El cliente como eje para la transformación. Sage Spain Javier Gallardo Barcelona, Marzo 18 th 2014

Transcripción

1 El cliente como eje para la transformación Sage Spain Javier Gallardo Barcelona, Marzo 18 th 2014

2 Este es Rodrigo Profesión: Director de Marketing. Profesor Escuela de Negocios. Casado en 2004 / 2 hijos. Corredor 10 km.

3 Esta es María Profesión: Dueña de Floristería Edelweiss desde 1987 Durante estos años ha luchado para cumplir su sueño: Vivir rodeada de lo que más le gusta: las flores 3

4 La historia de Rodrigo Ramo de rosas Recibe una alerta en su Smartphone: Mañana 10º Aniversario de Boda Se da cuenta de que necesita comprar un regalo a su mujer Busca en su Tablet ideas para regalar Evalúa diferentes opciones, pero se encuentra indeciso En ese momento recibe un de compra colectiva Se da de alta en la oferta y recibe la confirmación de su pedido en su Smartphone Al día siguiente Alicia, la mujer de Rodrigo recibe su ramo de Rosas Recibe una llamada de la floristería para comprobar la experiencia Le explican APP con ofertas y recordatorio de todos las fechas señaladas Recibe cada fecha señalada ofertas que se ajustan a sus gustos Entre tanto María sigue disfrutando de su pasión: las Flores

5 Cómo hubiera sido esta historia hace 10 años?

6 Hace 10 años Mira en su cartera y se da cuenta de que hay una fecha señalada en rojo!hoy es el aniversario de mi boda! Piensa ideas para regalar a su mujer Nunca ha regalado a su mujer un ramo de flores! Busca en las páginas amarillas dónde puede comprarlas Ve que hay una floristería cerca y se decide a llamar Encarga el ramo de flores. En la floristería le comunican que el ramo llegará mañana Coge un taxi desde la oficina a la floristería Acude a la floristería y compra el ramo de rosas Llega a casa a las 20:30!!! Ya no es una sorpresa

7 Cómo será dentro de 10? Y nuestra forma de hacer marketing y vender Ha cambiado?

8 Las nuevas oportunidades: océanos azules Nuestras empresas ya no pueden competir en los productos y las características del servicio Los líderes en relación con los clientes han establecido nuevos estándares Nuestros clientes tienen más poder que nunca

9 El nuevo Marketing se basa en gestionar las emociones del cliente cuando éste interactúa con nuestra empresa El nuevo marketing se basa en mejorar la Experiencia de nuestros Clientes

10 El Caso de Sage

11 Principios de la CX en Sage España Entrega una experiencia consistente: Ciclo del amor, framework Convierte la estrategia en una oportunidad de entregar experiencias a los clientes Conoce la experiencia percibida por cada uno de tus clientes y adapta tus acciones: IEC Selecciona la mejor persona para cada contacto con tus clientes. Democratiza el marketing en tu organización Personaliza la experiencia a entregar en cada uno de los modelos de negocio: Suscripción, online Diseña un modelo de indicadores que te permita tomar decisiones sobre la experiencia percibida Crea un lenguaje común que te permita hacer comprensible la CX: Apóstol, detractor, neutral Pon en valor cada acción que hagas con tus clientes Sage Spain - CX 11

12 Sage Customers & Partners STAGES CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEY EVALUATE BUY USE GET HELP RENEW / LEAVE I Become Aware I research I purchase I receive I setup I manage I have a problem I get an answer I validate I upgrade DOING I need I compare I wait I use I teach I ask a question I need to learn more I renew I add on I explore I choose I am welcomed I learn I need to find I connect I leave THINKING I think I need a solution. My business is different. Where do I find what I need? Cost or feature set? What s the right choice? Make my choice simple. Did I pay too much? Do I understand what I get? Do I understand the contract? How do I pay? Who s my contact at Sage? Is Sage there for me? What do I need to know? What will I have to change? Easy migration is vital. Can I do this? Where do I get help? What are the best practices? Does this look right? What do I do? Where do I go for help? Should I get some training? How do I optimize? Will it meet future needs? Has Sage met my needs? Has Sage met expectations? Is it worth the price? Is there a better option? What is the cost to switch? Should I renew of leave? Enjoyable More Control Smart & Efficient Be There Peace of Mind FEELING Overwhelmed Indecisive Cautious Confused Concerned OR Excited Interested Informed Confident Secure Uninformed Anxious Cautious. Cheated Confused OR Informed Understood Secure Confident No obligation Reticent Melancholic No comfort Helpless Abandoned OR Informed Confident Optimistic Competent Autonomous FUD Frustrated Desperate Helpless Abandoned OR Competent Understood Relaxed Secure Confident Unsatisfied Disappointed Cheated Unsure Detractor OR Satisfied Confident Valued Cared Promoter WE ARE Agility Integrity Innovation Trust We remove barriers and make it easy to do business with us. Evaluate/Buy Our reputation makes it easy to start a relationship with us. Evaluate We know the needs of our customers and deliver solutions which fits best. Evaluate/Buy We make it easy to shop, compare and make a decision to purchase. Evaluate / Buy We listen to our customers and innovate to deliver outstanding solutions. Evaluate / Buy / Use We automate time consuming tasks to give our customers more freedom. Use We deliver easy to use products that are enjoyable. Use Ease to use (upgrading and migrating is easy). Products set up is plug-and-play. Use We give our employees the confidence to do the right things for our customers. Get Help Version 95 12/02 We communicate clearly to build our customer relationships. Get Help We provide value with our expertise. Get Help We are agile and transparent when interacting customers and partners Get Help We make it easy for our customers to grow this business. Get Help We make it easy to learn & grow. Get Help We make it easy to get you the help you need. Get Help Simplicity We make the decision to renew easy for our customers. Renew We listen and act on our customers needs. Renew Our customers and partners trust us. Renew Sage Global CX Committee Javier Gallardo, Emilio Garcia, Jim Pendergast, Wai Au, Charlie Colquhoun & Team

13 ECE Customer life cycle Customer Life Love Cycle on support 1st month Welcome Pack Customers SPM 3th month Product Cross sell Modules Cross sell 4 th month Service Value 5 th month Product Upsell & Modules Cross sell 6 th month Service Upsell 7 th month Service Value 8 th month Sage Experience & Satisfaction Survey ECI Campaign customers 1-6 (Renewal Alerts) 9 th month Service Value & Normalization 10 th -12 th month Renewal BUY / USE USE USE OPTIMIZATION RENEWAL ECE Campaign ECE Campaign ECE Campaign ECE Campaign ECE Campaign

14 El IEC es un dato único que mide la fidelidad emocional de un cliente con nosotros Este novedoso índice nos permite asociar su experiencia con el resultado económico 7 IEC 5,6 IEC 7,2 IEC 9,3 IEC

15 Economics de la CX 15p.p. Fidelización 50% Upsell 40% Captación Sage Spain - CX 15

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