PASO 1: RAZÓN PARA LA MEJORA. Tecnología Aplicada a la Calidad SA de CV (Calidad.Com), es una empresa mexicana fundada el 10 de octubre de 1996.

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1 PASO 1: RAZÓN PARA LA MEJORA Tecnología Aplicada a la Calidad SA de CV (Calidad.Com), es una empresa mexicana fundada el 10 de octubre de Nuestra misión es ayudar a todas aquellas organizaciones que deseen implantar o mejorar sus sistemas de gestión de la calidad para que lo hagan de una manera más fácil, rápida y eficiente. Lo anterior, al proveerles de software especializado y la capacitación y asesoría del mismo. Las soluciones informáticas que comercializamos cubren aspectos relevantes como control de los documentos, control de los registros, auditorías, acciones correctivas, revisión por la dirección, control estadístico y control de los dispositivos de seguimiento y medición. El área seleccionada para llevar a cabo un proyecto de mejora fue el departamento de ventas, y la razón para trabajar en ella fue que la empresa, debido a sus planes de crecimiento, requería un incremento en sus ingresos de alrededor del 20% anual. PASO 2: SITUACIÓN ACTUAL Usamos una matriz X-Y para determinar los factores que más influyen en los ingresos por ventas; y seleccionamos la variable % de cierre como la más indicada para trabajar con ella en este proyecto de mejora. Figura 1. Diagrama X-Y. Una vez seleccionada dicha variable, buscamos información histórica acerca de la misma en años anteriores. Año # de prospectos atendidos # de prospectos que se convirtieron en clientes % de clientes en relación al # de prospectos Tabla 1. Porcentaje de clientes en relación al # de prospectos atendidos.

2 PASO 3: ANÁLISIS Así pues, sabemos que lo que queremos es incrementar la proporción de organizaciones que adquieren nuestros productos en relación al total de los prospectos atendidos; y tratando de saber cuáles son las causas por las que muchos de los prospectos que tratamos no compran, realizamos un Diagrama de Ishikawa. Figura 2. Diagrama de Ishikawa Causas probables por las que un prospecto no se convierte en cliente. Para verificar estas causas analizamos nuestros registros y nos dimos cuenta de que muchas de ellas podían agruparse en una sola que llamamos SIN CAUSA CONCRETA. Precisamente esa causa (el no saber exactamente cuál fue la razón por la que no compraron) resultó ser la que más repetía. Figura 3. Diagrama de Pareto Causas por las que algunos prospectos no compraron.

3 Por medio de una lluvia de ideas tratamos de determinar porqué desconocemos las causas por las que los prospectos que no compran. Votamos por el factor tiempo como el que más influye en que la venta se caiga. Es decir, creemos que si no cerramos rápido, es muy fácil que para los prospectos nuestro software deje de ser una prioridad (el contacto cambia de puesto, la organización emprende otros proyectos, llegan competidores y nos ganan, etcétera), y luego simplemente dejan de atender nuestras llamadas. En virtud de lo anterior, examinamos nuevamente nuestros registros para determinar cuáles son los factores que acortan o alargan el tiempo de cierre. Tomamos ahora un grupo de empresas que SÍ compraron y anotamos para cada una de ellas: Tamaño del software vendido: catalogamos como paquetes chicos aquellos cuyo precio no pasaba de $50, y como grandes aquellos cuyo precio era mayor a ese monto. Ubicación: Local o foráneo. Si se les dio o no demostración del software. Sector: organizaciones pertenecientes al sector público, privado o educativo. Si eran prospectos nuevos o si ya eran clientes (en ese caso adquirieron una actualización). Posteriormente medimos los días que tardaron estos clientes en comprar y por medio de gráficos de control estratificados descubrimos que el factor que influye más visiblemente en la variable de respuesta es el tamaño. Figura 4. Gráfico de Control Estadístico Tiempo que tardan en cerrar los proyectos de venta. Paquetes chicos comparados contra paquetes grandes.

4 Sin embargo, descubrimos que NO TODOS los paquetes chicos se venden rápidamente. Hay ciertas combinaciones que parecen potenciar este efecto mientras que otras lo anulan, Por ejemplo, los que compran por primera vez se comportan de manera diferente a los que ya son clientes y compran una actualización. Figura 5. Gráfico de Control Estadístico paquetes chicos nuevos. TODO V.S. CHICO COMBINADO CON ACTUALIZACIÓN Figura 6. Gráfico de Control Estadístico paquetes chicos de actualización.

5 También se hizo evidente que los paquetes chicos, cuando son adquiridos por instituciones pertenecientes al sector educativo, se venden mucho más rápido que el promedio general. Figura 7. Gráfico de Control Estadístico paquetes chicos adquiridos por instituciones educativas. Después de haber discutido estos gráficos decidimos reducir el alcance del proyecto y enfocarnos únicamente en disminuir el tiempo de cierre de los paquetes chicos adquiridos por los que ya son clientes (es decir, las actualizaciones). Por qué? Nos dimos cuenta que estábamos desaprovechando nuestra base ya instalada de usuarios y teníamos un porcentaje bajo de ventas recurrentes. Se supone que debería ser más fácil venderle a los que ya son clientes que a los que nos contactan por primera vez, y sin embargo, como vimos arriba, su tiempo de cierre es muy largo. Esperamos que el tener una mayor recurrencia traerá como consecuencia, en el mediano plazo, un incremento en nuestros ingresos totales. Por último, establecimos 60 días como objetivo y 90 días como límite para este proceso. PASO 4: IDENTIFICACIÓN DE SOLUCIONES POSIBLES Tras llevar a cabo varias sesiones de lluvia de ideas, llegamos a la conclusión de que a los usuarios del software les cuesta mucho trabajo convencer a sus superiores para que les autoricen la compra de una actualización, ya que los directores sienten que no se justifica el pagar nuevamente por algo que previamente ya compraron. La actualización es vista como algo vago, difícil de vender internamente y cuyos beneficios no son claros.

6 Figura 8. Diagrama de Ishikawa Causas probables por las que el tiempo de cierre de las actualizaciones es muy largo. La solución que propusimos fue el ofrecer una póliza de mantenimiento anual a los usuarios. La adquisición de esta póliza les asegura estar actualizados permanentemente y al mismo tiempo les da el beneficio de contar con el soporte técnico cuando lo requieran (antes se vendía el soporte técnico y las actualizaciones por separado). PASO 5: EVALUACIÓN DE LOS EFECTOS Para verificar si la solución funcionó y saber en qué medida se logró la meta, recopilamos datos acerca de las organizaciones que adquirieron el software después de implantada la mejora. El primer punto a resaltar es que los factores identificados anteriormente se repitieron, lo cual confirma que SÍ inciden en el tiempo que tardamos en cerrar las ventas. CHICO CONTRA GRANDE Figura 9. Gráfico de Control Estadístico Tiempo que tardan en cerrar los proyectos de venta. Paquetes chicos comparados contra paquetes grandes.

7 TODO CONTRA CHICO COMBINADO CON SECTOR EDUCATIVO Figura 10. Gráfico de Control Estadístico paquetes chicos adquiridos por instituciones educativas. TODO CONTRA CHICO COMBINADO CON NUEVO Figura 11. Gráfico de Control Estadístico paquetes chicos nuevos.

8 El segundo punto que vale la pena mencionar (y que es el que nos interesaba comprobar) es que disminuyó el tiempo de cierre en la combinación paquete chico actualización. TODO V.S. CHICO COMBINADO CON ACTUALIZACIÓN Figura 12. Gráfico de Control Estadístico paquetes chicos de actualización. Para asegurarnos todavía más de que el proceso cambió, comparamos los gráficos de control y los histogramas antes y después de la mejora. Figura 13. Gráfico de Control Estadístico Tiempo que tardan en cerrar los proyectos de venta. Paquetes chicos de actualización antes de la mejora comparados contra paquetes chicos de actualización después de la mejora.

9 Figura 14. Histograma Tiempo que tardan en cerrar los proyectos de venta. Paquetes chicos de actualización antes de la mejora comparados contra paquetes chicos de actualización después de la mejora. PASO 6: IMPLANTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA SOLUCIÓN Desde hace tiempo utilizamos un software para dar seguimiento a nuestros prospectos y clientes. Como resultado de este proyecto decidimos incorporarle una alerta que nos avise, para cada cliente, cuando está próximo a vencer un año desde su última factura, de tal forma que se les recuerde que deben adquirir su póliza anual de mantenimiento. PASO 7: APROVECHAR LAS LECCIONES APRENDIDAS EN NUEVOS PROYECTOS Vamos a utilizar el mismo método de la póliza anual con otros de los productos que vendemos. Vamos a iniciar otro proyecto de mejora en el que trataremos de replicar los buenos resultados del sector educativo en los sectores público y el privado. Nos percatamos de que no tenemos un método formal para decidir en qué momento matar a un prospecto; simplemente lo hacemos cuando sentimos que ya no es productivo seguir insistiendo. Vamos a establecer un procedimiento formal para ello y evaluarlo posteriormente. Cada vez que se mate a un prospecto registrar la causa por la que lo hacemos con base en una lista estandarizada.