CUADRO DE MANDOS INTEGRAL BASADO EN ITIL

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Alfonso Barbero Alcaraz
hace 8 años
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1 CUADRO DE MANDOS INTEGRAL BASADO EN ITIL ARTICULO RESUMEN. CESAR CORACHAN CADIERNO El proyecto fin de carrera presenta un sistema que habilita un Cuadro de Mando orientado a la alta Dirección y basado en el conjunto de buenas prácticas ITIL. El objetivo que se persigue es albergar un sitio en donde se recogen los indicadores más relevantes que permita realizar el control de la gestión de los Sistemas de la Información a distintitos niveles, bien sea de una unidad administrativa, un Área de un ayuntamiento o institución o toda la Organización. En líneas generales y este no es una excepción, los Cuadros de Mando son muy útiles para controlar procesos regulares con un flujo de información continuo. Nos permitirá agrupar la información más relevante (esto es, útil para tomar decisiones) necesaria para tener un conocimiento permanente de la situación de la gestión y su evolución en el tiempo. El cuadro de Mando Integral basado en ITIL conforma un grupo de informes para el Control de la Gestión TI orientado a la Dirección (al nivel de mando correspondiente) y responde a un análisis de las necesidades de información de la misma para identificar las desviaciones transcendentales en las distintas líneas de actuación de la Organización y sus causas, que permita realizar las acciones de corrección que sean necesarias para alcanzar los objetivos previstos. Los objetivos que logramos alcanzar con esta solución son: 1. Disponer eficazmente de la información indispensable y significativa, de modo sintético, conectada automáticamente con los objetivos. 2. Facilitar la planificación y el control de resultados. 3. Proveer un sistema que permita la lectura y análisis de la información de modo rápido y preciso que optimice la toma de decisiones. 4. Flexibilidad de la herramienta, que haga posible la inclusión de nuevos indicadores, modificación de los ya presentes, así como el establecimiento de objetivos y, en su caso, corrección de los ya introducidos. 5. Basarse en las mejores prácticas ITIL. La versión 1.0 del Cuadro de Mando Integral basado en ITIL muestra una unidad organizativa de una compañía cualquiera y en la que se controlará la gestión del departamento de sistemas. Los servicios que se monitorizarán y que servirán como ejemplo serán los siguientes: 1. Backup. 2. Correo. 3. Monitorización. 4. DHCP. 5. LDAP.

El objetivo que se persigue es albergar un sitio en donde se recogen los indicadores más relevantes que permita realizar el control de la gestión de los Sistemas de la Información a distintitos

2 6. DNS. 7. FTP. 8. RED. 9. Impresión. 10. SMS. 11. Ofimática. 12. Antivirus. 13. Sistema SAP/R Intranet. 15. Recursos de Red. Además, tomando como base las mejores prácticas de ITIL, el cuadro de mando dispondrá información de: Incidencias. Disponibilidad. Cambios. Problemas. Para cada uno de estos procesos se definen unas métricas KPI s y sus umbrales que permitirán tomar acciones en base a sus mediciones ayudando así a establecer un plan de mejora continua. Los procesos de Gestión de Incidencias y Disponibilidad se definen un KPI por cada servicio y para cada proceso las metas de la siguiente tabla Disponibilidad Incidencias Disponibilidad. Objetivo de Disponibilidad. Tiempo de parada. Tiempo de Intervención Actual. Objetivo. Total Incidencias. Incidencias incumplidas. Para el proceso de Gestión de Cambios se definen unos KPI y por cada KPI unas metas comunes KPI Metas % Cambios en tiempo. % Cambios estandarizados. % Cambios fallidos. Actual. Objetivo. Valor riesgo.

Para cada uno de estos procesos se definen unas métricas KPI s y sus umbrales que permitirán tomar acciones en base a sus mediciones ayudando así a establecer un plan de mejora continua.

3 % Cambios rechazados. % Cambios urgentes. Total. Total_%. Por último el cuadro de mando también tendrá información financiera del área de sistemas. El cuadro de mando tendrá vistas de los siguientes niveles: 1. Alta dirección. 2. Responsable de servicios. 3. Administradores de sistemas. Algunas muestras de las vistas se muestran a continuación.

sistemas. El cuadro de mando tendrá vistas de los siguientes niveles: 1.

4 Un detalle del proceso de gestión de incidencias; Es importante notar que la herramienta es fácilmente parametrizable y escalable a nuevos servicios, métricas, accesos y creación de nuevas vistas de forma fácil por el usuario. En esta línea, se incluirá un manual de instalación y usuario de Microsoft Business Scorecard Server y Microsoft Business Scorecard Builder siendo ambas las base de la arquitectura de la solución como se muestra en la siguiente figura.

6 El diseño de la arquitectura lógica se muestra a continuacion. En definitiva se entrega una solución global de Cuadro de Mando basada en tecnología Microsoft y con una base ya configurada válida para cualquier compañía o direccion TI que una vez haya implantado aquellos procesos ITIL que entienda, quiera medir de forma continua sus niveles de servicio y tomar acciones correctoras en base a un plan predefinido de mejora contínua.

base ya configurada válida para cualquier compañía o direccion TI que una vez haya implantado aquellos

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