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1 la experiencia de cliente: transformación hacia estrategias customer centric con la colaboración 60 aniversario

2 2 índice 1. Presentación edición Semanas Internacionales 2015: Transformación hacia estrategias Customer Centric : Contenidos Semanas Internacionales Programa Académico Información General Claustro Académico EOI Visión La institución EOI internacional Tu viaje a EOI Cómo llegar a Madrid Servicio de urgencias Alojamiento Vive Madrid Síguenos en:... 15

3 3 1. presentación edición 2015 Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado, buscando productos personalizados y con una capacidad de influencia en las decisiones de compra de su entorno cada vez mayor. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito. Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno. Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar. Sin embargo, en muchas empresas, la Gestión de la Experiencia de Cliente es un aspecto desconocido y sin explotar. Las compañías necesitan una profunda transformación, que implica a todos los ámbitos de la misma, y necesitan desplegar un enfoque Customer Centric sobre sus tres pilares clave: Producto, Procesos, Personas. Adicionalmente deben contar profesionales especialistas en definir y liderar estrategias de mejora sostenida de la experiencia de los clientes y capaces de gestionar la transformación que dicha estrategia lleva consigo. El objetivo de las Semanas Internacionales 2015 es profundizar en los diversos aspectos impactados por esta nueva forma de entender la empresa, desde la definición de la estrategia, diseño de la cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes, permitiendo a los asistentes sacar conclusiones válidas y prácticas para liderar esta transformación en sus respectivas empresas. DAVID ARCONADA Head of Customer Experience & Quality at Iberia Director Académico Semanas Internacionales de Desarrollo Directivo 2015

4 4 2. semanas internacionales 2015 Transformación hacia estrategias Customer Centric Las Semanas se desarrollarán en Madrid, en dos semanas del mes de julio, del 6 al 10 la primera y del 13 al 17 la segunda, ambas con igual contenido y metodología para así favorecer la asistencia, incluyendo presentaciones por parte de expertos en diversos campos y de s de empresas representativas y enfrentadas a estos procesos de ajuste y transformación, así como workshops sobre temas de alto interés. En los temas a trabajar, destacamos La Experiencia de Cliente como elemento transformador de la estrategia de la empresa; La Voz del Cliente: Herramientas para el análisis de Insights; Experiencia de Cliente y claves para la generación de resultados; Brand Experience; Customer Journeys; El diseño de experiencias y el impacto en las estrategias de Marketing; El nuevo rol CCO (Chief Customer Officer). Todos estos contenidos se facilitarán a través de diferentes formatos como son ponencias, workshops, foros de debate y visitas a empresas. Participar en un foro de debate e intercambio con profesionales latinoamericanos ofreciéndoles un entorno de relaciones, conocimientos y experiencias con s de primer nivel en diferentes entidades españolas y europeas. > MAÑANAS: conferencias, foros y presentaciones con s de primer nivel. > TARDES: visitas a empresas, sesiones de trabajo y talleres entre los participantes y expertos en los temas seleccionados para cada programa. > 90 participantes > 5 países de procedencia > 15 sesiones con expertos en diferentes áreas

5 5 3. programa académico* Mañana 10:00 Acreditaciones 12:00 La Experiencia de Cliente y la Marca: Brand Experience: Beatriz Navarro. Directora de Marketing y Comunicación. Fnac Mañana 10:00 Casos de éxito 10:30 Presentación Semanas Internacionales Bienvenida 11:00 Conferencia inaugural: La Experiencia de Cliente como elemento transformador de la estrategia de la empresa (Customer Experience Management). David Arconada, Director Académico de Semanas Internacionales, Manager de Experiencia de Cliente y Calidad. Iberia 12:30 Cocktail bienvenida Tarde 15:00 Work Shop: Diseñando la experiencia del cliente. impacto en las estrategias de Marketing. Tommaso Canonici. VP de Opinno 17:00 Break 17:30 Foro: Experiencia de Cliente y claves para la generación de resultados Ignacio Torre. Ibercaja Javier Gallardo. Director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones SAGE Alberto Garcia Porras. Director del Canal de Agentes Exclusivos Santa Lucia Modera: Oscar del Moral. Director de Postgrado y Executive Education de EOI Mañana 10:00 La Voz del Cliente: Herramientas para el análisis de Insights. Ignacio Torre. Ibercaja. Secretario Técnico del CEO 11:30 Break Ignacio de Orue. Director de Marca y Comunicación Externa. Orange Tarde 15:30 Visita a SAGE. Call Center o BBVA. Centro de Innovación Mañana 10:00 Customer Journeys y La Multicanalidad: Tendencias, Modelos de gestión y Visión Omni-Channel: Julia Pérez. Responsable Corporativo de Proyectos de Atención al Cliente. SEUR 11:30 Break 12:00 La Experiencia Digital: Jose Usandizaga. Director de TBRM de Coca-Cola Tarde 15:30 La Cultura organizacional y la Experiencia del Cliente: Gestión del compromiso y Experiencia de empleado. David Barroeta. Director de Personas. Opticalia 16:30 Break 17:00 Foro: Generando Experiencias desde las personas: David Barroeta. Opticalia Frank Soler. Responsable de Experiencia de Cliente Endesa Javier Martin. Director de Recursos Humanos. Google Antonio Fontanini. Presidente de Informalia Modera: David Arconada Antonio Fontanini. Presidente de Informalia 11:30 Break 12:00 Foro: Surge un nuevo Rol, CCO (Chief Customer Officer): Daniel Sanchez. Chief Customer Officer Correos Mario Taguas. Responsable de Experiencia de Cliente y Retención. Mutua Virginia Fernandez. Directora de Experiencia del cliente. ALSA Tarde 15:30 Visita Real Madrid. Santiago Bernabéu Mañana 10:00 Work Shop Innovando la Experiencia del Cliente Nestor Guerra. CEO y cofundador de IEC 12:30 Break 13:00 Conferencia de cierre: Bienvenido a la era de la Experiencia: David Arconada. Director Académico de Semanas Internacionales, Manager de Experiencia de Cliente y Calidad. Iberia 14:00 Clausura: Fernando Bayón. Director General EOI Entrega de diplomas Cocktail de clausura (*) Esta programación puede sufrir modificaciones de última hora

6 7 4. información general Alumnos y ex alumnos de RedTikal: > ARGENTINA ITBA > PERÚ UPC > REP. DOMINICANA PUCMM > VENEZUELA UCAB > BRASIL BSP > MÉXICO ANAHUAC PLAZO DE INSCRIPCIÓN Hasta el 30 de junio de 2015 CONTACTO FORMA DE PAGO Sede EOI Madrid > Primera Semana: 6 al 10 de julio 2015 > Segunda Semana: 13 al 17 de julio 2015 Nota: Los grupos deberán estar equitativamente repartidos por socio y semana. EOI se reserva el derecho de admisión en caso de superar el aforo máximo de 70 participantes por semana. > Las jornadas se impartirán en horario aproximado de 09:30 a 18:30 A través de su universidad o mediante pago directo del alumno a través de las siguientes cuentas bancarias: > Transferencias Internacionales Fundación EOI en el Banco Santander: IBAN: ES (Código Internacional de la cuenta bancaria) SWIFT CODE: BSCHESMM Dirección del Banco: Plaza Manuel Moreno, 2. Madrid > Transferencias Nacionales Banco Santander Central Hispano BSCH Plaza Manuel Gómez Moreno * En pagos individuales, importante indicar en el concepto del pago: Primer apellido del alumno y Semana 1 o Semana 2 (PRECIO POR SEMANA Y PARTICIPANTE) > 950 : alumnos y antiguos alumnos eoi con Hospedaje en Colegio Mayor > : alumnos y antiguos alumnos eoi con Hospedaje en Hotel > : Alumnos no EOI con Hospedaje en Colegio Mayor > : alumnos no EOI con Hospedaje en Hotel. Las plazas son limitadas y se sigue riguroso orden de inscripción. Incluido: > Pensión completa > Desplazamientos en las visitas a empresas/visita cultural > Seguro médico y de accidentes* > Cocktails y espacios para el networking (*) Este seguro cubre la asistencia del alumno durante su estancia en España. En caso de que por motivos de visado sea necesario un seguro específico, el alumno deberá ocuparse de contratarlo y pagarlo según las indicaciones del consulado. No incluido: Billete de avión y desplazamientos a EOI

7 8 5. claustro académico David Arconada Gerente de Experiencia de Cliente y Calidad en Iberia Ha desarrollado gran parte de su carrera profesional en el sector de las comunicaciones, desde Airtel (actual Vodafone) hasta France Telecom (Orange), empresa en la que trabajo desde 1999 hasta En Orange ocupo distintos puestos de responsabilidad en ámbitos de estrategia, calidad, área técnica, posventa de clientes y, en su última etapa, lidero el Programa de Mejora de Experiencia de Cliente. Desde Abril de 2014 lidera la Dirección de Experiencia de Cliente y Calidad en Iberia. Tiene más de 17 años de experiencia como profesor en distintos Master (MBA, Calidad y Excelencia Empresarial, etc.), colaborando también como Director delprograma Ejecutivo en Experiencia de Cliente y como Director del Master de Calidad y Experiencia de Cliente. Fue galardonado con el Premio al Mejor Profesor de la EOI en el año Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid, Máster en Gestión de Calidad por EOI Escuela de Organización Industrial. Nestor Guerra Más de diez años de experiencia en la innovación, y gestión de negocios tecnológicos en sectores de defensa, espacio e investigación. Emprendedor y CEO de Inteligent Energy Consulting Cofundador de Spanish Products Import Export Trading (SPIET) compañía de exportación de productos españoles a Taiwán y cofundador en ThinKidsProject programa educativo para el de creatividad y el emprendimiento desde etapas tempranas. Profesor de innovación en modelos de negocio en h2i Institute y profesor de innovación y design thinking en Escuela de Organización Industrial. Executive MBA por EOI Escuela de Organización Industrial. Becado en el programa de innovación Imagine Creative Center en colaboración con Stanford University. Ingeniero Superior de Telecomunicaciones. Antonio Fontanini Presidente de Informalia (Family Office) y Consejero en Bolear Consultadoría y Fundación Create, es fundador de Thinkidsproject. Su mejor definición: Chief Optimistic Officer (COO) Fue Director de Marketing en Olivetti, Director General de la División Internacional de Amper y fundador de Erasmus Equities Inc., empresa de Capital Riesgo en Hong Kong. Director Académico en EOI del Master Executive en Dirección de Marketing y Wine Internationalization MBA. Business Angel y emprendedor social, Host en el TedxCibeles 2011 y 2012, Antonio es speaker profesional en eventos como CONITEC 2011, SIMO 2011 Inspiration Day 2012, Start up Spain 2012 y European Executive Summit de Stanford University en Zurich, Es miembro de Keiretsu Forum. Dottore Cum Laude en Ciencias por la Universidad de Pisa. Global Senior Master Program por la Universidad de Chicago Booth School of Business e IE Business School; Symposia Member en Harvard University DRCLASS y Executive Program for Growing Companies en Stanford University GSB.

8 9 Julia Pérez Ricote Responsable Corporativo de Proyectos de Atención al Cliente en SEUR S.A Experiencia y conocimiento cross-sectorial en gestión de relación con clientes, ámbitos de atención y comercial. Ha desarrollado la mayor parte de su trayectoria profesional en Everis Business Consulting, como consultor especialista en proyectos de Atención y Experiencia Cliente. Desde julio de 2014 se incorpora a SEUR S.A para participar en proyectos de Atención al Cliente que den servicio a la Red, colaborando también como profesor del Programa de Calidad y Experiencia Cliente por EOI (Escuela de Organización Industrial). Licenciada en Economía por la Universidad Autónoma de Madrid, Máster en Consultoría y Administración de Empresas por la Universidad Politécnica de Madrid y Programa Ejecutivo de Experiencia Cliente por EOI (Escuela de Organización Industrial). José Usandizaga Director de TBRM (Total Business Relationship Managemet) & PMO Director en The Coca-Cola Company Gestiona CRM, analítica avanzada, distintas iniciativas digitales y el de BI. Entre otros proyectos, está liderando el lanzamiento de Whatsred, una aplicación que conecta negocios relacionados con el ocio con consumidores. Anteriormente José ha desarrollado distintas funciones en Coca-Cola, entre las que destaca el liderazgo del proyecto Benditos Bares, recientemente galardonado con el Gran Premio a la Eficacia de la Publicidad, la dirección de la unidad de negocio de zumos, aguas e innovación, la dirección de marketing operativo de España, y la dirección comercial de Horeca de Refrige, embotellador de Coca-Cola en Portugal. También ha sido executive assitant de Marcos de Quinto, entonces presidente de Coca- Cola Iberia. Ignacio Torre Secretario Técnico del Consejero Delegado de Ibercaja y Responsable de Innovación y Experiencia de Cliente de la Entidad Entre sus responsabilidades se encuentran facilitar, coordinar y explotar las dinámicas de innovación de la Entidad; diseñar, medir e innovar en la Experiencia del Cliente y; fomentar la excelencia en las diferentes unidades extendiendo el uso del Modelo EFQM entre otras prácticas y modelos de gestión. Complementando su actividad en el banco, Nacho es uno de los fundadores e impulsores del CXMeeting. Vicepresidente de la Comisión de Innovación y Tendencias del Comité de Experiencia de Cliente de la Asociación Española de Calidad. Miembro del claustro de profesores de diferentes Másters sobre innovación, (intra) emprendimiento, estrategia y experiencia de cliente. Ingeniero Industrial por el Centro Politécnico Superior de la Universidad de Zaragoza. Máster en Gestión de la Innovación por el Instituto Tecnológico de Aragón y Universidad de Zaragoza. Programa Superior en Marketing por ICEMD.

9 10 6. eoi La Escuela de Organización Industrial es la primera de las escuelas de negocios en España, iniciando su andadura en Este año celebramos nuestro 60 aniversario! A lo largo de toda nuestra historia hemos mantenido nuestro carácter pionero en la que es ya una dilatada trayectoria, combinando el peso de la tradición con la adaptación a un contexto de acelerado cambio social. Dirigida a formar futuros líderes y emprendedores del nuevo modelo productivo español y a Gestores de PYMES, Gestores Públicos y Gestores de la Economía Social en valores éticos, creatividad y emprendeduría, internacionalización, tecnología, territorial y regulación. > 1ª escuela de negocios fundada en España, desde > Se funda con el fin de formar a s del Sector Público. > 1ª escuela española en formación medioambiental, desde 1976 > 1ª escuela de negocios española en Latinoamérica, desde 1992 > 1ª escuela de negocios española en formación on-line, desde 1997 La Escuela de Organización Industrial es un espacio de generación y distribución de conocimiento y servicios, concebido como colaborativo y abierto para la conciliación de ideas y sensibilidades diferentes, en torno a cuatro ejes: > SOSTENIBILIDAD > TECNOLOGÍA > EMPRENDEDURÍA > INTERNACIONALIZACIÓN Los valores de la Escuela se sintetizan en: > orientación a la economía real > innovación tecnológica y social > vocación de servicio a la sociedad EOI es una Fundación del Sector Público dedicada a la formación especializada en: La escuela de referencia europea en la formación de emprendedores EOI cuenta con tres sedes: Madrid, Sevilla y EOI Mediterráneo. Áreas de negocio: > Programas estratégicos (medioambiente, energía, sostenibilidad y turismo) > Business Management Education > Programas In-Company > Área de Competitividad y Emprendimiento > Área Internacional > Área de Desarrollo de Negocio > Economía sostenible que asegure un continuado con unos recursos limitados, impulse nuevos valores y favorezca una distribución de la riqueza más justa. > Economía digital basada en una nueva manera de entender la cultura de la empresa, basada en la participación, la colaboración y la creatividad. > Economía social como modelo que concilia producción y empleo con los valores de la solidaridad, la responsabilidad y la dignidad de la persona en el trabajo.

10 11 Desde el área Internacional hace décadas que venimos apostando por consolidar nuestra relación con la región de Latinoamérica. Para ello, intentamos propiciar encuentros en los que podamos intercambiar experiencias, así como compartir buenas prácticas empresariales que favorezcan el enriquecimiento mutuo. Uno de esos encuentros son las Semanas Internacionales de Desarrollo Directivo a las cuales queremos darte la bienvenida. UNIVERSIDADES EN LATINOAMÉRICA UNIVERSIDADES EN EUROPA Y EE.UU. ARGENTINA COLOMBIA PERÚ REP. DOMINICANA VENEZUELA BRASIL MÉXICO CHILE Instituto Tecnológico de Buenos Aires (ITBA) UNICOLOMBO y Universidad Jorge Tadeo Lozano Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra Universidad Católica Andrés Bello (UCAB) Business School Säo Paulo (BSP) Castelli Escola Superior de Hotelaria Universidad ANAHUAC Norte, ANAHUAC Mayab y Universidad de Guadalajara Universidad Finis Terrae FRANCIA ITALIA REINO UNIDO USA UNIVERSIDADES EN ASIA École de Management de Lyon ESC Grenoble Reims Management School Toulousse Business School MIB Trieste Manchester Business School Thunderbird Massachussets Institute of Technology (MIT) University of Portland University of Northern Kentucky Florida Internacional University CHINA Shanghai International Studies University Tongji University UNIVERSIDADES EN ÁFRICA MARRUECOS Instituto Superior Internacional de Turismo de Tánger y Universidad IBN ZOHR Agadir

11 12 7. tu viaje a eoi El aeropuerto más cercano a Madrid es Barajas que opera vuelos de todo el mundo. Cuando planifiques tu viaje desde el aeropuerto al centro de Madrid ten en cuenta que puedes ir en taxi, autobús o metro. Muchos estudiantes prefieren el autobús o el metro, ya que los servicios desde el aeropuerto son más baratos y generalmente más directos que el taxi. 8. alojamiento Servicios: > Alojamiento > Desayuno, comida y cena > Limpieza semanal de habitaciones > Utilización de las instalaciones y los medios de que dispone el colegio > Cafetería Viajar en metro es más rápido porque se evitan los frecuentes atascos de la ciudad. La línea 8 empieza en el aeropuerto y termina en la estación Nuevos Ministerios, donde tiene conexión con las líneas 10 y 6. EOI está en la estación Metropolitano (Línea 6) y no tiene pérdida tomando la salida Gregorio del Amo, ya que verás la escuela nada más subir las escaleras. La dirección exacta: Avda. Gregorio del Amo Número 6. > Emergencias generales: 112 > Urgencias sanitarias: 061 > Cruz Roja: > Farmacias in Madrid > Servicio de Salud en Madrid * Nota: imágenes del colegio donde se alojaron los alumnos en la edición EOI se reserva el derecho de contratar los servicios de otro colegio mayor de similar categoría. CULTURA Museos Escritores, pintores, escultores y una variedad de artistas han pasado parte de sus vidas en esta histórica ciudad. Por eso, no dudes que encontrarás muchos trabajos de renombre en todos los museos de la ciudad. Teatros Musicales, obras, monólogos Madrid puede ofrecerte esto y mucho más en sus incontables teatros y auditorios. Cada día los actores y actrices se enfrentan al reto de la interpretación perfecta en cada una de sus funciones. Y lo mejor de todo, el telón no bajará si tú no lo quieres. Música Abre tus oídos y estate atento para no perderte nada en la ciudad de la música. Bandas internacionales, cantantes de éxito nacionales, orquestas sinfónicas y las óperas más importantes te están esperando en Madrid.

12 13 GASTRONOMÍA Cocina típica española La gastronomía es una parte importante de la cultura española. Podrás disfrutar tanto de la cocina tradicional, cocinada de una forma casera, hasta de los platos más creativos e innovadores, así como de una gran oferta en cocina internacional. Descubre los platos típicos madrileños: cocido, besugo, tortilla de patata y callos, pero también los postres más tradicionales: torrijas, barquillos y huesos de santo. SHOPPING El rastro En Madrid encontrarás todo aquello que necesites. Tiendas, centros comerciales, grandes marcas y pequeños establecimientos de moda. Visita las zonas más comerciales de la ciudad y déjate sorprender por sus escaparates. Llueva o haga sol, el reinventado mercadillo madrileño, El Rastro, se monta cada domingo por la mañana sin excepción. Muchas calles se cortan al tráfico para dar paso a los puestecitos que venden de todo, desde antigüedades y baratijas, hasta ropa y CDs. Serrano (barrio salamanca) La calle se ha renovado y se abre al mundo como una de las calles comerciales más importantes del mundo. Pasea por las nuevas aceras más amplias, más cómodas, y date un capricho! Atrévete a ser diferente Gastrobars La tendencia del culto a las tapas de una forma innovadora se ha instaurado en los bares más modernos de la ciudad, donde podrás probar recetas que te sorprenderán. Estos pequeños platitos están preparados con los ingredientes y las técnicas más revolucionarias y se sirven en un entorno moderno, diferente y chic. Madrid sigue conservando el espíritu de la Movida Madrileña, un movimiento socio-cultural que colocó a la ciudad en la vanguardia, dando a España una nueva identidad cultural durante la década de los 80. Este espíritu sigue vivo en lugares como Chueca, Malasaña o la calle Fuencarral. Precisamente esta calle, acoge el Mercado de Fuencarral, donde podrás someterte a un cambio de imagen radical en uno de sus salones de belleza o hacerte el tatuaje que has soñando durante años. Dónde tapear? En barrios como La Latina, Huertas, Malasaña o Chueca encontrarás los mejores sitios de tapeo o bares de copas. Mercado de san miguel Construido en 1916, este mercado es un claro ejemplo de la más refinada arquitectura del metal. Hoy en día es templo de la gastronomía, acoge 33 pequeños establecimientos que venden los productos que harán tu boca agua y selectos ingredientes que además podrás degustar allí mismo!

13 14 MADRID DE NOCHE Madrid ofrece muchas opciones diferentes para salir por la noche. Seguro que te sorprende cualquiera de las opciones que elijas. Tocar el cielo Algunos centros culturales y hoteles en Madrid abren sus terrazas a la noche ofreciendo jazz en vivo o alta coctelería mientras disfrutas de una agradable puesta de sol o baja el cielo estrellado de las noches de verano. Una vista única de la ciudad iluminada, sentirás que tocas el cielo con los dedos! Una noche de diseño Madrid ha sido siempre punto de encuentro de gente muy distinta. Se abren continuamente nuevos lugares que reinventan la noche madrileña. Música en vivo, una decoración vanguardista y la iluminación más sofisticada, cocteles con sello de autor y los DJ residentes del momento son sólo algunas de las propuestas que ofrece la capital más chic. Música en vivo Cada noche, los locales que pertenecen a la asociación La Noche en Vivo organizan un amplio abanico se espectáculos en vivo. Las jóvenes promesas de la música, cantautores, bandas de rock, conciertos de jazz o sesiones de música electrónica para que disfrutes de la música en su máxima expresión.

14 15 9. síguenos en Eventos, conferencias y clases en directo. Pincha en el siguiente icono: Para acceder a los blogs EOI, pincha en el cono Puedes ver las jornadas de la edición 2014 en vídeo pinchando en el siguiente enlace: El conocimiento EOI a tu disposición. Pincha en el icono Para acceder a nuestra mediateca, pincha en el icono Síguenos en Facebook Síguenos en Twitter Nuestras fotos en Flickr Síguenos en Linkedin Nuestro canal Youtube Solo para ti: Facebook EOIAmérica

15 CAMPUS MADRID Avda. Gregorio del Amo, 6 Ciudad Universitaria Madrid CAMPUS ANDALUCÍA Leonardo da Vinci, 12 Isla de la Cartuja Sevilla CAMPUS MEDITERRÁNEO Presidente Lázaro Cárdenas del Río (esq. calle Cauce) Polígono Carrús Elche (Alicante)

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