DKV Seguros ha seguido la Guía de Elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (G3) y se autodeclara A+.

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1 i n f o r m e d e s o s t e n i b i l i d a d

2 A+ el DKV Seguros ha seguido la Guía de Elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (G3) y se autodeclara A+. Dicha organización ha corroborado la conformidad de la información presentada con sus directrices y nos ha concedido grado más alto que se puede otorgar a este tipo de informes: A+

3 3 ÍNDICE PARTE I 1. INTRODUCCIÓN Carta del Presidente Diálogos con el Consejero Delegado Sobre el Informe de Sostenibilidad Principios para la elaboración del informe Un año en imágenes Hitos Indicadores claves y de actuación integrada Indicadores claves Indicadores de actuación integrada Indicadores de actividad EL MODELO ESTRATÉGICO. COMPROMISOS Y VALORES Proyecto Valores Compartidos y el Sistema de Gestión Ética Nuestro enfoque de Sostenibilidad y Responsabilidad Empresarial Vías de diálogo con nuestros grupos de interés Comunicación interna y externa Campañas publicitarias y gestión de la marca Actividad en internet Informe de sostenibilidad Monitor de Reputación Liderazgo público en responsabilidad empresarial Patrocinio Deportivo y Cultural ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y SOSTENIBILIDAD El Grupo El Grupo DKV AG DKV Seguros Caso de estudio: 10ª aniversario de DKV en España Áreas de negocio Área de Salud Área de Seguros Generales Área de Vida DKV Servicios PARTE II: EXCELENCIA E INNOVACIÓN 1. CLIENTES: CONTRATO DE CONFIANZA Asesoramiento para una elección adecuada Gestión de Quejas y Reclamaciones Canales de comunicación con los clientes: Plan de encuestas Caso de estudio: Encesta por la salud Calidad ASEGURAMIENTO SOSTENIBLE Riesgos Sociales y Medioambientales Relación con la administración Entorno regulatorio MUFACE, MUGEJU e ISFAS

4 4 La concesión del Hospital de Denia: Marina Salud Compromisos de autorregulación Solvencia II Gobierno Corporativo Órganos de Gobierno Código de Buen Gobierno Corporativo Auditoría Interna Control interno del blanqueo de capitales SOLUCIONES DE ASEGURAMIENTO Y SOSTENIBILIDAD Innovación en: Productos Aspectos de conocimiento técnico Actuaciones en procesos clave y organización Actuaciones en modelo comercial y cliente Creación de oportunidades de acceso al seguro PARTE III: TRABAJO EN EQUIPO Y EMPATÍA 1 EMPLEADOS Talento y responsabilidad Desarrollo profesional Conciliación familiar y laboral Caso de estudio: Nuevas Medidas de Conciliación entre la vida laboral y privada de los empleados de DKV Diversidad e igualdad Satisfacción del empleado Participación de los empleados Seguridad y salud laboral PROFESIONALES SANITARIOS PROVEEDORES Proveedores de Servicios Generales Proveedores de Seguros Generales MEDIADORES Formación Comercial Otras líneas de acción con mediadores Caso de estudio: Plan de Responsabilidad Empresarial con Mediadores PARTE IV: SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL 1 ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA La Salud como eje de nuestro programa de Acción Social La integración social de personas en riesgo de exclusión: la Fundación Integralia Caso de Estudio: Fundación Integralia pone en marcha dos nuevos centros en Jerez de la Frontera y Dénia HUELLA MEDIOAMBIENTAL Huella medioambiental Principales acciones medioambientales Lanzamiento del Plan ambiental: EKOplan de la compañía Otras acciones Caso de estudio: Patrocinio de la Plaza Temática Sed en Expo Zaragoza ANEXOS Indicadores GRI y Principios Pacto Mundial Carta de Verificación Informe del Comité de Expertos Contacta con nosotros Cuestionario

5 INTRODUCCIÓN CARTA DEL PRESIDENTE 5 INTRODUCCIÓN CARTA DEL PRESIDENTE DKV Seguros rinde cuenta una vez más de su desempeño ante los grupos de interés y lo hace apostando por un documento que, en su octava edición, vuelve a renovarse, simplificando su estructura y recogiendo de manera más sintética que en anteriores números la información ofrecida. De esta manera, nuestros lectores podrán hacerse una idea precisa sobre la actuación de la compañía de forma rápida y amena. Además, por primera vez, la versión completa del Informe de Sostenibilidad se encuentra únicamente en formato digital, con el objetivo de crear el hábito de consultar toda la información de la compañía a través de nuestra página web. Este documento también espera dar respuesta a las necesidades informativas de todos los públicos más interesados, de acuerdo con los criterios del Global Reporting Iniciative, por lo que incluye las opiniones del comité de expertos y el informe de verificación de KPMG. Todo ello, al tiempo que reducimos el consumo de recursos naturales necesarios para su elaboración, ya que este año únicamente se ha impreso el resumen ejecutivo del documento, también disponible en nuestra página web. Esta medida es sólo un paso más en la continua apuesta por la Sostenibilidad de DKV Seguros, un elemento de nuestra estrategia que se ha convertido ya en señal de identidad, y que por tanto continuaremos desarrollando, también en éste nuevo entorno económico de crisis económica, junto a los otros dos ejes de nuestro Plan Compromiso, la apuesta por la Innovación y la Excelencia. El mercado ha sabido reconocer y recompensar esta actitud, ya que, en 2008, la compañía ha conseguido crecer un 10% en el ramo de Asistencia Sanitaria, aumentar su volumen de primas un 6%, hasta los 436 millones de euros, y mejorar su resultado hasta los 30 millones de euros, alcanzando una cuota de mercado de 5,88% en el competitivo mercado del Seguro de Salud. Asistencia Sanitaria continúa siendo el ramo más importante para el Grupo DKV, representando el 67% del total del negocio, con unos ingresos de 294 millones de euros en primas. Le siguen el ramo de Subsidio, que se mantiene en 41 millones de euros, y el de Decesos, que ha crecido un 9%, logrando 37 millones de euros. Mientras, los ramos de Hogar, Vida y Accidentes han decrecido ligeramente, hasta los 31, 21 y 11 millones de euros, respectivamente. Durante 2008, el Grupo también ha vivido momentos muy especiales, como la celebración del 10 aniversario de la entrada de nuestro accionista en el sector español de la salud, a través de la compra de Previasa, antecesora de DKV Seguros, o la puesta en marcha del nuevo Hospital de Dénia, un proyecto al que hemos dedicado una inversión superior a los 100 millones de euros. El nuevo hospital, gestionado por Marina Salud, una empresa participada en un 65% por DKV Seguros y en un 35% por Ribera Salud, tiene 280 camas y constituye un proyecto pionero tanto por su moderno diseño arquitectónico, como por su muy avanzado equipamiento tecnológico, así como por constituir un paso más en un modelo de colaboración público-privado en la gestión del servicio sanitario público. También inauguramos un nuevo centro de Fundación Integralia en Jerez de la Frontera, expandiendo este proyecto de integración laboral de personas con discapacidad que llena de orgullo a todos los que formamos parte de DKV. En el 2008, DKV fue asimismo una de las empresas más activas en la celebración de Expo Zaragoza 2008, un evento que ha transformado la ciudad donde se asienta nuestra sede y que ha constituido un llamamiento internacional a favor de la Sostenibilidad, al que nos hemos sumado con la participación de un importante número de invitados y con la presentación de nuestro Plan Medioambiental, el EKOplan. Y también el último ejercicio nos ha brindado, nuevamente, la oportunidad de estrechar lazos y trabajar conjuntamente con todos nuestros grupos de interés empleados, clientes, profesionales sanitarios, proveedores, sociedad y red de ventas- a los que desde aquí deseo agradecer la magnífica colaboración prestada durante todo este tiempo. José Luis Álvarez Margaride Presidente de DKV Seguros

6 6 INTRODUCCIÓN DIÁLOGOS CON EL CONSEJERO DELEGADO DIÁLOGOS CON EL CONSEJERO DELEGADO JOSEP SANTACREU, CONSEJERO DELEGADO DE DKV SEGUROS JOSEP Mª CAMPABADAL, PRESIDENTE DEL CONSEJO NACIONAL DE MEDIADORES SITUACIÓN ECONÓMICA ACTUAL Josep Mª Campabadal: El sector asegurador está menos afectado que la banca por la crisis. En Europa ha funcionado el sistema de supervisión y las aseguradoras no se han visto tan perjudicadas. Esto es una prueba de la solvencia de las aseguradoras y que los mecanismos de control han funcionado. Nuestro sistema ha sido el más prudente e inteligente a la hora de realizar inversiones y por este motivo ha tenido menos problemas. Josep Santacreu: La crisis ha servido para demostrar que el sector asegurador hace las cosas bien. La gestión de activos, la visión a largo plazo y su prudencia en las operaciones le ha situado en una buena posición y ha evitado que se produzcan grandes problemas en las compañías como consecuencia de situaciones de especulación o de la búsqueda de beneficios rápidos. LA CRISIS ECONÓMICA PRODU- CE CAMBIOS EN EL SECTOR Campabadal: La disminución del consumo afecta lógicamente a la contratación de seguros. Las primas han bajado y, lógicamente, la reducción de la facturación ha reducido los márgenes. Por eso es fundamental reorganizar la gestión de los gastos. La estructura de la empresa tiene que disminuir en costes fijos, porque el precio que pide el consumidor no volverá a ser lo que era. Santacreu: Yo creo que el mediador consolidado de años, está notando la crisis pero le puede hacer frente con más tranquilidad. Campabadal: Hay de todo. Lo que ha afectado principalmente es la bajada de la facturación, lógicamente, quien tiene más clientes, lo nota más, existe un efecto multiplicador. El mediador consolidado posee más capacidad de conservar a los clientes, tiene la ventaja que hay un mayor conocimiento y fidelidad desde hace tiempo. Santacreu: Todas las compañías están haciendo el esfuerzo de reducir el gasto y minimizar la estructura. Es un camino que ya habíamos empezado a recorrer tiempo atrás, pero ahora con motivo de la crisis se ha acelerado. Por suerte, contamos con las nuevas tecnologías que hacen más fácil desarrollar estos cambios. LAS TENDENCIAS DEL MERCADO Campabadal: Los clientes nos piden más servicios por un precio menor. Cada vez impera más el concepto del seguro, no sólo como una indemnización, sino como un producto que ofrece servicios añadidos, que se convierten en algo tan importante como la propia cobertura. Santacreu: El cliente está preocupado por el precio, pero también demanda un profesional con años de experiencia, de confianza, cualificado, consolidado y una compañía con una reputación contrastada. La gente demanda un producto de más nivel y que le dé confianza. Campabadal: Se busca una entidad aseguradora conocida, por su imagen de marca, su reputación, que inspire confianza al cliente. Reclama más transparencia en los contratos, con un lenguaje claro y entendible. Santacreu: En estos momentos, la transparencia, la claridad, el buen funcionamiento sin dudas, los servicios, son más determinantes que ofrecer una extensa gama de productos o un precio bajo. Campabadal: El mundo ha entrado en una reflexión, volvemos a la prudencia, a evaluar todas las posibilidades. Es una situación que no tendrá marcha atrás. Este contexto favorece los seguros. Tanto en las familias como en las empresas o la administración ahora se valoran las cosas desde un punto de vista de solvencia y visión a largo plazo. EL PAPEL DEL MEDIADOR. Campabadal: Es muy importante para hacer una buena función de mediación, conocer al cliente, nuestra función de proximidad. Santacreu: El mediador ha de trasladar a la compañía las necesidades del cliente, pero también estar cerca de él para identificar sus necesidades porque puede tener una preocupación para el futuro pero no sabe si existe una solución adecuada para él. Campabadal: Debemos llegar más al cliente, conocer sus necesidades, pero cada vez tenemos más clientes y su gestión es cada vez más complicada, además se ha de hacer con un coste menor. Es una asignatura pendiente de la mediación. LAS POLÍTICAS DE RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL Santacreu: La crisis no ha de perjudicar las políticas de Responsabilidad Empresarial. Nosotros hemos tomado la decisión de mantener los recursos que se destinan a acción social o medioambiental. Lo más importante no es el dinero que se dedica, sino la voluntad y la acción que hay implicando a todos los grupos de interés e incorporando una nueva forma de ver la empresa, comprometida a contribuir a que el mundo sea mejor cada día. Santacreu: Con las políticas de Responsabilidad Empresarial se plantea una nueva forma de hacer empresa que tenga en cuenta todos los aspectos de responsabilidad con los grupos de interés, que pueda influir en tu entorno para crear una sociedad más justa, más sostenible y que funcione a largo plazo

7 INTRODUCCIÓN DIÁLOGOS CON EL CONSEJERO DELEGADO 7 Campabadal: Desde el punto de vista del consumidor las empresas que desarrollan acciones sociales son vistas con mejores ojos. Se ha de ha de extender este concepto a los mediadores. En este sentido se han hecho algunos proyectos aislados, pero queda mucho trabajo por hacer. Santacreu: desde un punto de vista del mercado, las políticas de RSC favorecen que las compañías tengan clientes más comprometidos y satisfechos con el servicio que reciben y también con lo que representa la empresa que han contratado. LOS RETOS DE FUTURO Campabadal: uno de los grandes retos es el conocimiento del cliente para responder a sus necesidades con más eficacia, obtener mejores resultados y un mayor compromiso por su parte. Con este objetivo es necesario desarrollar una dinámica de proximidad y una gestión profesionalizada por parte del mediador y de la compañía que pueda aportar un factor diferencial. Campabadal: Lo primordial es que el sector asegurador sea solvente. Es determinante mantener unos precios razonables, unos servicios eficientes, teniendo un estricto control sobre los costes y racionalizar la estructura de la compañía. El mercado español está muy atomizado, tanto por parte de las entidades como de los mediadores, es una signatura pendiente para estar en una economía competitiva. Santacreu: La gestión del riesgo es el tema central en estos momentos. El sector, cada cuál en su ámbito, se ha de hacer con instrumentos sólidos y prudentes que puedan hacer frente a las diferentes situaciones que se puedan dar en el futuro. Santacreu: Hay una retracción de la economía que nos obliga a realizar una gestión con menos recursos. En esta situación se ha de ver cuál será el papel del sector público y que nos quedará al sector privado. Existen dos vías posibles. Los buenos resultados de los proyectos realizados en el sector asegurador pueden darle más peso en el futuro, pero con la crisis económica impera una tendencia al dominio del sector público, como una cuestión de solvencia ante la actual crisis de desconfianza. Esta situación puede provocar que la sanidad privada quede arrinconada. Campabadal: Ahora el centro del mercado es el consumidor. Es un cambio que se está produciendo y hemos de adaptarnos para responder a sus demandas con rapidez y saber comprender lo que nos pide.

8 8 INTRODUCCIÓN SOBRE EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2008 SOBRE EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2008 NUEVAMENTE, DKV SEGUROS RINDE CUENTA A SUS GRUPOS DE INTERÉS EN UN DO- BLE FORMATO, ELECTRÓNICO E IMPRESO. EN ESTA OCASIÓN, LA VERSIÓN IMPRESA ES UN DOCUMENTO MUCHO MÁS SENCILLO, QUE RECOGE LA INFORMACIÓN GENE- RAL DE LAS DIFERENTES ÁREAS DE LA COMPAÑÍA, ACOMPAÑADA DE SUS OBJETIVOS Y PRINCIPALES LOGROS. EL REPORTE COMPLETO SE ENCUENTRA EN LA LA VERSIÓN ON-LINE, QUE PRESENTA LA INFORMACIÓN DE MANERA EXTENDIDA, SIN NECESI- DAD DE AHONDAR EN EL USO DE RECURSOS NATURALES NECESARIOS PARA SU ELA- BORACIÓN. ADEMÁS, ESTE AÑO, COMO NOVEDAD, HEMOS INCORPORADO EL DO- CUMENTO EN FORMATO PDF PARA AQUELLOS QUE, POR RAZONES DE ESTUDIO O POR NECESITAR CONSULTARLA EN PROFUNDIDAD, DEBAN DESCARGARLA. NUEVAMENTE EL INFORME SE HA ELABORADO SIGUIENDO LOS CRITERIOS DEL G3 DEL GRI E INCLUYE INFORMACIÓN SOBRE TODOS LOS INDICADORES NECESARIOS PARA ALCANZAR EL NIVEL DE APLICACIÓN A+, ADEMÁS DE LOS DEL SECTOR FINAN- CIERO Y DE SEGUROS. CUALQUIER OMISIÓN DE LOS INDICADORES SERÁ DEBIDA- MENTE JUSTIFICADA. DKV SE AUTOCALIFICA EN EL NIVEL A+, RESPECTO AL GRADO DE APLICACIÓN DE LA GUÍA G3. ASIMISMO, EL INFORME INCORPORA LAS PRESCRIPCIONES DEL ESTÁNDAR AA1000 EN SU REALIZACIÓN Y DEL ESTÁNDAR ISAE3000 EN SU VERIFICA- CIÓN.

9 INTRODUCCIÓN SOBRE EL INFORME DE SOSTENIBILIDAD PRINCIPIOS PARA LA ELABORA- CIÓN DEL INFORME MATERIALIDAD El estudio está basado en el estándar AA1000 de AccountAbility, que consiste en identificar los asuntos relevantes comparando la madurez de los mismos en el sector y los riesgos que representan para la compañía. Los temas identificados se clasifican en emergentes, generalizados, necesarios y urgentes. DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS DKV trabaja continuamente para identificar las expectativas de sus grupos de interés a través de acciones que proporcionen relaciones estables con ellos. A lo largo del Informe se describen los diferentes canales de diálogo existentes, así como las acciones desarrolladas por DKV. Asimismo, por tercer año contamos con un Comité Independiente de Expertos (CIE), cuyo objetivo es emitir una opinión externa sobre el Informe de Sostenibilidad, indicando si contiene información suficiente y adecuada sobre los asuntos que sus miembros consideran de mayor relevancia para los grupos de interés. Para lograr este objetivo, el CIE ha planteado una lista cerrada de preguntas durante la elaboración del Informe, de forma independiente y siguiendo su propio criterio. Posteriormente, en base a las respuestas, ha emitido un informe donde se incluyen las preguntas formuladas y una valoración de las respuestas aportadas, valoración fundamentada en la opinión colectiva de sus miembros. El marco de referencia utilizado por el CIE para valorar los IRCs es la Guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad 2006 de Global Reporting Initiative (G3) ( El proceso no constituye valoración por parte del CIE ni de sus miembros sobre la fiabilidad de la información aportada por la compañía, ni sobre su desempeño. DKV tiene además otros sistemas de consulta y ofrece la posibilidad de incorporar sugerencias y comentarios sobre su conducta a través del correo electrónico memoriaanual@dkvseguros.com y de la encuesta que se encuentra en la sección de Anexos de este Informe. CONTEXTO DE SOSTENIBILIDAD La relación entre sostenibilidad y DKV está en la base del negocio, cuya razón de ser es la confianza de los clientes en nuestra respuesta futura. Este informe presenta los resultados alcanzados por DKV en las dimensiones económica, ética, medioambiental y social. Se aporta información de contexto, completando los datos con comentarios sobre el enfoque de la dirección y la gerencia en cada una de las citadas dimensiones, así como su concreción en productos, acción social estratégica, dotación de recursos, actuaciones realizadas y relaciones que establece la entidad. EXHAUSTIVIDAD El informe da cobertura a todas las actividades empresariales significativas e indicadores de importancia material y pretende asimismo dar respuestas a sus diferentes grupos de interés mediante la exposición tanto de sus acciones, como de su desempeño. El estándar G3 del GRI requiere además la explicación de los principios de elaboración del informe. Los principios para la definición de la calidad de la información divulgada son los siguientes: EQUILIBRIO: El informe incluyen tanto aspectos positivos como negativos, allí donde los resultados no han cumplido las expectativas formuladas o allí donde se han producido impactos negativos inesperados. COMPARABILIDAD: : con el fin de presentar información comparable, se incorporan series trienales de todos los indicadores cuantitativos para los que se disponen datos. Allí donde los sistemas de cálculo o perímetro hubiesen variado en relación al año anterior, el informe lo especifica. PRECISIÓN: la información aportada presenta el nivel de detalle necesario para responder a las expectativas de los grupos de interés. La elaboración del Informe de Sostenibilidad está documentada y los responsables de suministrar la información supervisan los datos aportados. PERIODICIDAD: con éste, se publica por octavo año consecutivo el Informe de Sostenibilidad de DKV, una rendición de cuentas voluntaria que une a la publicación periódica de cuentas anuales normativas. CLARIDAD: la información presenta la claridad necesaria para responder a las expectativas de los grupos de interés. Para ello, se ha puesto especial énfasis en evitar jerga del sector, en señalar el alcance de los datos aportados y en desarrollar casos de estudios que contextualicen y acerquen la realidad de DKV a los lectores de esta Memoria. FIABILIDAD: el Informe de Sostenibilidad 2008 de DKV será verificado por KPMG Asesores, de conformidad con la Norma ISAE Los datos financieros serán auditados por KPMG Auditores. RESPUESTA: a través de los sistemas de consulta que mantenemos con empleados, DKV ha incorporado sus expectativas y valores en los apartados de este informe.

10 10 INTRODUCCIÓN UN AÑO EN IMÁGENES UN AÑO EN IMÁGENES 1. El DKV Joventut lució unas camisetas conmemorativas del 10 aniversario de DKV, cuyas ventas se destinaron a la ONG Sonrisas de Bombay. 2. Integralia ha ampliado su proyecto con un nuevo centro en Jerez de la Frontera. 3. Novedades en productos: en 2008 destacan el DKV Renta Baremado, el ERGO Vida Previsión y DKV Servisalud. 4. DKV ha apoyado económicamente 12 programas solidarios en 2008 a través de la III Convocatoria de Ayudas Sociales, que beneficiarán a personas. 5. Primeras becas Grand Tour para jóvenes artistas de la Cátedra DKV Arte y Salud, de la Universidad Politécnica de Valencia. Carmen Cifrián, Esther Señor y Javier Rodríguez han sido los afortunados. 6. DKV se ha unido al proyecto Banco de Agua, que Intermón Oxfam desarrolla en Etiopía. DKV ha donado un euro por cada firma a favor de la iniciativa en la web al que ha sumado un donativo hasta alcanzar los eur. 7. En diciembre de 2008, el Hospital de Dénia, gestionado por DKV a través de Marina Salud, ha ofrecido sus primeros servicios. 8. DKV ha sido un año más patrocinadora y aseguradora oficial de la Carrera de la Mujer, que destina un euro por cada participante a la Asociación Española Contra el Cáncer. 9. DKV, la AEEB y Fundadeps han recorrido el país para promover hábitos de vida saludable entre los jóvenes con la campaña Encesta por la Salud. 10. ERGO Vida ha entregado un cheque por valor de eur a la familia de José Carlos Galera, un niño con adrenoleucodistrofia. La suma se corresponde al 1% de las ventas de los productos de Vida del mes de noviembre

11 INTRODUCCIÓN UN AÑO EN IMÁGENES DKV ha ingresado en el Club Empresa 400, que tiene por objetivo reconocer a las empresas aragonesas que demuestran un elevado nivel en su gestión empresarial de acuerdo con el modelo EFQM. 2. DKV ha formalizado el acuerdo por el que se convierte en patrocinador del Real Club de Polo de Barcelona y sus eventos hasta Cuarenta empleados y colaboradores de DKV de Jerez y Palma participaron en el IV Día del Voluntariado de DKV, centrado en el deporte y la integración de personas con discapacidad. 4. Los Colegios de Mediadores de Málaga y Granada han premiado a DKV por su trabajo a favor de la mediación profesional con los Premios Biznaga y Generalife. Además, DKV ha resultado finalista del os premios Galicia Segura. 5. Integralia ha recibido el premio de Fundación Empresa y Sociedad en la categoría Empleo.Los Príncipes de Asturias han sido los encargados de entregar el galardón. 6. En 2008, DKV ha inaugurado el Centro Médico y Dental Alba en Murcia capital. 7. DKV ha sido un año más patrocinadora y aseguradora oficial de la Carrera de la Mujer, que destina un euro por cada patrocinado la plaza temática Sed dentro de Expo Zaragoza Durante la muestra, DKV ha presentado su plan ambiental. 8. En 2008, la empresa ha celebrado el décimo aniversario de la adquisición por parte de DKV AG

12 12 INTRODUCCIÓN HITOS 2008 HITOS 2008 APERTURA DEL NUEVO HOSPITAL PÚBLICO DE DÉNIA (ALICANTE) MARINA SALUD El nuevo centro hospitalario da servicio a habitantes y pretende acabar con los problemas asistenciales que arrastraba la comarca y mejorar la calidad de los servicios. CELEBRACIÓN DEL 10ª ANIVERSARIO DE DKV EN ESPAÑA Celebramos, a través de diversas actividades con nuestros grupos de interés, la primera década del Grupo en España, durante la cual ha experimentado un espectacular crecimiento, multiplicando sus primas y su número de clientes. ADQUISICIÓN DE LA NUEVA SEDE CENTRAL DE LA COMPAÑÍA EN ZARAGOZA Un vez clausurada la Expo Zaragoza y finalizada la reconversión del recinto, la compañía se trasladará a la zona, que se convertirá en el mayor parque empresarial de Aragón. INNOVACIÓN EN PRODUCTOS Se materializa en nuevos productos o servicios como DKV Renta Baremado, ERGO Vida Previsión, DKV Servisalud y un nuevo sistema de gestión del desembolso. NUEVOS CENTROS DE FUNDACIÓN INTEGRALIA Se han puesto en marcha dos nuevos centros, uno en Jerez de la Frontera y otro en el Hospital de Denia, que emplearán como teleoperadores a personas con discapacidad. NUEVA SUCURSAL DE JEREZ DE LA FRONTERA La oficina cuenta con 7 empleados de los 12 de la provincia de Cádiz, 60 agentes y 10 corredores, y representa el 30% del negocio de DKV en la provincia. EMPRESA RESPONSABLE DKV defiende que la necesidad de obtener beneficios económicos, a través de buenos productos y un buen servicio, es compatible con la búsqueda del beneficio social y medioambiental. Para ello desarrolla numerosas acciones e iniciativas: > Lanzamiento del Plan Ambiental: EKOPLAN > Nuevas medidas de conciliación > Proyecto Valores Compartidos > Primer Informe de Sostenibilidad on line > Programa de salud infantil con la Fundación DKV Joventut > Encesta por la Salud PATROCINIO DE LA PLAZA TEMÁTICA SED EN EXPO ZARAGOZA 2008 El recorrido de la exposición aportó un nuevo enfoque de la sed como progreso y como impulsora del desarrollo de técnicas extraordinarias, cultura y conocimiento. PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS DKV seguros ha sido distinguida con varios premios a lo largo de 2008, entre los que cabe destacar el Premio Empresa y Sociedad, categoría Empleo, a Integralia; Premio Generalife, otorgado por el Colegio de Mediadores de Granada; y el Premio Biznaga, otorgado por el Colegio de Mediadores de Málaga. ARTERIA DKV Es un programa que fomenta la creación artística, al servicio de la salud y de la mejora de la calidad de vida de las personas. El programa de arte de DKV se basa en tres vertientes: Cátedra DKV Arte y Salud ; DKV Fresh Art y la Colección DKV: Arte y Salud. MUNICH HEALTH COMIENZA SU ANDADURA International Health comienza a operar como segmento de negocio de Munich Re, a través de la marca Munich Health. La nueva organización, de la que DKV pasa a depender directamente, agrupa el segmento de negocio relacionado con los seguros, servicios y reaseguros de Salud fuera de Alemania.

13 INTRODUCCIÓN INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA 13 INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA INDICADORES CLAVES DE UN VISTAZO (miles de eur) Primas Beneficios netos Capital Social I+D Horas/Año Nº de personas destinadas al departamento Coste social Departamento I+D (eur) SINIESTRALIDAD Siniestralidad (Sin variaciones de otras provisiones) 73,6% 75,3% 74,8% DISTRIBUCIÓN DE PRIMAS POR RAMOS (miles de eur) Asistencia Sanitaria 63% 65% 67% Subsidio 11% 10% 9% Hogar 9% 8% 7% Decesos 8% 8% 9% Vida 6% 5% 5% Accidentes 3% 3% 3% EVOLUCIÓN Nº DE ASEGURADOS VOLUMEN DE ASEGURADOS POR RAMO Salud (Incluye Unión Médica La Fuencisla) Subsidio Hogar Decesos Vida Accidentes

14 14 INTRODUCCIÓN INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA ÁREAS DE NEGOCIO SALUD (Asistencia sanitaria (incluye UMLF), Subsidio y Accidentes) Primas (millones de eur) ,6 Asegurados (personas) VIDA Primas (millones de eur) Asegurados (personas) SEGUROS GENERALES (Hogar y Decesos) Primas (millones de eur) ,5 Asegurados (personas) EMISIÓN Y ADMINISTRACIÓN Pólizas contratadas Apéndices (*) (*) Modificaciones a las pólizas existentes RECURSOS HUMANOS FORMACIÓN Inversión total en formación (eur) Relación entre el presupuesto de formación y gasto total de personal 2,42% 2,10% 2,26% Número de cursos de formación: Comercial No comercial Horas totales Número de asistentes a los cursos de formación: Comercial No comercial NIVELES DE PRODUCTIVIDAD LABORAL Primas/Empleados (miles eur/empleado) 548,14 575, ,3 ESTABILIDAD EN EL EMPLEO Empleo por tipos: Temporal 4,96% 3,23% 1,95% Indefinido 95,04% 96,76% 98,05% Nº de trabajadores subcontratados Relación entre el salario más bajo y el mínimo nacional legal 139,31% 137,61% 130,87% Media salarial por género (eur) Mujeres Hombres ACCIÓN SOCIAL ESTRATÉGICA Nº de participaciones por parte de empleados en actividades de voluntariado corporativo y acción social Nº de contactos entre ONG s y empleados a través del Portal de Voluntariado on-line Nº de proyectos de voluntariado apoyados * Nº de beneficiarios Nº de entidades del tercer sector con los que hemos colaborado * Sólo se han tenido en cuenta los proyectos de voluntariado

15 INTRODUCCIÓN INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA 15 INDICADORES DE ACTIVIDAD DE LA FUNDACIÓN INTEGRALIA Puestos de trabajo creados y en activo Nuevos En activo Personas integradas en la empresa ordinaria (*) Nº de llamadas, faxes y gestionados mensualmente (*) indicador modificado y corregido respecto a anteriores informes. MEDIO AMBIENTE DIFERENCIA % Consumo Total de Energía (MWh) 3.217, , ,19-4,8 Consumo diario de litros de agua por empleado en sede central de DKV Zaragoza 11,98 10,03 11,96 19,2 Consumo total de papel (Toneladas) 210,04 213,0o8 247,7 16,3 Desplazamiento y emisiones CO2 Globales (Toneladas CO2) ,11 588,98-29,97 INDICADORES DE ACTUACIÓN INTEGRADA INDICADORES SOCIO-ECONÓMICOS Nº DE ACTOS E INDEMNIZACIONES PAGADAS Seguros de Salud (Incluye Seguros Dentales y Subsidio) Seguros de Vida Seguros Generales CUANTÍA ECONÓMICA REVERTIDA A LOS CLIENTES (millones de eur) Seguros de Salud (Incluye Seguros Dentales y Subsidio) 173,65 227,38 227,6 Seguros de Vida 14, ,9 Seguros Generales 18 19,5 24,2 CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS Total Nº de Quejas PORCENTAJE DE BAJAS (CAÍDAS EN LA CARTERA) 9,30% 9,96% 11,86% PRECIO DEL SERVICIO (PRIMA MEDIA POR ASEGURADO) Seguros de Asistencia Sanitaria (Se incluye Unión Médica la Fuencisla) ,42 552,18 Seguros de Subsidio 490,78 503,93 542,2 Seguros Generales (Decesos y Hogar) 73,39 72,36 85

16 16 INTRODUCCIÓN INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA INDICADORES DE ACTIVIDAD ÍNDICES DE ACTIVIDAD ASISTENCIAL Total asegurados salud (Se incluye Unión Médica la Fuencisla) Volumen total de primas (eur) (Se incluye Unión Médica la Fuencisla) ATENCIÓN PRIMARIA Consultas Visitas a domicilio ATENCIÓN ESPECIALIZADA Consultas Visitas a domicilio Ingresos hospitalarios Partos totales Cirugías ambulatorias hospitalarias Pruebas diagnósticas Pagos realizados a médicos (eur) Pagos realizados a clínicas (eur) ,65 ÍNDICES DE ACTIVIDAD EN SEGUROS DE REEMBOLSO MUNDISALUD Siniestros gestionados Siniestros pagados Importe pagado a asegurados (eur) TOP HEALTH Siniestros gestionados Siniestros pagados Importe pagado a asegurados (eur) , DENTISALUD PLUS Siniestros gestionados Siniestros pagados Importe pagado a asegurados (eur) SUBSIDIO Asegurados Primas (eur) , , ,35 Siniestros gestionados Siniestros cerrados Pagos (miles de eur)

17 INTRODUCCIÓN INDICADORES CLAVES Y DE ACTUACIÓN INTEGRADA 17 SEGUROS DE HOGAR Asegurados Pólizas Primas netas (eur) Pagos (eur) Siniestros grabados Coste medio por siniestro (eur) SEGUROS DE DECESOS Asegurados Pólizas Primas netas (eur) Pagos (eur) Siniestros grabados Coste medio por siniestro (eur) SEGUROS DE ACCIDENTE Asegurados Pólizas Primas netas (eur) Pagos (eur) Siniestros grabados Coste medio por siniestro (eur) SEGUROS DE VIDA Asegurados Pólizas Primas netas (eur) Pagos (eur) Siniestros grabados Coste medio por siniestro (eur) 8.289, , ,72

18 18 INTRODUCCIÓN EL MODELO ESTRATÉGICO EL MODELO ESTRATÉGICO COMPROMIOS Y VALORES COMPROMISO DE DKV CON SUS GRUPOS DE INTERÉS 1 compromisos formales 2 cumplimiento de los compromisos 3 comunicación hacia los grupos de interés para informar de las acciones 4 feed - back: respuesta de los grupos de interés a través de encuestas, monitor de reputación... valores se plasma en desempeño PROYECTO VALORES COMPARTIDOS Y EL SISTEMA DE GESTIÓN ÉTICA Desde sus orígenes, DKV ha intentado desarrollar su actividad de forma ética, promoviendo la excelencia en el trabajo desde todos los puntos de vista. La plasmación de esta filosofía es el proyecto Valores Compartidos, una iniciativa enmarcada en la línea Empresa responsable del Plan Compromiso , para revisar los estándares de gestión ética contando con la participación de los empleados. El proyecto ha dado lugar a un nuevo Código de Conducta, el Estatuto de compromisos con los Grupos de Interés Externos y un Sistema de gestión ética. El nuevo Código es una herramienta que pretende reforzar los valores de DKV Seguros como empresa, mejorándola gradualmente en el camino ético que la sociedad espera de las organizaciones, abriendo nuevos cauces para que la organización crezca de forma íntegra, alentando a todos sus miembros a hacer las cosas bien y promoviendo la excelencia en el trabajo desde todos los puntos de vista. El nuevo Código surge en paralelo a dos nuevos documentos, el Estatuto de compromisos, dirigido a los grupos de interés externos con los que interactúa la compañía, y el Sistema de Gestión Ética. El Estatuto de compromisos es el marco que orienta nuestro comportamiento con los diferentes públicos externos con los que interactuamos, de acuerdo a nuestra visión de la responsabilidad y sostenibilidad empresarial y a nuestros valores corporativos. Mientras el Estatuto marca el nivel general de actuación de la compañía, el Código especifica el nivel de excelencia ética para los empleados. Por su parte, el Sistema de Gestión de la Ética especifica el modo en que las incidencias o dudas sobre la ética son resueltas por la organización y qué función desempeña cada elemento. NUESTRO ENFOQUE DE SOSTE- NIBILIDAD Y RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL La responsabilidad empresarial es uno de los pilares sobre los que se asienta la estrategia de la compañía, recogida en el Plan Compromiso , y que consideramos un elemento clave en nuestra forma de entender el negocio y de dar respuesta a las expectativas de todos nuestros grupos de interés. Concretamente, el programa de responsabilidad empresarial se articula sobre cinco ejes (la acción social estratégica, el diálogo con los grupos de interés, la protección del medio ambiente, los clientes y los empleados) que cuentan con un elemento transversal común: la promoción de la salud. Éste es el campo en el que somos expertos y podemos aportar nuestro mayor conocimiento y experiencia. Esto es constatable tanto en los proyectos comerciales, sociales y ambientales que la compañía se ha comprometido a apoyar.

19 INTRODUCCIÓN EL MODELO ESTRATÉGICO 19 PROGRAMA DE RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL DE DE DKV DKV SEGUROS SEGUROS acción social estratégica diálogo con los stakeholders clientes protección del medio ambiente fundación integralia convenio con intermón oxfam acuerdos con ongs educación para la salud microseguros convocatoria financiación proyectos sociales y medioambientales proyecto cuidam patronos fundación empresa y sociedad sistema de gestión ética informe sostenibilidad (gri a+) informe de progreso del pacto mundial sge21 publicaciones participación en foros y encuestas monitor de reputación comité de expertos programa óptima conciliación familiar y laboral beneficios sociales formación en valores club deportivo voluntariado corporativo lenguaje claro productos y servicios: - hijos adoptivos - seguros vitalicios - ampliación edades - contratación norm-risk seguros para colectivos con necesidades especiales programa ambiental: ekoplan voluntariado ambiental: ekoamigos guía de compras responsables sello cero co2 observatorio salud y medioambiente espacio virtual "ekocanal" S A L U D MAGNITUDES DE LA RELACION CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS accionistas proveedores proveedores sanitarios empleados millones de eur de beneficio neto,,, millones de eur por sus servicios días de periodo de pago* millones de eur en salarios, puesto en el merco (40 en 2007) días de periodo de pago (31 en 2007) millones de eur por sus servicios eur en formación comercial y no comercial,. mediadores clientes sociedad, ambiente y comunidad local proveedores seguros generales millones de eur en comisiones, millones de eur en primas % aumento del consumo de papel millones de eur por sus servicios, % de quejas y reclamaciones se resolvieron en el plazo legal, % de energía verde en dkv * A Médicos y clínicas facturación electrónica millones de eur de volumen de inversiones financieras a valor contable a 31 de diciembre eur en acción social,

20 20 INTRODUCCIÓN EL MODELO ESTRATÉGICO VÍAS DE DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS DKV dispone de varias vías de diálogo para integrar las expectativas de sus grupos de interés en su forma de gestionar el negocio y desarrollar acciones específicas. Las principales vías son: GRUPOS DE INTERÉS CANALES DE ESCUCHA CANALES DE COMUNICACIÓN Clientes Encuesta de satisfacción Revista "Valores DKV" (Clientes corporativos) Focus Group opinión Estudios de mercado Encuestas Monitor de Reputación Quejas y reclamaciones Teléfono, Web y Sucursales Atención al cliente Newsletter "Canal Salud" Oficinas Publicidad Envíos postales Patrocinio Empleados Encuesta de clima Intranet Informe de sostenibilidad Newsletters puntuales con informaciones destacadas Encuesta Monitor de Reputación Revista "Equipo DKV" Reuniones sucursales y departamentos Newsletter diaria con resumen de los titulares albergados en la Intranet. Comités de empresa Reuniones seguimiento de objetivos Informe de sostenibilidad Newsletters puntuales con informaciones destacadas Mediadores Encuesta de satisfacción Newsletter DKV Business Encuesta Monitor de Reputación Revista "Valores DKV" Consultores Red Mediación Web DKV Directo Centro de Atención al Mediador Planes de Formación Reuniones con Colegios de Mediadores Informe de sostenibilidad Reuniones comerciales con los distintos canales Newsletters con promociones o novedades en de ventas de la compañía productos y servicios. Cartelería: folletos de viajes, carteles de campañas comerciales... Profesionales Sanitarios Encuesta de satisfacción Newsletter "Saludable" Encuesta Monitor de Reputación Revista electrónica "Saludable" Directores Médicos Revista "Valores DKV" Call Center Proveedores Sanitarios Web para profesionales médicos Reuniones con Colegios de Médicos Informe de sostenibilidad