IBM Tealeaf Customer Experience Versión 9 Release de diciembre de IBM Tealeaf Customer Experience Visión general

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1 IBM Tealeaf Customer Experience Versión 9 Release de diciembre de 2014 IBM Tealeaf Customer Experience Visión general

2 Nota Antes de utilizar esta información y el producto al que da soporte, lea la información incluida en Avisos en la página 21. Esta edición se aplica a la versión 9, release 0, modificación 1 de IBM Tealeaf CX y a todos los releases y modificaciones subsiguientes hasta que se diga lo contrario en nuevas ediciones. Copyright IBM Corporation 1999, 2014.

3 Contenido Capítulo 1. Visión general Ventajas de IBM Tealeaf Interfaces de usuario Capítulo 2. Flujo de proceso de IBM Tealeaf Flujo de proceso de CX Passive Capture Application 3 Flujo del servidor de procesos Capítulo 3. Productos de IBM Tealeaf.. 7 IBM Tealeaf CX Visión general de Passive Capture Application.. 8 Visión general de CX RealiTea Viewer Visión general de CX UI Capture cximpact Reproducción basada en navegador de cximpact 10 Segmentos de sesión y visitante cxview Tablas de puntuación Paneles de control Planificación de informes Plantillas de informes cxoverstat Análisis de formularios Análisis de enlaces Análisis de comparación Mapas térmicos Mapas de atención cxreveal Realizar búsquedas con cxreveal Reproducción con cxreveal cxverify cxconnect Visión general de cxconnect para análisis de datos Visión general de cxconnect for Voice of Customer Visión general de cxconnect for Web Analytics 17 Visión general de cxconnect para análisis de datos CX Mobile Capítulo 4. Documentación y ayuda para IBM Tealeaf Avisos Marcas registradas Consideraciones sobre la política de privacidad.. 23 Copyright IBM Corp. 1999, 2014 iii

4 iv IBM Tealeaf Customer Experience Visión general: IBM Tealeaf Customer Experience Visión general

5 Capítulo 1. Visión general Ventajas de IBM Tealeaf Tabla 1. Ventajas de IBM Tealeaf IBM Tealeaf ofrece una suite de soluciones de gestión de experiencia del cliente que puede proporcionar información crítica para ayudarle a cumplir sus objetivos de conservación de clientes. La publicación Visión general de la experiencia del cliente de IBM Tealeaf ofrece una introducción a los componentes y prestaciones de Tealeaf. Tealeaf captura todas las interacciones entre los visitantes las aplicaciones web que ven. La interacción capturada se reensambla en Tealeaf en una única entidad, que se puede reproducir y exportar y en la que se pueden realizar búsquedas y crear informes. La experiencia web del visitante no se bloquea cuando se reenvía la interacción a Tealeaf. Puede utilizar las interfaces de usuario de Tealeaf para interactuar con las características y sesiones. Tealeaf proporciona tres interfaces de usuario: Tealeaf Portal, CX RealiTea Viewer (RTV) y Consola web de PCA. Cada interfaz de usuario ofrece distintas funciones para los usuarios de Tealeaf. Utilice IBM Tealeaf para descubrir la experiencia del cliente y comprender sus temas de preocupación. Con IBM Tealeaf, puede supervisar a sus clientes y la aplicación web o la aplicación móvil, y analizar el impacto empresarial. Puede realizar un uso óptimo de IBM Tealeaf para las actividades siguientes: v Supervisar cómo los clientes interaccionan con las aplicaciones web y móviles. v Analizar el impacto empresarial. v Supervisar las aplicaciones web y móviles. En la tabla siguiente se describen las ventajas de IBM Tealeaf en detalle. Ventaja Supervisión de clientes Analizar el impacto empresarial. Supervisión de la aplicación web Descripción IBM Tealeaf permite supervisar cómo los clientes interactúan con las aplicaciones web y móviles. Puede supervisar las interacciones de los clientes de las siguientes formas: v Descubrimiento de las ubicaciones en las que los clientes se estancan v Acceso instantáneo a las sesiones de clientes, incluido el sombreado de la navegación de las actividades de la aplicación web en vivo v Creación de informes para supervisar problemas y métricas clave Puede utilizar de forma eficaz IBM Tealeaf para medir el impacto empresarial de los problemas o los cambios en las aplicaciones web y móviles. Puede utilizar IBM Tealeaf para buscar rápidamente problemas técnicos con las aplicaciones web y móviles, y supervisar y retener un registro de auditoría de las actividades de los clientes en línea para auditoría y resolución de conflictos. Copyright IBM Corp. 1999,

6 Interfaces de usuario Puede utilizar las interfaces de usuario de IBM Tealeaf para interactuar con las características y sesiones. IBM Tealeaf proporciona tres interfaces de usuario: Tealeaf Portal, CX RealiTea Viewer (RTV) y Consola web de PCA. Cada interfaz de usuario ofrece distintas funciones para los usuarios de IBM Tealeaf. La tabla siguiente contiene información sobre las interfaces de usuario de IBM Tealeaf: Tabla 2. Interfaces de usuario de IBM Tealeaf Interfaz de usuario de Tealeaf Descripción Tealeaf Portal Tealeaf Portal es una aplicación web que es el punto de acceso más común para los usuarios de Tealeaf. Puede utilizar Portal para buscar sesiones activas y completadas, reproducir las sesiones, configurar eventos e informes y supervisar las actividades de usuarios y sitios. CX RealiTea Viewer (RTV) Consola web de PCA Consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf cximpact para obtener más información. RTV es una aplicación basada en Windows que se puede instalar en el ordenador local. Puede utilizar RTV para buscar y reproducir sesiones. Consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer para obtener más información. Los administradores de IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (PCA) pueden utilizar la Consola web de PCA para supervisar el rendimiento de PCA y aplicar cambios de configuración. Los administradores deben utilizar un URL independiente y un mecanismo de autenticación para acceder a la Consola web de PCA. Nota: Si usted no es administrador de Linux responsable de la gestión de IBM Tealeaf CX Passive Capture Application, no puede solicitar acceso a la Consola web de PCA. Consulte el Manual de IBM Tealeaf Passive Capture Application para obtener más información. 2 IBM Tealeaf Customer Experience Visión general: IBM Tealeaf Customer Experience Visión general

7 Capítulo 2. Flujo de proceso de IBM Tealeaf Puede utilizar IBM Tealeaf para supervisar las interacciones entre los clientes y las aplicaciones web y móviles con el objetivo de analizar el impacto empresarial. El diagrama siguiente explica brevemente el flujo de proceso de IBM Tealeaf: Figura 1. Flujo de proceso de IBM Tealeaf Flujo de proceso de CX Passive Capture Application La captura de datos es el primer paso en el flujo de proceso de IBM Tealeaf. IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (CX PCA) captura datos del sitio web o de la aplicación móvil. Copyright IBM Corp. 1999,

8 El diagrama siguiente explica el flujo de proceso de CX PCA: Figura 2. Flujo de proceso de CX PCA Flujo del servidor de procesos Una vez que CX PCA ha capturado los datos, se envían al servidor de procesos, también conocido como recipiente. Los datos se pueden procesar mediante los servidores siguientes: v Un solo servidor de procesos v Varios servidores de procesos v Varios servidores de procesos y un servidor HBR para gestionar la distribución a los servidores de procesos en función de su carga actual. El diagrama siguiente explica brevemente el flujo de los servidores de procesos: 4 IBM Tealeaf Customer Experience Visión general: IBM Tealeaf Customer Experience Visión general

9 Figura 3. Flujo del servidor de procesos Existen los tipos siguientes de recipientes: Recipiente de corto plazo El Recipiente de corto plazo es una base de datos en memoria que se utiliza para almacenar las sesiones activas. Recipiente de largo plazo El Recipiente de largo plazo es una base de datos que se almacena en el disco local del servidor de procesos para conservar las sesiones completadas y sus índices de búsqueda relacionados durante una longitud de tiempo configurable. Los puntos siguientes se aplican al Recipiente de corto plazo: Capítulo 2. Flujo de proceso de IBM Tealeaf 5

10 v v v v v Para cada sesión se restablece un reloj con un tiempo de espera para cada nuevo hit. El texto del hit se analiza para detectar la aparición de atributos de hits y de sesiones que se usan para la evaluación de eventos. Las condiciones de eventos del nivel de hit se procesan, y los eventos que se activan se registran con los datos de la sesión en STC. Si caduca el reloj de tiempo de espera de una sesión a la que no se añaden nuevos hits, la sesión se graba en el Recipiente de largo plazo, donde se almacenan las sesiones completadas durante un número predefinido de días. En el Recipiente de largo plazo, los recuentos de eventos se agregan a contenedores de 1 minuto. 6 IBM Tealeaf Customer Experience Visión general: IBM Tealeaf Customer Experience Visión general

11 Capítulo 3. Productos de IBM Tealeaf IBM Tealeaf CX IBM Tealeaf ofrece un conjunto de productos que puede utilizar para obtener datos cuantitativos y análisis cualitativos que son necesarios para comprender la experiencia en línea del cliente. Los productos siguientes están basados en IBM Tealeaf: v CX CX Passive Capture Application (PCA) CX RealiTea Viewer (RTV) CX UI Capture v cximpact Browser Based Replay (BBR o Reproducción basada en navegador) v cxconnect cxconnect for Data Analysis cxconnect for Voice of Customer cxconnect for Web Analytics cxconnect for Digital Analytics Integration v cxoverstat Análisis de formularios Análisis de enlaces Análisis de comparación Mapas térmicos Mapas de atención v cxreveal Búsqueda con cxreveal Reproducción con cxreveal v cxverify v cxview Tablas de puntuación Paneles de control Planificación de informes Importar o exportar plantillas v CX Mobile Infraestructura de registro de Android Infraestructura de registro de ios La plataforma IBM Tealeaf CX supervisa las comunicaciones entre su aplicación web y sus visitantes. IBM Tealeaf CX es la plataforma base de todos los productos de IBM Tealeaf. Debe instalar IBM Tealeaf CX antes de instalar cualquier otro producto de IBM Tealeaf. Copyright IBM Corp. 1999,

12 La imagen siguiente da idea de la oferta de IBM Tealeaf CX. Visión general de Passive Capture Application IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (PCA) captura y registra la interacción completa entre el visitante y el entorno de aplicación web mediante mediante una conexión de red o un puerto de distribución de conmutadores de red. PCA tiene las ventajas siguientes: v No introduce sobrecarga, latencia de página o utilización de CPU al servidor web v No introduce riesgo de anomalía a la aplicación web; el tráfico supervisado/capturado no forma parte del tráfico activo v Da soporte a cualquier entorno de aplicación web: homogéneo o mixto, empaquetado o personalizado v Da soporte al tráfico cifrado (HTTPS) y no cifrado (HTTP) v Reconstruye el tráfico HTTP de la experiencia del usuario para el procesamiento en sentido descendente de sesiones de usuario y eventos Visión general de CX RealiTea Viewer CX RealiTea Viewer (RTV) es una aplicación autónoma que forma parte de la suite de productos de IBM Tealeaf cximpact. CX RTV ofrece las importantes prestaciones siguientes: v v v v Proporciona una reproducción visual de la sesión del visitante con su aplicación web Le permite examinar la información que el navegador del visitante envía a su servidor web y la información que devuelve su servidor web como respuesta Tiene un papel clave a la hora de buscar sesiones que cumplen criterios específicos Presenta información específica y personalizada sobre cada hit que coincide con la búsqueda 8 IBM Tealeaf Customer Experience Visión general: IBM Tealeaf Customer Experience Visión general

13 cximpact CX RealiTea Viewer incluye software que está desarrollado por el Proyecto OpenSSL para utilizar en el RTV proporciona las siguientes perspectivas sobre los datos de sesión: Vista de reproducción: Por medio de la vista de reproducción puede experimentar la sesión del visitante tal como él la experimentó. Para obtener más información, consulte la sección RealiTea Viewer - Vista de reproducción (en el Manual de usuario de IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer). Vista de solicitud: Por medio de la vista de solicitud puede revisar las solicitudes que se envían a través del navegador del visitante al servidor web durante la sesión. Para obtener más información, consulte la sección RealiTea Viewer - Vista de solicitud (en el Manual de usuario de IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer). Vista de respuesta Por medio de la vista de respuesta puede revisar las respuestas que se devolvieron del servidor web al navegador del visitante durante la sesión. Para obtener más información, consulte la sección RealiTea Viewer - Vista de respuesta (en el Manual de usuario de IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer). El gestor de eventos Tealeaf está estrechamente integrado con las vistas de reproducción de solicitud y respuesta RTV, que permite una fácil identificación visual de los patrones que pueden utilizarse para crear eventos. Para obtener más información, consulte el Manual de gestor de eventos de IBM Tealeaf. Visión general de CX UI Capture Con CX UI Capture (UIC), IBM Tealeaf puede capturar interacciones de sitio web basadas en JavaScript o Flash. El sistema CX UIC obtiene los datos del navegador y los transmite al servidor de capturas de Tealeaf. Esta información incluye pulsaciones del ratón, pulsaciones de teclas y eventos de cambio. La información se transmite al servidor a través de una solicitud HTTP POST asíncrona a una página web en el servidor que reconoce la solicitud. Todos los datos están disponibles en IBM Tealeaf para su reproducción posterior o la creación de informes. IBM Tealeaf cximpact proporciona un único origen de datos que captura una huella de auditoría de las actividades de cada visitante. A continuación, los usuarios de IBM Tealeaf Tealeaf pueden analizar, aislar, replicar y comunicar los problemas. cximpact ayuda a los propietarios de sitios web a ofrecer una experiencia de calidad a los visitantes del sitio web, a proteger los flujos de ingresos y a reducir los costes de soporte de la aplicación. cximpact aborda el reto de gestionar sitios web dinámicos de volumen alto proporcionando visibilidad en el estado de producción de las aplicaciones web y permitiendo que las operaciones de TI puedan determinar si están funcionando correctamente. cximpact realiza las siguientes funciones: v Captura cada interacción entre los visitantes y el sitio web. Capítulo 3. Productos de IBM Tealeaf 9

14 v v Procesa los detalles de interacción de bajo nivel para proporcionar alertas, informes y análisis, así como la reproducción de dichas interacciones. Muestra lo ocurrido durante cada experiencia del visitante con el sitio. La experiencia de cximpact se lleva a cabo gracias a los servidores siguientes: Servidor de capturas El software de captura pasiva de Tealeaf reensambla paquetes TCP/IP en solicitudes y respuestas HTTP en cada intercambio que tiene lugar entre el visitante y la aplicación web. Opcionalmente, los datos que no sean de interés se pueden descartar, y los datos confidenciales se pueden suprimir. Las combinaciones capturadas de solicitudes y respuestas (llamadas hits) se reenvían a otro servidor en el que se ejecuta el software de proceso de IBM Tealeaf. Servidor de procesos (también llamado servidor de recipiente) Los hits individuales enviados del servidor de captura se agrupan juntos en una sesión IBM Tealeaf, que se ensambla hit-por-hit para incluir todas las interacciones de página web entre un visitante específico y el sitio web. Los datos contenidos en esta sesión se exploran para encontrar palabras clave y códigos que haya definido. Cuando se encuentran coincidencias, se almacena un registro de este evento para un proceso adicional, incluida la generación de informes y alertas. Cuando se completa la sesión, se indexa para búsqueda y se graba en disco. Portal de Tealeaf (también denominado Servidor de informes) Esta interfaz basada en la web del servidor permite que los analistas de datos, propietarios de empresa, personal de TI y usuarios administrativos puedan visualizar el estado de las interacciones con el sitio web, con informes de datos agregados que muestran las actividades que realizan los visitantes en el sitio. Los usuarios de IBM Tealeaf pueden buscar las sesiones de los visitantes guardadas y analizarlas en busca de atributos comunes, como la finalización de los pedidos. Las sesiones de visitantes individuales se pueden reproducir con los datos reales que se enviaron y recibieron, se manera que se pueda revisar una recreación de alta fidelidad de la experiencia del visitante. Reproducción basada en navegador de cximpact La Reproducción basada en navegador (BBR) de cximpact permite la reproducción de sesiones de visitantes directamente a través del navegador web. A través de una interfaz fácil de utilizar, puede revisar en tiempo real todas las páginas en las sesiones de visitante, tal como se muestran al usuario. O, puede recorrer rápidamente páginas seleccionadas para identificar los problemas que se han producido durante la sesión. Se utilizan con frecuencia los términos siguientes: Reproducir Una reproducción es la visualización de la experiencia del visitante con la aplicación web. Ensamblando todas las solicitudes, las respuestas y los datos relacionados en la secuencia de la sesión del visitante, el sistema Tealeaf puede reproducir la sesión mediante la Reproducción basada en navegador, para repetir con exactitud la experiencia del visitante. Puede reproducir tanto las sesiones activas como las sesiones finalizadas. Además, los usuarios con autorización de administrador pueden ver los detalles de carga de páginas en tiempo real como ayuda de diagnóstico y para que les ayude a identificar archivos específicos que pudiesen ser la 10 IBM Tealeaf Customer Experience Visión general: IBM Tealeaf Customer Experience Visión general

15 causa de las discrepancias en la fidelidad. Para obtener información sobre cómo utilizar el registro en tiempo real del servidor de reproducción, consulte "Utilización de información de registro de carga de páginas en tiempo real para el diagnóstico de la sesión" en la publicación Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Para obtener información sobre cómo configurar el servidor de reproducción para utilizar el registro en tiempo real, consulte "Configuración del servidor de reproducción" en la publicación Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Sesión activa Una sesión activa es una sesión de visitante con la aplicación web, en la que el visitante está añadiendo páginas en ese momento, navegando por el sitio web. Durante la reproducción de sesiones activas, BBR renueva automáticamente las sesiones activas de forma periódica. Cuando se renueva una sesión activa, la página mostrada actualmente no se renueva. Cuando los eventos de interfaz de usuario son parte de la página actual, una renovación puede provocar que la reproducción salte a la página estándar anterior e interferir en la reproducción. Sesión completada Una sesión completada es una sesión de visitante que éste ha finalizado o dejado, o que ha transcurrido el tiempo de espera de Tealeaf. La Reproducción basada en navegador se ejecuta completamente dentro del Portal y no requiere ninguna instalación de software adicional para los usuarios de Tealeaf. Nota: BR mantiene y reenvía al navegador las cabeceras necesarias Set-Cookie para reproducir correctamente una sesión. Para asegurarse de que se mantienen las cookies del Portal, Tealeaf las reenvía al final de cada solicitud. Si se sobrepasa el número máximo de cookies permitidas, se descartan las cookies más antiguas, lo que permite la reproducción BBR y el soporte de la sesión de Portal. BBR es una alternativa a la aplicación de escritorio IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer (RTV) de Tealeaf, que debe estar instalada en todos los sistemas de escritorio del usuario, como un sistema de reproducción y búsqueda avanzada. Segmentos de sesión y visitante El sistema Tealeaf puede enlazar juntos todos los hits capturados que pertenezcan a la visita actual del visitante a su aplicación web o aplicación móvil. Estos hits que se unen se llaman segmentos. Segmento de sesión Los resultados de una consulta de búsqueda de sesión se llaman segmentos de sesión. Al consultar los datos capturados por Tealeaf, puede buscar sesiones para realizar un análisis en detalle o para reproducir una sesión. Al capturar la secuencia completa de datos de solicitud y de respuesta, Tealeaf proporciona a los usuarios una valiosa reserva de datos que describe actividades y problemas de la aplicación web. Segmento de visitante Los resultados de una consulta de búsqueda de visitante se llaman segmentos de visitante. La búsqueda de visitantes proporciona una potente prestación para buscar eventos y series de texto que se producen secuencialmente en sesiones únicas y en varias sesiones. Este método de Capítulo 3. Productos de IBM Tealeaf 11

16 búsqueda puede consultar la base de datos de visitantes y la base de datos de texto de sesión y fusionar los resultados. Los segmentos de visitantes se pueden analizar utilizando informes proporcionados por Tealeaf. Consulte "Análisis de datos de Tealeaf" en la Guía de informes de IBM Tealeaf. cxview IBM Tealeaf cxview mejora el portal de IBM Tealeaf cximpact con tablas de puntuación y paneles de control. Estas características sirven de puntos de entrada para desglosar los datos de sesión y visitante para un análisis adicional. Las tablas de puntuación y los paneles de control se pueden configurar mediante el portal de Tealeaf. cxview tiene las características y ventajas siguientes: v Tablas de puntuación v Paneles de control v Planificación de informes v Plantillas de informes Nota: IBM Tealeaf cxview es un componente con licencia independiente del sistema de IBM Tealeaf CX. Póngase en contacto con el representante de IBM Tealeaf. Para obtener información detallada sobre las características y ventajas de cxview, consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf cxview. Tablas de puntuación Utilice las tablas de puntuación en IBM Tealeaf cxview para realizar un seguimiento del rendimiento empresarial del sitio web. Tiene a su disposición los tipos siguientes de tablas de puntuación: Tablas de puntuación KPI Las tablas de puntuación KPI miden los indicadores clave de rendimiento y puntúan la salud de los servicios empresariales en línea basándose en las experiencias reales de los visitantes. Miden la disponibilidad de una unidad funcional para los visitantes. Tablas de puntuación de proceso empresarial Las tablas de puntuación miden y puntúan automáticamente las tasas de éxito, abandono y error globales dentro de cada paso de un proceso empresarial. Este procedimiento se puede implementar para un proceso empresarial en línea o en un proceso completo. Una tabla de puntuación de proceso realiza un seguimiento del éxito o error de cada paso del proceso empresarial. También se pueden configurar para detectar eventos que indican brevemente un error o abandono del proceso. Paneles de control Utilice los Paneles de control de cxview para ver informes de los datos capturados por Tealeaf en un diseño gráfico rico. Los paneles de control se pueden personalizar fácilmente para que las responsabilidades y los roles específicos sólo muestren los informes y métricas más relevantes. Los paneles de control pueden incluir los elementos siguientes: v Tablas de puntuación 12 IBM Tealeaf Customer Experience Visión general: IBM Tealeaf Customer Experience Visión general

17 cxoverstat v Informes proporcionados por Tealeaf v Informes ad hoc que se crean el creador de informes. Para obtener más información, consulte la Guía de informes de IBM Tealeaf. Planificación de informes Utilice la característica de planificación de informes para planificar la distribución de informes por correo electrónico. Los informes de instantánea de tablas de puntuación y paneles de control se pueden distribuir mediante correo electrónico a petición o se pueden planificar diariamente, semanalmente o mensualmente. Las instantáneas enviadas por correo electrónico incluyen un enlace para volver al informe en directo para poder pulsar de forma inmediata para un análisis más profundo. Plantillas de informes Tealeaf publica plantillas de informes que puede descargar en Tealeaf. Estas plantillas pueden importarse y personalizarse para adaptarlas a los requisitos de su solución de Tealeaf. Puede importar y exportar plantillas y otros datos de Tealeaf para utilizarlos en entornos Tealeaf y en otros sistemas empresariales. Con IBM Tealeaf cxoverstat, puede visualizar los comportamientos de los visitantes en cada página de la aplicación web. Directamente con una reproducción basada en navegador, puede seleccionar una página y mostrar varias funciones como superposiciones directamente sobre la página reproducida. Los informes que son muy visuales permiten tener una visión rápida e intuitiva del comportamiento del visitante. Los desgloses interactivos de los informes se pueden utilizar para explorar rápidamente los datos utilizando las herramientas ya conocidas del sistema Tealeaf. Nota: IBM Tealeaf cxoverstat es un componente de licencia independiente de la plataforma de IBM Tealeaf CX. Para obtener más información sobre IBM Tealeaf cximpact, póngase en contacto con el representante de IBM Tealeaf. IBM Tealeaf cxoverstat proporciona los medios para alcanzar objetivos empresariales clave, como los siguientes: v Visualizar patrones de uso en toda la aplicación web. v Conocer exactamente la forma en la que el visitante utiliza la página web. v Evaluar cada proceso para supervisar la tasa de éxito al completarse. v Identificar las partes de una página que se usan con más frecuencia y las que apenas se usan. v Predecir cómo utilizarán los visitantes de aplicación web en el futuro. v Aplicar esta predicción para mejorar la experiencia global del cliente. En relación con los objetivos anteriores IBM Tealeaf cxoverstat ofrece información directa sobre los factores siguientes: v Métodos para mejorar las tasas de conversión de formularios a través de análisis de estos. v Optimización de las páginas de entrada que se basan en la reproducción de Tealeaf a través de análisis de enlaces. Capítulo 3. Productos de IBM Tealeaf 13

18 v v v Mejora de la colocación de los objetos en la página a través de los mapas térmicos. Comparación de dimensiones capturadas y valores de dimensión para una página mediante análisis de comparación. Identificación de áreas de una página web que se muestran con más frecuencia de forma regular en la ventana del navegador del visitante a través de los mapas de atención. Si desea más información sobre el análisis de enlaces, análisis de comparación, mapas térmicos y mapas de atención, consulte el manual de usuario de IBM Tealeaf cxoverstat. Análisis de formularios La superposición Análisis de formularios ayuda a evaluar la eficacia de un formulario en la recopilación de información introducida y en la facilidad con la que los visitantes consiguen completarlos. Además de la información sobre entrada de datos, la superposición de análisis de formularios puede supervisar el tiempo de permanencia en campos individuales, lo que puede ser indicativo y los índices de abandono si no se completa el formulario. Análisis de enlaces Una superposición de análisis de enlaces indica la frecuencia con la que se pulsan enlaces en una página. Las superposiciones de análisis de enlaces muestra la popularidad relativa de enlaces, que informa a los desarrolladores web de cualquier decisión para cambiar el diseño de una página específica o la navegación global de la aplicación web. Análisis de comparación Puede utilizar el análisis de comparación para aislar determinados valores de dimensión en un informe. Puede mostrar una combinación de hasta 12 métricas seleccionadas, dimensión o valores de dimensión en una superposición de análisis de comparación. La superposición proporciona información visual sobre la interacción del usuario con la aplicación web. Puede utilizar esta información para identificar el foco del usuario en una página y utilizar esta información para descubrir fallos de diseño en la página. Mapas térmicos Un mapa término identifica las regiones de la página en las que un visitante pulsa independientemente de si hay un área en la que pulsar o no. Los mapas términos proporcionan medios útiles de identificación de los fallos de usabilidad: por ejemplo, si los visitantes pulsan sobre un logotipo grande en la parte superior de la página, es probable que haya un vínculo que lleve de vuelta a la página de inicio del sitio. Mapas de atención Un mapa de atención muestra bandas de colores dentro de la ventana del navegador que identifican las áreas que se muestran de forma más regular a los visitantes de la página. Estas bandas de colores pueden utilizarse para evaluar los objetos en la páginas que se colocan con más frecuencia ante el visitante y los que no reciben mucha atención. 14 IBM Tealeaf Customer Experience Visión general: IBM Tealeaf Customer Experience Visión general

19 cxreveal IBM Tealeaf cxreveal permite a los representantes de soporte en el centro de asistencia telefónica buscar, recuperar y reproducir rápidamente sesiones de cliente para mejorar la resolución de problemas y la experiencia general del cliente. Se accede a IBM Tealeaf cxreveal a través del portal de Tealeaf y se ejecuta completamente en el navegador web. No requiere ninguna instalación de software adicional. Nota: IBM TealeafcxReveal dispone de licencia para dar soporte a hasta cinco (5) campos de búsqueda para cada tipo de búsqueda (Sesión activa, Sesiones cerradas, Todas las sesiones), sin incluir los campos de búsqueda siguientes: Todo el texto, Texto en respuesta o Texto en solicitud. Este límite se aplica a la capacidad de IBM Tealeaf cxreveal proporcionada de forma nativa a través del portal de Tealeaf o a las búsquedas que se ejecutan mediante la API de IBM Tealeaf cxreveal. cxreveal tiene las características y ventajas siguientes: v Buscar v Reproducir Para obtener información detallada sobre las características y ventajas de cxreveal, consulte Manual del usuario de IBM Tealeaf cxreveal. Realizar búsquedas con cxreveal Puede utilizar cxreveal para una búsqueda de base de datos o de recipiente. Búsqueda de base de datos En cuanto Tealeaf detecta una sesión nueva, la hace accesible para búsquedas a través de la base de datos de IBM Tealeaf cxreveal. Basándose en atributos de sesión, como por ejemplo el identificador de inicio de sesión de usuario, que lo definen los usuarios de Tealeaf, puede buscar sesiones individuales en cuanto Tealeaf las detecta. Búsqueda en recipientes Los usuarios de IBM Tealeaf cxreveal pueden llevar a cabo búsquedas de sesiones completas en los recipientes de Tealeaf. Este método de búsqueda es muy útil para búsquedas exploratorias. Reproducción con cxreveal IBM Tealeaf cxreveal empaqueta las prestaciones principales de IBM Tealeaf cximpact de reproducción y búsqueda de sesiones en una interfaz eficiente que puede utilizar en el centro de llamadas de su empresa. Mediante una interfaz modificada del portal de Tealeaf, los usuarios de IBM Tealeaf cxreveal pueden buscar las sesiones de los visitantes y reproducirlas con distintos métodos. Puede usar los tipos siguientes de reproducción: v Reproducción basada en navegador de cximpact. Para obtener más información, consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf cximpact. v RealiTea Viewer (RTV). Para obtener más información, consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer. Para obtener más información sobre cxreveal, consulte el Manual de administración de IBM Tealeaf cxreveal. Capítulo 3. Productos de IBM Tealeaf 15

20 cxverify A través de IBM Tealeaf cxverify, puede mantener un registro preciso de las interacciones de cada visitante en el sitio web. El sistema IBM Tealeaf registra cada pulsación y cada vista de página de los visitantes en la aplicación web. Cuando finaliza la sesión del visitante, IBM Tealeaf cxverify almacena la sesión en un almacén de datos persistente que posteriormente puede recuperar y reproducir. cxverify tiene las ventajas siguientes: Registros precisos, auténticos y completos de las interacciones de los clientes IBM Tealeaf cxverify ofrece una representación, que se puede auditar, de la experiencia real en línea del cliente. Estas sesiones se almacenan en un formato de archivo seguro que no se puede falsificar y que puede firmarse digitalmente para evitar el repudio. Facilidad en las búsquedas, recuperación y revisión Cada sesión extraída que incluye las páginas, las rutas de navegación y las selecciones del usuario se guarda como un archivo PDF de Adobe Acrobat. El archivo PDF contiene información crítica, como el ID de cliente, fecha y hora y los eventos específicos. Los archivos de sesión se pueden almacenar o archivar dentro del archivo existente y de los sistemas de gestión de documentos. Reproducción con IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer (RTV) Para revisar una sesión archivada, un usuario selecciona un archivo de sesión de IBM Tealeaf cxverify e inicia una reproducción de la experiencia del usuario en IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer. Nota: Para reproducir sesiones archivadas mediante IBM Tealeaf cxverify, debe instalar RTV en el sistema de escritorio. Para obtener más información, consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer. cxconnect Con IBM Tealeaf cxconnect, puede realizar análisis de datos, integrar datos de sesión de Tealeaf con aplicaciones Voice of Customer (VOC) y llevar a cabo análisis web. Visión general de cxconnect para análisis de datos Con IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis puede analizar y crear informes a partir de los datos capturados mediante Tealeaf dentro de distintas soluciones de terceros, que incluyen herramientas y bases de datos de informes personalizados, almacenes de datos, entornos de inteligencia empresarial y productos de análisis web. De forma adicional, IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis permite la creación de un almacén persistente de datos de sesión desde las aplicaciones web. Visión general de cxconnect for Voice of Customer IBM Tealeaf cxconnect for Voice of Customer (VOC) permite la integración sencilla de los datos de sesión de Tealeaf con aplicaciones VOC. Las tecnologías Voice of Customer ofrecen mecanismos para que los visitantes en línea puedan enviar comentarios a través de la aplicación web, que la empresa puede analizar y agregar para convertirla en información funcional. Cuando los analistas web revisan las encuestas de los clientes o los resultados de los comentarios, IBM Tealeaf cxconnect for Voice of Customer se puede utilizar 16 IBM Tealeaf Customer Experience Visión general: IBM Tealeaf Customer Experience Visión general