Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2006

Transcripción

1 Telefónica Movistar - Ecuador Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2006 Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación. Espíritu de Progreso

2 La visión de Telefónica 2` clientes 82,5% de cobertura en zonas pobladas del país Presencia en el 100% de las provincias 0,9% de aporte al PIB nacional empleos directos e intermediados Más de 28 mil familias dependen directa o indirectamente de la operación de la empresa 46,9 millones de dólares recaudados en impuestos para el fisco 7,1 millones de dólares pagados en Impuesto a la Renta 8 millones de dólares entregados al Estado por el uso de nuevas frecuencias 79,48% de proveedores locales becas para niños trabajadores en el programa Proniño

3 Índice Carta del Presidente 2 Carta del Director General de Telefónica Latinoamérica y del Presidente de Telefónica Ecuador 3 nuestro cuerpo Así es Telefónica 4 La visión de Telefónica 6 nuestra alma Motor de Progreso 8 Modelo de gestión de Responsabilidad Corporativa 10 Principios de Actuación 12 Clientes 16 Empleados 20 Inclusión Digital 24 Medio Ambiente 26 Telefonía Móvil y Salud 28 Proveedores 29 Proniño 31 Acción Social 34 Hitos y Retos 36

4 Carta del Presidente Responsabilidad Corporativa Querido amigo, La Responsabilidad Social Corporativa (RSC), o la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) o la Responsabilidad Corporativa (RC) que es la expresión con la que en Telefónica nos sentimos más cómodos - se ha instalado ya dentro de los esquemas de trabajo de la empresa del siglo XXI. En otras palabras, la RC ha superado ya el ámbito de los debates académicos para convertirse en una realidad, especialmente en América Latina. Que los clientes, empleados, accionistas reclamen a las compañías un comportamiento más íntegro o responsable, es ya una constante. Y que la sociedad latinoamericana entienda que las empresas son ya parte de la solución al desarrollo económico y social y no la causa del problema, es una realidad. Telefónica es una de las principales empresas de telecomunicaciones del mundo. Con presencia en 23 países, más de 203 millones de clientes y empleados, somos capaces de dedicar más de millones de dólares a la innovación tecnológica y 63 millones de dólares en proyectos de acción social. Hemos tenido que hacernos globales, porque el mundo es global en la economía y la información. Pero sabemos que el día a día de nuestros clientes es local, que su cultura es local y que los servicios han de adaptarse a las culturas, a las lenguas y a las costumbres. Pero sobre todo, queremos ser una compañía orientada a nuestros clientes. Por eso, nuestra visión consiste en mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación. Definido este marco conceptual con la visión y los principios de actuación, el siguiente paso era convertir esas palabras en hechos. Es decir, el siguiente paso era pasar del papel a la realidad. Cómo vamos a hacerlo? En primer lugar, nuestra primera responsabilidad son nuestros clientes. Su fidelidad es clave para la sostenibilidad de nuestro negocio y nuestra meta es satisfacer sus demandas y expectativas y conseguir con ello que sean nuestros mejores embajadores. En segundo lugar, el ejercicio de la Responsabilidad Corporativa se centrará en aproximar todo lo posible nuestras acciones económicas y sociales, a nuestra estrategia de negocio. En este sentido, tenemos la intención de corresponder nuestro crecimiento en la región con un crecimiento del 200% en el número de niños beneficiados por el programa Proniño de Fundación Telefónica. En tercer lugar, nuestra Responsabilidad Corporativa se centrará cada vez más en asegurar la confiabilidad de nuestras operaciones y en reducir los posibles impactos negativos de la cadena de valor. En este sentido, la implantación de los Principios de Actuación será decisiva. Y, en cuarto y último lugar, el ejercicio de la Responsabilidad Corporativa se centrará decisivamente en promover la inclusión social a través de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), para contribuir a disminuir la denominada brecha digital. Un año más, también, quisiera dejar constancia del compromiso firme que Telefónica tiene con el Global Compact de Naciones Unidas, así como con el cumplimiento de sus principios. Esta iniciativa es un reflejo de lo que la responsabilidad corporativa representa para Telefónica: multistakeholder, global y local al mismo tiempo, voluntaria y dirigida al comportamiento empresarial excelente. Quisiera, para terminar, reafirmar con usted nuestro compromiso de mejora continua en este informe de responsabilidad corporativa. Esta mejora no sería posible sin la comprensión y apoyo de nuestros grupos de interés. A todos aquellos que, con sus opiniones y sugerencias, nos han ayudado a avanzar en la consecución de nuestra visión, quisiera hacerles llegar mi más sincero agradecimiento. César Alierta Presidente Ejecutivo,Telefónica S.A.

5 Jose María Álvarez-Pallete José Luis Díaz de Mera Apreciado lector, Para quienes hacemos Telefónica en Ecuador es una gran satisfacción presentar la primera Memoria de Responsabilidad Corporativa de la empresa. Este documento recoge los principales hechos y cifras que marcaron el año 2006, pero también la esencia de nuestra gestión desde que iniciamos nuestras operaciones en octubre de Movistar en el país es una empresa esencialmente ecuatoriana que se preocupa por el desarrollo y el progreso de la comunidad. En menos de dos años implementamos una nueva red GSM con una cobertura muy superior a la que venía prestando la compañía con la red CDMA. Esto nos ha permitido incorporar nuevas áreas geográficas al servicio y lo que es más importante, ofrecer una sustancial reducción en los precios para disminuir la brecha de comunicación y permitir que más ecuatorianos formen parte de la sociedad de información. Para nosotros, no sólo es importante qué es lo que hacemos, sino cómo lo hacemos. Por ello nos enorgullece haber sido reconocidos como la séptima Empresa más Respetada del País; ser la única operadora de telecomunicaciones que cuenta a la fecha con certificaciones de calidad, de ambiente y de seguridad ocupacional; estar entre las 10 mejores empresas para trabajar del Ecuador, y entre las 100 mejores de Latinoamérica de acuerdo a la calificación de Great Place to Work; y haber recibido del Gobierno Nacional, la Condecoración Al Mérito Laboral por nuestro aporte a la erradicación del Trabajo Infantil, a través de nuestro programa de acción social Proniño. Hacer las cosas bien, nos ha permitido generar el año 2006 ingresos por US$ 354 millones, los mismos que representan el 0,9% del PIB nacional y son generadores de riqueza para casi familias ecuatorianas y para nuestros proveedores, el 79% de los cuales son locales. Adicionalmente, nos congratulamos por haber podido aportar al Estado ecuatoriano con la recaudación de US$ 46,9 millones en concepto de impuestos varios y ser uno de los principales contribuyentes del país con el pago de US$ 7 millones para el Impuesto a la Renta. Queremos expresar nuestra gratitud a nuestros clientes y amigos por la confianza depositada en Telefónica, y nuestro compromiso para serviles cada día mejor. Jose María Álvarez-Pallete Director General de Telefónica Latinoamérica José Luis Díaz de Mera Presidente Ejecutivo de Telefónica Ecuador

6 Así es Telefónica Lo que somos en el mundo Telefónica es una de las principales empresas de telecomunicaciones del mundo. Con presencia en 23 países, más de 203 millones de clientes y empleados, somos capaces de dedicar más de millones de dólares a la innovación tecnológica y 63 millones de dólares en proyectos de acción social. Historia Telefónica nace en Creada como filial local de una multinacional norteamericana (ITT) en España, Telefónica en 80 años de historia ha superado una tras otra, a las compañías que fueron su referencia histórica en el pasado. Hoy es la tercera compañía de telecomunicaciones del mundo por accesos de clientes, con más de 203 millones; opera en más de 23 países; tiene una plantilla de empleados; y mantiene su identidad como principal empresa multinacional española bajo la marca Telefónica. Clientes Telefónica ha cerrado 2006 superando los 200 millones de accesos de clientes, únicamente dos años después de alcanzar la barrera de los 100 millones. El crecimiento de clientes de Telefónica se produce en todos los servicios: telefonía fija, banda ancha, telefonía móvil y televisión de pago. Geografía Por geografías Telefónica presenta hoy un perfil más equilibrado que en El 62,1% de los ingresos consolidados y el 56,2% del OIBDA consolidado proceden ya del mercado exterior. Este equilibrio geográfico, unido a la convergencia de servicios y tecnologías, ha determinado una nueva estructura organizativa en torno a tres regiones geográficas: España, Latinoamérica y Europa. Innovación Durante el ejercicio 2006, Telefónica dedicó millones de dólares a innovación tecnológica, 738 de los cuales se destinaron a I+D. Además, Telefónica actúa como motor de innovación directa con más de personas de su plantilla y favorece la innovación indirecta e inducida en más de personas colaboradoras de la compañía. Empleados Telefónica genera empleo directo para más de profesionales. Por regiones, América Latina representa un 60,87% de la plantilla física total, España con un 24,29% es la segunda región por tamaño y finalmente Europa representa el 14,40% de la plantilla total. Atento es la compañía que aporta un mayor número de profesionales con más de sobre el total. Inclusión digital Telefónica apuesta por las nuevas tecnologías como motor de progreso social. Los Objetivos del Milenio de la ONU plantean al sector privado colaborar para que las nuevas tecnologías se puedan aprovechar en beneficio de los más desfavorecidos. En América Latina, más del 80% de nuestros accesos móviles y el 30% de los accesos fijos corresponden a líneas prepago y control de consumo. Telefónica Accesible es nuestra respuesta a las personas con discapacidad, con una aportación prevista de 44 millones de dólares. Responsabilidad Corporativa Telefónica lidera el movimiento de la responsabilidad corporativa a nivel mundial, con base en los siguientes factores: Consolidación de un modelo de reporte de RC, basado en los criterios de la AA 1000, aplicable en todos los países donde se desarrollan operaciones. Anteriores Códigos Éticos que preexistían en el Grupo (Telefónica S.A. y O2). Renovación de la presencia en el Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y FTSE4good, referencia mundial de inversión responsable. Acción Social Telefónica destinó en 2006 más de 63 millones de dólares a programas de acción social. Más de 30 millones de personas se beneficiaron de las 674 iniciativas sociales de la Fundación Telefónica. También destacan los 16 millones de dólares dirigidos a favorecer la integración de personas con discapacidad a través de ATAM en España.

7 Así es Telefónica Lo que somos en Ecuador Telefónica es una de las 10 empresas más respetadas del país, tiene presencia en el 100% de las provincias y cubre el 82,5% de las zonas pobladas. Aporta el 0,9% del PIB nacional y es la mayor contribuyente de su sector en Impuesto a la Renta. El 2006 fue un año de importantes desafíos para Telefónica- Ecuador. Cumplimos dos años en el país y nos consolidamos como una empresa líder y socialmente responsable. Luego de 26 meses en el mercado ecuatoriano, Telefónica, con su marca Movistar, fue una de las 10 empresas más respetadas; tuvo ingresos que representaron el 0,9% del PIB nacional y generó riqueza directa e indirecta para más de 30 mil familias. La compañía fue una de las 13 mayores empresas por activos, recibió la designación como uno de los 10 mejores lugares para trabajar en el país y ejecutó la mayor iniciativa privada para combatir el trabajo infantil. Telefónica impulsó su rol de protagonista en la innovación tecnológica y el progreso de las telecomunicaciones ecuatorianas; por ello, llegó con sus servicios de telefonía móvil, transmisión de datos y desarrollo de soluciones de productividad al 82% de las zonas pobladas de la nación. Durante el 2006, 2.49 millones de ecuatorianos usaron un celular de Movistar para gestionar sus comunicaciones personales y elevar su productividad. Impuesto a los Consumos Especiales (ICE), 7,5 millones a Impuesto al Valor Agregado y 6,5 millones a retenciones e impuestos locales. A pesar de no ser la mayor operadora móvil del Ecuador, Telefónica fue la que más contribuyó de su sector en el pago de Impuesto a la Renta: 7,1 millones de dólares, reflejando así el cumplimiento de sus principios corporativos de honestidad y transparencia de la información. Adicionalmente, entregamos al Estado 8 millones de dólares por concepto de arrendamiento de nuevas frecuencias. El trabajo de la compañía permitió inyectar en la economía 174 millones de dólares por concepto de compras, movilizando la actividad productiva de 346 proveedores, 79,48% de los cuales son locales. Esta actividad también permitió la expansión económica de los 29 distribuidores autorizados con los que trabaja Movistar. La oferta comercial de Telefónica redujo los precios de los servicios celulares. Esto llevó a que el rubro de comunicaciones sea el único que tenga índices negativos en los reportes mensuales de inflación, según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC). Distribución de Ingresos 2006 Nuestra operación fue un importante dinamizador de la economía nacional en generación de empleo, compras a proveedores ecuatorianos, reducción en los precios de los servicios de telecomunicaciones y recaudación de tributos. Telefónica entregó a su personal 30 millones de dólares en salarios y 6,4 millones por concepto de reparto de utilidades del ejercicio A través de la cadena de negocios de la compañía, cerca de 30 mil familias fueron beneficiadas con ingresos económicos por su trabajo. Recaudamos para el Estado ecuatoriano 46,9 millones de dólares en impuestos; de los cuales 32,9 correspondieron a Ingresos por Ventas 100% Administración Pública 5% Proveedores Comerciales 59% Utilidad 4% Depreciación 14% Empleados 8% Gastos Financieros 1% Interconexión 9%

8 La visión de Telefónica Nuestra visión Espíritu de Progreso Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionando servicios innovadores basados en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Definir una visión de compañía no es tarea fácil. Por una parte, en lo conceptual, no existe un consenso académico ni empresarial sobre qué es una visión. Por otra, en la práctica de la gestión, no siempre se llega a comprender el alcance y el potencial de contar con una visión. En Telefónica, tras la adquisición de O2, se inició un complejo proceso interno para redefinir la visión de la compañía. Ese proceso, que tenía como objetivo encontrar un valor superior con el que Telefónica fuese capaz de instalarse en el imaginario de las personas, partía con los siguientes requisitos de partida: Qué significa la visión para...? Que significa la visión para...? Clientes Poner las necesidades del cliente en el centro de todo lo que hacemos, para lograr su máxima satisfacción con nuestros servicios y soluciones Empleados Ofrecer a nuestros profesionales el mejor lugar para trabajar, atrayendo y reteniendo el talento y garantizando las mejores oportunidades de desarrollo personal Espíritu de progreso Sociedad Actuar como un importante motor del desarrollo tecnológico, económico y social en las comunidades donde estamos presentes, combinando nuestra ambición de ser globales y eficientes, con la vocación de satisfacer los requisitos de cada mercado local Accionistas Proporcionar a nuestros accionistas la mejor combinación de crecimiento y rentabilidad del sector que reflejara una verdadera propuesta de valor diferencial de compañía; que fuera capaz de hablar, o traducirse, y encontrar significados concretos para todos los grupos de interés; que fuese capaz de crear una propuesta de valor para toda la tipología de clientes de Telefónica: personas, hogares, comerciantes y profesionales autónomos, pequeñas y medianas empresas, grandes empresas e instituciones; que tuviera sentido en todos los mercados en los que opera la compañía: España; Europa y Latinoamérica; que situase a la marca Telefónica como la verdadera marca principal del grupo, es decir, aquella que refleja la altura del tercer grupo de telecomunicaciones del mundo; que sirviera de soporte para las marcas comerciales de Telefónica (especialmente, Movistar y O2) proporcionando un traslado de atributos de solidez, internacionalidad e innovación; que fuera capaz de reconocer la diversidad de un grupo multidoméstico, multiproducto, multimercado, multimarca y multilingue; que con todo ello se armase una visión aspiracional, creíble, realista y susceptible de ser firmada únicamente por Telefónica.

9 La visión de Telefónica Cuales son nuestros valores? Telefónica es una compañía Innovadora Traducimos la tecnología en algo fácil de entender y de usar. La innovación es una fuente constante de inspiración para todo lo que hacemos y nos permite anticiparnos al mercado y a las expectativas de nuestros clientes. Competitiva No nos conformamos con lo que ya hemos conseguido. Nuestra obligación es ir más allá en todo lo que hacemos, sin renunciar nunca a nada. Abierta Actuamos de forma clara, abierta, transparente y accesible a todos. Somos una compañía que aprende de las realidades culturales y sociales de las comunidades en las que estamos presentes. Comprometida Demostramos nuestro compromiso cuando cumplimos lo que decimos y cuando sabemos que la forma de alcanzar el resultado es tan importante como el resultado en sí mismo. Nuestra meta es ganar la confianza de todos. Confiable Confiable es el resultado de fiabilidad y confianza. La fiabilidad sería fuente de diferenciación, de competitividad, de liderazgo y de relación con nuestras audiencias a largo plazo. La confianza se gana, o no, por nuestra fiabilidad y por nuestra capacidad de cumplir, o no, los compromisos adquiridos. Con todos esos requerimientos, surgió la visión que se presenta en estas páginas. Qué significa mejorar la vida de las personas? Pensar en el progreso de todas las personas y en todos los hogares, satisfaciendo todas sus necesidades de comunicación, ofreciendo un amplio conjunto de productos y servicios que mejoren su calidad de vida. Qué significa facilitar el desarrollo de los negocios? Pensar en el progreso de todas las empresas: ofreciendo soluciones integrales de comunicación. Qué significa contribuir al progreso de las comunidades? Contribuir al desarrollo de un país invirtiendo en redes e infraestructuras de comunicación y convertirnos, de esta forma, en un socio y aliado de las comunidades para consolidar el sector de las telecomunicaciones. Qué significa ofrecer servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación? Invertir en I+D+i y crear futuro. Significa explorar al máximo las tecnologías de la información y la comunicación y las posibilidades de las comunicaciones fijas y de las comunicaciones móviles... para llevar a todos los rincones de los países voz, datos, sistemas, entretenimiento, soluciones integrales, tele-educación, tele-medicina, tele-seguridad, domótica, etc. Espíritu de Progreso: el equilibro entre el cuerpo (las magnitudes) y el alma (la forma de ser) En función de esta visión, el progreso para Telefónica representa un equilibrio entre sus resultados y su forma de gestionar. El progreso para nosotros es un equilibrio entre nuestras capacidades (potencia financiera, liderazgo, experiencia, innovación, liderazgo internacional...) y nuestra forma de hacer las cosas (cultura, valores, principios, motivaciones...). El progreso de Telefónica es el progreso de nuestros clientes, de nuestros accionistas, de nuestros empleados y de las sociedades de los países en los que operamos. Por eso decimos que el progreso para Telefónica es el equilibrio entre nuestro cuerpo (nuestras magnitudes) y nuestra alma (nuestra razón de ser). La información sobre el cuerpo y el alma se refleja en el Informe Financiero 2006 de Telefónica S.A. ( Entendida así, la visión se convierte en un hilo conductor de enorme potencial para integrar y dar sentido a toda actividad de un grupo que, como Telefónica, ya posee una escala global. Y sobre todo, se convierte en un elemento que posibilita, desde ahora, la vertebración de toda la organización y la integración de las diferentes áreas, unidades y negocios de Telefónica.

10 Motor de Progreso La Visión puesta en marcha: Motor de Progreso Telefónica es un motor de desarrollo económico, tecnológico y social de los países en los que opera Cuánto dinero recibe Telefónica? En 2006 Telefónica registró cerca de millones de dólares de ingresos, lo que supone una media del 1,5 del PIB de los países en los que tiene mayor presencia. En total, en 2006, Telefónica movilizó recursos por valor de millones de dólares. Qué hace Telefónica con este dinero? Los recursos gestionados por Telefónica permitieron generar pagos por millones a sus empleados (6,6% del total de pagos); por millones a las administraciones públicas (11%); por millones a sus proveedores comerciales (35%); a inversiones; a inversiones en infraestructuras y millones a sus accionistas (7%). Este es el efecto de creación de riqueza. Desinversiones 3,178* Otros Ingresos 1,829* Acreedores financieros 21,983* Inversiones 31,871* Accionistas 6,955* Entradas 101,025* Salidas Proveedores CapEx 8,698* Clientes 74,036* Proveedores 35,437* Empleados 6,640* Administraciones públicas 11,423* * Datos en millones de dólares La información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución de caja del Grupo Telefónica,y contrastada por el verificador del informe de RC.Los datos mencionados, pudieran verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos que,pudieran producir modificaciones a su contenido. Dicha información se ha calculado con criterio de pagos,mientras que la información de la página siguiente se expone con criterio de devengo contratado. Para un análisis pormenorizado de los estados financieros consolidados del Grupo Telefónica,la información auditada está incluida en las cuentas anuales.

11 Compras Salarios Impuestos Inversión España España Latinoamérica Impacto económico Ingresos Pagos 9,421 5,162 3,124 3,311 25,167 Ingresos/PIB* 2,1% Magnitudes Empleos: Proveedores: (88,20%) 1 Accesos: Argentina Ingresos Pagos 1, ,835 1,3% Empleos: Proveedores: (94,93%) 1 Accesos: Brasil Ingresos Pagos 5,837 1,047 4,051 1,323 9,593 1% Empleos: Proveedores: (99,01%) 1 Accesos: Chile Ingresos Pagos 1, ,181 1,6% Empleos: Proveedores: (91,83% ) 1 Accesos: Colombia Ingresos Pagos ,501 1,2% Empleos: Proveedores: (92,66%) 1 Accesos: Ecuador Ingresos Pagos ,9% Empleos: 747 Proveedores: 346 (79,48%) 1 Accesos: El Salvador Ingresos Pagos ,1% Empleos: 404 Proveedores: 538 (77,51% ) 1 Accesos: 953 Guatemala Ingresos 211 Pagos ,7% Empleos: 463 Proveedores: 669 (79,22% ) 1 Accesos: México Ingresos Pagos ,370 0,2% Empleos: Proveedores: 840 (92,74% ) 1 Accesos: Nicaragua Ingresos Pagos ,5% Empleos: 304 Proveedores: 387 (71,83%) 1 Accesos: 553 Panamá Ingresos Pagos 215 1,3% Empleos: 571 Proveedores: 596 (81,71%) 1 Accesos: Perú Ingresos Pagos 1,785 2% Empleos: Proveedores: (89,00%) 1 Accesos: Uruguay Ingresos Pagos 103 0,6% Empleos: 239 Proveedores: 191 (69,11% ) 1 Accesos: Europa Venezuela Ingresos Pagos 1, ,600 1,6% Empleos: Proveedores: (90,52%) 1 Accesos: Alemania Ingresos Pagos 484 1,537 4,272 0,1% Empleos: Accesos: Irlanda Ingresos Pagos ,094 0,5% Empleos: Accesos: Reino Unido Ingresos Pagos 783 1,202 8,518 0,4% Empleos: Proveedores: Accesos: República Checa Incluye Capex de Eslovaquia Ingresos Pagos ,673 1,9% Empleos: Proveedores: 929 (89,99%) 1 Accesos: Ingresos,gastos de personal,pago de impuestos en el país,compras e inversiones (Capex) en millones de dólares En ausencia de datos de impuestos en el país,los datos se consolidan como otros en las cuentas anuales.no existe información de compras e impuestos para Reino Unido,Alemania e Irlanda. *Ingresos TEF / PIB:Ratio entre los ingresos de Telefónica (aportación del país al consolidado de ingresos del Grupo Telefónica) y el PIB estimado para el país (Fuente FMI). Empleos:Empleados directos del Grupo Telefónica en el país (plantilla física a 31 de diciembre de 2006) Proveedores:Proveedores que fueron adjudicados en el país en Accesos:Equivale al número de accesos fijos + móviles + ADSL + TV (miles). 1% adjudicado a proveedores locales:porcentaje de adjudicaciones realizadas a proveedores domiciliados en el país sobre el total de adjudicaciones,basado en el volumen de adjudicación.

12 Modelo de gestión de Responsabilidad Corporativa Intentamos incluir a nuestros grupos de interés en nuestro modelo de negocio Telefónica extendió su modelo de gestión de RC a todo el mundo El liderazgo de Telefónica en Responsabilidad Corporativa se ha basado en dos factores: El lanzamiento de los Principios de Actuación y la renovación de su presencia en El Dow Jones Sustainability Index (DJSI). Cómo entendemos la Responsabilidad Corporativa? En Telefónica entendemos la Responsabilidad Corporativa (RC) como una manera de gestionar el negocio en relación con todos nuestros grupos de interés. En la medida en la que seamos capaces de generar un impacto positivo con nuestra actividad, seremos capaces de garantizar también la propia sostenibilidad de la compañía y la de las relaciones con nuestros grupos de interés. En definitiva, se trata de que sea tan importante conseguir los objetivos y resultados económicos financieros, como la forma en la que los obtenemos. Para Telefónica, la gestión de la RC implica: Gestionar el negocio de forma excelente: la principal responsabilidad de una compañía es hacer bien lo que tiene que hacer, es decir, desarrollar de la mejor manera su actividad de negocio. Minimizar los posibles impactos negativos de nuestra actividad. El objetivo es merecer la confianza de todos nuestros grupos de interés, al desarrollar toda la actividad de acuerdo a nuestros Principios de Actuación. Parámetros de medición Para evaluar el cumplimiento de nuestro objetivo estratégico de ser percibidos como una empresa comprometida y responsable, a nivel mundial realizamos un seguimiento de las evaluaciones realizadas por analistas y observadores en RC. Uno de los parámetros de medición para Telefónica es su presencia en el Dow Jones Sustainability Index (DJSI), referencia mundial en inversión socialmente responsable. Evaluación de Telefónica Escala de 1 a Telefónica Mejor del sector Nota mínima Fuente:DJSI Reputa Escala de 1 a España Argentina Brasil Chile México Perú Fuente:RepTr Desarrollar proyectos de acción social, fundamentalmente enfocados en el ámbito de la educación, a través de Fundación Telefónica. Maximizar el potencial de los nuevos servicios como herramienta de inclusión social y desarrollo sostenible. 10

13 Modelo de gestión de Responsabilidad Corporativa Cómo hemos puesto en práctica nuestro modelo de gestión de RC? + Comunicación Informes locales de RC en Argentina, Brasil, Chile, Perú y España Junio 2006 Avance En los proyectos corporativos de RC (ver hitos) Nuestro modelo de gestión La gestión de la RC en Telefónica es responsabilidad de todas las unidades de negocio, coordinada desde la Dirección de Reputación, Marca y RC de Telefónica, área incluida en la Secretaría General Técnica de la Presidencia e impulsada por la Comisión de RRHH y RC del Consejo de Telefónica S.A. Diagnóstico interno Sobre riesgos de RC en todas las operaciones de fijo y móvil Oct Diagnóstico externo Diálogo con grupos de interés sobre el informe de RC en España, Argentina, Chile y Perú Dic Aprobación y lanzamiento de Principios de Actuación corporativos Dic En Ecuador la RC se gestiona desde la Vicepresidencia de Asuntos Regulatorios, Relaciones Institucionales, Responsabilidad Corporativa y Planificación Estratégica. Este departamento depende directamente de la Presidencia Ejecutiva. Esta gestión de la responsabilidad corporativa en Telefónica responde a un proceso de mejora continua en virtud del cual realizamos un diagnóstico previo, tanto de los aspectos de riesgo, como de las expectativas de los grupos de interés. Sobre esa base ponemos en marcha acciones de mejora que adaptamos a las particularidades de cada línea de negocio y país. Al evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos y comunicárselo a los grupos de interés, iniciamos un nuevo ciclo de forma que todo el proceso se repita periódicamente en el tiempo. El modelo se presentó internamente en el I Foro de RC de Telefónica, celebrado en Madrid en julio con la asistencia de más de 100 profesionales. A lo largo de 2006 se han dado los primeros pasos para su aplicación. Se desarrollaron en las diferentes funciones asignadas a la corporación, los centros de coordinación regional y en países. Se definieron las competencias que deben tener los profesionales de RC de Telefónica, estableciendo las bases para una posible carrera profesional en esta función. Tras la adquisición de O2 por Telefónica, ambas compañías se plantearon unificar sus códigos éticos, integrar a O2 en el modelo de gestión de la responsabilidad corporativa de Telefónica, compartir las herramientas de gestión de la reputación, las herramientas y procesos de comunicación con los grupos de interés y favorecer el intercambio de experiencias y políticas. Una empresa responsable con los ecuatorianos Telefónica en Ecuador está comprometida con los Objetivos de Desarrollo del Milenio de las Naciones Unidas (ONU) y participa activamente en debates sobre el compromiso de las empresas con el progreso del país. A través de su programa Proniño, Telefónica cumple un importante rol en el objetivo nacional de erradicar las peores formas de trabajo infantil para el año 2015 y el trabajo infantil en general para el 2020, como lo dispone la ONU y la Organización Internacional del Trabajo (OIT). Esto significa aportar al desarrollo del país con miras a una sociedad con un mejor acceso a la educación, a las nuevas tecnologías y a la comunicación. Telefónica también participó activamente en el debate sobre el compromiso de las empresas con el desarrollo humano del país, como miembro activo de la Corporación Ecuatoriana de Responsabilidad Social (CERES) y del Instituto de Responsabilidad Social del Ecuador (IRSE). 11

14 Principios de Actuación Los nuevos principios derogan los códigos éticos persistentes en cualquier compañía del Grupo Telefónica aprobó en 2006 los Principios de Actuación para sus empleados en todo el mundo Quieres saber cuáles son los principios éticos por los que se rige Telefónica? Sabes cómo garantizamos el cumplimiento de la ley y luchamos contra comportamientos corruptos? En este capítulo te explicamos nuestros Principios de Actuación y los avances que hemos hecho en su implantación. Unificación de códigos En diciembre de 2006, el Consejo de Administración de Telefónica S.A. aprobó la unificación de los Códigos Éticos de las Compañías del Grupo en unos nuevos Principios de Actuación empresarial integrados para ser aplicados de forma homogénea en los 23 países donde opera Telefónica y extenderse a sus empleados. En este proceso se tuvieron en cuenta los comentarios de profesionales de todos los países donde el Grupo Telefónica desarrolla operaciones. El nuevo texto supone la derogación de los anteriores códigos de Telefónica, Telefónica Móviles y O2, y su sustitución por uno nuevo. Nuestros Principios de Actuación parten de una serie de lineamientos asociados a la honestidad y confianza, respeto por la ley, integridad y respeto por los derechos humanos. Adicionalmente, se establecen principios específicos orientados a garantizar la confianza de nuestros clientes, profesionales, accionistas, proveedores y la sociedad en general. Responsabilidades en el cumplimiento de los Principios Todos los empleados tendrán la responsabilidad de tomar sus decisiones de acuerdo a estas políticas de la compañía y de comunicar cualquier indicio de incumplimiento. Para garantizar su conocimiento y comprensión, se ha desarrollado un programa de formación on line de obligado cumplimiento. Los directivos de Telefónica son responsables de dar a conocer a sus equipos los Principios de Actuación, dar ejemplo con su cumplimiento y ayudar a sus trabajadores en los dilemas éticos que les puedan surgir. Los trabajadores de Telefónica tienen la posibilidad de realizar preguntas de forma absolutamente confidencial en el canal de ayuda web de los Principios de Actuación. Hemos creado una Oficina de los Principios de Actuación que se encarga de divulgar estas directrices éticas además de revisar los procesos, estudiar las dudas, quejas o alegaciones de empleados, proveedores o socios y de impulsar las políticas necesarias para el adecuado cumplimiento de los principios. La oficina de los Principios de Actuación El nuevo texto destaca la creación de una Oficina de los Principios de Actuación. Dicha oficina se configura como un mecanismo para la implantación y observancia de los Principios y nace con el objetivo de divulgar, impulsar y velar por el cumplimiento de los mismos. La Oficina de Principios de Actuación, que informará periódicamente a la Comisión de Recursos Humamos y Reputación Corporativa del Consejo de Administración de Telefónica, estará integrada de forma permanente por las áreas corporativas de Recursos Humanos, Auditoría Interna, Secretaría General y Jurídica y Secretaría General de la Presidencia de Telefónica y, adicionalmente, contará con un representante de Telefónica España, Telefónica Latinoamérica y Telefónica O2 Europa, respectivamente. Las principales funciones de la Oficina de Principios de Actuación, que cuenta con un equipo de trabajo a tiempo completo y un canal web para los empleados dentro de la Intranet Corporativa, son: Divulgar los Principios de Actuación en Telefónica, mediante la preparación de documentos, materiales de formación y presentaciones. Revisar los procesos y controles para asegurar que los Principios de Actuación son adecuados y apropiados, en cada momento, a las exigencias legales y a las mejores prácticas establecidas. 12

15 Principios de Actuación Programa de implantación de nuestros Principios de Actuación reputación, visión, valores Principios Generales de Actuación verificación externa principios de actuación Honestidad y confianza Seremos honestos y dignos de confianza en todas nuestras negociaciones y cumpliremos los compromisos adquiridos. Protegeremos la confidencialidad de la información de la compañía que nos ha sido confiada, así como la relativa a control de cumplimiento desarrollo de controles internos comunicación y formación clientes, accionistas, empleados o proveedores. Respeto por la ley Velaremos por el cumplimiento de todas las legislaciones, normativas y obligaciones regulatorias, tanto nacionales como internacionales. Competiremos de forma íntegra en nuestros mercados. Dar respuesta a cuantas preguntas, quejas o alegaciones pudieran ser planteadas por los empleados, proveedores o socios respecto a los Principios de Actuación. Identificar e impulsar el desarrollo de las políticas necesarias para la adecuada aplicación y cumplimiento de los Principios. Línea confidencial de consulta y denuncia Los principios de actuación establece la creación de una línea confidencial para realizar preguntas, buscar consejo y plantear cuestiones asociadas al cumplimiento de los principios y políticas asociadas, especialmente en aquellos casos en los que pudiera haber indicio de inobservancia de los mismos. Políticas asociadas a los Principios Uno de los principales retos para aquellas empresas que deciden establecer un Código de Ética es que no sea una mera declaración de intenciones. Por eso, en Telefónica, detrás de cada uno de los principios estamos desarrollando políticas asociadas para mejorar nuestra forma de actuar en todas las actividades a las que hace referencia este código. Entre las políticas que estamos implantando en este sentido, destacan las normas de accesibilidad, uso responsable de los servicios, protección del menor, medio ambiente, compras responsables... entre otras. Dichas políticas deberán ser adecuadamente comunicadas a cada una de las áreas responsables de su cumplimiento, pudiendo ser posteriormente verificado su cumplimiento a través de las correspondientes normas de control y auditoría interna. Integridad En ningún caso ofreceremos o aceptaremos regalos, invitaciones, prebendas u otro tipo de incentivos que puedan recompensar o influir en una decisión empresarial. Evitaremos o declararemos cualquier conflicto de intereses que pueda anteponer prioridades personales a las colectivas. Nos comportaremos con rectitud, sin buscar en ningún caso beneficio propio o de terceros a través del uso indebido de nuestra posición o nuestros contactos en Telefónica. Actuaremos institucionalmente con absoluta neutralidad política y nos abstendremos de cualquier toma de posiciones, directa o indirecta, a favor o en contra de los procesos y actores políticos legítimos. En particular, no efectuaremos donaciones de ningún tipo a partidos políticos, ni otro tipo de entidades públicas o privadas cuya actividad esté claramente vinculada con la actividad política. Derechos humanos Respetaremos los principios de la Declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas, así como las declaraciones de la Organización Internacional del Trabajo. Impulsaremos la igualdad de oportunidades y trataremos a todas las personas de manera justa e imparcial, sin prejuicios asociados a la raza, color, nacionalidad, origen étnico, religión, género, orientación sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares. 13

16 Principios de Actuación Nuestros principios de Actuación para nuestros grupos de interés Clientes Productos y servicios Ofreceremos a nuestros clientes productos y servicios innovadores, confiables y que tengan una buena calidad y un precio ajustado. Controlaremos y aseguraremos que nuestros productos y los que distribuimos cumplen todos los estándares de seguridad y calidad de fabricación. Pondremos de manifiesto cualquier caso en el que se detecte riesgo para la salud, tomando las acciones oportunas para resolverlos. Comunicaciones y publicidad Seremos honestos con nuestros clientes, proporcionándoles siempre información veraz, clara, útil y precisa al comercializar nuestros productos. Adicionalmente comprobaremos que nuestros productos cumplen todas las especificaciones requeridas y publicitadas. Si nuestros clientes están disconformes con nuestros productos o servicios, les ofreceremos la información necesaria para plantear sus reclamaciones. Empleados Desarrollo profesional Haremos partícipes a los empleados de las estrategias para fortalecer su compromiso y entusiasmo por alcanzar nuestra visión. Promoveremos el desarrollo personal y profesional de nuestros empleados, fomentando su implicación en la mejora de sus propias capacidades y competencias. Nuestras políticas y actuaciones relativas a la selección, contratación, formación y promoción interna de los empleados deberán estar basadas en criterios claros de capacidad, competencia y méritos profesionales. Los empleados serán informados de las políticas de evaluación de su trabajo y participarán activamente en los procesos de gestión articulados para mejorar su trabajo, iniciativa y dedicación. Compensación Ofreceremos a nuestros empleados una compensación justa y adecuada al mercado laboral en el que desarrollamos nuestras operaciones. Derechos humanos No toleraremos ningún tipo de empleo infantil o trabajo forzado, ni ninguna forma de amenaza, coacción, abuso, violencia o intimidación en nuestro entorno laboral, ni directa ni indirectamente. Respetaremos el derecho de nuestros empleados de pertenecer a la organización sindical de su elección y no toleraremos ningún tipo de represalia o acción hostil hacia aquellos empleados que participen en actividades sindicales. Seguridad y salud Ofreceremos a nuestros empleados un entorno laboral seguro. Estableceremos los mecanismos adecuados para evitar los accidentes, lesiones y enfermedades laborales que estén asociadas con nuestra actividad profesional, a través del cumplimiento estricto de todas las regulaciones, la formación y la gestión preventiva de los riesgos laborales. 14

17 Principios de Actuación Accionistas Gobierno corporativo Gestionaremos la compañía de acuerdo a los estándares más elevados y las mejores prácticas existentes en materia de gobierno corporativo. Creación de valor y transparencia Gestionaremos la compañía con el objetivo de crear valor para nuestros accionistas. Nos comprometemos a facilitar toda la información relevante para sus decisiones de inversión de manera inmediata y no discriminatoria. Control interno y gestión de riesgos Estableceremos los controles adecuados para evaluar regularmente y gestionar los riesgos para nuestro negocio, nuestras personas y nuestra reputación. Comunidades Desarrollo de la sociedad Contribuiremos al progreso social, tecnológico y económico de los países en los que operamos, fundamentalmente a través de inversiones en infraestructuras de telecomunicaciones, generación de empleo y del desarrollo de servicios que mejoran la calidad de vida de la comunidad local. Aseguraremos que los registros de actividad financieros y contables se preparan de manera precisa y fiable. Colaboraremos y facilitaremos el trabajo de las unidades de auditoría interna, inspección, intervención y otras de control interno, así como de los auditores externos y autoridades competentes. Activos empresariales Mantendremos y conservaremos nuestros activos, haciendo un uso eficiente y adecuado de los mismos, bien sean activos físicos, financieros e intelectuales. No toleraremos el uso de material informático que pudiera ocasionar un deterioro de activos de la empresa o de su productividad, ni para la comisión de actividades ilícitas, fraudulentas, ilegales o que pongan en peligro la reputación de la compañía. Medio ambiente Estaremos comprometidos con el desarrollo sostenible, la protección del medio ambiente y la reducción de cualquier impacto negativo de nuestras operaciones en el entorno. Buscaremos colaborar con organizaciones cívicas, comunitarias y no lucrativas y con iniciativas públicas orientadas a la disminución de problemas sociales en las regiones en las que operamos; fundamentalmente a través del uso de nuestras capacidades y nuestra tecnología. Proveedores Conflictos de interés Estableceremos controles para que ninguna persona con interés económico significativo (sea a través de empleo, inversión, contrato o similar) en un proveedor adjudicatario o potencial esté involucrada, directa o indirectamente, en un proceso de compra o en una decisión asociada a dicho proveedor. Igualdad y transparencia Garantizaremos la transparencia e igualdad de oportunidades para todos los proveedores que envíen ofertas, promoviendo la competencia siempre que sea posible. Utilizaremos sistemas de compras corporativos, con el objetivo de adjudicar contratos sobre la base de criterios objetivos que garanticen la disponibilidad de los productos y los servicios en las mejores condiciones existentes. Responsabilidad en la cadena de suministro Requeriremos a nuestros proveedores que desarrollen su negocio aplicando principios similares a los señalados en estos principios y les exigiremos el cumplimiento de la ley y la regulación existente en cada país. Cumpliremos con los compromisos de pago acordados con los proveedores. 15

18 Clientes Telefónica tiene más de 2,4 millones de clientes El valor de quienes confían en nosotros En Telefónica queremos mejorar la atención a nuestros clientes. Nos hemos propuesto incrementar su satisfacción y para conseguirlo pusimos en marcha nuevas iniciativas enfocadas en precios, productos, cobertura y servicio al cliente. Garantizar la satisfacción, confianza y seguridad de nuestros clientes es un objetivo trascendental para Telefónica en Ecuador. De 2005 a 2006, Telefónica registró un crecimiento del 32% en su base de clientes alcanzando un total de 2.49 millones de abonados a escala nacional. La confianza de nuestros usuarios se reflejó en la encuesta anual de Índice de Satisfacción del Cliente (ISC), que el año pasado registró un promedio del 7,1 sobre 10. Telefónica reporta el número exacto de sus abonados a la comunidad. La base de usuarios es actualizada periódicamente, dándose de baja las cuentas que no registran eventos tasables en un lapso de los últimos 90 días; con ello, proporcionamos al país información veraz y fomentamos una competencia ética. Calidad del servicio Somos la única compañía en el mercado ecuatoriano que opera simultáneamente con redes CDMA y GSM. La calidad de nuestros servicios es evaluada en dos instancias: la primera, nuestro Centro de Gestión de Red, que monitorea cada segundo el rendimiento de sistema y transmite información en línea a la sede de la compañía en España y, la segunda, el organismo nacional de control, la Superintendencia de Telecomunicaciones. Nuestras redes cumplen con parámetros mundiales Efectividad de la red: Prom % Efectividad red CDMA % % Efectividad red GSM % Certificación ISO 9001 La compañía centró sus esfuerzos en implementar un modelo de gestión ISO a fin de garantizar la calidad de procesos, el mantenimiento y disponibilidad de la red, el servicio técnico y la atención al cliente. En septiembre de 2005 iniciamos este proyecto con un plan piloto y para febrero de 2006 adoptamos un Sistema de Gestión Integrado, aplicando las Normas ISO 9001:2000 de Calidad para los Procesos de Operación y Mantenimiento de la Red instalada en la Región Norte. Inmediatamente extendimos el proceso a toda operación de la compañía en el país y en noviembre obtuvimos la recomendación de certificación por parte de Bureau Veritas Quality (BVQI). Con la instalación de la red GSM cubrimos el 82,52% de las zonas pobladas del Ecuador. 16

19 Clientes Tarifas y facturación Revolucionamos los precios de los servicios celulares, al lanzar la Tarifa Movistar por la que se estableció un cobro de 8 centavos de dólar el minuto, más impuestos, para llamadas dentro de la misma red. Este producto redujo hasta en un 60% el precio de las comunicaciones móviles. La Tarifa Movistar se convirtió, además, en el plan referente más económico de la región. Trabajamos también para ofrecer claridad y sencillez en nuestras facturas. El objetivo es que los clientes las perciban como un reflejo exacto de los servicios que han contratado. La constate preocupación de Telefónica por mejorar el servicio de Call Centers y capacitar a su personal hizo que en 2006, el 69,65% de las llamadas a números de información sean atendidas en menos de 20 segundos y el 97% de las consultas hayan sido resueltas satisfactoriamente. Esto nos coloca dentro de los estándares mundiales de atención. Capacitación para un mejor servicio Impulsamos el programa de capacitación a vendedores que forman parte de la red de distribución externa, principalmente en temas que fortalezcan la calidad de servicio y el conocimiento de nuestros productos, para garantizar a nuestros clientes una atención efectiva. Parte importante en el programa de mejoramiento de servicio fue la participación activa de 2000 vendedores y el refuerzo adicional a través de sus 68 líderes, que replicaron los conocimientos en el plan de capacitación mensual de Telefónica Champions. Eficiencia en atención de llamadas de clientes Durante 2006, Telefónica recibió millones de llamadas a números de información para el cliente que fueron atendidas por sistemas automáticos. Otras millones de comunicaciones se gestionaron a través de teleoperadores. Con Movistar, el microempresario genera mayores ingresos para su familia Para mí, el celular es muy necesario porque con él me manejo con rapidez. Es una herramienta más de mi trabajo porque soy eficiente. No es para usar como hobby. Las palabras de Fernando, dueño de un taller de rótulos de Guayaquil, revelan una faceta poco conocida sobre la telefonía celular: sus beneficios personales y productivos sobre la vida de cada uno de los usuarios. El ecuatoriano que hoy utiliza un celular de Telefónica, no solo dispone de un adelanto tecnológico para llamar a sus seres queridos, sino que posee una poderosa herramienta de trabajo que, consciente o inconscientemente, lo convierte en un proveedor de servicios las 24 horas del día. Ante esta nueva realidad que influye directamente sobre la clase media ecuatoriana, Telefónica decidió realizar la primera investigación del país sobre los impactos de los servicios móviles en las actividades productivas de este grupo social, en las tres principales ciudades del Ecuador. Habitus estudió 200 casos productivos autónomos en Quito, Guayaquil y Cuenca. Para la investigación usó la metodología de entrevistas a profundidad sobre unidades de negocio con el servicio de Telefónica. Las principales conclusiones del estudio fueron: El celular es percibido como una herramienta altamente útil y, para algunos, indispensable. El 70% de los entrevistados califica su utilidad como alta ; el 50% considera que su negocio ha mejorado considerablemente desde que tiene celular; y el 45% cree que sería muy difícil manejar su negocio sin telefonía móvil. La mayoría de pequeños empresarios evalúa muy positivamente la contribución del celular a su productividad personal (57%); competitividad (51%) y facilidad de contacto con clientes y proveedores (81%). En menor grado, también se reconoce mejoras a la productividad de los empleados (22%) y reducción del tiempo dedicado al trabajo (47%). El 52% de los entrevistados recibe más llamadas de sus clientes o contactos de negocios a su teléfono celular, que a su teléfono fijo. La mayoría de encuestados destaca la capacidad del servicio móvil de integrar la vida personal con la laboral. 7 de cada 10 pequeños empresarios o profesionales (73%) consideran que el teléfono celular les ayuda a compaginar mucho o muchísimo sus vidas laboral y personal. 17