DISEÑO DE UN PLAN DE OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO DE SERVICIO PARA EL MEJORAMIENTO DE RESPUESTA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA TÉCNICAS FINANCIERAS S.

Transcripción

1 DISEÑO DE UN PLAN DE OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO DE SERVICIO PARA EL MEJORAMIENTO DE RESPUESTA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA TÉCNICAS FINANCIERAS S.A DINORA MARCELA CÁRDENAS URREGO Pasantía Empresarial Claudia Mabel Moreno Ing. Industrial UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN BOGOTÁ 2014

2 Nota de aceptación Firma de director de proyecto Firma del jurado Firma del jurado Bogotá D.C, Junio 2014

3 DEDICATORIA A la mujer que amo con toda mi alma por su apoyo, impulso y dedicación, por su confianza y por su amor.

4 CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. INFORMACIÓN PRELIMINAR 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DESCRIPCIÓN FORMULACIÓN 1.2 ALCANCE 1.3 JUSTIFICACIÓN 1.4 OBJETIVOS Objetivo general Objetivos específicos 1.5 DISEÑO METODOLÓGICO FASE 1 : Fundamentación teórica FASE 2: Evaluación y análisis de datos FASE 3: Diseño del plan de optimización FASE 4: Propuesta FASE 5: Formación y capacitación 2. TÉCNICAS FINANCIERAS S.A 2.1 GENERALIDADES Reseña histórica Información de la empresa PLATAFORMA ESTRATÉGICA

5 3. MARCO REFERENCIAL 3.1 MARCO HISTÓRICO Sector cooperativo en Colombia Cooperativas de ahorro y crédito en Colombia Qué es preocupante para el sector en estos momentos? 3.2 MARCO TEÓRICO Estudio del método de trabajo Objetivos del estudio de métodos Procedimiento para mejorar métodos de trabajo en la oficina Procedimiento para el análisis del problema Procedimiento para el estudio del trabajo 3.3 PRODUCTIVIDAD POR EL MÉTODO Tipos de mediciones Tipos de Indicadores 3.4 HERRAMIENTAS PARA EL REGISTRO DE LA INFORMACIÓN Gráfico de trayectoria Diagrama de proceso Diagrama de flujo 3.5 MARCO LEGAL LEY 1429 DEL AÑO LEY 1527 DEL AÑO 2012

6 4 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 4.1 PROCESO DE ANÁLISIS DE CRÉDITO EN LA EMPRESA TÉCNICAS FINANCIERAS Recepción de libranzas Apertura de sobres Ingreso al sistema y Validación Anexar documentación requerida Visación Análisis de los créditos Devolución, aprobación y/o liquidación de los créditos Impresión de pagarés y entrega a Cesión Tiempos de proceso del área de crédito. 4.2 DISEÑO DE PLAN DE OPTIMIZACIÓN Diagrama de flujo de operaciones actual del análisis de crédito Nuevo diagrama de flujo del análisis de los créditos en Tecfinsa S.A Mejora del método Identificación de falencias en el proceso 4.3 DIVISIÓN DE LA OPERACIÓN EN ELEMENTOS Numero de ciclos a estudiar Tiempos observados en el área (Toma y registro de tiempos) Calificación del operario (analista) Tiempo Normal Tiempos suplementarios Tiempo estándar

7 5 PROPUESTA DEL PLAN 5.1 ALCANCE 5.2 OBJETIVOS Objetivo General Objetivos Específicos 5.3 Optimización del tiempo Diagnostico General de crédito Descripción del impacto de reprocesos Propuestas de optimización Modelo de indicadores de gestión Capacitación de personal de las cooperativas 6. PLAN DE CAPACITACIÓN 6.1 RECURSOS 6.2 MECANISMOS DE EVALUACIÓN 7. RECOMENDACIONES 8. CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA INFOGRAFÍA ANEXOS

8 LISTA DE CUADROS Cuadro 1. Matriz DOFA Cuadro 2. Actividades que generan impacto Cuadro 3. Actividades propuestas

9 LISTA DE TABLAS Tabla 1. Actividades utilizadas en un diagrama de flujo Tabla 2. Tiempos estimados por el área de crédito Tabla 3. Tiempos preliminares Tabla 4. Cálculo del número de observaciones Tabla 5. General Electric Company Tabla 6. Tiempos observados en el área de crédito Tabla 7. Valoración del ritmo de trabajo Tabla 8. Calificación del analista Tabla 9. Tiempo normal por elemento Tabla 10. Tiempos suplementarios por fatiga Tabla 11. Calificación de tiempos suplementarios Tabla 12. Cálculo del tiempo estándar Tabla 13. Objetivos y metas

10 LISTA DE FIGURAS Figura 1. Logo de la empresa Figura 2. Ubicación geográfica de Tecfinsa Figura 3. Estructura organizacional de Tecfinsa Figura 4. Diagrama de flujo del análisis de crédito Figura 5. Diagrama de flujo del nuevo método de análisis

11 LISTA DE GRAFICAS Gráfica 1. Cooperativas por ciudad vigiladas por la Supersolidaria Grafica 2. Cartera de libranza por tipo de entidad Grafica 3. Tiempos de análisis de acuerdo a criterio de General Electric. Grafica 4. Diagrama de Pareto: Actividades que generan impacto Gráfica 5. Procesos que generan demora Gráfica 6. Plan de Optimización Gráfica 7. Capacitación del Personal

12 LISTA DE ANEXOS Anexo A. Encuesta diagnóstico inicial ENCUESTA PERSONAL QUE TIENE VINCULO CON EL ÁREA DE CRÉDITO TECFINSA S.A Anexo B. Entrevista jefe de fábrica de crédito Anexo C. Pantallazo de validación en el rutero Anexo D Documento BDME Anexo E Documento CENTINELA Anexo F Documento DATACRÉDITO Anexo G Documento EVIDENTE Anexo H Aplicativo PROFORENSES Anexo I Documento Registraduria Anexo J Documentos del cuerpo de la libranza Anexo K Devolución en rutero Anexo L Aprobación en Easy soft Anexo M Liquidación en Easy soft Anexo N Aprobación de giro en Easy soft Anexo O Lista de Chequeo

13 GLOSARIO APROBACIÓN: Proceso por medio del cual el crédito queda apto en el sistema para ser liquidado. APROBAR GIRO: Proceso mediante el cual la cooperativa puede girar el dinero del crédito al asociado. ASOCIADO: Persona que conforma la cooperativa y quien solicita el crédito. AUTORIZACIÓN DE DESCUENTO POR NOMINA: Documento anexo que debe tener firma y huella del asociado para que pueda comenzar el descuento. BDME: Consulta de la base de datos de morosos del estado, solo se rechaza si el asociado tiene una deuda con la DIAN. Vigencia un mes. CAPACIDAD DE PAGO: Estimación del monto que el asociado puede destinar al pago de las cuotas del crédito adjudicado. CENTINELA: Consulta en la base de datos de listas restrictivas e informativas de control y prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo SIPLAFT. Vigencia un mes. CESIÓN: Proceso en el cual se venden los pagarés a los inversionistas. COMPRA: Operación de compra de cartera de otras entidades previo al giro del excedente al solicitante del crédito (asociado).

14 CÓDIGO ACTIVO: Numeración que otorga la pagaduría y habilita a cada una de las entidades financieras o crediticias a realizar créditos con los empleados de la misma. COOPERATIVA: Asociación de personas que se unen de forma voluntaria para atender y satisfacer en común sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales, de salud, educación y culturales mediante una empresa que es de propiedad colectiva y de gestión democrática. CORRETAJE: Mecanismo mediante el cual una cooperativa otorga un crédito por medio de otra, dejando una comisión para la primera pero la venta para la segunda. CUOTA: Es el monto que se paga mensualmente de acuerdo a lo establecido contractualmente al solicitar el crédito. CREDIEFECTIVO: Línea de crédito de ágil desembolso en el cual el asociado recibe el dinero pocos horas después de entregada la solicitud, esta modalidad requiere una condición especial puesto que la visación se realiza en la oficina y en análisis se basa en documentos digitales; tiempo de respuesta es de 2 horas. CREDILINEA: Línea de crédito que llega digitalizada cuyo tiempo de respuesta es de 6 horas. DATACRÉDITO: Documento que refleja la historia crediticia e información financiera de los asociados así como el hábito de pago de los mismos. Vigencia un mes. DESCUENTO: Valor de la cuota que se pacto inicialmente y se deduce de la mesada pensional que recibe el asociado.

15 DEVOLUCIÓN: Proceso que se lleva a cabo en el sistema cuando un crédito no cumple con las políticas. EASY SOFT: Software utilizado en proceso de crédito para la aprobación, liquidación y giro de los diferentes créditos. EVIDENTE: Consulta que se realiza en línea que permite validar la identidad de una persona natural. FORMATO CHUBB: Documento o póliza única de cumplimiento que se maneja como medio de protección de un contrato. Debe llegar con firma y huella del asociado. Se requiere para asociado de más de 70 años. FORMATO DE AFILIACIÓN: Documento necesario para soportar que el cliente pertenece de manera legal a la cooperativa. INCORPORAR: Proceso mediante el cual se anexa toda la información del asociado y del crédito respectivo en un archivo enviado a cada pagaduría para que comience el descuento. LIBRANZA: Mecanismo de recaudo de cartera en donde el deudor autoriza a su entidad empleadora a descontar de su nomina mensual o quincenal una suma o cuota determinada para aplicar a la cancelación de sus obligaciones ante las cooperativas y la entidad empleadora se compromete a entregar dichas sumas a las cooperativas en un plazo previamente convenido. LÍNEA DE CRÉDITO: Se refiere a los diferentes tipos de crédito que manejan las cooperativas.

16 LIQUIDACIÓN: Proceso que indica que en el sistema se aprobó el crédito de forma adecuada y queda listo para dar la autorización de giro. LISTA DE CHEQUEO: Documento anexo que registra cada uno de los requisitos necesarios para el otorgamiento del crédito. LISTA NEGRA: Listado de los asociados que han cometido algún fraude o delito, como por ejemplo: adulteración de los desprendibles de pago. NORMAL: Línea de crédito que llega físicamente y cuyo tiempo de respuesta es de 24 horas. NORMAL MIXTA: Línea de crédito que llega físicamente pero que maneja recoge saldo y compra a la vez. Tiempo de respuesta es relativo ya que depende del proceso de compra de cartera. OPERAR: Se refiere al momento en que comienza a ser descontada la cuota respectiva de la mesada pensional. OUTSOURCING: Subcontratación de funciones comerciales o procesos tales como servicios logísticos o de transportación a una empresa externa, en lugar de hacerlos internamente. PAGADURÍA: Entidad con la que se establece la relación crediticia. Como por ejemplo: Seguro Social, Ejército, Policía, Cagen, Casur entre otras. PAGARÉ: Documento que contiene la promesa incondicional de una persona (denominada asociado), de que pagará a una segunda persona (llamada cooperativa), una suma determinada de dinero en un determinado plazo de tiempo.

17 POLÍTICA DE CRÉDITO: Lineamientos que utilizan las cooperativas con la finalidad de otorgar facilidades de pago a un determinado cliente. La misma que implica la determinación de la selección de crédito, las normas de crédito y las condiciones de crédito. PROFORENSE: Consulta que determina que la huella de la cédula de ciudadanía corresponde al titular de la misma. RECOGE SALDO: Línea de crédito de que permite recoger el saldo de un crédito anterior con la cuota pactada inicialmente y girando el excedente según las características del nuevo crédito obviamente si cumple las políticas para ello. RECUPERACIÓN: Proceso que se lleva a cabo cuando una devolución generada de un crédito en el proceso se corrige. REFERENCIACIÓN: Proceso telefónico realizado por las cooperativas en donde se verifican los datos del asociado con las referencias personales citas por él en la solicitud de crédito. REGISTRADURIA: Consulta que se realiza en línea con la registraduria Nacional del Estado Civil para verificar la vigencia del documento de identidad. REPROCESO: Es la actividad repetitiva de una actividad inicial, generalmente denominado en crédito devolución. RUTERO: Herramienta de consulta de las cooperativas que indica el estado de los créditos, es decir, informa en que proceso se encuentra el crédito: validada, aprobada o liquidada.

18 SCORING: Hace referencia al punto puntaje otorgado por data crédito, dicho puntaje no debe ser menor a 250 de lo contrario no es sujeto a crédito. SEGUNDA LIBRANZA: Segundo crédito otorgado por la misma cooperativa o por la misma pagaduría. SOLICITUD DE CRÉDITO: Documento que el asociado debe completar y entregar a la cooperativa para que ésta determine si puede concedérselo. TRAZABILIDAD: Documento que informa todo el historial del crédito, quien recibe el crédito, quien lo analiza, si se aprobó o se devolvió. VALIDACIÓN: Proceso inicial que indica que la libranza o el crédito ya fue recibido. VISACIÓN: Proceso externo en donde se verifica con las pagadurías todos los descuentos existentes para los asociados, incluyendo la capacidad.

19 INTRODUCCIÓN En los últimos años la modalidad de crédito por libranza en Colombia ha crecido de manera exponencial siendo una de las alternativas económicas más utilizadas ya que permite el crédito incluso para trabajadores que devengan un salario mínimo (abarca contrato de prestación de servicios) sin mayores requerimientos incluyendo la no exigencia de codeudor o fiador. Para las entidades financieras o acreedores esta línea de crédito asegura un mejor recaudo minimizando el riesgo crediticio y permite incrementar el consumo de crédito mejorando la calidad de vida de la población. Tecfinsa S.A pretende incrementar su participación activa en el mercado y para ello debe comenzar por asegurar la calidad al interior de sus procesos en particular para el área crédito ya que al garantizar los tiempos de respuesta asegura la llegada de nuevos clientes, mantiene los actuales y se fortalece para enfrentar la competencia creciente del sector. Siendo el crédito de libranza la base para Tecfinsa S.A y su labor, dentro de la fábrica de crédito se han detectado inconvenientes con respecto a los tiempos de respuesta de los créditos, tiempos que se incrementan por diversos factores que han sido el origen y motivo para la propuesta y desarrollo se este trabajo. En él se exponen las diferentes aplicaciones de la Ingeniería así como las acciones y planes a seguir en el desarrollo de un estudio de métodos y tiempo, estudio que se realiza en los procesos de recepción, documentación y análisis de los créditos (libranzas) que llegan a la fábrica. Por lo anterior se evidencia la importancia de formular o diseñar técnicas encaminadas a mejorar tiempos de proceso y por ende tiempos de respuesta, para ello se realizó la formulación de un plan de optimización del tiempo de respuesta del análisis del crédito como alternativa para el mejoramiento del proceso de Tecfinsa. S.A.