COMISIÓN NACIONAL DE PRÉSTAMOS PARA EDUCACIÓN -CONAPE-

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1 -CONAPE- SECCIÓN ADMINISTRATIVA LICITACIÓN ABREVIADA 2014LA : MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO, ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE SOPORTE TÉCNICO, AVERÍAS Y SOLUCIÓN DE INCIDENTES DE LA PLATAFORMA CRÍTICA INFORMÁTICA DE HARDWARE Y SOFTWARE DE CONAPE DICIEMBRE, 2014

2 Contenido I. INVITACIÓN A CONCURSAR Y APERTURA... 3 II. OBJETO DE LA LICITACIÓN... 3 III. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Respecto a los equipos contenidos en la línea 1 del Anexo Respecto a los equipos contenidos en la línea 2 del Anexo Protocolo o plan de acción para la continuidad operativa de la plataforma informática incluida en esta contratación Plan de trabajo con cronograma de actividades de revisiones de hardware, software y mantenimiento preventivo Reporte técnico de labores Horario para el soporte telefónico Inclusión y exclusión de equipo, software y servicios del Contrato Aspectos por considerar para equipo en condición de garantía Suministros y mano de obra para el mantenimiento correctivo y atención de incidentes y problemas Prevención de Daños Herramientas y equipo para el mantenimiento correctivo Horario a realizar los Mantenimientos Retiros de piezas o componentes Mantenimiento preventivo de los equipos Mantenimiento correctivo, reporte de incidentes, problemas o averías Inventario Requisitos del oferente Niveles de servicios de la continuidad operativa IV. CONDICIONES GENERALES Presentación de la oferta Registro de proveedores Vigencia de las ofertas Requisitos y documentos indispensables Regulaciones que deben observarse Especies fiscales Ofertas Garantías Precios Forma de pago Reajuste de Precios Adjudicación Formalización de la adjudicación Administrador del Contrato Consideraciones adicionales Metodología de evaluación ANEXO 1: TABLA DE FORMATO PARA PRESENTACIÓN DE OFERTA ANEXO 2: TABLA DE FORMATO PARA PRESENTACIÓN DE DECLARACIÓN JURADA ANEXO 3: Equipo y software que se incluirán en el soporte técnico para la continuidad operativa de la plataforma informática crítica de CONAPE

3 I. INVITACIÓN A CONCURSAR Y APERTURA La Comisión Nacional de Préstamos para Educación -CONAPE-, sita en San Pedro de Montes de Oca, 50 metros al este de la Fuente de la Hispanidad, a través de la recibirá ofertas para participar en la Licitación Abreviada No. 2014LA MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO, ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE SOPORTE TÉCNICO, AVERÍAS Y SOLUCIÓN DE INCIDENTES DE LA PLATAFORMA CRÍTICA INFORMÁTICA DE HARDWARE Y SOFTWARE DE CONAPE. La hora límite para recibir ofertas se fijó hasta las 10:00 horas, del 17 de diciembre de 2014, en la Recepción del Edificio Central de CONAPE, ubicada en el primer nivel. II. OBJETO DE LA LICITACIÓN ÍTEM CANT. U. MEDIDA Servicio mensual Servicio mensual OBJETO A CONTRATAR Soporte técnico, mantenimiento preventivo y correctivo, atención de requerimientos de soporte, averías y solución de incidentes para la plataforma crítica informática de hardware y software que afecten la continuidad operativa o servicio, incluye los servidores y equipos críticos de CONAPE descritos en el Anexo 3 Línea 1 y las especificaciones técnicas del apartado III, inciso 1. Plazo de la contratación por un período de 12 meses, con la posibilidad de prorrogarse hasta un máximo de 48 meses en períodos adicionales de 12 meses. La solución deberá ser resuelta en un día, caso contrario el contratista debe sustituir sin costo alguno para CONAPE, el equipo o repuestos por equipos o repuestos similares o superiores a los descritos en el Anexo3, Línea 1. Sustitución y atención de requerimientos de soporte, averías y solución de incidentes para equipo crítico de telecomunicaciones, seguridad, enrutadores, conmutadores que afecte la continuidad operativa o servicio descritos en el Anexo 3 Línea 2 y las especificaciones técnicas del apartado III, inciso 2. Plazo de la contratación por un período de 12 meses, con la posibilidad de prorrogarse hasta un máximo de 48 meses en períodos adicionales de 12 meses. 3

4 III. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Continuidad operativa: Por continuidad operativa debe entenderse: toda aquella acción o acciones, que se ejecutan ante un incidente que afecte a la plataforma crítica y que permita la restitución del servicio en los plazos establecidos en el apartado 18 de este documento. Las acciones ejecutadas deben garantizar que los sistemas continúen operando con normalidad y sin afectar el servicio que se brinda a los usuarios. 1. Respecto a los equipos contenidos en la línea 1 del Anexo 3 se deberán considerar como mínimo la ejecución de las siguientes actividades: a) Asegurar la continuidad operativa de la plataforma crítica de Tecnología de Información. b) Instalar actualizaciones de sistema operativo Solaris recomendadas por el fabricante Oracle y proporcionadas por CONAPE. c) Instalar las actualizaciones de firmware de los arreglos de disco (SAN) recomendado y proporcionado por el fabricante HITACHI d) Instalar las actualizaciones al firmware del switch brocade, liberadas y recomendadas y proporcionadas por el fabricante al contratista. e) Realizar revisiones trimestrales del uso de los recursos de los servidores cubiertos por esta contratación (CPU, almacenamiento, memoria, etc.), y el estado general de la plataforma. El contratista deberá presentar un informe donde se detalle el resultado de esta revisión y deberá contener un apartado de conclusiones y recomendaciones. El informe se deberá presentar en un plazo no mayor a los 10 días hábiles, posterior a la fecha en que se realizó la visita. f) Realizar revisiones trimestrales de los procedimientos de respaldo de la información, realizados con la herramienta Symantec Netbackup y presentar un informe del estado del sistema de respaldos. El informe se deberá presentar en un plazo no mayor a los 10 días hábiles, posterior a la fecha en que se realizó la visita. g) Para controlar el correcto funcionamiento de los servidores cubiertos por esta contratación (incluidos los servidores bajo configuración Oracle Solaris Cluster), el contratista deberá realizar revisiones periódicas de los logs y bitácoras de los sistemas operativos, utilizando un software de monitoreo capaz de registrar estadísticas como mínimo cada 30 minutos. El contratista debe ofrecer un protocolo de atención de los hallazgos y asegurar su atención inmediata. Además deberá entregar un informe mensual en el cual presente los hallazgos y el resultado de la atención de cada uno de ellos. 4

5 h) Ejecutar mantenimiento físico de acuerdo a las recomendaciones del fabricante una vez cada seis meses. i) Elaborar informes dentro de los 10 días hábiles después de mantenimientos preventivos lógicos y físicos. j) Analizar, valorar e implementar las recomendaciones y cambios solicitados por las auditorías internas y externas y por el área de Tecnologías de Información. k) Modificar los parámetros del kernel de los sistemas operativos residentes en los equipos cubiertos por esta contratación, de acuerdo a los requerimientos y necesidades del área de Tecnología de Información. l) Implementar un sistema de monitoreo de los equipos. Este sistema de monitoreo debe brindar servicio 7x24. Dicho servicio deberá incluir un protocolo de notificación de incidentes, asimismo deberá de contemplar la apertura de los casos y su seguimiento, para lo cual el proveedor deberá contar con el hardware y software necesario. m) Diagnosticar y dar solución a los problemas de hardware que presenten los equipos bajo contrato. En caso de ser equipos marca Oracle, el contratista deberá diagnosticar el problema en conjunto con el Personal Técnico de la Corporación Oracle y en el caso de que la solución del problema excede las 12 horas, el contratista deberá asegurar la continuidad operativa de las aplicaciones, aportando todos los elementos necesarios para tal fin (hardware). CONAPE será responsable por aportar los respaldos correspondientes de la información en caso de que se requiera. n) Sustituir las partes dañadas de los servidores Oracle-SUN cubiertos por esta contratación, y que poseen un contrato con el Fabricante, al igual que las actualizaciones al sistema operativo. Las partes a sustituir y las actualizaciones serán proporcionadas por CONAPE al contratista, para que este las instale en los servidores. o) Sustituir las partes dañadas de los Switches Brocade y SAN Hitachi (AMS 200 y HUS 110) p) Brindar soporte en la solución de incidentes que presente el sistema operativo de los Servidores cubiertos por esta contratación. Además atender las consultas del personal de CONAPE referentes a la administración de los sistemas operativos que residen en los servidores cubiertos por esta contratación. Lo cual incluye la administración de usuarios, roles, grupos, impresión y seguridad bajo la tutela del oficial de seguridad de información de la Institución. q) Brindar soporte, colaborar y coordinar con terceros en configuraciones requeridas en el sistema operativo que residen en los servidores cubiertos por esta contratación para la instalación de aplicaciones, bases de datos y servicios de conectividad que desarrolle o adquiera la Institución. 5

6 r) Resolver los incidentes y consultas en el switches de fibra Brocade al cual se conecta los sistemas de almacenamiento Institucionales (AMS 200 y HUS 110). Además brindar apoyo en la administración de este switch. s) Resolver los incidentes y consultas en la administración a los sistemas de almacenamiento institucionales. t) Colaborar con la elaboración e implementación de los planes de contingencia y continuidad de negocio, en lo correspondiente a los equipos y software cubierto por esta contratación. u) Colaborar con la administración de la base de datos Oracle 11g de la Institución. Realizar una revisión mensual de las estadísticas y funcionamiento de la base de datos y ejecutar un análisis de rendimiento de la base de datos. Presentar informe dentro de los 10 días hábiles después de la revisión. v) Brindar soporte, colaborar y asistir a la Sección de Informática en la Administración de las bases de datos Oracle, ante la identificación y solución de eventos, incidencias cuando sea solicitado por CONAPE o en ausencia temporal del personal encargado del Administrador de base de datos. w) Brindar soporte técnico en: Oracle Solaris cluster, Servidor de aplicaciones TOMCAT y Samba configurados en ambiente cluster en los servidores de producción (Servidor SUN SE T4-1, Servidores SUN SE T5120BASE3), y el servidor Sun Fire V245 de ambiente de desarrollo y pruebas. x) Realizar una revisión semestral del estado del licenciamiento de los productos de software de la marca Oracle adquiridos por la Institución, acorde con el hardware, procesadores (CPUs) y el número de usuarios. Presentar informe de la situación del estado de licenciamiento dentro de los 10 días hábiles después de la revisión. y) Resolver los incidentes y consultas en la administración a los sistemas de almacenamiento institucionales. Este soporte deberá incluir la actualización del software, la atención de incidentes y la atención de requerimientos de servicio. Las actualizaciones del software deben ser brindadas por el contratista. z) Atender y dar solución, en conjunto con personal de Oracle, a los incidentes que presente la unidad de respaldo Oracle SL Respecto a los equipos contenidos en la línea 2 del Anexo 3 se deberán considerar como mínimo la ejecución de las siguientes actividades: a) Asegurar la continuidad operativa de la plataforma crítica informática de Tecnología de Información. b) Repuestos, diagnóstico de la plataforma, mano de obra en la sustitución de las partes dañadas o el equipo completo si es necesario: conmutadores (Switches), equipos de seguridad (firewall), enrutadores (router), en el sentido de asegurar la continuidad 6

7 operativa para toda la plataforma cubierta por esta contratación. Se deberá contemplar el colocar un equipo que sustituya al equipo dañado, durante el periodo de reparación o la sustitución del equipo en caso de no tener reparación. Los costos de los repuestos deberán ser razonables en relación con precios de mercado. c) Actualización de licencias de versiones del sistema operativo y software seguridad que se requieran para el equipo de seguridad (firewall) suministradas por fabricante del equipo 3. Protocolo o plan de acción para la continuidad operativa de la plataforma informática incluida en esta contratación: El Contratista deberá entregar al Administrador del Contrato, el protocolo o plan de acción que seguirá en la ejecución de la continuidad operativa, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de adjudicación en firme. Este protocolo debe incluir: a) Números de teléfono del centro de atención al cliente. b) Página web desde la cual se puede realizar la apertura de los casos y dar seguimiento a estos. c) Tabla de escalamiento. d) Tabla de definición de criticidad de averías o incidentes. e) Procedimiento detallado sobre la forma en que se brindará el soporte la continuidad operativa y a los equipos de misión crítica de la Institución. Al menos deberá contener: Organización y coordinación del personal calificado. Documentación del procedimiento de actuación durante la atención de un incidente, fácil de obtener y usar en el momento del incidente. Estructuración de plan en el manejo del incidente y crisis para la toma de decisiones en el momento del incidente y respuesta a la emergencia. Documentación del incidente y como se procedió para su atención. 4. Plan de trabajo con cronograma de actividades de revisiones de hardware, software y mantenimiento preventivo El Contratista deberá entregar al Administrador del Contrato, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de adjudicación en firme, el plan de trabajo con cronograma de actividades preventivas e informes a realizar en relación con las revisiones y el mantenimiento preventivo requeridas en el objeto contratado y en la vigencia del contrato y de acuerdo con la periodicidad solicitada en el cartel. 5. Reporte técnico de labores: De acuerdo con el protocolo establecido y una vez efectuado un soporte, mantenimiento preventivo, correctivo o atención de incidentes o problemas, el Contratista suministrará al Administrador del Contrato, una copia 7

8 totalmente legible y clara del reporte técnico, indicando el trabajo realizado. En el caso de mantenimiento preventivo deberá indicar si es requerida alguna posible reparación en el (los) equipo(s), con el detalle correspondiente para cada equipo. Este reporte deberá indicar como mínimo lo siguiente: a. Número de reporte. b. Fecha en que se realizó el trabajo. c. Detalle del trabajo de mantenimiento preventivo o correctivo realizado en cada equipo. d. Detalle del incidente atendido y su solución. e. Detalle de versión de parche o software instalado. f. Nombre y firma del responsable del mantenimiento preventivo o correctivo realizado. g. Recibido conforme del trabajo realizado, por parte del técnico que supervisa el mantenimiento. 6. Horario para el soporte telefónico: El servicio de soporte y mantenimiento debe incluir el acceso a soporte telefónico sin límite de tiempo al mes, esto significa que el Administrador del Contrato podrá realizar las consultas vía teléfono sin que exista una restricción en la cantidad de las mismas durante la vigencia del contrato. El costo que implica esta condición en el servicio, debe incorporarse en la oferta económica. Este servicio debe brindarse de forma continua (7x24x365). 7. Inclusión y exclusión de equipo, software y servicios del Contrato: CONAPE se reserva el derecho de excluir y/o incluir equipo, software y servicios. En caso de exclusión por obsolescencia o sustitución se procederá a modificar el pago mensual en lo que corresponda y en caso de inclusión se procederá según lo establece la Ley de Contratación Administrativa. 8. Aspectos por considerar para equipo en condición de garantía: En el anexo 3 se indica el equipo en condición de garantía y su respectiva fecha de adquisición, por lo que el precio ofertado debe de contemplar ese factor. 9. Suministros y mano de obra para el mantenimiento correctivo y atención de incidentes y problemas El Contratista deberá suministrar la mano de obra calificada, materiales, implementos y todo lo necesario para asegurar la continuidad operativa de los equipos solicitados en este cartel, que resulten necesarios para el buen funcionamiento de los equipos. 10. Prevención de Daños: Se deberá tomar las acciones necesarias para prevenir los daños y defectos que el equipo (hardware y software) pudiera experimentar durante su uso normal. En caso de que el personal del contratista dañe uno de los equipos por 8

9 impericia o negligencia, el contratista deberá responsabilizarse por el hecho y deberá reparar o sustituir el equipo dañado. El contratista deberá informar, al Administrador del Contrato, el modelo y características del equipo que servirá como reemplazo del dañado, para que se apruebe la sustitución, en un plazo no mayor a un día. 11. Herramientas y equipo para el mantenimiento correctivo: el contratista deberá suministrar por su propia cuenta el equipo, las herramientas e implementos de trabajo necesarios para realizar el mantenimiento preventivo y correctivo. 12. Horario a realizar los Mantenimientos. Se deberá coordinar con el Administrador del Contrato, y debe contemplarse un horario de 24 horas por 7 días (7x24), ya que los equipos son de misión crítica. 13. Retiros de piezas o componentes: Cuando por motivos de urgencia el Contratista requiera retirar componentes o piezas de su lugar de instalación, deberá retirarlas previa autorización del Administrador del Contrato en coordinación con la de CONAPE. 14. Mantenimiento preventivo de los equipos El mantenimiento preventivo consiste en la revisión periódica de hardware y software en operación para garantizar o maximizar su funcionamiento. Estos influyen en el desempeño y rendimiento de los sistemas, procesamiento de la información y la integridad de los datos almacenados. Se requiere de la determinación de condiciones operativas, de durabilidad y fiabilidad del hardware y software en procura de reducir los tiempos de suspensión de los servicios que pueden generarse por mantenimiento correctivo. Al menos se deberá considerar: a) Revisión de los requerimientos del hardware y software de Sistema Operativo (incluir en el cronograma del plan de trabajo), instalar los parches recomendados por el fabricante para mejorar la funcionalidad del hardware y la seguridad informática, como medio de control, protección de la información y optimización del rendimiento de los sistemas de CONAPE. En el caso de equipo marca Oracle-SUN los parches serán provistos por CONAPE al contratista. Los parches recomendados para equipos de otras marcas el contratista deberá solicitarlos al fabricante. b) Análisis de vulnerabilidad; mediante una revisión a los file systems, bitácoras y archivos core, con el fin de detectar posibles fallas y ataques de intrusos de forma tal que se depure y minimice los problemas de seguridad y saturación de discos. Específicamente se deberá prestar especial atención a los archivos de core e 9

10 informar su posible origen. Esta revisión se debe realizar en conjunto con personal de la Institución. Esta revisión deberá incluirse en el cronograma del plan del plan de trabajo c) El Contratista deberá realizar el mantenimiento preventivo físico, como mínimo una vez cada seis meses (incluir en el cronograma del plan de trabajo) contados a partir de la fecha de adjudicación en firme, o cuando sean solicitadas por el Administrador del Contrato, de acuerdo con el protocolo establecido para este efecto. Las fechas de cada mantenimiento serán notificadas por el Administrador del Contrato con una antelación mínima de diez días hábiles. 15. Mantenimiento correctivo, reporte de incidentes, problemas o averías Se denomina mantenimiento correctivo, aquel que corrige los defectos observados en el hardware, software y su configuración, consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos. Se realiza luego que ocurra un incidente, falla o avería en el hardware y software que por su naturaleza no pueden planificarse en el tiempo y que implica el cambio de piezas y software. El reporte de incidentes será ejecutado por el Administrador del Contrato o a quien este designe, mediante vía telefónica o mediante la apertura de un caso en el sistema de atención de incidentes del contratista, o mediante un correo electrónico a la cuenta que el contratista provea, cuando ocurriera alguna falla, emergencia, o se requiera de alguna mejora tanto a nivel de software como de hardware a los equipos. Para ello el contratista deberá contar con un centro de atención al cliente, el cual debe operar los siete días de la semana, las veinticuatro horas del día, los trescientos sesenta y cinco días del año. Además, para efectos de este cartel también se incluyen como incidentes aspectos tales como: Vulnerabilidades y configuraciones de seguridad del software de sistema operativo, funcionalidad de hardware y software, parches, sistema operativo, utilitarios, recomendaciones de buenas prácticas y seguridad, así como aquellas que surjan producto de estudios de auditorías internas y externas. De ocurrir una falla, problema o avería en el hardware y software el contratista deberá atenderla dentro de los tiempos establecidos, acordes con la criticidad del evento y descritos en el apartado 18 de este documento. EL Contratista deberá brindar las soluciones que considere convenientes (y que serán sujetas a la aprobación por parte del Administrador del Contrato) para solventar el problema, de forma que los servicios no permanezca fuera de operación por un lapso mayor a un día contados a partir del reporte de la falla. 10

11 16. Inventario a) El oferente deberá contar con un inventario de equipos y/o repuestos que garanticen el cumplimiento de los tiempos de respuesta especificados para la reparación o sustitución de los equipos descritos en el anexo 3 (Ver apartado sobre NIVELES DE SERVICIO). b) El oferente debe contar con un área de taller y con inventario de repuestos en sitio. c) El oferente debe contar con equipo similar o superior al cubierto por contrato para garantizar la continuidad operativa de CONAPE d) CONAPE se reserva el derecho de visitar el taller y la bodega de repuestos para comprobar la existencia del inventario de equipos y repuestos. 17. Requisitos del oferente 17.1 Será requisito de admisibilidad que el oferente cuente al menos con 1 profesional con experiencia comprobada de 3 años en las siguientes especialidades: a. Administración de Base de datos Oracle 11g. b. Administración de sistema operativo Oracle Sun Solaris 10 o superior (Esta especialidad requiere como mínimo 2 profesionales) c. Herramienta Oracle Solaris Cluster d. Administración de Symantec NetBackup. Los incisos a., b y d, requieren presentación de certificado emitido por el fabricante, vigente al momento de la apertura. Se deberá aportar con la oferta la documentación o atestados que comprueben los conocimientos en el software y la experiencia solicitados de los profesionales, mediante referencias de instituciones de al menos 3 contratos de soporte, mantenimiento y atención de incidentes en los últimos 3 años Será requisito de admisibilidad que el oferente cuente al menos con 1 profesional con experiencia comprobada de 3 años en los siguientes equipos y dispositivos: a. Equipos SAN marca Hitachi. b. Equipos de comunicación, seguridad y enrutamiento marca JUNIPER (firewall, switch, router) y Access points. Se deberá aportar con la oferta la documentación o atestados que comprueben los conocimientos en el hardware y la experiencia solicitados de los profesionales, mediante referencias de instituciones de al menos 3 contratos de soporte, mantenimiento y atención de incidentes en los últimos 3 años. 11

12 17.3 Será requisito de admisibilidad que el oferente cuente con un profesional con experiencia comprobada de al menos un año en la aplicación de las normativas de ITIL, COBIT y conocimiento sobre las Normas técnicas sobre tecnologías de información emitida por la Contraloría General de República. Se deberá aportar con la oferta la documentación o atestados que comprueben la experiencia solicitada El oferente deberá presentar cada año la vigencia o renovación de la certificación a los profesionales que se le solicita El Contratista debe contar con un centro de monitoreo local (Costa Rica), que funcione los 24 horas del día, los 365 días al año. El Contratista y el Administrador del Contrato definirán el protocolo a seguir ante la detección de algún hecho que ponga en riesgo la operación del negocio. Este protocolo deberá ser entregado al Administrador del Contrato en un plazo no mayor de 10 días, posterior a la fecha de adjudicación El Contratista debe contar con un sistema Help Desk o Mesa de Ayuda que permita dar seguimiento a cada uno de los requerimientos de servicio e incidentes reportados. Este sistema debe estar disponible las 24 horas del día, los 365 días al año. Este sistema debe también permitir la apertura de solicitudes vía WEB Para la entrega de servicios en Sistema operativo Oracle Sun Solaris, Administración de sistema operativo Oracle Sun Solaris, unidades de sistema de almacenamientos (SAN) y sistema de respaldo Veritas NETBACKUP, soporte en servidores y los equipos indicados en este cartel; el oferente deberá indicar el nombre de la persona, el área en la cual está autorizada o certificada y adjuntar documentación que lo compruebe Para la entrega de servicios en soporte en equipo de seguridad (firewall), enrutadores (router) y commutadores (switch), el oferente deberá indicar el nombre de la persona, el área en la cual está autorizada o certificada y adjuntar documentación que lo compruebe En caso de sustitución de personal, debe indicar el nombre de la persona, áreas en la cual está autorizada o certificada y adjuntar la documentación que lo compruebe, la cual debe ser igual o superior a quien reemplaza. Deberá ser previamente aprobado por el Administrador del Contrato. CONAPE se reserva el derecho de comprobar la información suministrada. 18. Niveles de servicios de la continuidad operativa a) El Contratista deberá cumplir con los siguientes tiempos de respuesta, atención y solución de problemas, caso contrario se aplicarán multas calculado sobre el monto mensual puesto a cobro, según detalle: 12

13 Prioridad Crítico Grave Baja Tiempo de respuesta telefónico Máximo 15 minutos Máximo 1 hora Cuatro horas Tiempo de respuesta en sitio Máximo 2 horas Máximo 4 horas En común acuerdo de las partes Penalización por atraso en el tiempo de respuesta telefónico o en sitio: calculado sobre el monto mensual puesto a cobro 1% por hora de atraso 0.5% por hora de atraso Penalización por atraso en la solución de problemas 5,0% por día natural de atraso. 3,00% por día natural de atraso. 1,00% por día natural de atraso. b) El plazo para solucionar los problemas de cualquier tipo de prioridad serán establecidos por el Administrador del Contrato, una vez diagnosticada la situación por el Contratista y valorado por el Administrador del Contrato. El acuerdo para la solución de los problemas será redactado y firmado en una Minuta por el Administrador del Contrato y el ingeniero designado por el Contratista. c) Los problemas que involucren fallas en el hardware y no puedan solucionarse en el plazo de un día, contados a partir de la presencia del Contratista en el sitio, serán sustituidos (sin costo adicional para la Institución) por el Contratista con un equipo similar o superior al de CONAPE, con el fin de continuar las operaciones. Lo anterior sin detrimento a la aplicación de lo indicado en el presente punto en cuanto a la Penalización por atraso en la solución de problemas. d) CONAPE solo admitirá personal autorizado o certificado por los fabricantes de los equipos y software para ejecutar el soporte al equipo solicitado en este cartel. e) El oferente deberá presentar con la oferta una lista de los técnicos autorizados o certificados por el fabricante para brindar soporte remoto o en sitio, donde se detalle número de cédula y nombre completo del técnico. f) El Contratista se compromete a mantener, practicar y acatar el Manual de Políticas de Tecnología de Información establecidos por CONAPE, así como llenar los formularios de control interno de visitas y emitir los informes técnicos relacionados con el soporte, mantenimiento, cambios o mejoras realizadas a la plataforma informática. 13

14 g) El Contratista debe contar con una póliza de riesgos de trabajo que cubra a sus funcionarios ante cualquier eventualidad y deberá presentar la documentación necesaria para comprobar que sus funcionarios cuentan con dicha póliza. h) El contratista se compromete a efectuar: i. El reemplazo de las piezas o equipos, sin costo para CONAPE, dañados por su uso normal y que sean manipulados de acuerdo a las recomendaciones del fabricante y siguiendo las buenas prácticas de Tecnologías de Información, incluidos en esta contratación, cuyo cambio fuere necesario. Las piezas dañadas deberán ser reemplazadas por piezas o equipos similares o de mejores características. Las piezas dañadas pasarán a ser propiedad del Contratista, excepto las partes de los equipos en contrato con Oracle. En caso de que el equipo no tenga reparación, se presenta una nota en la cual se describen las calidades del equipo que sustituirá el dañado. En esta nota se incluye el valor del mercado del equipo, además detallar las calidades del equipo a sustituir. Corresponde a la Sección de Informática aceptar o rechazar el equipo. En caso de que el equipo dañado se encuentre bajo soporte Premier Oracle, CONAPE proporcionará las piezas de reemplazo al Contratista, para que éste sea quién realice el reemplazo, las partes o equipo dañado serán propiedad de CONAPE. En caso de que Oracle no proporcione los repuestos en el tiempo requerido de un día, el Contratista se debe comprometer a tomar las medidas necesarias que exige la continuidad operativa, aportando las piezas o partes originales. ii. En caso de reemplazo de las partes, el Administrador del Contrato deberá dar el visto bueno para que se lleve a cabo el reemplazo, a fin de que pueda asegurarse la calidad de los resultados y las razones de la sustitución. iii. Apoyo y servicio de soporte técnico en Software, que comprende la asesoría en la resolución de problemas referentes a la configuración o uso del sistema operativo, configuración y uso de utilitarios de seguridad del sistema operativo de servidores y equipo objeto de la contratación. iv. Apoyo técnico en Seguridad informática y seguridad en Sistema operativo Solaris para soportar aplicaciones adquiridas a terceros y conexiones internas y externas seguras. v. Un mantenimiento proactivo del software del sistema operativo, utilitarios y seguridad informática, entendido como el control, protección y optimización del rendimiento de los sistemas y la instalación de parches, provistos por CONAPE, cuando sea necesario. vi. Actualización de las versiones del Sistema Operativo que el Administrador del Contrato solicite o las recomendadas por el fabricante. CONAPE será responsable por adquirir el licenciamiento correspondiente, en el caso de servidores Oracle- SUN. 14

15 vii. En caso de problemas con las aplicaciones después de la instalación de algún parche, el Contratista brindará apoyo técnico. viii. El Contratista deberá realizar una revisión de los equipos y los requerimientos del Sistema Operativo, de donde se indique cuáles son los parches recomendados, los de seguridad informática y los misceláneos debiendo indicar cuáles son indispensables y avalados por el fabricante. Asesorar al personal de informática en relación con los respaldos requeridos (archivos, rutas o directorios, filesystems) como medio de protección antes de la aplicación parches y valorar si aplica o no su instalación. ix. El contratista deberá indicar un número de teléfono para reportar fallas de los equipos y software en contrato de mantenimiento. En este caso, el contratista enviará un profesional capacitado a CONAPE para la revisión del mismo según las condiciones indicadas en el presente cartel. Si es necesario, el contratista se llevará el equipo a sus talleres y sustituirlo por otro que como mínimo tenga iguales condiciones técnicas al adquirido, hasta tanto se entregue el equipo de CONAPE funcionando correctamente. Para tal efecto deberá quedar el respectivo registro del equipo en la Proveeduría o. x. Durante la vigencia del contrato, cualquier daño que sufran los equipos que no sea imputable a CONAPE por defectos de fábrica obligará al Contratista a reparar, cambiar las partes dañadas o sustituir el equipo dañado, en caso de ser necesario, sin costo adicional para CONAPE. En caso de que se sustituya el equipo, se presenta una nota en la cual se describen las calidades del equipo que sustituirá el dañado. En esta nota se incluye el valor del mercado del equipo y además el detalle de las calidades del equipo a sustituir, corresponde a la Sección de Informática aceptar o rechazar el equipo. Si se acepta se registra el cambio de activo. i) El Contratista deberá comunicar al Administrador del Contrato cualquier mejora o vulnerabilidad oficializada por el fabricante y que tenga impacto directo en los equipos descritos en este cartel. j) Indicar por escrito la conveniencia o no de instalación de parches recomendados por el fabricante de acuerdo con los posibles impactos a las aplicaciones institucionales y de acuerdo con compatibilidad o incompatibilidad de versiones. IV. CONDICIONES GENERALES 1. Presentación de la oferta 15

16 La oferta deberá presentarse por escrito, en sobre cerrado y rotulado con el número y el nombre del concurso. Toda oferta deberá presentarse en papel corriente, en original y una copia, con la firma del representante legal en el original. La oferta que contenga omisiones, alteraciones, borrones, tachaduras, o que presente irregularidades de cualquier clase que hagan dudar de su legitimidad, serán rechazadas. Como parte de la oferta, se debe presentar el formato predefinido que se indica en los Anexos 1 y 2. La oferta deberá seguir el orden del presente pliego de condiciones y se regirá por lo establecido en la Ley de Contratación Administrativa y su Reglamento. 2. Registro de proveedores En caso de que el oferente no se encuentre debidamente inscrito en el Registro de Proveedores de CONAPE o que los datos que fueron inscritos presenten variaciones, deberá proceder con la correspondiente inscripción o actualización de la información, debido a que es requisito indispensable para ser adjudicado. Para este efecto, el formulario de Registro de Proveedores podrá ser retirado a partir de esta fecha en la Recepción de CONAPE, Edificio Central o accesado desde la dirección electrónica: 3. Vigencia de las ofertas Las ofertas deberán tener una vigencia mínima de 60 días hábiles contados a partir de la fecha asignada para la apertura de las mismas. 4. Requisitos y documentos indispensables Será requisito indispensable para evaluar las ofertas, que los oferentes cumplan con lo siguiente: a) Es obligación ineludible del oferente apegarse estrictamente a las exigencias de este Cartel y a los términos de su oferta. b) Los oferentes deberán indicar en su oferta la dirección exacta de sus oficinas con el mayor grado de detalle, nombre de un representante para hacer consultas y del 16

17 representante legal para notificarle cualquier asunto relacionado con la licitación, números de teléfonos, fax, correo electrónico, etc. c) Presentar una certificación de la Personería Jurídica, Capital Social con distribución de las acciones y Apoderado Generalísimo. d) Presentar declaración jurada, bajo juramento, de no encontrarse sujeto a ninguna de las causales de prohibición para contratar con CONAPE, según lo determina el artículo 65 del Reglamento de la Ley de Contratación Administrativa, se deberá declarar que no le alcanzan las prohibiciones que prevé el artículo 22 y 22 bis de la Ley de Contratación Administrativa y que se encuentra al día en el pago de todo tipo de impuesto nacional. e) Certificación original de que se encuentra al día en el pago de sus obligaciones obrero patronales con la Caja Costarricense del Seguro Social, artículo No.65, inciso c) del Reglamento de la Ley de Contratación Administrativa. Esta condición será verificada al momento de apertura en el sitio Web de SICERE de la Caja Costarricense del Seguro Social. 5. Regulaciones que deben observarse a) El Oferente especificará claramente en su oferta que libera a CONAPE de toda responsabilidad civil y laboral directa o indirecta que pudiese derivarse de los servicios contratados. b) CONAPE no tendrá relación obrero patronal con el personal encargado de realizar esta contratación; por lo que esta relación corresponderá al contratista, quien deberá mantenerse al día en sus obligaciones obrero-patronales con la Caja Costarricense del Seguro Social y pólizas de Riesgos Profesionales y de Responsabilidad Civil, teniéndose su inobservancia como causal de incumplimiento del contrato respectivo. c) Consignar en la oferta que en caso de ser adjudicado, asumirá la totalidad de las responsabilidades inherentes a los servicios que presten a CONAPE, incluyendo daños y perjuicios a terceros. d) Lo no dispuesto en las condiciones de este concurso, se regirá por lo dispuesto en la Ley de Contratación Administrativa, el Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa y otras leyes pertinentes. 17

18 e) La sola presentación de la oferta se entenderá como una manifestación inequívoca de la voluntad del oferente de contratar con pleno sometimiento a las condiciones y especificaciones del cartel y a las disposiciones legales y reglamentarias pertinentes. f) En caso de que se requiera ver el expediente del presente concurso, debe coordinarse la visita con la de CONAPE con un día hábil de antelación. El horario de consulta del expediente es de lunes a viernes de 09 a.m. a 11 a.m. g) La oferta debe venir completamente foliada, en idioma español y con una tabla de contenido detallando los componentes de la misma. 6. Especies fiscales La oferta debe incluir las siguientes especies fiscales: a) Un timbre de la Ciudad de las Niñas de b) Un timbre de del Colegio de Profesionales en Ciencias Económicas. Como parte de los requisitos para formalizar la contratación, el adjudicatario deberá aportar el 100% de las especies fiscales correspondientes ( 5 por cada 1000 del monto total adjudicado), más el monto determinado por concepto de papel sellado. 7. Ofertas a) Toda la contratación se realizará de acuerdo con las condiciones y especificaciones expuestas en el presente cartel. b) Se aceptará únicamente una oferta base, por lo que no se considerarán ofertas alternativas en este concurso. c) El precio cotizado debe corresponder a todo lo indicado en el Cartel, teniendo que expresar los componentes que conforman el precio. d) Se deberá cotizar la totalidad de los ítems requeridos para esta contratación. 8. Garantías Las Garantías deberán rendirse conforme con lo dispuesto en la Ley de Contratación Administrativa y su Reglamento. Además, deben ser presentadas ante la Sección de Tesorería 18

19 de CONAPE, ubicada en el Edificio Principal, quien emitirá el respectivo comprobante de recibo, mismo que deberá ser entregado a la. Para el caso de garantías ofrecidas en efectivo, el oferente debe depositar la suma en la cuenta corriente No de CONAPE con el Banco Nacional de Costa Rica. 8.1 Garantía de Participación El oferente deberá presentar una Garantía de Participación del 1% del monto total cotizado, y deberá presentarse con la oferta el comprobante de recibo correspondiente, con una vigencia al 01 de abril de Las Garantías de Participación serán devueltas a petición del interesado, dentro de los ocho días hábiles siguientes a la firmeza del acto de adjudicación, excepto al adjudicatario, hasta tanto no rinda la Garantía de Cumplimiento y se satisfagan las demás formalidades conducentes a asegurar el cumplimiento del contrato. 8.2 Garantía de Cumplimiento Se requiere del adjudicatario, la presentación de la Garantía de Cumplimiento el 5% del monto adjudicado, la cual debe presentarse dentro de los tres días hábiles siguientes a la firmeza del acto de adjudicación. La garantía de Cumplimiento deberá contar con una vigencia al 01 de mayo de Una vez transcurrido dicho período, la garantía podrá ser devuelta al adjudicatario, si así procede, dentro de los 10 días hábiles posteriores a la solicitud escrita del adjudicatario. En caso de prórroga la garantía deberá ser reestablecida en iguales condiciones por el nuevo período, más tres meses adicionales. 9. Precios a) Los precios cotizados serán firmes y definitivos por el total del objeto ofrecido, incluyendo todos los impuestos y gastos necesarios para cumplir con esta contratación. Se deberá precisar el costo por mano de obra, insumos, gastos administrativos y la utilidad. b) Los precios en la oferta pueden ser expresados en colones costarricenses o dólares de los Estados Unidos de América. Para efectos comparativos, ésta se convertirá a colones costarricenses según el tipo de cambio de venta de referencia del Banco Central de Costa Rica, al día de la apertura de las ofertas. 19

20 c) El precio total cotizado deberá presentarse en números y en letras coincidentes. En caso de divergencia entre ambas formas prevalecerá la consignada en letras. 10. Forma de pago a) El costo de los servicios se pagará en colones costarricenses por mes vencido contra el recibo a satisfacción de servicios por el Administrador del Contrato, dentro de los siguientes quince días hábiles a partir de la presentación de la factura, y posterior al recibo definitivo y a satisfacción de los bienes y servicios contratados. b) Para tramitar el pago, el contratista deberá presentar factura timbrada o factura con la dispensa respectiva. Del monto a pagar se deducirá un 2% por concepto de retención, el cual amortizará el monto que por concepto de Impuesto sobre la Renta corresponderá cubrir el contratista a favor del Ministerio de Hacienda. c) Será requisito para tramitar el pago que el contratista presente una certificación de la Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS) indicando que se encuentra al día en sus obligaciones obrero patronales con esa Institución, junto con la copia de la nómina reportada a la CCSS en la cual se incluyan las personas asignadas a CONAPE. d) En caso de que la oferta sea presentada en dólares de los Estados Unidos, el pago se realizará por mes vencido en colones costarricenses, calculados al tipo de cambio de venta de referencia del Banco Central de Costa Rica, al momento de confeccionar la Orden de Compra. e) El pago se realizará por cheque o mediante otro medio de pago que disponga CONAPE y para retirar el mismo se requiere que el contratista presente la orden de compra original en la Sección de Tesorería de CONAPE. 11. Reajuste de Precios Para los efectos de revisiones del precio, el contratista se somete a la fórmula matemática aprobada por la Contraloría General de la República, desglosada a continuación: PV imotm Pc MO I imotc iiti iitc igatg GA U igatc Dónde: 20

21 PV= Precio variado Pc= Precio de cotización MO= Porcentaje costo de mano de obra sobre cotización I= Porcentaje costo de insumo sobre cotización GA= Porcentaje costo administrativo sobre cotización U= Porcentaje utilidad en precio de cotización imotm= Índice costo de mano de obra en fecha de variación imotc= Índice costo de mano de obra en fecha de cotización iiti= Índice costo de insumos en fecha de variación iitc= Índice costo de insumo en fecha de cotización igatg= Índice de gastos administrativos en fecha de variación igatc= Índice de gastos administrativos en fecha de cotización La información sobre cada uno de los índices aplicables para la fórmula de servicios pertenece a las siguientes fuentes: Mano de obra: Decreto de Salarios Mínimos publicado en el Diario Oficial La Gaceta (deberá indicarse en cual categoría se ubican los trabajadores propuestos para este concurso) Insumos: Índice de Precios al Productor Industrial sin combustible, Nivel Índice General (IPPI), elaborado por el BCCR. Gastos Administrativos: Índice de Precios al Consumidor, Nivel Índice General (IPC), elaborado por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC). Ambos índices (IPPI e IPC), se encuentran en la página Web del BCCR siguiendo la dirección: Indicadores Económicos/Índices/ Precios. Para poder solicitar el reajuste de precios, el oferente debe incluir en su oferta a cuánto corresponden cada uno de los componentes de la fórmula (MO, I, GO y U) El Contratista deberá solicitar por escrito ante la la revisión del precio cuando corresponda, para lo cual es necesario que desarrolle la fórmula matemática indicada anteriormente y que adjunte fotocopia de los índices utilizados. 12. Adjudicación a) Se adjudicará la totalidad de ítems a un solo oferente, que obtenga la mejor calificación (adjudicación global). b) Se adjudicará dentro del doble del plazo otorgado para recibir ofertas. 21

22 c) Para ser adjudicatario el mejor oferente deberá contar con una calificación mínima de 75 puntos según los factores de evaluación establecidos. 13. Formalización de la adjudicación a) La formalización de la adjudicación será a partir de la firma y aprobación del contrato o la notificación vía fax o correo electrónico de la orden de compra respectiva, según lo disponga CONAPE. 14. Administrador del Contrato a) La coordinación, la supervisión y verificación de los servicios contratados corresponderá al Administrador del Contrato, a la Jefatura de la Sección de Informática o específicamente al equipo o ingenieros designados por la Jefatura de la Sección de Informática de CONAPE., que en adelante se denominará Administrador del Contrato. CONAPE queda facultado para sustituir en cualquier momento al Administrador del Contrato, lo cual deberá notificar al Contratista. b) Lo anterior no limita a otra dependencia de CONAPE para realizar revisiones, emitir criterios técnicos, apoyar y colaborar en las decisiones que emita el Administrador del Contrato, a efectos de realizar una recepción de servicios apropiadamente. No obstante, el Contratista únicamente atenderá las gestiones, solicitudes y comunicaciones que emita el Administrador del Contrato. 15. Consideraciones adicionales a) El oferente deberá identificar cualquier otro aspecto no contemplado en este documento, si fuese necesario para la adecuada entrega de los servicios, y así indicarlo en la oferta. b) CONAPE no está exento de impuestos. c) El oferente con el hecho de presentar su oferta, expresa que CONAPE queda libre de toda responsabilidad directa o indirecta y laboral que pueda surgir como consecuencia del cumplimiento de los servicios que origine la presente contratación. Queda entendido que no existirá relación laboral alguna entre la persona contratada y CONAPE, ya que la contratación es por compra de bienes y servicios. d) Las modificaciones al contrato se regirán por lo dispuesto en la Ley de Contratación Administrativa y su Reglamento. 22

23 e) Es entendido que el oferente acepta todas y cada una de las cláusulas contenidas en estas condiciones, contemplando las normas legales y comprometiéndose a ajustarse estrictamente a las especificaciones técnicas y a las observaciones e indicaciones que haga CONAPE. 16. Metodología de evaluación La metodología que se utilizará para evaluar las ofertas será sobre una base de 100 puntos, de acuerdo con los siguientes factores de evaluación. Aspecto a evaluar Porcentaje 1. Precio 55% 2. Años en el mercado costarricense 15% 3. Acreditación ISO % 4. Contratos similares suscritos por el oferente en servidores, sistemas operativos, equipo, software, línea 1 Anexo 3 20% 5. Contratos similares suscritos por el oferente en equipo de seguridad (firewall) y redes: enrutadores y conmutadores, línea 2 Anexo 3 5% Total 100% a) Monto de la Oferta (Precio): 55% Para determinar el puntaje correspondiente en el factor precio se aplicará la siguiente fórmula: Donde: FP= (Pmin / Px) x 55 FP= Puntaje obtenido por la empresa para el Factor Precio. Px= Precio Total ofrecido por la oferta en evaluación. Pmin= Precio total de la oferta con el monto total más bajo. 23

24 El oferente deberá declarar que los precios de su oferta son firmes, definitivos e invariables, presentados en números y letras coincidentes, todo de acuerdo con el numeral 25 y siguiente del R.L.C.A. b) Años en el mercado costarricense (15%) Se calificará la cantidad de años en el mercado costarricense (AM) brindando soluciones informáticas, soporte, mantenimiento e integración de plataformas informáticas similares a las solicitadas en este cartel, según la siguiente fórmula: AM = (AMe/ AMm) * V Donde: AM = Años en el Mercado. AMm = Años de la oferta con mayor cantidad de años en el mercado. AMe= Cantidad de años en el mercado de la oferta en evaluación. V = 15, Valor asignado para este factor de evaluación. CONAPE se reserva el derecho de verificar la información suministrada. c) Acreditación ISO 9001 (5%) Se otorgará 5 puntos al oferente que presente la acreditación ISO 9001, relacionada con la gestión de calidad de los procesos de servicios que requiere CONAPE y que están comprometidas a brindar las empresas de servicios que cuentan con dicha acreditación. Este puntaje se otorga y se justifica por la necesidad de CONAPE de asegurar la continuidad del servicio y el soporte que requiere la plataforma crítica operativa. d) Contratos similares en servidores, sistemas operativos, equipo, software y servicios. (Experiencia): 20% Se evaluará la experiencia efectiva del oferente en soporte y mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software y servicios similares a los requeridos en el Anexo 3 línea 1, relacionado con servidores, sistemas operativos, equipo y software. Se deberá aportar con la oferta una declaración jurada con un máximo de 10 clientes con los que tiene o haya tenido contratos de soporte y mantenimiento similares al objeto de la licitación (Servidores, software, sistema operativo, equipo, software y servicios). 24

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