CAPÍTULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES SOBRE LAS ESTRATEGIAS DE ATRACCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES.

Transcripción

1 CAPÍTULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES SOBRE LAS ESTRATEGIAS DE ATRACCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES. 4.1 CONCLUSIONES CONCLUSIONES CLIENTES REALES. A continuación se definen una serie de conclusiones centralizadas en los clientes reales de MEDISIS, S.A., las cuales nacen como resultado de la investigación realizada y ayudarán a la formación de estrategias enfocadas a la retención de los mismos. A través de la aplicación del cuestionario a los clientes reales de MEDISIS, S.A. que residen en Los Ángeles y Washington se pudo conocer que la mayoría de los salvadoreños no posee seguro médico en Estados Unidos. Los tratamientos de salud más demandados por los clientes son las extracciones odontológicas en general, seguido por la rinoplastia, mamoplastia de aumento o de reducción, las obturaciones y los tratamientos para el glaucoma. El principal beneficio que perciben los consumidores, al haber utilizado los servicios de MEDISIS, S.A., es el precio; también identificaron otros beneficios como el resultado del tratamiento, la experiencia de los médicos y la confianza que les generó cuando recibieron los beneficios del servicio. La investigación reflejó que los principales agentes motivacionales para contratar nuevamente los servicios de MEDISIS S.A. son los resultados positivos de la visita anterior, el precio y el cumplimiento de las condiciones; 123

2 lo anterior indica que los consumidores poseen un alto grado de satisfacción hacia los servicios médicos ofrecidos por MEDISIS S.A.) Algunas de las debilidades que se identificaron en MEDISIS S.A. fueron incumplimiento de las condiciones y trato inadecuado del personal administrativo Una reducción en los precios y el ofrecimiento de una promoción de ventas relacionada con el turismo en El Salvador son factores motivacionales que los encuestados tomarían en cuenta, en el caso de contratar por segunda vez los servicios de MEDISIS, S.A. Los clientes reales consideran que ofrecer un paquete de tratamientos médicos es una buena estrategia para vender los servicios de salud que ofrece MEDISIS, S.A CONCLUSIONES CLIENTES POTENCIALES. Los clientes potenciales son los consumidores que no han experimentado los servicios de salud que ofrece MEDISIS, S.A., por lo anterior es importante detallar conclusiones que ayuden a conocer mejor a los posibles consumidores de la empresa. En la encuesta realizada a los clientes potenciales de MEDISIS, S. A. se determino que los salvadoreños que residen en San Francisco, New York, Los Ángeles, Houston, Miami, Washington y Boston, no poseen seguro médico. 124

3 Los tratamientos más demandados por los posibles clientes son, la mamoplastia de aumento o reducción, los tratamientos para el glaucoma, la rinoplastia, la aplicación de botox y las obturaciones. Se determino que a los clientes potenciales estarían dispuestos a recibir los servicios médicos ofrecidos en El Salvador; y los factores que tomarían en cuenta al momento de elegir el lugar en el cual obtendrán los tratamientos médicos son el precio, la experiencia y el prestigio. El Internet fue elegido como el principal medio de comunicación que utilizan los salvadoreños residentes en Estados Unidos para la búsqueda de servicios médicos. Algunos servicios adicionales que deben estar a la disposición del cliente son el turismo, transporte, alojamiento y guía turístico; tomando en cuenta que el principal modo de efectuar el pago por los servicios es el plan de pago. El principal beneficio que buscan los posibles clientes para adquirir los servicios médicos en MEDISIS, S.A. es el precio, seguido por la calidad de los servicios. La principal debilidad, que podría ser percibida por los clientes potenciales para tomar una decisión y adquirir los servicios médicos que ofrece MEDISIS S.A. es la desconfianza en la empresa, seguida por el proceso lento para conocer el precio de los servicios y poca información de los servicios. La promoción de venta influye en los clientes potenciales a adquirir los servicios médicos de MEDISIS, S.A.; la que más motiva a los mismos es la reducción en el precio. 125

4 4.2 RECOMENDACIONES Debido a que se espera un incremento en la demanda de pacientes provenientes de Estados Unidos al llevar a cabo las estrategias de atracción y retención de clientes de MEDISIS S.A., se necesitará personal especializado como Web Master, analista de mercadeo, encargado de CRM, entre otros; por lo cual se hace una recomendación general para la empresa MEDISIS S.A., la cual se presenta a continuación: Se propone que MEDISIS S.A. contrate un intermediario, el cual será el responsable de realizar todas las acciones de mercadeo propuestas a continuación, a los dos tipos de clientes: reales y potenciales; para que el esfuerzo se concentre en una sola empresa que tenga como prioridad dar cumplimento a todas las tareas a realizar, con la aprobación previa del Gerente General de MEDISIS S.A RECOMENDACIONES CLIENTES REALES. Las recomendaciones para los clientes reales de MEDISIS, S.A. son el resultado de las observaciones puntualizadas en las conclusiones, las cuales sugieren las actividades que se deberían llevar a cabo en base a lo investigado. Crear descuentos del 5%, 10% y 15% en los servicios más demandados, así como también destacar el buen resultado de los tratamientos médicos por medio de testimonio de pacientes que han consumido los servicios de salud que ofrece MEDISIS, S.A. para aprovechar el nicho de mercado de salvadoreños que no poseen servicio médico en Estados Unidos. Se recomienda elaborar estrategias que se enfoquen a los servicios odontológicos, cirugía plástica y oftalmología, que son los más demandados por los clientes. 126

5 Destacar los beneficios percibidos por los clientes en página web, publicidad, charlas y folletos informativos. Tomar en cuenta que los testimoniales de personas que ya recibieron los servicios médicos de MEDISIS S.A. son agentes de motivación al momento de tomar la decisión de compra, por lo mismo se recomienda, actualizar la pagina web de la empresa, dedicando un espacio a los testimoniales Para minimizar las debilidades que los clientes encontraron con respecto al incumplimiento de las condiciones y trato inadecuado se recomienda estandarizar los precios de los servicios médicos y crear evidencia física adecuada de MEDISIS S.A. Utilizar las herramientas de promoción de ventas para incentivar a que los clientes reales adquieran los servicios de MEDISIS por segunda vez. Crear paquetes de los servicios médicos más demandados y paquete todo incluido, producto de alianzas estratégicas pactadas con empresas relacionadas al turismo medico RECOMENDACIONES CLIENTES POTENCIALES. Los puntos delimitados a continuación proponen acciones a realizar para atraer nuevos clientes que consuman los servicios médicos que ofrece MEDISIS. S.A. Dar a conoce los servicios médicos ofrecidos por MEDISIS S.A. a los salvadoreños residentes en San Francisco, New York, Los Ángeles, Houston, Miami, Washington y Boston, por medio de la participación en ferias de turismos y vivienda, también asistir a actividades patrocinados por los consulados de dichos estados. 127

6 Focalizar esfuerzos mercadológicos en los servicios de cirugía plástica, oftalmológicos, dermatológicos y odontológicos, ya que son los servicios más demandados por los clientes. MEDISIS S.A. debe aprovechar el nicho de mercado de los clientes que están dispuestos a realizarse un tratamiento médico en El Salvador, creando estrategias mercadológicas aplicadas a los servicios más demandados. Re estructurar la página web de MEDISIS S.A. ya que los clientes potenciales buscan los servicios médicos a través del Internet Crear paquetes de servicios médicos junto con servicios adicionales en dónde se refleje la reducción de precios para promover los servicios médicos de MEDISIS, S.A. en épocas de baja demanda. Para disminuir las debilidades que podrían ser percibidas por los clientes potenciales se recomienda tomar ciertas medidas tales como: estandarización de precios y re estructura de la página web de la empresa y promover los servicios médicos de MEDISIS S.A. utilizando alianzas estratégicas con instituciones y empresas reconocidas para generar confianza en los clientes. Realizar promociones de ventas para incentivar la compra de servicios médicos por primera vez. Crear paquetes turísticos adaptados a la demanda de los clientes potenciales, y paquete todo incluido que contengan los servicios complementarios más buscados por los mismos. Se propone que MEDISIS S.A. contrate un intermediario, el que será responsable de realizar todas las acciones de mercadeo antes propuestas; para que el esfuerzo se concentre en una sola empresa que tenga como prioridad dar cumplimento a todas las tareas a realizar. 128