Guía para iniciarse en el comercio electrónico

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1 Guía para iniciarse en el comercio electrónico Provided by Steffan Klein and 3D3.com, Content Partner for the SME Toolkit Está recién familiarizándose con el comercio electrónico y tiene miles de preguntas? Tiene dudas sobre un tema específico? Si es así, esta guía de comercio electrónico puede resultarle muy útil. Uno de los pioneros del comercio electrónico explica todo lo que debe saber para iniciarse en el comercio electrónico en lenguaje sencillo. Los capítulos son breves y directos. Así que no pierda tiempo. Haga clic en una imagen o en el título para leer el capítulo. Si tienes una PYME o un pequeño negocio y estas pensando en comercializar por internet, aquí tienes una guía práctica para comercializar tus productos en la red. Uno de los pioneros del comercio electrónico explica todo lo que debe saber para iniciarse en el comercio electrónico en lenguaje sencillo. Guía práctica: 1. Un antiguo servicio que vuelve a estar de moda El comercio electrónico no es un concepto nuevo. Más bien se trata de la modernización de un servicio que tiene 200 años de antigüedad: la última moda para vender bienes y servicios. 2. No hace falta ser un genio No hace falta ser un genio para integrarse al comercio electrónico. Es fácil. Posiblemente se cometan algunos errores, pero éstos se pueden evitar. 3. Qué es Internet? Internet es una enorme red mundial de computadoras conectadas entre sí. 4. Cómo Internet pasó a ser un centro comercial Si bien Internet ha existido por décadas, no siempre se ha utilizado para fines de comercio electrónico. 5. Qué es una tienda virtual? Usted puede hacer negocios en Internet al vender productos o servicios a través de páginas Web interactivas especiales. 6. Comercio electrónico: llegó para quedarse La gente disfruta la comodidad de hacer compras en Internet. Cada día aumenta la cantidad de personas que lo descubre.

2 7. Dominarlo o quedarse atrás Estamos frente a una revolución. Si no se hace parte, quienes lo hagan lo dejarán atrás. 8. Bajo costo de implementación No es necesario invertir miles de dólares para abrir una tienda en Internet. De hecho, hacer una inversión muy fuerte hasta podría ser contraproducente. 9. Opciones para su tienda Para abrir una tienda virtual, usted debe crear páginas Web que contengan su información. Para eso, dispone de cuatro alternativas: 10. Su vitrina al mundo Su sitio Web es como su vitrina al mundo, por lo tanto, debe ser lo más profesional y atractivo posible. 11. No desperdicie sus 30 segundos Si bien Internet se hace cada vez más rápida, para muchos todavía es lenta. Tiene 30 segundos para atraer a sus clientes. A partir de ahora. 12. Facilite la exploración Quienes visiten su sitio esperan que su experiencia de compra sea fácil. No les haga pasar un mal rato. 13. Diez consejos para el éxito de su sitio Web Unas cuantas reglas sencillas pueden hacer la diferencia al crear un sitio Web o una tienda virtual. 14. Seguridad, cuetión de sentido común La mayor parte de las historias de terror que ha oído sobre hacer negocios en Internet no es cierta. Sin embargo, lo que sí es cierto es que mucha gente hace caso omiso del sentido común al comenzar a operar en la red global. 15. Seguridad para los clientes La falta de seguridad constituye la principal barrera para que los consumidores compren en Internet, aun cuando las causas de sus temores no sean reales. 16. Seguridad para los propietarios de tiendas Los estudios han demostrado que los robos de mercadería son un problema menos serio en Internet que en el mundo real. Pero no tome esto como una verdad absoluta. 17. Encripte sus pedidos con SSL y PGP Tres letras pueden hacer toda la diferencia. Estas letras corresponden a la sigla que describe métodos de encriptación que garantizan a sus clientes que pueden comprar en forma segura. 18. Cómo recibe el dinero? Una vez que ha solucionado todas sus dudas respecto a la seguridad, cómo recibe el dinero de un cliente? 19. Acepte pagos en tiempo real Si no está dispuesto a tramitar pagos con tarjeta de crédito o si su banco no le da la posibilidad de abrir una cuenta comercial para aceptar tarjetas, su solución es un proveedor de servicios de pago en tiempo real. 20. Abra sus puertas al mundo Crear una tienda es una cosa. Darla a conocer es otra. 21. Un lugar en Internet para su tienda Su vida puede ser mucho más sencilla si utiliza los servicios de una empresa de hosting en

3 Internet. También podrá gozar de mayor independencia. 22. Su propia dirección en Internet Usted necesita su propia dirección en Internet. Puede utilizar la que le proporciona su proveedor de servicios de Internet (ISP), sin embargo, usar su propio nombre de dominio constituye una mejor alternativa. Es más fácil de recordar. 23. Que todos sepan que usted existe! No basta con disponer de un sitio Web en Internet. Ahora tiene que ir en busca de clientes. 24. Cómo lo van a encontrar? Los usuarios de Internet no van a encontrar su tienda virtual, a menos que usted les facilite las cosas. 25. Buscadores En términos simples, los buscadores son sitios Web que le ayudan a encontrar otros sitios Web. La forma más fácil de acceder a un buscador es hacer clic en el botón Buscar de su explorador. Otra alternativa es escribir la dirección del buscador. 26. No limite sus esfuerzos de comercialización a Internet Registrarse en los buscadores es importante, pero más importante puede ser hacer saber al mundo real sobre su tienda virtual. 27. Preocúpese de su tienda virtual Es necesario que el público vea que usted se preocupa por su tienda virtual. Si siempre es la misma o si usted no responde las solicitudes, perderá la confianza de los consumidores y ellos harán negocios con otros. 28. Mantenga el contacto con sus clientes Internet le permite mantenerse en contacto con sus clientes a muy bajo costo. 29. Todo sobre los mensajes de correo electrónico Todo aquél que esté conectado a Internet puede enviar y recibir mensajes electrónicos, el equivalente de las cartas en Internet 30. Tome en serio a sus clientes Si desea que su operación en Internet tenga éxito, debe tomar en serio a sus clientes.

4 1. Un antiguo servicio que vuelve a estar de moda El comercio electrónico no es un concepto nuevo. Más bien se trata de la modernización de un servicio que tiene 200 años de antigüedad: la última moda para vender bienes y servicios. CON FRECUENCIA, para comprender un concepto nuevo, conviene compararlo con uno antiguo. Tal como lo hizo una persona en un seminario sobre comercio electrónico. Yo estaba hablando sobre Internet y cómo utilizarla para vender bienes y servicios a los clientes, sin necesidad de que ellos salgan de sus casas, cuando esta persona me dijo: Oiga, pero es lo mismo que hace 200 años! Esta persona se refería a los tiempos en que los comerciantes embalaban toda su mercadería, la subían a una carreta tirada por caballos o mulas y viajaban hasta donde estaban sus clientes para ofrecerles sus productos. Entonces me dijo: Si entiendo bien, Internet es como la carreta moderna, excepto que yo no tengo que ir a ninguna parte y mis clientes me pueden comprar en cualquier momento. Tenía toda la razón. Con la salvedad de que la carreta de Internet de nuestros tiempos es mucho más poderosa. Día tras día, Internet presenta productos y servicios a millones de consumidores, en cualquier lugar y momento, y sin importar que el vendedor esté profundamente dormido. Internet ayuda a los comerciantes a ofrecer mejores servicios con un esfuerzo mínimo, aumentar la lealtad de los consumidores, obtener nuevos clientes y, lo mejor de todo, con una inversión muy pequeña. 2. No hace falta ser un genio

5 No hace falta ser un genio para integrarse al comercio electrónico. Es fácil. Posiblemente se cometan algunos errores, pero éstos se pueden evitar. Comercio electrónico: puede sonar intimidante, pero no deje que la palabra lo asuste. Imagine que está por abrir una tienda en un barrio nuevo, en un área relativamente importante, con una gran carretera que permite el fácil acceso en automóvil y con un parqueo que será la envidia de la competencia. Lo único que debe hacer es mudarse a su nueva tienda en este barrio denominado Internet. Este proceso se ha facilitado bastante a través de software especial para la creación de negocios, que le permite abrir una tienda tan sólo con unos cuantos clics. Ahora bien, el primer paso es que usted decida si desea hacerlo. La información que se entrega en este libro le ayudará a tomar esa decisión. Una vez que tenga su tienda, deberá protegerse contra los robos de mercadería, como en cualquier otro tipo de tienda. A continuación conozca la forma de lograrlo. Si lo hace bien, tendrá menos problemas que en una tienda común y corriente. 3. Qué es Internet? Internet es una enorme red mundial de computadoras conectadas entre sí. Esta red mundial se apoya en una gran cantidad de tecnología. Sin embargo, lo que usted verdaderamente debe saber es que estas computadoras están conectadas y pueden comunicarse entre ellas. Internet no tiene un sitio principal ni una computadora maestra, sino miles de computadoras distribuidas por todo el mundo, conectadas entre sí, que contienen muchísima información. Si usted tiene acceso a Internet podrá leer, oír, ver e interactuar con toda esta información desde su propia computadora. Este principio funciona porque los expertos en informática han desarrollado un complejo lenguaje de programación, conocido como HTML. Afortunadamente, no es necesario que conozca este lenguaje, ya que su computadora lo traducirá para usted.

6 Basta decir que este lenguaje se utiliza para crear páginas que contienen información que cualquier persona puede leer sin mayor dificultad desde su computadora. Estas son las denominadas páginas Web. Ahora bien, un grupo de páginas pertenecientes a la misma persona u organización constituyen un sitio Web, tal como un conjunto de páginas conforman un libro. Por esta razón, algunos se refieren a Internet como la mayor biblioteca de todo el mundo. Sin embargo, a diferencia de los libros de una biblioteca tradicional, los sitios Web pueden incluir texto, sonido, imágenes, videos y tiendas. Es posible tener acceso a estos sitios Web desde prácticamente cualquier parte del mundo: basta conectar la computadora a Internet mediante una línea telefónica y un dispositivo computacional conocido como módem. Aunque hay un proceso más complejo de por medio, las personas pueden dar a conocer información a través de Internet e incluso ofrecer los productos y servicios de una tienda, de manera que todo el mundo pueda tener acceso a esta información. Dentro de poco conocerá el proceso de construcción de páginas y sitios Web. Cada día es mayor el número de personas que recurren a Internet para comunicarse, obtener información y entretenerse, incluso para hacer sus compras. Más aún, según las investigaciones realizadas, millones de personas prefieren utilizar Internet a ver televisión. Por ejemplo, los resultados de algunos estudios indican que un tercio de los usuarios de Internet en Estados Unidos que tienen acceso a la red en sus hogares preferiría Internet si tuviera que escoger entre esta última y la televisión (Arbitron/Edison Media Research). Esto demuestra claramente la importancia que ha adquirido Internet. 4. Cómo Internet pasó a ser un centro comercial En sus orígenes, sólo los gobiernos y docentes universitarios utilizaban Internet. Sin

7 embargo, conforme la red siguió creciendo y optimizándose, también fue creciendo la cantidad de usuarios que tenía acceso a ella, incluidos aquellos con conocimientos computacionales muy limitados. Hoy son cientos de millones las personas que utilizan Internet en todo el mundo y, si bien no fue así desde un principio, hace años ya que algunos hábiles hombres de negocios se dieron cuenta que dondequiera que se reúna un grupo importante de personas, siempre surge la posibilidad de vender algo. Fue así que nació el comercio electrónico, cuando la primera tienda de Internet comenzó sus operaciones en Algunos empresarios se volvieron totalmente locos y gastaron cientos de miles o incluso millones de dólares intentando vender sus productos en Internet. Evidentemente, en especial en un comienzo, la cantidad de clientes en Internet no fue suficiente para sustentar tan enormes inversiones y quienes habían invertido esas sumas desmedidas se fueron a la bancarrota. Incluso hoy hay empresas que quiebran por la misma razón. Pero las cosas han cambiado. Hoy son millones las personas que compran en línea. Además, con sólo una pequeña inversión, usted tiene la posibilidad de comenzar a vender sus productos. Como es evidente, la situación ha cambiado en forma categórica desde sus inicios, lo que después de todo, no fue hace tanto tiempo. Los bajos costos iniciales y los favorables resultados que muchas empresas están registrando han originado una verdadera explosión de tiendas virtuales. Las soluciones de ShopFactory se han utilizado para crear miles de tiendas en 55 países. 5. Qué es una tienda virtual? Usted puede hacer negocios en Internet al vender productos o servicios a través de páginas Web interactivas especiales. Debido a que Internet permite exhibir prácticamente cualquier información, nada impide que usted pueda mostrar la información que desee respecto de sus productos y servicios a toda persona que tenga acceso a Internet. Así es precisamente cómo comenzó a operar el comercio electrónico. En un comienzo,

8 eso fue lo que muchos hicieron. Incluso hoy, esta alternativa es más conveniente que ignorar a Internet por completo. No obstante, hoy las cosas son mucho más sofisticadas y los consumidores esperan mucho más. Ya no basta con páginas que sólo contengan información. La verdadera tienda virtual de nuestros tiempos es interactiva, permite a los clientes explorar las páginas de información de productos con facilidad, buscar productos específicos y, fundamentalmente, obtener mayores antecedentes que los que encontrarían en un catálogo, por ejemplo. Internet también permite a los clientes hacer clic en determinados botones para agregar productos a su carrito de compra virtual, un programa que recuerda los productos que el cliente desea comprar. Asimismo, calcula los costos totales por pagar, incluidos impuestos y costos de despacho y envío, y envía los pedidos de los clientes virtuales al comerciante. Para los clientes, Internet convierte la experiencia de comprar en una actividad interactiva, rápida y sencilla. 6. Comercio electrónico: llegó para quedarse La gente disfruta la comodidad de hacer compras en Internet. Cada día aumenta la cantidad de personas que lo descubre. TODOS los días crece la cantidad de personas que realizan sus compras en la red global y éste es sólo el comienzo. Se ha anticipado que dentro de poco, todo el mundo hará lo mismo. Pero incluso hoy son muchos millones los que compran en Internet en todo el mundo, si bien no con tanta frecuencia como algunos quisieran hacerle creer y evidentemente no están todos en su país. La explicación es muy sencilla. Por ejemplo, tomemos el caso de una joven madre que necesita ir de compras. Podría subir a todos sus hijos al auto, batallar con el tránsito, el ruido y los embotellamientos interminables o bien podría conectarse a Internet desde la

9 comodidad de su hogar y hacer el pedido de lo que necesita para que se lo entreguen en la puerta de su casa. Algunos supermercados ya están ofreciendo este servicio y garantizan sus entregas en menos de dos horas. Mi esposa, por ejemplo, espera con impaciencia a que se implemente este servicio donde nosotros vivimos. Otro ejemplo sería el de una persona mayor o quien no puede salir de su casa, un profesional muy ocupado o alguien que busca un producto que sencillamente no logra encontrar en las tiendas cercanas, eso, en el supuesto caso que tenga tiempo de salir a buscarlo. Conforme se masifica el comercio electrónico, aumenta la cantidad de personas que disfrutan de la comodidad de comprar desde su hogar, sin verse limitados por horarios. Y a medida que crece el comercio electrónico y va solucionando las inquietudes que las personas todavía sienten respecto de él, también se va convirtiendo en una necesidad. En otras palabras, el comercio electrónico llegó para quedarse porque simplifica la vida de la mayor parte de quienes lo utilizan. 7. Dominarlo o quedarse atrás Estamos frente a una revolución. Si no se involucra, quienes lo hagan lo dejarán atrás. Hace algunos años, nadie había oído hablar de Internet. Hoy no hay quien no conozca la red global. Muchos incluso la prefieren a la televisión. Así de simple. El hecho de que usted esté leyendo este libro demuestra que se está tomando las cosas con bastante más seriedad que la competencia y lo felicitamos por ello. Con toda la gente que hoy compra en Internet, usted por lo menos tiene que estar al tanto de lo que está pasando. También es cierto que podría optar por ignorar el comercio electrónico, seguir haciendo sus negocios como siempre lo ha hecho y hasta podría no lamentarlo... por ahora. Sin embargo, los hábitos de compra están cambiando sustancialmente. Los consumidores esperan más y mejor servicio. Uno de estos servicios, apetecido por muchos, es el acceso vía Internet, ya que ahorra tiempo. Recuerda que nadie

10 pensaba que las máquinas de fax fueran imprescindibles? Lo mismo pasó con los teléfonos celulares. Al ofrecer el comercio electrónico como servicio usted garantiza la lealtad de sus clientes y podrá hacerse de nuevos clientes. Estudios realizados en los Estados Unidos demuestran que las utilidades aumentan en hasta un 10% en las tiendas tradicionales que también operan en Internet y que promueven sus tiendas virtuales entre sus clientes. Esto también incluye las compras de muchos clientes que primero revisan los productos disponibles en Internet para ahorrar tiempo y luego hacen sus compras en la tienda tradicional, como siempre lo han hecho. Si pensamos que vincularse al comercio electrónico sólo cuesta unos cuantos cientos de dólares, a mí me parece una buena inversión. Eso, sin mencionar a todas esas empresas que operan exclusivamente en Internet (con mucho éxito) y compiten y logran sobrevivir la lucha contra las grandes cadenas. No se quede afuera El comercio electrónico aún está en sus inicios, sin embargo, sigue creciendo. A diario aumenta la cantidad de consumidores que opera en Internet y muchos de ellos disponen de un presupuesto mayor que el promedio de los consumidores. Su tienda virtual puede representar una operación secundaria para su negocio actual o incluso una apuesta totalmente nueva. Su tienda virtual puede generar ventas directas, a partir de los clientes que compran directamente desde sus computadoras, y ventas indirectas, generadas por aquellos clientes que exploran su sitio Web y luego visitan o realizan sus compras en la tienda tradicional. Por lo tanto, aun cuando sus ventas no sean muchas en la tienda virtual, sus ventas totales podrían incrementarse si promueve adecuadamente su tienda de Internet. 8. Bajo costo de implementación No es necesario invertir miles de dólares para abrir una tienda en Internet. De hecho,

11 hacer una inversión muy fuerte hasta podría ser contraproducente. Si todavía cree que abrir una tienda en Internet es una idea muy costosa, véalo así: si puede dedicar uno o dos fines de semana a este proyecto, bastará con unos cuantos cientos de dólares. Ése es el costo de un software profesional para un sitio de operación sencilla, donde no se requieren habilidades especiales. También puede recurrir a algún estudiante para que haga el trabajo por usted por una pequeña suma adicional. Eso es lo que debería costarle, a menos que tenga dinero para gastar o deba enfrentar circunstancias especiales. El software garantizará que su tienda se vea y funcione de manera digna para competir con las mayores tiendas de Internet. Una vez que tenga su tienda, su principal dificultad será divulgar su existencia. Por lo tanto, en lugar de gastar miles de dólares en la tienda en sí, deberá concentrarse en promover su negocio entre los clientes. Si actúa en forma inteligente, podrá hacer prosperar su tienda virtual sin incurrir en grandes gastos (más adelante encontrará algunos consejos). Analice lo siguiente: dos empresas pequeñas cuentan con un presupuesto de USD para comercio electrónico. Una de ellas gasta el dinero en contratar a un diseñador para que cree una tienda básica. La otra gasta unos cuantos cientos de dólares en software, contrata a un estudiante para que haga el trabajo de implementación y el resto del presupuesto lo destina a la promoción de la tienda. Quién cree usted que tendrá mejores resultados? La respuesta es evidente. A menos que usted informe al mercado sobre su tienda virtual, puede sentarse a esperar para siempre a que lleguen los pedidos. 9. Opciones para su tienda Para abrir una tienda virtual, usted debe crear páginas Web que contengan su información. Para eso, dispone de cuatro alternativas: 1. Partir de cero creando sus propias páginas Web. Esta alternativa requiere conocimientos sólidos del lenguaje HTML para escribir sus páginas, código computacional, conocimientos en programación CGI (interfaz

12 de gateway común) y JavaScript o Java. Obviamente, ésta no es la alternativa más sencilla. Hoy en día incluso los profesionales dedicados al desarrollo de páginas Web utilizan software especial para ese fin. 2. Contratar a alguien para que cree su tienda virtual. Ésta puede ser una buena alternativa, pero dependerá de su presupuesto. Puede resultar muy costoso si no se tiene cuidado. Es recomendable cerrar un contrato por un precio fijo para no tener sorpresas posteriores. Sin embargo, si se cuenta con el desarrollador adecuado, las cosas pueden ser bastante sencillas. Por otra parte, también puede pedir a su desarrollador que utilice un software que usted mismo adquiera; como por ejemplo, ShopFactory. De esta forma, el desarrollador puede crear su tienda y entregársela cuando esté terminada, junto con el software, para que pueda realizar el mantenimiento usted mismo. Aun así, asegúrese de convenir la entrega de TODOS los archivos con su desarrollador. Entonces, podrá realizar cambios menores, como modificar un precio y agregar unos cuantos productos, sin mayor dificultad y costo cero. 3. Utilizar software para la creación de tiendas. Es posible que ésta no sea una opinión objetiva, pero siempre ha sido la mejor opción para mí. El software se encarga de todo, como el diseño, cálculos de impuestos y despachos, etc. Usted sólo debe llenar la información de su tienda y productos. Y la mejor parte es que completará su proyecto con un solo pago que puede presupuestar sin mayores problemas y que incluso quizás pueda deducir de impuestos. Así, sólo usted tendrá el control de este proyecto. 4. Crear la tienda directamente en Internet. Algunos proveedores de servicios de Internet (ISP) le permiten crear su tienda directamente en su sistema a través de Internet. Por lo general, esto significa que a usted le asignan una dirección para la tienda virtual y si usted llega a estar descontento con el servicio de ese proveedor, perderá todo el trabajo que haya dedicado a esa tienda porque no se lo podrá llevar. Si usted desea crear su propia tienda con este servicio, debe por lo menos asegurarse que tendrá la posibilidad de determinar su propia dirección electrónica para su tienda virtual. Asimismo, la promoción de la dirección de su tienda involucrará un

13 gran esfuerzo en términos de tiempo. Y si alguien más es el propietario, de hecho controlarán su tienda. Otro aspecto que debe vigilar de cerca es la velocidad de conexión. Crear una tienda directamente en Internet puede ser un proceso muy demoroso y frustrante si no cuenta con una conexión lo suficientemente rápida. Lo anterior se suma a los altos costos involucrados, si debe absorber los cobros por conexión vía telefónica. 10. Su vitrina al mundo Su sitio Web es como su vitrina al mundo, por lo tanto, debe ser lo más profesional y atractivo posible. Se ha fijado alguna vez que al caminar por un centro comercial siempre pasa por delante de algunas vitrinas y no las mira por segunda vez? O, en otro caso, se ha dado cuenta de que una tienda con vitrinas y estantes sucios no lo invita a entrar? Lo mismo sucede con Internet. Un sitio Web poco profesional inmediatamente presenta una calidad deficiente ante el cliente, aun cuando los productos que vende sean de buena calidad. Es igual que en el mundo real. No obstante, hay una gran diferencia. En Internet usted puede dar la mejor impresión sin necesidad de gastar más dinero, no así en el mundo real. Para dar una buena impresión en el mundo real es necesario invertir grandes sumas en una tienda con una imagen sobresaliente. En Internet, hasta los pequeños comerciantes pueden parecer grandes empresas. Después de todo, los consumidores sólo ven páginas Web. Si las páginas están bien diseñadas, es posible que sus clientes piensen que su empresa es mucho mayor de lo que realmente es. Es precisamente el truco que utilizan muchas empresas en línea que han logrado competir con éxito con los peces gordos. Usted también puede usar la misma estrategia, independientemente de si utiliza un software para creación de tiendas como ShopFactory, que le ofrece diseños

14 galardonados, o si opta por contratar a un diseñador para que cree su sitio. Si va a presentar su negocio en Internet, debe hacerlo como corresponde. No arriesgue su reputación con una presentación en Internet poco profesional. Su página principal El inicio de su sitio Web, su "página principal", es como su vitrina. Debe tener un aspecto profesional e invitar a la gente a entrar a su tienda. Muchos sitios Web sólo tienen un logotipo bonito en la página principal y los nuevos visitantes deben adivinar de qué se trata. En el mundo real, son contadas las oportunidades en que usted encontrará una tienda que no utilice la vitrina para dar a conocer lo que ofrece. No piense que en Internet es diferente. La gente puede dejar atrás un sitio Web con la misma velocidad que pasa sin mirar una tienda en un centro comercial. Por otra parte, un diseño profesional no implica grandes artilugios. Una disposición limpia, una imagen sencilla y un texto interesante funcionan mucho mejor que las páginas sobrecargadas, que tienden a confundir al visitante y no transmiten un concepto claro del sitio. 11. No desperdicie sus 30 segundos Si bien Internet se hace cada vez más rápida, para muchos todavía es lenta. Tiene 30 segundos para atraer a sus clientes. A partir de ahora. Sin importar cómo cree su tienda, hay una regla que debe conocer para asegurarse de obtener el mejor producto a cambio de su inversión. Ni siquiera se trata de una regla nueva, el principio No se trata de cantidad, sino de calidad también se aplica a Internet. Si ha visitado distintos sitios Web, quizás haya notado que a veces tarda mucho antes de poder ver un sitio. De hecho, a veces hay que esperar tanto que uno se aburre y se va a otro sitio. Aun cuando a veces se debe a una mala conexión a Internet, con frecuencia esta demora se debe a un diseño de página excesivamente pesado.

15 El diseñador utilizó demasiados gráficos, imágenes, efectos de sonido y otras funciones deslumbrantes en la página, haciéndola tan grande que demora eternamente en descargarse. El explorador de una línea telefónica tradicional tarda demasiado en obtener toda la información que necesita para mostrar una página de este tipo. Esto es tan negativo como obligar a sus clientes a hacer una larga fila. Resultado: su nuevo cliente potencial se da la vuelta y se va. Según algunos estudios, usted dispone de sólo 30 segundos o menos antes de que esto suceda. Por lo tanto, durante los primeros 30 segundos, su página debe comenzar a atraer la atención de los visitantes. La mala programación de una página, por poca información que contenga, puede provocar el mismo problema. Asegúrese de contar siempre con una tienda diseñada para una descarga rápida, de manera que no desperdicie esos 30 segundos. 12. Facilite la exploración Quienes visiten su sitio esperan que su experiencia de compra sea fácil. No les haga pasar un mal rato. Alguna vez ha visitado un sitio Web donde simplemente no pudo detectar cómo explorarlo? Al punto que se ha indignado con ese fracaso? No es el único. A menos que la exploración fácil sea una prioridad para su sitio Web, corre el riesgo de perder a sus clientes por el mismo motivo. Una de las razones de la gran popularidad de Internet es que es bastante fácil de usar. Sin embargo, conforme aumenta el número de usuarios, es esperable que disminuya la experiencia de estos usuarios en materia computacional. Eso es precisamente lo que debe tomar en cuenta cuando diseña su sitio Web. Si bien puede esperar que sus visitantes tengan una aptitud mínima para navegar el sitio (al menos saber cómo hacer clic en las palabras e imágenes para ver otras páginas), no puede esperar que inicien una verdadera búsqueda del tesoro para encontrar un vínculo que los lleve a su tienda virtual.

16 Un buen diseño de la página Web debe eliminar las adivinanzas y dar al visitante la posibilidad de explorar con facilidad. Si no está seguro, basta confiar en su sentido común. Por ejemplo: al descargarse su página principal, quedan en inmediata evidencia los vínculos que el visitante puede seguir? De no ser así, puede tener problemas. Piense que los vínculos son el mapa de su sitio Web. Si no entrega un mapa, sus visitantes se extraviarán y es probable que no compren sus productos. 13. Diez consejos para el éxito de su sitio Web Unas cuantas reglas sencillas pueden hacer la diferencia al crear un sitio Web o una tienda virtual. 1. Haga un mapa de su sitio y tienda virtual y disponga sus productos y servicios en departamentos distintos para facilitar la exploración. 2. Determine qué aspecto desea que tenga su tienda. Asegúrese de que el color del texto con el color del fondo combinen. Si es difícil leer el texto con el fondo que ha seleccionado, cámbielo. 3. Las diferentes computadoras admiten distintos estilos de texto. Si desea que su sitio se vea igual en todas las computadoras, sólo utilice Arial, Verdana o Times New Roman como tipo de letra. 4. La primera página de su sitio, su "página principal", es la página de bienvenida. No se olvide mencionar quién es y qué hace. Esto puede parecerle obvio, pero muchos sitios Web no lo mencionan y, por lo tanto, pierden clientes. 5. Su página principal debe contener vínculos hacia los distintos departamentos de su tienda. Asegúrese de que así sea, de manera que los visitantes puedan ubicarse. 6. Incluya todos los datos de contacto, incluso un vínculo directo de correo electrónico desde su sitio Web. Si falta información, los consumidores pueden pensar que usted tiene algo que esconder. 7. No sobrecargue su sitio con imágenes y conceptos visuales que lo hagan parecer radio barata repleta de luces. Este exceso distraerá la atención de los consumidores y no captarán el mensaje que usted desea transmitir.

17 8. Mantenga el tamaño de los archivos de imagen pequeño. Mientras más grande es el archivo, más tardará en aparecer en las pantallas de los visitantes. Si demora mucho, perderá clientes. Si debe usar una imagen pesada, utilice un vínculo hacia ella desde texto o una imagen más pequeña y entonces el visitante sabrá que deberá esperar. 9. Hoy existen tres exploradores principales de Internet: Internet Explorer, Firefox y Chrome. Su sitio Web puede verse totalmente distinto en estos exploradores si no está construido en forma adecuada. Asegúrese de que su sitio por lo menos se vea bien en Internet Explorer, que es el que abarca más del 80% del mercado. Sin embargo, un buen software de desarrollo debe crear tiendas que se vean bien en ambos exploradores. 10. La mayoría de los usuarios tiene pantallas con resolución 1024 x 768 o superior. Asegúrese de que su sitio esté diseñado para verse bien con distintas resoluciones, ya que si ha sido programado para una específica, puede ser un desastre con otra. 14. Seguridad: cuestión de sentido común La mayor parte de las historias de terror que ha oído sobre hacer negocios en Internet no es cierta. Sin embargo, lo que sí es cierto es que mucha gente hace caso omiso del sentido común al comenzar a operar en la red global. La seguridad es un tema importante en Internet, pero la razón no es que existan demasiados problemas. La verdadera razón es que mucha gente cree que hay demasiados problemas. Aun cuando los estudios indiquen que no es así. Por el contrario, en muchos casos, las transacciones realizadas en la red son más seguras que aquéllas que se efectúan por teléfono o incluso en tiendas tradicionales. Una tienda virtual se puede comparar con los negocios que operan vía telefónica o correo postal. De hecho, los consumidores adquieren sus productos sin que usted los vea ni vea su tarjeta de crédito. Según VISA y MasterCard, las transacciones vía Internet no son más riesgosas para los consumidores que las telefónicas o postales.

18 Otro estudio ha demostrado que las empresas que venden vía Internet enfrentan menos problemas que las empresas que operan vía telefónica o postal. Al saber esto se está haciendo frente a dos problemas. Sus clientes no tienen que preocuparse al comprar en línea. Este concepto se está diseminando lentamente y cada día más personas están dispuestas a comprar en Internet. Por otra parte, no tiene que preocuparse por operar en la red si utiliza su sentido común y no hace caso omiso de las normas básicas de seguridad. Si usa el sentido común, Internet será un entorno más seguro que el mundo real. 15. Seguridad para los clientes La falta de seguridad constituye la principal barrera para que los consumidores compren en Internet, aun cuando las causas de sus temores no sean reales. En 1999, los nuevos usuarios de Internet tardaban un promedio de 12 meses en decidirse a hacer una compra vía Internet. Hoy ese promedio ha disminuido a menos de cuatro meses y sigue reduciéndose. El 98% de quienes han realizado compras en Internet desea hacerlo nuevamente. Estas cifras indican claramente que están disminuyendo los temores respecto de la seguridad. No obstante, mientras existan estos temores, usted deberá tomarlos en consideración para que todo aquel que visite su sitio se convierta en cliente. El método básico es entregar todos sus datos de contacto en su sitio Web. Si es posible, invite a sus visitantes a ponerse en contacto con usted vía telefónica, ya que, con frecuencia, el hecho de poder hablar con una persona de carne y hueso ayuda a superar los temores. Si usted cuenta con una tienda tradicional, incluya la dirección en su sitio Web. Comprobará que la gente a la que le preocupa la seguridad lo visitará en Internet y realizará sus compras en la tienda tradicional. En ese caso, la tienda virtual habrá actuado como un aviso publicitario muy eficaz y de bajo costo. Ofrezca a los clientes la posibilidad de imprimir sus pedidos y enviárselos vía fax o correo. Si bien esta medida no es más segura, sí hace que la gente sienta un mayor

19 nivel de seguridad. Si así logra que se concrete un pedido, entonces vale la pena. Y por supuesto debe aceptar pedidos en su tienda virtual en un ambiente seguro, donde todos los pedidos queden encriptados mientras se transfieren a través de la red. Los tres exploradores, Internet Explorer, Firefox y Chrome, ofrecen un método especial de encriptación que garantiza que nadie podrá leer un pedido mientras está siendo enviado vía Internet. Este método de encriptación se llama SSL. Debido al alto nivel de seguridad que ofrece SSL, este sistema es ampliamente usado por las tiendas de Internet para proteger sus pedidos. Si complementa este sistema con encriptación PGP, su seguridad será muy superior a la de la mayoría de las tiendas. Un pequeño candado o una llave al final de una ventana del explorador generalmente le indican al usuario cuando un sitio es seguro, aunque una conexión puede ser segura incluso si no aparece este símbolo. Sin embargo, verlo ya es una garantía de seguridad. Debido a la amplia aceptación y uso de SSL, siempre debe utilizarlo al aceptar pedidos en línea, de manera que sus clientes se sientan más cómodos. Asimismo, infórmeles ya en su página principal que su sitio es seguro. Mientras más información les entregue respecto de la seguridad, mejor se sentirán de comprar en su tienda. Otra opción es que utilice un proveedor de servicios de pago en tiempo real para que complete la transacción en su nombre. Si bien este servicio involucra un costo, implica que habrá un tercero responsable por el tema de la seguridad. Muchos de estos servicios también pueden protegerlo de una serie de fraudes. Además, usted no tendrá que aprobar pagos en forma manual vía telefónica. 16. Seguridad para los propietarios de tiendas Los estudios han demostrado que los robos de mercadería son un problema menos

20 serio en Internet que en el mundo real. Pero no tome esto como una verdad absoluta. Manejar pagos en Internet no es distinto a un negocio normal: es necesario tomar precauciones. A diario, los propietarios de tiendas del mundo real deben ser precavidos frente al riesgo de fraude con tarjetas de crédito, cheques sin fondos y robo de mercaderías. Afortunadamente, al operar en Internet usted tiene una gran ventaja respecto de las tiendas tradicionales. Si bien un ladrón puede entrar a una tienda normal, tomar un producto y salir caminando, en Internet no puede hacerlo. La única forma en que un cliente puede robar mercadería en la red es presentando un pedido fraudulento, girando un cheque sin fondos o una tarjeta de crédito falsa. Por supuesto, su ventaja es que en esta etapa de la transacción usted todavía tiene los productos en su poder y sólo debe enviarlos si está seguro de que el pedido es válido y que el cliente puede pagar. Una empresa de Internet le despachó productos a un hombre que los esperaba en una esquina y se sorprendieron cuando se dieron cuenta de que habían perdido miles de dólares a causa de una estafa! Si un pedido le parece sospechoso en cualquier sentido, verifíquelo. Llame al cliente. Verifique la dirección. Cancele el pedido si tiene la más mínima duda y siempre recuerde: si su margen de utilidad es del 30% y le roban un producto, deberá vender ese producto otras tres veces para compensar la pérdida. En Internet el ladrón está en desventaja respecto de usted. Aproveche esa ventaja y su tienda será más segura que las tiendas del mundo real. 17. Encripte sus pedidos con SSL y PGP Tres letras pueden hacer la diferencia. Estas letras corresponden a la sigla que describe métodos de encriptación que garantizan a sus clientes una compra segura. Los exploradores como Internet Explorer, Firefox y Chrome ofrecen un método especial de encriptación que garantiza que nadie lea un pedido mientras está siendo enviado vía Internet. Este método de encriptación se denomina SSL. Debido a la amplia aceptación y uso de SSL, siempre debe utilizarlo al aceptar pedidos