ESTUDIO SOBRE LA MARCA Q Origen y evolución de las certificaciones. Análisis de la situación de Galicia.

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1 ESTUDIO SOBRE LA MARCA Q Origen y evolución de las certificaciones. Análisis de la situación de Galicia.

2 1. Introducción El objetivo de esta comunicación es estudiar el origen y la evolución de la Marca Q, tanto en España, como en la comunidad autónoma de Galicia, hasta la fecha de recopilación de datos, junio Desde un punto de vista teórico, se abordará la evolución del término calidad hasta hoy en día, además, se explicarán los pasos dados en política turística desde la llegada de la democracia, hasta la creación en 1996 de la Marca Q, así como las distintas medidas adoptadas en España, a partir de esa fecha, para el mantenimiento y potenciación de unos niveles adecuados de calidad en el sector turístico. Mediante el análisis empírico se pretende mostrar en un único estudio, la situación actual de la Marca Q, desde el punto de vista de las certificaciones, en todo el territorio español y en la comunidad autónoma de Galicia. Además, de mostrar como ha ido variando el número de certificaciones desde la creación de la Marca Q en 1996 hasta junio del 2009, fecha de recopilación de datos y poder analizar las causas que provocan las variaciones en cuanto al número de certificaciones. 2. Evolución del término Calidad La calidad es un concepto dinámico que ha ido evolucionando a lo largo de la historia de la humanidad. Según Garvin (1988) y otros autores como James (1997) o Berlinches (2002), la evolución de la gestión de la calidad ha tenido lugar gracias a un proceso de enriquecimiento continuo, donde cada etapa ha ido complementando a la anterior. La calidad existió siempre, lo que ocurre es que en épocas pasadas la forma de percibirla era distinta. Dicho concepto tal y como hoy en día se conoce surge a comienzos del siglo XX y ha evolucionado pasando por 4 etapas: inspección, control, aseguramiento y calidad total. Las dos primeras fases tenían un objetivo común, la detección de errores, mientras las dos siguientes fases se basan en la prevención de errores. La primera fase, denominada la Inspección de Calidad, consistía en que personal especialista comprobase que el producto resultante cumpliese con los requerimientos, no interviene durante la fabricación. En esta fase la calidad está orientada hacia el producto. El desarrollo de esta etapa está relacionado con la producción en masa. En 2

3 1922, Radford publica The Control of Quality in Manufacturing, donde manifiesta que la inspección del 100% de los productos resulta una utopía. La segunda fase, el Control de la Calidad, está muy vinculada a la anterior etapa. La diferencia más importante con la primera etapa es que se centra en la inspección del proceso, si se controlan los parámetros de un proceso, implícitamente el producto será conforme. En 1931, W. Shewhart publica el libro Economic Control of Quality of Manufacturing Product, en el cual muestra un matiz más científico del Control de la Calidad, ya que para su correcta aplicación se utilizan técnicas destinadas a controlar los parámetros de un proceso y por lo tanto se controla la correcta realización del producto. En la tercera etapa, denominada Aseguramiento de la Calidad, todas las áreas de la empresa se implican en la Calidad. Surge una nueva orientación, la planificación y la prevención, así se detectan los problemas desde la raíz y se corrigen. En este periodo las normas técnicas son utilizadas para elaborar productos. Un personaje relevante en esta etapa ha sido Feigenbaum mediante sus aportaciones referentes al concepto (Total Quality Control). La última fase de la evolución del concepto Calidad es la Gestión de la Calidad Total, en la cual el tratamiento de la Calidad se convierte en una estrategia empresarial. Cada trabajador debe responsabilizarse de sus tareas y la dirección debe ser la máxima autoridad en materia de calidad. La calidad se orienta hacia la sociedad, el consumidor y el coste. En definitiva, se puede afirmar que la evolución de la calidad ha sido un proceso de enriquecimiento continuo donde la etapa siguiente no rompe con la anterior sino que adquiere de ésta los elementos más adecuados, es decir, se complementan unas a otras y además se produce sin rupturas a lo largo del tiempo. 3. Política turística española En la presente comunicación se hace referencia a la política turística llevada a cabo a partir de 1982, por ser a partir de este momento cuando se realiza la descentralización administrativa en España, por lo tanto, se comienzan a traspasar las competencias del sector turístico a las comunidades autónomas. En 1986, se produce el ingreso de España en la Unión Europea, también se privatiza Viajes Marsans y ENTURSA, donde la mayoría de los establecimientos hoteleros 3

4 propiedad del Estado pasan a gestores privados. A partir de este momento, el Estado sólo gestionará la Red Nacional de Paradores, a la cual se incorporan algunos establecimientos de ENTURSA, como por ejemplo el Hostal dos Reis Católicos de Santiago. A finales de la década de los 80, el sector turístico español se encuentra en un periodo de crisis, fruto de esta situación se elabora el Libro Blanco del Turismo Español, que fue presentado en octubre de Dos de las conclusiones más importantes que se obtienen de los resultados del Libro Blanco son: - Deterioro de la imagen de los destinos españoles en los mercados emisores. - Pérdida de competitividad frente a otros destinos como Grecia, Egipto, Turquía y Túnez, Yugoslavia (actualmente se puede concretar que era Croacia). Tras el análisis de los resultados, la Administración General del Estado y las Comunidades Autónomas ponen en marcha el I Plan Marco de Competitividad del Turismo, conocido como FUTURES. En 1996, se renovó creando el FUTURES II. En el 2000 nace el PICTE (Plan Integral de Calidad del Turismo Español), que sustituye y a la vez da continuidad a los FUTURES. A partir de este momento el término calidad adquiere fuerza en el turismo de España, se pasa de pensar en la competitividad a hacerlo en la calidad. La calidad se convierte en la estrategia de futuro del sector turístico y en la base de la política turística española. El PICTE busca consolidar la posición de liderazgo del sector turístico español recuperada a raíz de los planes Marco de Competitividad. Con el nacimiento del PICTE se busca alcanzar una serie de objetivos como: consolidación de la posición de liderazgo; incremento de la rentabilidad; sostenibilidad sociocultural y medioambiental; diversificación de la oferta y de la demanda; mayor distribución territorial; aumento de la calidad del empleo; aumento de la presencia internacional; consecución de indicadores completos; reconocimiento por el resto de sectores económicos e integración en sus esquemas de financiación, exportación El PICTE estuvo vigente hasta 2007, año en el cual se aprobaron por unanimidad en el Consejo Español de Turismo y en la Conferencia Sectorial de Turismo, celebradas el 7 de noviembre, el Plan de Turismo Español Horizonte 2020 y el Plan Ambos planes parten de la necesidad de aprovechar y al mismo tiempo dar continuidad a las líneas de trabajo que el sector turístico ha venido construyendo en los últimos años. La meta del Plan es lograr que en el año 2020 el sistema turístico español sea el más competitivo y sostenible, aportando el máximo bienestar social. 4

5 A continuación, se muestra un cuadro resumen de la preocupación por la calidad en el sector turístico español. El objetivo del mismo es que se pueda apreciar de forma esquemática la evolución de las iniciativas y planes que han sido llevadas a cabo por el sector turístico español, tanto público como privado. Imagen 1: Gráfico de empresas certificadas por subsectores turísticos en España 1990 Libro Blanco del Turismo español Diagnóstico I Plan Marco de Competitividad del Turismo Español (FUTURES) II Plan Marco de Competitividad del Turismo Español (FUTURES) Calidad Plan Integral de Calidad del Turismo Español (PICTE) Competitividad Plan Plan Horizonte 2020 Competitividad y Sostenibilidad Fuente: Elaboración propia a partir de 4. Origen de la Marca Q El origen de la Marca Q data de 1996, fue gestionada de forma sectorial hasta el año 2000, el 14 de abril de ese año, se crea el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española) como ente gestor único del Sistema de Calidad en empresas turísticas. El ICTE nace como seña de Calidad para distinguir el producto turístico español respecto a otros destinos internacionales y por iniciativa del sector empresarial turístico y con el apoyo de la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo a través de las actuaciones del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE). El SCTE tiene su origen en los Planes de Calidad Turística creados a partir del I Congreso Nacional de Turismo en Los siguientes subsectores fueron los partícipes de la creación del ICTE: 5

6 ICHE, Instituto para la Calidad Hotelera Española; ATUDEM, Asociación Turística de Estaciones de Esquí y Montaña; INCAVE, Instituto para la Calidad de las Agencias de Viajes Españolas; ICRE, Instituto para la Calidad de la Restauración Española; ICCE, Instituto para la Calidad de los Campings Españoles; ACTR, Asociación para la Calidad del Turismo Rural. La denominación genérica de la Marca Q es CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA y como se ha mencionado anteriormente está gestionada por el ICTE. 5. Objetivos y diseño metodológico Con la finalidad de resolver el objetivo propuesto en este estudio, en primer lugar se realizó una revisión bibliográfica de la evolución del término calidad, así como de la política turística llevada a cabo en España en el siglo XX, para lo cual se utilizó material bibliográfico. La segunda fase se centró en la búsqueda de datos a través de diversas fuentes secundarias, concretamente se buscaron y encontraron los datos de empresas certificadas desde 1996 a junio de 2009, en la página del ICTE, en sus memorias anuales y en el Observatorio de Calidade de Galicia. Después de la obtención de los datos tanto a nivel nacional como gallego, el siguiente paso fue proceder a la realización de un examen para observar la situación actual a nivel de comunidades autónomas y subsectores y en el caso de Galicia, observando el grado de certificaciones por provincia y subsectores. En febrero de este año, se pudo asistir en la ciudad de Cuenca a una reunión formativa del Instituto para la Calidad Turística Española, ICTE, con los representantes de empresas turísticas de la provincia, en la cual se explicó la situación de la provincia y de Castilla La Mancha en cuanto al número de certificaciones y de las posibilidades que ofrece la Marca Q como garantía de calidad. A continuación se expone el trabajo empírico realizado sobre la Marca Q, en primer lugar la investigación se centra en España para después mostrar la información relativa al territorio gallego. 6

7 6. La Marca Q en España Los datos recogidos en el estudio fueron obtenidos de la página web del ICTE, con fecha de 9 de julio de A continuación se presenta la tabla Establecimientos certificados con la Marca Q, en junio 2009, extraída de la web anteriormente citada. Las organizaciones certificadas aparecen segmentadas en función del subsector al que pertenecen y de la Comunidad Autónoma donde están ubicadas. También se muestra una tabla resumen del total de certificaciones según subsectores sin tener en cuenta la Comunidad Autónoma. Al observar la imagen Establecimientos certificados con la Marca Q, se puede comprobar como hay subsectores que no cuentan con ningún establecimiento certificado en la gran mayoría de comunidades autónomas, lo que demuestra que están iniciando su apuesta por la certificación de sus empresas con la Marca Q, como por ejemplo, autocares de turismo, campos de golf y palacios de congresos. En cambio, la situación de las playas, es singular, ya que en la imagen inferior se puede apreciar que no hay certificaciones en 10 de 19 comunidades, pero de estas 10, solo Canarias y País Vasco tendrían posibilidad de certificarse en este subsector ya que el resto de comunidades no disponen de playas. Cabe mencionar que el subsector de tiempo compartido, a la fecha de recopilación de datos no dispone de ninguna certificación. Imagen 2: Establecimientos certificados con la Marca Q, en junio de

8 Fuente: Distribución de la Marca por CCAA A partir de la imagen anterior, se ha elaborado la tabla empresas certificadas por comunidades autónomas, la fecha de recogida de datos corresponde al 9 de julio de Por lo tanto, la imagen refleja la situación de las certificaciones en el primer semestre de En ella se pueden ver las comunidades autónomas ordenadas por 8

9 orden decreciente según el número de certificaciones y en la imagen 4 el gráfico correspondiente. Imagen 3: Empresas certificadas por CCAA Comunidad Empresas Andalucía 355 Cataluña 329 Madrid 262 País Vasco 261 C. Valenciana 243 Galicia 153 Castilla y león 117 Asturias 113 Murcia 109 Castilla la Mancha 100 Aragón 86 Canarias 81 Navarra 80 Cantabria 57 Baleares 54 La Rioja 35 Extremadura 29 Melilla 6 Ceuta 1 ESPAÑA 2471 Al observar tanto la tabla empresas certificadas por CCAA, imagen 3, como el gráfico de empresas certificadas por CCAA, imagen 4, se puede observar que Canarias y Baleares, dos de los destinos turísticos españoles por excelencia junto a los destinos bañados por el mar Mediterráneo, no se encuentran a la cabeza en cuanto a certificaciones de la Marca Q, a pesar de que las dos comunidades insulares albergan gran cantidad de establecimientos turísticos. Los destinos turísticos del Mediterráneo, como son Andalucía, Cataluña y Valencia superan las 200 certificaciones, mientras Murcia, una región con menos superficie y establecimientos cuenta con

10 Es conveniente destacar, la situación del País Vasco, con 261 certificaciones, lo que le ubica en 4º lugar del panorama nacional, lo cual está relacionado con la importancia que le están dando la administración como los empresarios del sector a la Marca Q y en definitiva, están apostando por un turismo de calidad. Tres claros ejemplos, son: - La apuesta por la rehabilitación de Bilbao, pasando de ser una ciudad eminentemente industrial a una ciudad que ha añadido a su actividad industrial, el turismo cultural y de ocio, dentro de su oferta sobresale el Museo Guggenheim, también en los últimos años, Bilbao ha apostado por el turismo de negocios y de congresos, con la construcción de nuevas instalaciones como el Palacio Euskalduna y el cercano Bilbao Exhibition Centre, en Barakaldo. - La apertura de la 1ª Universidad Gastronómica de España, con sede en San Sebastián, cuya creación cuenta con el apoyo de importantes cocineros de renombre internacional como Juan Mari Arzak, Pedro Subijana, Martín Berasategui, etc. - En relación a la apuesta al binomio turismo de calidad y turismo de negocios y congresos, cabe señalar que poseen la Marca Q desde el 2007, el Bilbao Convention Bureau y el San Sebastián Convention, además del Palacio de Congresos y de la Música de Bilbao. Imagen 4: Gráfico de empresas certificadas por CCAA Andalucía Cataluña Madrid País Vasco C. Valenciana Galicia Castilla y león Asturias Murcia Castilla la Mancha Aragón Canarias Navarra Cantabria Baleares La Rioja Extremadura Melilla Ceuta

11 6.2. Distribución de la marca por actividad A continuación, se pretende analizar el número de certificaciones en relación a los subsectores turísticos. En la imagen 5, empresas certificadas por subsectores turísticos, se pueden observar por orden decreciente en cuanto a número de certificaciones los subsectores turísticos que diferencia el ICTE. Imagen 5: Empresas certificadas por subsectores turísticos en España Sector Certificados Agencias de Viajes 1218 Hoteles y Apartamentos Turísticos 492 Alojamientos Rurales 199 Servicios restauración 171 Playas 118 Oficinas de Información Turística 93 Alojamiento peq. dimensiones 62 Balnearios 29 Espacios Naturales Protegidos 25 Campings 21 Estaciones de esquí 13 Convention Bureaux 11 Palacios de congresos 11 Autocares de turismo 5 Campos de golf 3 ESPAÑA 2471 El subsector de agencias de viajes sobresale del resto de subsectores turísticos en cuanto a número de certificaciones con un 247% más que hoteles y apartamentos turísticos que ocupan el segundo lugar con 492 certificaciones. Las agencias de viajes acaparan el 49,3% del total de certificaciones. De las 1218 certificaciones, la mayoría de ellas pertenecen a agencias como por ejemplo, Viajes Marsans, Viajes Eroski y Crisol. Cabe destacar que la mayoría de certificaciones de agencias pertenecen a grupos y no a agencias individuales. Estos grupos empresariales han certificado todos sus establecimientos, es por ello, que existe tanta diferencia con el resto de subsectores, ya que por ejemplo, en otros subsectores, las empresas con más de 10 establecimientos, no cuentan con todos ellos certificados, como es el caso de la cadena Barceló, H10, Silken, 11

12 Meliá, etc. que cuentan con alguno de ellos con la Marca Q, pero no en toda la cadena. Por el contrario, Red de Paradores de Turismo de España posee la certificación en todos sus establecimientos. En el resto de subsectores, las organizaciones certificadas suelen ser pequeñas o medianas empresas, por ello, el número de certificaciones es menor. Hay una serie de subsectores que han experimentado un notable aumento de certificaciones como es el caso del de los Palacios de Congresos, en el primer semestre del 2009, obtuvieron 5 nuevas certificaciones. Lo misma situación se observa en los campos de golf, donde las 3 certificaciones se produjeron entre diciembre de 2008 y mayo de Se puede afirmar que las organizaciones de los dos subsectores apostarán a corto plazo por la implantación de la Marca Q, tanto como arma competitiva frente a otras instalaciones y organizaciones que no la poseen, como herramienta de mejora de su gestión. No ocurre lo mismo con los autocares de turismo, donde las certificaciones datan entre 2006 y 2008, por lo que en los últimos 18 meses no han certificado a ninguna organización. Imagen 6: Gráfico de empresas certificadas por subsectores turísticos en España Agencias de Viajes Hoteles y Apartam entos Turísticos Alojam ientos Rurales Servicios restauración Playas Oficinas de Inform ación Turís tica Alojam iento peq. dim ens iones Balnearios Espacios Naturales Protegidos Cam pings Estaciones de esquí Palacios de Congres os Convention Bureaux Autocares de turism o Cam pos de golf

13 6.3. Evolución de las empresas con la Marca Q en España En la imagen 7, evolución de la Marca Q en España, se muestra una tabla con el número de empresas que poseen la certificación de la Marca Q al final de cada año, excepto en el año 2009, donde la fecha de referencia es el mes de junio, por ser la fecha final establecida para la recopilación de datos. Imagen 7: Evolución de la Marca Q en España Año Empresas El gráfico de evolución de las certificaciones que se observa en la imagen 8, gráfico de evolución de la Marca Q, muestra que durante los dos primeros años no hubo certificaciones, en este tiempo se realizaron las auditorias de certificación a las 13

14 empresas, así en 1998 se observan las primeras 13 empresas certificadas con el distintivo de la Marca Q. Desde este momento, el número de certificaciones va incrementándose paulatinamente. El aumento más significativo en términos porcentuales se produjo en 2001, con un incremento del 244%, en términos cuantitativos fueron 283 certificaciones más. Al analizarlo cuantitativamente, se observa que entre 2004 y 2005 se produce un aumento de 762 certificaciones, su equivalencia porcentual es de 97,32% más de establecimientos. Hasta 2008, las certificaciones habían ido en aumento, pero en el año 2009, por primera vez existen menos organizaciones certificadas que en el año anterior, pasando de 2502 a 2471, un descenso del 1,24 %. Cabe recordar que los datos recopilados son a fecha de junio Uno de los motivos que ha podido llevar al descenso de empresas certificadas puede ser la crisis económica que se está viviendo a nivel mundial, el turismo, al no ser un bien de primera necesidad, ha tenido unos volúmenes de negocio inferiores al de años anteriores y posiblemente muchas empresas al tener que reducir costes pues hayan decidido dejar de sufragar los costes del sistema de gestión de calidad, y empresas que tenían programado adherirse a la Marca Q pues no lo han hecho en igual proporción que en años anteriores en espera que la situación económica mejore y vuelvan a disponer de recursos económicos, humanos y técnicos para llevar a cabo el sistema de gestión de la calidad y así certificarse con la Marca Q. Imagen 8: Gráfico de evolución de la Marca Q en España 14

15 La Marca Q en Galicia A continuación, se pretende dar a conocer la situación del sector turístico gallego en cuanto al número de certificaciones teniendo como referencia la segmentación por provincias y por subsectores. Como se puede observar en la imagen 3, empresas certificadas por CCAA, Galicia ocupa el 6º lugar en número de certificaciones, solo siendo superada por Andalucía, Cataluña, Madrid, País Vasco y Comunidad Valenciana, comunidades que llevan muchos años apostando por turismo de calidad y que cuentan con destinos turísticos de gran fama internacional y nacional, a los que acuden un gran número de turistas. La 6ª posición viene a refrendar que el sector turístico de Galicia 15

16 confía en las ventajas de la Marca Q y ello se demuestra con las certificaciones. Inmediatamente en una posición inferior se encuentran Castilla y León y Asturias, dos comunidades que en los últimos años se han promocionado basándose en turismo verde, de naturaleza, de respeto al medioambiente, de conservación del patrimonio. Galicia debe buscar aunar su apuesta por la Marca Q, y los valores del turismo de calidad, con la preservación del entorno, de la cultura, de las tradiciones que promulgan las dos comunidades limítrofes a ella y así además de ser un destino con organizaciones certificadas, ser un destino que atraiga a más número de visitantes que pretendan disfrutar de la naturaleza y conocer la cultura de los pueblos de Galicia Distribución de la marca por provincias En Galicia hay 153 certificaciones, esto no significa que haya 153 empresas certificadas, ya que hay organizaciones que cuentan con más de un establecimiento certificado. Como se observa en la imagen 9, empresas certificadas por provincias, la provincia de A Coruña se encuentra a la cabeza seguida en orden decreciente por las de Pontevedra, Ourense y Lugo, en cuanto al número de certificaciones. La diferencia de certificaciones entre A Coruña y Pontevedra radica principalmente en el número de agencias de viajes y de alojamientos rurales, ya que cuentan con un total de 51 y 33 respectivamente. Estas dos provincias, son las dos en las que se concentra el mayor número de empresas turísticas, al contar con los principales destinos turísticos de Galicia, como Santiago de Compostela, Rías Baixas, Costa da Morte, Parque Nacional das Illas Atlánticas mientras las provincias de Lugo y Ourense, son las que cuentan con menos población y menos destinos turísticos. En los últimos años, se están desarrollando una serie de iniciativas destinadas a la potenciación de los recursos de estas dos provincias para así poder ofrecer al turista lugares donde pasar su tiempo libre, como puede ser la Ribeira Sacra, Allariz, Os Ancares Imagen 9: Empresas certificadas por provincia Provincia Empresas A Coruña 66 Lugo 19 Ourense 21 Pontevedra 47 GALICIA

17 Imagen 10: Gráfico de empresas certificadas por provincias A Coruña Lugo Ourense Pontevedra 7.2. Distribución de la marca por actividad A continuación, se va a tratar de explicar como se distribuye la Marca Q en cuanto al subsector de actividad de las organizaciones certificadas. Al observar la imágen 11, empresas certificadas por subsectores turísticos, y la imagen 12, gráfico de empresas certificadas por subsectores turísticos, se puede comprobar que donde más certificaciones hay es en el sector de agencias de viajes, seguido muy de cerca por el de alojamientos rurales. Las agencias de viajes certificadas se concentran especialmente en A Coruña y Pontevedra. Las 55 certificaciones de agencias de viajes al igual que sucedía a nivel nacional pertenecen la mayoría a 3 grupos como Marsans, Eroski y Crisol, concretamente, 18, 15 y 6, agencias certificadas respectivamente. Además, de agencias de menor tamaño como Viajes Paco, Áncora Viajes y Congresos Slu, Mundi Boy y Viajes Mapfre. En cuanto a los alojamientos rurales, es la provincia coruñesa la que destaca con 22 certificaciones, los restantes 28 se distribuyen de la siguiente manera, Lugo (8), Ourense (9) y Pontevedra (11). La mayoría de ellos son gestionados familiarmente y han decidido poner en marcha sistemas de gestión que favorezcan la calidad de sus establecimientos. Si se observa la distribución de hoteles y apartamentos turísticos, la provincia de Pontevedra está a la cabeza (13), y los otros 27 establecimientos se aglutinan de la 17

18 siguiente manera, A Coruña (6), Lugo (5) y Ourense (6). La comunidad gallega presenta una variada oferta de balnearios ya que por todo el territorio se encuentran diferentes aguas termales, 6 balnearios han obtenido la certificación. Ya para terminar la reflexión sobre los diferentes sectores, cabe destacar que la provincia de Pontevedra no cuenta con ninguna playa certificada, en Lugo hay 3 y en A Coruña 4. Se ha encontrado información sobre varias playas que se han adherido al sistema de calidad y están pendientes de realizar la auditoría para la certificación, esperan obtener la Marca Q en el segundo semestre del Imagen 11: Empresas certificadas por subsectores turísticos Sector Empresas Agencias de Viajes 55 Alojamientos Rurales 50 Balnearios 6 Campings 1 Espacios Naturales protegidos 1 Hoteles y Apartamentos Turísticos 30 Palacios de congresos 2 Playas 7 Servicios restauración 1 GALICIA 153 Imagen 12: Gráfico de empresas certificadas por subsectores turísticos Agencias de Viajes Alojamientos Rurales Balnearios Campings Espacios Naturales protegidos Hoteles y Apartamentos Turísticos Palacios de congresos Playas Servicios restauración 7.3. Evolución de las empresas con la Marca Q en Galicia En la imagen 13, evolución de la Marca Q en Galicia, se muestra el número de empresas que poseen la certificación de la Marca Q en Galicia al final de cada año, excepto en el año 2009, donde la fecha de referencia es el mes de junio, por ser la fecha final establecida para la recopilación de datos. Imagen 13: Evolución de la Marca Q en Galicia 18

19 Ano Empresas En España, el mayor aumento cuantitativo de certificaciones se produjo en 2001, mientras en Galicia fue en 2005, donde con respecto a 2004, hubo 45 certificaciones más, correspondiéndose también con el mayor aumento porcentual, 281,25%. Uno de los motivos a este retraso en las certificaciones en Galicia puede ser la desconfianza inicial del sector turístico gallego en la Marca Q. Cuando observan la evolución y ventajas ofrecidas por la Marca a las empresas que se habían adherido tanto en Galicia como en el resto de España, el sector gallego dio un paso al frente y aumentó el número de certificaciones. En 2008, también se produjo un aumento significativo de 42 certificaciones. En 2009 (datos de junio), al igual que se detecta al analizar el territorio español, en Galicia también se produjo un descenso de certificaciones, concretamente 19 con respecto al año anterior, concretamente en el primer semestre de 2009, no hubo ninguna nueva certificación. Hay diferentes organizaciones ya adheridas al sistema y que han recibido formación inicial de las Normas de Calidad del servicio, así como han realizado la autoevaluación de su organización, desarrollando la documentación del sistema, estando a la espera de la realización de la auditoria para la certificación, así que es de esperar que en los últimos 6 meses del 2009, el número de certificaciones de la Marca Q aumente. Lo que habrá que comprobar es si se produce un descenso o un aumento con respecto al Imagen 14: Gráfico de evolución de la Marca Q en Galicia 19

20 Conclusiones Para finalizar, se pretende recoger una serie de conclusiones que se han extraído de la realización de la presente comunicación. En la época actual, el mundo empresarial se encuentra globalizado, por lo tanto, ya no hay una identidad de marca nacional, por ello es indispensable que las empresas posean un sistema de gestión para que todo el proceso productivo discurra siguiendo un itinerario preestablecido y bajo un control y los consumidores tengan una garantía de calidad del producto o servicio que adquieren. El sector turístico, pertenece al sector servicios y también necesita un sistema de gestión que guíe a las organizaciones, así en un sector con tanta rotación y temporalidad laboral, todos los trabajadores conocen sus funciones y cometidos a desempeñar. La Marca Q, ha ido aumentando el número de organizaciones certificadas desde su creación en 1996, desde el 2000, bajo la gestión del ICTE, las certificaciones han ido en aumento, a pesar de que en el primer semestre de 2009, el número de certificaciones había descendido se considera que para hacer una valoración más detallada de este suceso, es mejor esperar a que finalice el año 2009 y se publiquen los resultados de las certificaciones de la Marca Q. Lo que si se puede afirmar es que la crisis económica mundial ha afectado al turismo igual que al resto de sectores. 20

21 En España, la iniciativa de la Marca Q, está consolidándose entre los que ya la poseen y esto abrirá el abanico de empresas que quieran obtenerla en cuanto la situación económica se estabilice, España tendrá una importante ventaja frente otros competidores al poder garantizar a los touroperadores y turistas particulares unos niveles de calidad mediante la Marca Q. Finalmente, se pretende abrir una futura línea de investigación que consistiría en analizar los motivos que llevaron a las empresas a no lograr o querer renovar su certificación de la Marca Q. Bibliografía y webografía - BAYÓN, F. (1999): 50 años de turismo español. Un análisis histórico y estructural, Madrid, Centro de estudios Ramón Areces. - BERLINCHES CEREZO, A. (2002): Calidad, Madrid, Thomson-Paraninfo - BLANQUER, D. (2003): Congreso de Turismo, Universidad y Empresa, La Calidad integral del turismo, Valencia, Tirant lo Blanch. - CUATRECASAS ARBÓS, L. (2005): Gestión Integral de la Calidad. Implantación, Control y Certificación, 3ª edición, Barcelona, Gestión FOSSATI MARZA, B. et al. (1995): Educando educadores en turismo. Valencia, Organización Mundial del Turismo; Instituto de turismo, empresa y sociedad; Universidad Politécnica de Valencia. - FUNDACIÓN PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD INDUSTRIAL Y EL DESARROLLO DE GALICIA (2005): Análise da situación da certificación no sector turístico galego, Santiago de Compostela (A Coruña), Consellería de Innovación e Industria da Xunta de Galicia - GARVIN, D.A. (1988): Managing Quality: the Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New York. - JAMES, P. (1997): Gestión de la Calidad Total, Madrid, Prentice Hall Iberia. - JULIÁ, M., et al. (2002): Gestión de calidad aplicada a hostelería y restauración. Madrid, Pearson educación. - MARTINEZ CARBALLO, M; DEL RÍO RAMA, MC; GUILLÉN SOLÓRZANO, E; BARBEITO ROIBAL, S. (2006): Factores clave de implantación de la Marca Q de Calidad Turística. Análisis en la comunidad autónoma de Galicia, XX Reunión Anual de la ASEPELT, junio, Santa Cruz de Tenerife (España), pp Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Subsecretaría general técnica. (2007): Informe sobre Normativa Turística y Calidad del servicio: Un estudio sobre regulación turística en España. Madrid. - RADFORD, G.S. (1922): The Control of Quality in Manufacturing, New York, Ronald Press Company. - SANGÜESA SANCHEZ, M; MATEO DUEÑAS, R.; ILZARBE IZQUIERDO, L. (2006): Teoría y práctica de la Calidad, Madrid, Thomson.. - SENLLE, A; BRAVO, O. (1997): La calidad en los servicios. Barcelona, Ediciones Gestión 2000, - SHEWHART, W. (1931): Economic Control of Quality of Manufactured Product, New York, D. Van Nostrand Company. 21

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