bienestar de sus equipos y su seguridad en el manejo de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs). Objetivo: Posicionar paulatinamente la imagen del CC como líder institucional en la generación y mantenimiento de las TICS en el TEC Iniciar un Plan progresivo de comunicación de lo que hace el CC 2. Área de capacitación Situación actual: Es necesario fortalecer la capacitación de todo el personal del CC, tanto a nivel formal, con quienes puedan asistir a cursos, como a nivel informal, capacitación entre los miembros del mismo departamento. Fortalecer el nivel de especialización y de conocimientos generales del equipo del CC Comunicar lo que se aprende entre todos los miembros del equipo, mediante la autocapacitación Aprender a compartir el conocimiento. Objetivos: Acciones Comunicaciones en INFORMATEC Comunicados a través de la red institucional Comunicados a medios externos e internos de carácter informativo elaborado por periodistas del TEC Promoción de Cursos cortos de educación para los clientes Plazos o periodicidad Mensual (de acuerdo con el momento en que sale el periódico). Tener una columna fija en la que participen todos los miembros del equipo del CC Quincenal: participan todos los miembros del equipo del CC Cuando ocurran eventos positivos que mejoren la imagen del CC o que afecten positivamente la imagen del TEC en relación con el CC. Por ej: cambios en velocidad de la red, alianzas estratégicas con empresas de hardware o software. Meta: al menos uno Dar año Promover y Dar al menos uno por año Recomendación: Debe existir un funcionario que coordine todas las actividades relacionadas y garantice la participación de todos en los plazos establecidos. Posible fecha de inicio: Enero del 2005 Establecer un Plan de Capacitación anual para todas las áreas del CC Fortalecer convenios y alianzas estratégicas con empresas nacionales proveedoras de equipo y programas para obtener capacitación gratuita o con descuentos Desarrollar el Plan anual de capacitación 2005 para el CC por áreas de trabajo. Área Área de redes Área de soporte Acciones y cursos Capacitación en redes y servidores, Capacitación en el área de seguridad informática Sistemas operativos y servers Capacitación en planes de contingencia y planes de recuperación Administración de bases de datos Redes y antivirus Capacitación en mantenimiento de PC Paquetes de Microsoft (Office, Sistema Operativo) Creación base de datos de TIPS de conocimientos 9de de 20

7 Área de Taller Área de Investigación y Desarrollo Área de Secretaria Áreas de interés general Reparación de monitores Reparación de impresoras láser Sistemas operativos MAC y Linux Bases de datos Programación.net Capacitación en servicio al diente Manejo de servidores Especificaciones de modelaje de software Plataformas de desarrollo Capacitación en termino logia de las áreas del CC Capacitación en servicio al cliente Inglés, servicio al diente, redes, antivirus, trabajo en equipo, seguridad Apoyar a todos los estudiantes próximos a graduarse e ir negociando su recalificación profesional Recomendación: El Director del CC debe gestionar constantemente: 3. Área de motivación para los recursos humanos del CC: Situación actual: Aunque existe un dima laboral agradable y un espíritu de equipo de trabajo, es importante fomentar la motivación de los recursos humanos del CC para garantizar su permanencia. Mantener un equipo de trabajo con colaboradores motivados y permanentes en el CC Disminuir la rotación de personal en el CC Fortalecer el crecimiento integral de las personas. Objetivos: Desarrollar un conjunto de acciones que fomenten el bienestar y la motivación de los colaboradores del CC. Fortalecer convenios y alianzas estratégicas con empresas nacionales proveedoras de equipo y programas para obtener: capacitación gratuita, nuevos equipos, posibilidades de generar ingresos adicionales a través de FUNDATEC. Para medir los factores motivantes y desmotivantes para el personal del CC, se desarrolló un instrumento de evaluación, a partir del cual se generan los siguientes resultados: A- La participación en los cursos por parte de los miembros de las diferentes áreas del CC B- La coordinación con empresas y organizaciones de capacitación C- La comunicación de lo aprendido total o parcial, hacia el resto de los recursos humanos del CC D- Hacer la coordinación respectiva con el dpto. de Recursos Humanos para que esta capacitación sea reconocida en la escala de puestos de todos los funcionarios del CC. E- La participación de los ana listas de sistemas de los otros departamentos en los cursos de capacitación general, con el fin de ir fortaleciendo la cooperación con los departamentos Fecha de inicio: Enero del de de 20

8 Cuadro Nol. : Factores motivantes V desmotivantes para el personal del CC Prioridad del Lo más motivante Lo más desmotivante Factor.: Materiales, herramientas y equipo para hacer el trabajo. 1 :.:. Incentivos extra además del. salario El salario.: : Buenas relaciones en el equipo.. Capacitación 2 de trabajo insuficiente e inadecuada, no es para todos 3 : Recargos de trabajo y. Lo que hacemos mala distribución de.:. funciones Fortalecer el buen clima Organizacional Fortalecer la capacitación en todas las áreas. Revisar la equidad en la distribución de funciones de los colaboradores del CC Recomendación: El Director del CC debe Se desarrolla el sentido de pertenencia, se sienten bien al ser parte de la organización. Están dispuestos a dar más y mejor de sus capacidades. Desarrollo integral de los recursos humanos del CC Las personas trabajan de forma equitativa como equipo de trabajo Monitorear constantemente la motivación de sus recursos humanos y plantear las acciones correctivas necesarias para garantizar que se cumplan lo propuesto y otras acciones más que puedan surgir para mantener motivado a su personal. Fecha de inicio: Enero del 2005 Desarrollar un conjunto de acciones de motivación a lo largo del año. Acciones Fortalecer la adquisición de Materiales y equipos para las Diferentes dependencias Mantener los incentivos que se ofrecen además del salario (tiempo para estudiar, horario flexible, equipos nuevos, posibilidad de dar capacitaciones por medio de FUNDATEC Efecto El personal se motiva al contar con herramientas adecuadas para dar soporte, desarrollar e innovar los servicios La gente está dispuesta a dar más tiempo y creatividad para mejorar, si hay mecanismos de estímulo adicionales 13 de de 20

9 4. Alianzas estratégicas Recomendación: El Director del CC debe Situación actual: Se cuenta con pocas alianzas estratégicas, tanto a nivel interno como externo del TEC Aumentar el número y la calidad de alianzas estratégicas con departamentos, empresas, instituciones educativas y organizaciones nacionales y regionales. Bajar costos de proyectos específicos Aumentar la proyección del CC y del TEC a lo interno y a lo externo. Objetivo: Posicionar paulatinamente la imagen del CC como líder institucional y nacional en la generación y mantenimiento de las TICS Iniciar un Plan progresivo de fortalecimiento de relaciones estratégicas del CC. El siguiente cuadro muestra el desarrollo de este Plan. Cuadro No2. : Posibles alianzas estratégicas para el CC Departamento, Institución o Prioridad empresa Objetivo Plazo Internas Inter Universitarias Nacionales Ínter universitarias regionales e internacionales Empresas Nacionales e Internacionales Ciencias del lenguaje Electrónica CIT Diseño Industrial Escuela de Computación UCR UNA Ulatina CSUCA Universidades Centro Americanas MEP INA INTEL MICROSOFT Desarrollo de diferentes proyectos Capacitación Diseño de material promocional Desarrollo de diferentes proyectos Desarrollo de diferentes proyectos de cooperación inter universitarias en la región Asesorías Desarrollo de proyectos Capacitación Monitorear constantemente: la calidad, los beneficios y la proyección para el CC, de cada una de las alianzas estratégicas establecidas, con el fin de fortalecerlas, mantenerlas o suspenderlas. Fecha de inicio: Marzo Infraestructura para el CC: Situación actual: Se cuenta con una infraestructura insuficiente para el desarrollo de algunas actividades del CC, tales como: la sala de reuniones y la bodega, con las cuales no se cuenta en la actualidad. Remodelar las instalaciones del CC Crear un mejor ambiente de trabajo en el CC Fortalecer el hábito del orden en las diferentes oficinas y dependencias Objetivo: Mejorar la apariencia, el orden y el aseo de las instalaciones del CC Corto 2005 en adelante Desarrollar una remodelación en las instalaciones del CC Acción Efecto se van a Se libera espacio y se visualiza mejor lo que se puede remodelar Trasladar equipos que descartar de Definir lo que se puede hacer para mejorar Coordinar con Solicitar fondos el personal Mejorar imagen Mediano Mantenimiento de instalaciones 2005 en adelante Hacer un presupuesto a todo I Mantener la imagen y la buena apariencia de las instalaciones Ejecutar las obras propuestas Establecer el hábito del orden nivel Recomendación: El Director del CC debe: Largo 2006 en adelante. Hacer las gestiones necesarias, tanto a lo interno como a lo externo para garantizar la realización de las acciones propuestas Establecer políticas internas que favorezcan el desarrollo del hábito del orden. Largo Reforzar conductas en este sentido en adelante Fecha de inicio: Noviembre de 20 16de 20

10 7. Creación de mecanismos de generación de ingresos para el CC: 6. Desarrollo de nuevos productos y servicios del CC Situación actual: Es necesario desarrollar nuevos productos y servicios que posicionen positivamente la imagen del CC, tanto a nivel interno como externo. Desarrollar al menos un nuevo producto o servicio por semestre durante el año Objetivo: Ofrecer nuevas opciones en el manejo de las TICS a los diferentes clientes del CC Desarrollar un conjunto de acciones que posibiliten el cumplimiento de la meta. Acción Efecto Conversar con una muestra de clientes Se conocen las necesidades exactas seleccionados par conocer sus de la población meta a la que nos necesidades a vamos a Evaluar diferentes opciones de diriclir Se cuenta con varias opciones y la productos/servicios que el CC puede posibilidad de analizar y obtener la brindar mejores opciones s Hacer un Definir el costo de lo planteado presupuesto Desarrollar un prototipo y evaluar10 con Conocer y eliminar posibles "pulgas" una muestra de clientes seleccionados Establecer el producto o servicio en Uso masivo por parte de la comunidad toda la comunidad I Dar a conocer el nuevo servicio a Promocionar el producto/servicio e través de diferentes medios forma adecuada e incentivar su uso n Evaluar el servicio Conocer la opinión de los clientes sobre lo Que estamos ofreciendo Recomendación: El Director del CC debe: Hacer las gestiones necesarias, tanto a lo interno como a lo externo para garantizar la realización de las acciones propuestas Fecha de inicio: Marzo 2005 Situación actual: Es necesario generar nuevos ingresos para desarrollar nuevos productos y servicios y también para poder ofrecer cursos de capacitación o ingresos para los funcionarios. Generar al menos un proyecto productivo nuevo en el año Objetivo: Ofrecer nuevas opciones de capacitación en el manejo de las TICS a los diferentes clientes externos del CC Desarrollar un conjunto de acciones que posibiliten el cumplimiento de la meta. Acción Efecto Conversar con una muestra de clientes Se conocen los intereses de la externos e internos seleccionados para población meta a la que nos vamos a conocer sus necesidades dirigir. Se les pueden ofrecer opciones para saber el interés que existe por parte de ellos, por lo Que tenemos Evaluar diferentes opciones de ofrecer Se cuenta con varias opciones y la los cursos o consultarías (en alianza posibilidad de analizar y obtener la estratégica o bie a travé de la mejores opciones s FUNFATEC) n s Hacer un presupuesto Definir el costo de lo planteado el marqen de utilidad para fijar un precio Da a conocer la opciones d Promocionar el producto/servici e capacitación r a través s d diferentes e forma adecuada e incentivar o la n medios e matrícula Evaluar el servicio/producto ofrecido Conocer la opinión de los clientes sobre lo Que estamos ofreciendo Recomendación: El Director del CC debe: Hacer las gestiones necesarias, tanto a lo interno como a lo externo para garantizar la realización de las acciones propuestas Fecha de inicio: Marzo de de 20

11 Recomendaciones generales para el desarrollo de este plan estratégico: 1. Fortalecer todos los mecanismos de comunicación internos y externos. 2. Integrar el equipo de trabajo del CC. mediante diferentes mecanismos tales como: a. Desarrollo de cursos b. Capacitación individual c. Desarrollo de actividades de integración y comunicación de logros y avances de los proyectos. 3. Contratar y seleccionar cuidadosamente el personal requerido. 4. Fortalecer la comunicación con los clientes o usuarios. Desarrollar políticas o estándares para los diferentes servicios. 5. Iniciar programa de comunicación del CC hacia el sector externos a partir de inicios del año Mejorar el orden individual y colectivo. mantener despejada el área de los pasillos y devolver el equipo no utilizado. Desarrollar el plan de ordenamiento para la Soda. 7. Adquisición de radios para todos los funcionarios. con el fin de mantener constante comunicación y localización de las personas. 8. Mejorar la capacitación y la comunicación de forma que el conocimiento se distribuya y se comparta. 9. Mejorar los mecanismos de motivación y desarrollo de incentivos con base en los logros obtenidos. 10. Fortalecer la relación con las sedes y el Centro Académico y plantear mecanismos de solución a los problemas que enfrentan en cuanto al uso de las TICS. ANEXO Propuesta de reglamento básico para el mantenimiento del orden en el Centro de Cómputo. 1. Prohibido observar películas. juegos. MSN y escuchar música con alto volumen dentro del horario de oficina (7:30 a.m. a 6 p.m.) a. Observación: Incluyendo a los compañeros que están libres y llegan exclusivamente a esa actividad. 2. El uso de la impresora y el papel debe ser de forma responsable. 3. Mantener el Orden en la oficinas. sin excepción. 4. El acceso a la gente externa al departamento debe ser anunciada antes de permitirse su ingreso. 5. Anotarse en la pizarra de la secretaria. 6. No comerse los alimentos ajenos. 7. Después de utilizar los utensilios de cocina deben lavar10s y guardar10s en su respectivo lugar. 8. El área de soporte técnico y de taller debe cumplir con horario que se encuentre entre las 7:30 a.m. a 5 p.m.. Fuera de este horario debe ser autorizado por la dirección. 19 de de 20