Manual de marketing electrónico para destinos turísticos

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1 Manual de marketing electrónico para destinos turísticos

2 Manual de marketing electrónico para destinos turísticos

3 Copyright 2011, Organización Mundial del Turismo (OMT) y Comisión Europea de Turismo (CET) Foto de portada: copyright istockphoto.com/alex Slobodkin Manual de marketing electrónico para destinos turísticos ISBN (OMT): ISBN (CET): Publicado por la Organización Mundial del Turismo (OMT) y la Comisión Europea de Turismo (CET) Impreso por la Organización Mundial del Turismo, Madrid (España) Primera edición en castellano, 2010 Todos los derechos reservados Las denominaciones empleadas en esta publicación y la presentación de sus elementos no son indicativas de opinión alguna por parte de la Secretaría de la Organización Mundial del Turismo (OMT) o de la Comisión Europea de Turismo (CET) respecto del estatuto jurídico de ningún país, territorio, ciudad o zona ni de sus autoridades, ni respecto del trazado de sus fronteras o límites. Organización Mundial del Turismo European Travel Commission Calle Capitán Haya, 42 19A Avenue Marnix (PO Box 25) Madrid (España) 1000 Bruselas (Bélgica) Tel.: (+34) Tel.: (+32) Fax: (+34) Fax: (+32) Sitio web: Sitio web: omt@unwto.org info@visiteurope.com Todas las coediciones de la OMT y CET están protegidas por derechos de autor. Por lo tanto, y salvo indicación de lo contrario, ninguna parte de las publicaciones en coedición de la OMT con la CET podrán reproducirse, almacenarse en sistemas de recuperación de datos ni utilizarse de ninguna manera ni por ningún medio, sea electrónico o mecánico, incluidas la reproducción por fotocopia, la microfilmación y la digitalización, sin autorización previa por escrito. La OMT y la CET alientan la difusión de sus obras y estudia con interés todas las solicitudes de autorizaciones, licencias y derechos de traducción relacionadas con publicaciones en coedición de la OMT con la CET. La autorización de fotocopiar el presente material en España se solicitará por mediación de: CEDRO, Centro Español de Derechos Reprográficos Calle Monte Esquinza, Madrid (España) Tel.: (+34) , Fax: (+34) Sitio web: cedro@cedro.org Los interesados en reproducir publicaciones de la OMT fuera de España habrán de pedir autorización a una de las entidades con las que CEDRO tiene suscritos convenios bilaterales, cuando la haya en el país correspondiente (ver la lista de entidades en Para todos los demás países, así como para otras autorizaciones, las solicitudes se remitirán directamente a la Organización Mundial del Turismo. En ese caso, consultar

4 Índice Prólogo... xv Agradecimientos... xvii Instrucciones para el uso del manual... xix Resumen ejecutivo... xxi 1 Marketing electrónico para destinos turísticos Cuadro general Introducción Los beneficios del marketing electrónico Visión general de las técnicas de marketing electrónico Trabajo en asociación Tendencias de mercado Rápido crecimiento en el uso de Internet Internet es una fuente importante y fiable de la información turística Redes de contactos sociales y contenido generado por los usuarios (UGC) Comercio electrónico en turismo Previsiones de desarrollo del mercado Tendencias tecnológicas Convergencia En el corazón de la revolución Nuevas tecnologías del consumidor Recursos de los contenidos multimedia Lo más reciente Diez claves para un marketing electrónico de éxito Nuevas tecnologías para el marketing electrónico Presentación de la información de gestión Fases clave de la planificación para el marketing electrónico Resumen El contenido es el rey Cómo construir y gestionar un contenido que convenza al cliente Qué es el contenido? Formatos y medios Datos y contenido editorial Tendencias Objetivos del contenido Objetivos del marketing Asuntos de estrategia Comprender las prioridades del cliente y del marketing... 18

5 iv Manual de marketing electrónico para destinos turísticos 2.4 Tipos de información Qué tipo de información necesita el cliente? Control de la calidad Calidad y confianza Guías de estilo y taxonómicas Normas de calidad Almacenar y gestionar contenidos Posibilidad de recuperar los datos de los productos Creación de bases de datos multilingües Geocódigos, sistemas de información geográfica y mapas Sistemas de gestión de contenidos (CMS) Cómo funciona un CMS Ventajas de los sistemas de gestión de contenidos Aprovechar el uso de un CMS Construir contenidos Por qué las OMD deberían encontrar socios para los contenidos Cómo obtener los contenidos Cómo obtener geocódigos Información sobre instalaciones accesibles al visitante Qué se entiende por accesible? Por qué vale la pena la información sobre accesibilidad Acopio de información Contenidos Evaluación del éxito Redes sociales y contenido generado por los usuarios (UGC) Por qué son tan importantes las redes sociales y los UGC Sitios web comerciales que albergan contenido UGC estructurado Búsqueda de las comunidades UGC más adecuadas Oportunidades de los contenidos generados por los usuarios para los destinos Oportunidad de los UGC nº 1 Promuévalos Oportunidad de los UGC nº 2 Adóptelos o mézclelos Mash-ups y widgets logran nuevas experiencias Mash-ups Widgets Como utilizar los blogs En primer lugar, cómo podemos definir un blog? Para qué sirven los blogs, y qué importancia tienen para el marketing de destinos? Ventajas Las mejores ideas para el uso de blogs Qué se debe hacer y qué no se debe hacer Cómo hacer que los wikis trabajen para usted Qué es un wiki? Cómo pueden utilizarlos los destinos? Cómo introducir su imagen en más sitios web... 45

6 Índice v 3.9 Etiquetado Redes sociales y UGC Evaluación del éxito Una web de ganadores La clave del éxito Introducción Cómo aliviar el viaje del cliente Cómo hacer que la accesibilidad sea el fundamento de la calidad del sitio web Es correcto para el cliente y es bueno para el negocio Barreras que conviene evitar Niveles de la WAI y marcas de conformidad Cumplimiento de las necesidades del gobierno Ayuda en su propio sitio web Cómo escribir para agradar al lector de la pantalla Cómo ayudar a los clientes a que examinen la página El estilo de pirámide invertida Cómo generar identidad y confianza Creadores vitales de confianza Acerca de/contáctenos Política de privacidad y términos de uso del sitio web Cómo garantizar que el usuario puede ponerse en contacto con usted Cómo proporcionar un planificador de viajes Características de un planificador de viajes Recomendadores para un recorrido personalizado El futuro para los planificadores de viajes Cómo simplificar la navegación Componentes de la navegación Sitios web alternativos Principios de navegación y enlaces Enlaces y su texto Navegación por el sitio web del destino Pruebas y supervisión Preguntas más frecuentes Cómo optimizar el sitio web para los motores de búsqueda Cómo hacer que sea fácil utilizar el sitio web Cómo prestar un servicio integrado Servicios de información Servicios de contacto Servicios de transacción Servicios de entretenimiento Servicios de relación Combinación de servicios Cómo lograr que los folletos impresos trabajan para usted en línea Cómo obtener beneficios de su sitio web Cómo lograr prestaciones técnicas sin fallos El diseño y el proceso de construcción... 70

7 vi Manual de marketing electrónico para destinos turísticos Planteamiento estructurado Planteamientos posibles Pruebas de usabilidad como parte integrante del proceso de diseño y desarrollo Otros consejos Sitios web ganadores Evaluación del éxito Optimización de motores de búsqueda Lograr mejores resultados en los motores de búsqueda de forma natural Qué es la optimización de motores de búsqueda (SEO)? Qué motores de búsqueda son importantes? Cómo funcionan los motores de búsqueda basados en robots como Google y Yahoo? Qué se debe hacer y qué no se debe hacer con la optimización de motores de búsqueda (SEO) Importancia de la estructura del sitio web Técnicas honestas contra técnicas deshonestas Cómo orientar los términos de búsqueda Empiece por lo más fácil Optimización de textos y metadatos para los términos objetivo Elaboración de enlaces enriquecidos con texto de enlace y palabras clave en el sitio web Los URL de página son importantes Elección de un sistema de gestión de contenidos Mapas del sitio web basados en enlaces de texto Cómo desarrollar la categorización y el estatus de autoridad Actualice el sitio con frecuencia Incluya enlaces a partir de otros sitios bien clasificados Cuide el rediseño de su sitio web Desarrollo continuo Listados de pago y pago por clic Optimización de motores de búsqueda Evaluación del éxito Cómo conseguir y mantener clientes Canales de marketing y uso de la gestión de las relaciones con los clientes Defina sus objetivos para conseguir nuevos clientes Objetivos de las campañas de marketing electrónico Gestión de las relaciones con los clientes (CRM) Qué es la CRM? Qué puede hacer la CRM para los destinos? Relación uno a uno contra segmentación del mercado Campos de datos del cliente Procesos comerciales y tecnología de la CRM Elección de los canales de los medios de campaña Marketing por correo electrónico Directrices para el contenido de los boletines electrónicos Sistemas de gestión de campañas por correo electrónico y teléfono móvil

8 Índice vii Respuestas e informes de gestión Servicio de auditoría de boletines informativos Firma corporativa del correo electrónico de la OMD Marketing de motores de búsqueda de pago Compra de palabras clave Utilización de una agencia de marketing electrónico Gestión y optimización de las campañas Enlaces artificiales Medios en línea y publicidad Presentación de la publicidad Publicidad con medios enriquecidos Anuncios en nuevas ventanas, como los elementos emergentes Páginas de entrada Compra de medios, gestión del diseño, la producción y las campañas Redes publicitarias Costes Programas afiliados Campañas virales Ventajas de las campañas virales Inconvenientes Temas para anuncios virales Distribución de anuncios virales Páginas de entrada, llamamientos a la acción y acopio de datos de las campañas Llamamientos a la acción Reduzca las barreras para el acopio de datos Otras barreras que hay que evitar Gestión del correo electrónico no deseado Oficinas de información y centros de contacto Solicitantes en persona Cómo aprovechar la capacidad sobrante del centro de contacto Cómo fomentar el contenido generado por los usuarios Mundos virtuales Qué son los mundos virtuales? En los mundos virtuales ocurren actividades reales Oportunidades para los destinos Cómo tratar a los mundos virtuales como actividades de marketing real Second Life Evaluación del éxito Distribución de contenidos a terceros Cuáles son sus activos y responsabilidades? Utilice RSS para introducir noticias y transmitirlas Otros posibles canales de distribución Medición del valor de la distribución Cómo conseguir y mantener clientes Evaluación del éxito

9 viii Manual de marketing electrónico para destinos turísticos 7 Creación de marca Proyectar la esencia del destino Generalidades Oportunidades para la creación de marca por Internet Lo esencial de la creación de marca Las marcas deben tender puentes Cómo determinar la efectividad del esfuerzo de marca Identifique carencias y oportunidades Actividades para la creación de marca de destinos en línea Creación de marca Evaluación del éxito Comercio electrónico para los destinos Convertir las demandas de información en ventas Qué es el comercio electrónico? Por qué necesita un destino el comercio electrónico? Qué categorías de producto deberían ser prioritarias para la intervención de la OMD? Viaje al destino En el destino Cómo funciona el pago en línea? Principios rectores para el comercio electrónico de destinos Canales para la distribución de ofertas de comercio electrónico Venta directa Mediante revendedores que venden en línea directamente al público Mediante mayoristas que venden a minoristas especializados en viajes Mediante sistemas mundiales de distribución Modelos de negocio alternativos para los destinos No actuar como un operador de comercio electrónico, sino promocionar el destino en asociación con operadores de comercio electrónico comerciales como socios tácticos Contratar a un único socio comercial para asumir el papel de socio estratégico Crear una asociación de empresas con un socio comercial Operar su propio sistema de comercio electrónico Plataforma de intercambio abierto Modelos de negocio alternativos ofrecidos por vendedores de sistemas de comercio electrónico Cómo obtener en tiempo real el inventario de las pymes Consejos para un comercio electrónico con éxito Barreras para la creación de confianza en su servicio La cesta de la compra Primeras fases La cesta de la compra Petición de información personal La cesta de la compra La página con la forma de pago Después de la compra Coste de la venta Venta de mercancías mediante una tienda en línea Venta de descargas digitales Comercio electrónico Evaluación del éxito

10 Índice ix 9 Marketing móvil Explotar al compañero esencial de la vida cotidiana Qué es un móvil? Por qué son importantes los móviles? Existen limitaciones? Asuntos esenciales para una estrategia de marketing móvil Las tendencias con más detalle Uso de la web Contenidos Mensajería Navegación por satélite (Satnav) Velocidad Mercados en desarrollo Los ingresos por publicidad están creciendo rápidamente Ha llegado la televisión móvil Interacción con la prensa Comercio móvil Sistemas en automóviles Uso de los móviles en vuelo Qué mercados, qué segmentos? Porcentaje de usuarios con una conexión móvil de banda ancha Porcentaje de usuarios que utiliza el móvil para navegar por la red Uso de medios enriquecidos incluidos MMS, vídeo y televisión Comercio electrónico móvil Demografía Resumen de actividades para los destinos Campañas por el servicio de mensajes cortos (SMS) Cómo funciona Mensajería multimedia Coste de las campañas Sitios web móviles Punto de partida Registre un dominio.mobi Anuncie su sitio móvil Introduzca publicidad en su sitio web Guías digitales Navegación por satélite (Satnav) Rutas turísticas Vendedores de Satnav a los que usted se puede dirigir Podcasting Qué es podcasting? Cuales son las ventajas? Qué problemas tiene? Quién escucha los podcasts? Dónde se encuentran buenos ejemplos que pueda escuchar? Todavía no tengo un reproductor MP3 Cómo puedo probarlo?

11 x Manual de marketing electrónico para destinos turísticos Qué hace un podcast bueno? Cómo puedo lograr una distribución adecuada para mis podcasts? Cómo produzco mis propios podcasts? Centros de contacto Inscripción de clientes Requisitos de los contenidos Para ofertas de marketing antes del viaje Para servicios a los visitantes cuando llegan Contenido para mensajes de texto Contenidos para sitios web móviles Modelos de negocio para el marketing móvil Marketing móvil Evaluación del éxito La nueva Televisión Convergencia de los medios: Televisión interactiva, vídeo, Internet y juegos Qué es la televisión digital? La tecnología de televisión digital ofrece nuevas oportunidades Un poco más de jerga: web TV y TV inteligente Qué se entiende por interactividad? Servicios mejorados e interactivos Televisión mejorada Televisión Interactiva Aspectos sobre el comportamiento del consumidor y el marketing Relajarse o mostrar interés Oportunidades para el turismo Aspectos de marketing Información sobre el mercado Publicidad interactiva Cómo funciona Formatos, normas y herramientas para la publicidad interactiva Cuánto cuesta la publicidad interactiva y cómo se puede evaluar su efectividad? Factores de éxito esenciales Los espectadores se convierten en consumidores Juegos publicitarios y publicidad en juegos La nueva televisión Evaluación del éxito Relaciones mediáticas en línea de los destinos Cómo obtener cobertura en línea y estar preparado para una crisis Hacia dónde dirigir los medios en línea Utilice técnicas CRM Utilice expertos en línea externos Comunicación por correo electrónico Boletines informativos electrónicos Qué poner en el centro de medios de la web de la OMD Cómo introducir sus crónicas en los sitios web

12 Índice xi Sitios web y tablones de anuncios Blogs y otros contenidos generados por los usuarios (UGC) Servicios de relaciones públicas Newswire Trabaje con asociados Gestión de crisis Esté preparado Prepare sus canales de comunicación con antelación Reaccione con rapidez para evitar que una situación se convierta en una crisis SOS.travel y la red de respuesta ante emergencias turísticas (TERN) Relaciones mediáticas en línea de los destinos Evaluación del éxito Apoyo a las empresas de viajes en los mercados emisores Trabajar con los tour operadores y agentes de viajes que venden el destino Sitio web de las empresas de viajes Audiencia objetivo del sitio web Contenidos de los sitios web Tour operadores clave Formación en línea para agentes de viajes Boletines electrónicos para las empresas Apoyo a las empresas de viajes en los mercados emisores Evaluación del éxito Marketing electrónico con los proveedores turísticos de los destinos Objetivos Sitios web destinados a la industria Componentes del sitio web Herramientas en línea para encontrar oportunidades de marketing y recursos de investigación Sitios de redes sociales OMD Industria Blogs corporativos Marketing electrónico con los proveedores turísticos Evaluación del éxito Fuentes de ingresos para las OMD Aumentar los ingresos derivados de los servicios de marketing electrónico Fuentes de ingresos Ventajas e inconvenientes de un planteamiento comercial Ventajas Inconvenientes Introduzca publicidad en los sitios web Disponga espacio para publicidad en sus sitios web Venta de espacio mediante redes publicitarias Venta de publirreportajes en los sitios web Trabaje con otros sitios web que paguen comisión Introduzca un proveedor de comercio electrónico importante en el sitio web Únase a un programa afiliado Venta de aportaciones mejoradas a los proveedores turísticos

13 xii Manual de marketing electrónico para destinos turísticos Ventajas para los clientes Ventajas para los anunciantes Ventajas para la OMD Evaluación del éxito Acepte anuncios acordes al contexto del sitio web Gane dinero con el marketing por correo electrónico Fuentes de ingresos para las OMD Evaluación del éxito Evaluar el éxito Métodos para presentar informes de la actividad de marketing electrónico y evaluación continua de la calidad y los resultados Tipos de informe de evaluación Los métodos Evaluación de aplicaciones TIC específicas Evaluación de aspectos específicos del marketing electrónico Auditorías y evaluaciones periciales del sitio web y de los boletines Encuestas en línea Tipos de encuesta y métodos de reparto Instrumentos para las encuestas Encuestas de usuarios por otros medios Pruebas de laboratorio y experimentos en línea Experimentos en línea Pruebas de laboratorio Parámetros del comercio electrónico Otras metodologías Analítica de la web Impulsar el impacto en línea con una optimización de los datos Qué es la analítica de web? Qué son datos de Internet? Qué son datos de tráfico de la web? Cómo son las herramientas software de analítica de la web? Evaluación de los resultados y descubrimiento de oportunidades La analítica de la web es un viaje El obstáculo de la inversión ª fase Seguimiento de los datos y notificación ª fase Análisis de los resultados de las campañas El obstáculo del personal ª fase Notificación e interpretación efectivas de los resultados tácticos El obstáculo para la acción ª fase Optimización estratégica y de bucle cerrado La tecnología de recopilación de datos de tráfico en la web Opciones para el almacenamiento de datos Tipos de recopilación de datos Entienda que los visitantes del sitio web son personas Invierta en personas capacitadas Cómo seleccionar una herramienta de analítica de la web

14 Índice xiii Defina las necesidades Evaluación de las herramientas analíticas de la web basadas en necesidades definidas Como gestionar los nombres de dominio Elegir y mantener dominios que den apoyo a una amplia gama de actividades de marketing electrónico Qué constituye un nombre de dominio? Cómo elegir un dominio de primer nivel El TLD.travel Elección de un subdominio Cómo mejorar los nombres de dominio URL de páginas de entrada de campaña Gestión de los nombres de dominio Si alguien instaura un domino conflictivo Tendencias de los mercados Penetración de Internet y de la banda ancha en el mundo y por mercados principales Influencia relativa de los medios en línea y tradicionales en la elección del consumidor Importancia relativa de los diferentes motores de búsqueda Redes sociales y contenido generado por los usuarios (UGC) Incluidos los blogs Comercio electrónico en el turismo Previsiones para el desarrollo del mercado Glosario y Abreviaturas Lista de gráficos Lista de cuadros Bibliografía y referencias

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16 Prólogo El presente manual es el cuarto de una serie de manuales metodológicos publicados conjuntamente por la Comisión Europea de Turismo (CET) y la Organización Mundial del Turismo (OMT). Los tres primeros manuales, Evaluación de las actividades promocionales de las ONT, Segmentación del mercado turístico-optimización de la efectividad del marketing y Metodologías de previsión del turismo han tenido muy buena acogida en el sector del turismo internacional por lo que se espera la misma acogida para este manual. Internet y otras nuevas tecnologías han cambiado al sector del turismo de una forma sin precedentes, y hasta un grado que no se ha observado en ningún otro sector. Mantener este ritmo es un reto cada vez mayor por la velocidad de cambio y su rápida evolución. La información en línea es actualmente uno de los factores que más influye en las decisiones del cliente prácticamente en todos los principales mercados. Y cuando las cifras muestran que el 41 % de todos los turistas que llegaron a España el pasado año reservaron sus viajes a través de Internet o que, en 2007 y por primera vez en la historia, en los Estados Unidos de América el número de viajes adquiridos en línea superó a los obtenidos de otra forma, resulta evidente que Internet y las nuevas tecnologías han llegado a ser un factor competitivo clave tanto para los destinos como para las empresas. Actualmente se están produciendo muchos cambios en el ámbito tecnológico que influyen en la forma en que los consumidores deciden, compran e intercambian información. Y estos cambios están afectando a la forma de gestionar y promover los destinos y las empresas. En un mercado en el que los consumidores cada vez son más exigentes, la distribución más transparente y la oferta cada vez más competitiva, mantener la cadencia con estos retos determinará el posicionamiento competitivo de todos los actores. Esperamos que el presente manual ayude a los destinos a mejorar la efectividad de sus estrategias y planes de marketing electrónico, permitiéndoles hacer el mejor uso posible de las tecnologías de la información y de las comunicaciones en marketing, para llegar a ser más competitivos en el mercado mundial. Leslie Vella Presidente del Grupo de inteligencia de mercado de la CET John Kester Coordinador del Programa de Tendencias del Turismo y Estrategias de Marketing de la OMT

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18 Agradecimientos Este manual se ha realizado por iniciativa de la Comisión Europea del Turismo (CET) y la Organización Mundial del Turismo (OMT). Lo han escrito Peter Varlow, Karin Nijhuis y Roger Carter, y editado Peter Varlow, con la ayuda administrativa y de investigación de Vincentia Tri Astuti y Gaelle Connolly, todos pertenecientes a TEAM Tourism Consulting. El presente manual no hubiera sido posible sin la ayuda y las contribuciones expertas de muchos profesionales de marketing electrónico de todo el mundo. Reconocemos sus aportaciones en los párrafos correspondientes del texto a lo largo del libro con nuestro mayor agradecimiento. El informe, que forma parte del actual Programa de inteligencia de mercado de la CET, se llevó a cabo bajo la supervisión de Judit Sulyok de la Oficina Nacional de Turismo de Hungría, en representación del Grupo de inteligencia de mercado de la CET y del Programa de Tendencias del Turismo y Estrategias de Marketing de la OMT. Los miembros del Comité de inteligencia de mercado de la CET y de su red de marketing y tecnología que contribuyeron al proyecto fueron: Leslie Vella (Presidente), Malta, Lisa Davies (Unidad Ejecutiva de la CET), Tom Ylkanen (Finlandia), Karine Bruere (Francia), Joachim Scholz (Alemania), Judit Sulyok, Tunde Mester y Attila Vegvari (Hungría), Brian Maher (Irlanda), Helena Varona (Portugal), Felipe Formariz y Marisa Navarro (España), Carla Matta (Suecia), Sandra Carvao y John Kester (OMT), Andrew Saines, Andrew Duff y Vickie Birnage (Reino Unido).

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20 Instrucciones para el uso del manual Destino y OMD Utilizamos el término destino en este manual cuando nos referimos a un lugar en su conjunto un país, región, ciudad o localidad y todas sus organizaciones turísticas. Cuando es preciso aclarar que estamos hablando de un organismo corporativo, responsable, hemos utilizado el término organización de marketing de destinos (OMD). Una OMD puede ser un organismo nacional, regional, municipal o local. Cómo orientarse en este manual El marketing electrónico es un tema muy variado, por lo que hemos intentado que fuera lo más sencillo posible moverse por el libro: Se puede abrir el libro por cualquier capítulo. Se han incluido frecuentes referencias cruzadas en el texto a otros capítulos conexos y a secciones de los propios capítulos. Se ha incluido un glosario de términos y abreviaturas al final del manual. Cuadro general El marketing electrónico es solo un aspecto, aunque importante, de la gestión de destinos, y el objeto de este libro no es cubrir el comercio electrónico en su conjunto. Para una visión más amplia, véase la Guía de gestión de destinos de la Organización Mundial del Turismo, que incluye un capítulo con una visión general del comercio electrónico y de la gestión de la información. Mantenerse al día Información adicional y fuentes en línea El ritmo de cambio y evolución del marketing electrónico es rápido y excitante, y ningún manual como este puede pretender captar más que un esbozo de las mejores prácticas actuales, aunque se incluyen lecciones perdurables en este libro. Cuando ha sido posible, hemos facilitado puntos de referencia por Internet y por otros medios en algunos lugares del texto, así como al final de cada capítulo, y se ha incluido una lista de referencias y una bibliografía al final del libro. Cumplimiento de la ley Existe actualmente una amplia legislación que gobierna los aspectos del marketing electrónico, pero varía de un país a otro y no se considera en este manual. Existen muchos sitios web que facilitan orientación sobre la legislación de Internet, tales como (de la Internet Society) y los de algunas empresas jurídicas tales como