El Futuro del Comercio: Tendencias y Perspectivas

Transcripción

1 CICLO DE CONFERENCIAS 80 ANIVERSARIO El Futuro del Comercio: Tendencias y Perspectivas Córdoba, 23 de julio de 2012 Ing. Manuel San Pedro

2 Escenas cotidianas (en algún momento de 2020/25) donde pueden apreciarse algunas tendencias sobre el futuro del comercio minorista.

3 Otras escenas cotidianas (en algún momento de 2020/25) donde también pueden apreciarse otras tendencias sobre el futuro del comercio minorista.

4 Coexistencia de tendencias. (instaladas y emergentes) Experiencia + servicio + intermediación. Información + identidad + point-know-buy. Conectividad + movilidad + redes sociales. Co-creación de valor (entre proveeedores, comercios y clientes)

5 No es seguro que lo nuevo se consolide y se establezca como tendencia permanente. Tampoco las nuevas tendencias desplazan necesariamente a las prevalecientes. Lo nuevo no siempre reemplaza a lo viejo o tradicional, convive con ello. Coexistencia de tendencias. (instaladas y emergentes) A diferencia de otras épocas las tendencias consolidadas y las emergentes coexisten con un grado de superposición mayor. Las tendencias tradicionales o establecidas, a veces, se fortalecen con leves adaptaciones y modificaciones. Se debe gestionar el comercio en medio de este entramado de ambigüedad y fluidez.

6 Escenario 1960/80. Dos tendencias predominantes: pequeños comercios y venta en efectivo y en cuenta corriente; y dos tendencias emergentes: grandes superficies y ventas con tarjetas de crédito.

7 Escenario Coexistencia de tendencias tanto complementarias como sustitutas Pequeños comercios Efectivo y cta cte Grandes superficies Tarjetas de crédito Comercio electrónico Movilidad y redes sociales

8 Escenario 2000/2020 Incertidumbre y ambigüedad Pequeños comercios Efectivo y cta cte Grandes superficies Tarjetas de crédito Comercio electrónico Movilidad y redes sociales

9 El comercio minorista ha dejado de ser un mero intermediario entra la esfera de la producción y la esfera del consumo. Experiencia + servicio + intermediación. Su tradicional rol de intermediario se ha ido enriqueciendo incorporando una serie de servicios conexos de mayor valor agregado. En la actualidad y más aún en el futuro se habla de un rol de productor de experiencias. Sean estas de contacto, transacciones y vínculos a mediano plazo con sus clientes. Los servicios se caracterizan por la satisfacción o no de las expectativas. La producción de experiencias requiere de otras categorías de evaluación. Se habla entonces de experiencias memorables, inolvidables, sorprendentes, etc.

10 Esfera de la Producción PRODUCTOS SERVICIOS PRODUCTOS SERVICIOS Esfera del Consumo INTERMEDIACIÓN CONSUMO / USO PRODUCCIÓN DE EXPERIENCIAS CONSUMO / USO

11 La economía de la experiencia COMMODITIES + TRABAJO HOGAREÑO $ 5 a 15 PRODUCTOS Y MARCAS + MENOR TRABAJO HOGAREÑO PRODUCTO FINAL + SERVICIOS ó $ 15 a 50 $ 60 a 100 = PRODUCTO FINAL + EXPERIENCIA $ y la torta de REGALO! La economía de la experiencia - Joseph Pine y James Gilmore

12 La información es cada vez más central en el establecimiento de contactos, transacciones y vínculos con los consumidores. La información sobre productos no está sólo disponible sólo a través de buscadores en la web. Información + identidad + point-know-buy. Está en los propios productos, etiquetas, empaques, códigos, etc. La información sobre el perfil e identidad de los clientes y sus características como comprador no está sólo en las bases de datos de información negativa. Está en su fisonomía, sus gestos, sus dispositivos portables, y hasta en sus huellas digitales. La información visual e inmediata permite una secuencia del tipo apuntar-conocer-comprar (point-know-buy) y favorece la complementación de productos, cooperación entre comercios, co-branding, y ventas cruzadas.

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17 Tendencias en el comercio

18 La conectividad en todo momento y en todo lugar (movilidad) acerca los consumidores al local comercial. La tradicional distinción entre consumidores trafic y flujos se ve alterada por la movilidad. Conectividad Información + movilidad identidad + complementación. redes sociales. Los dispositivos móviles (teléfonos inteligentes y tabletas) alojan en su funcionalidad diversas herramientas de compra: listados de productos, folletos, videos promocionales, publicidades, promociones, especificaciones técnicas, tarjetas de crédito y débito, credenciales de membresías, etc. Las redes sociales favorecen la conformación de comunidades de pertenencia y de referencia con relación a preferencias y hábitos de consumo. Las conversaciones que se establecen en dichas comunidades pueden ser moderadas o bien se puede participar de las mismas.

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23 La conformación de comunidades (facilitadas por las aplicaciones de redes sociales) abren paso a la co-creación de experiencias de valor. El local debe estar preparado para llevar a cabo alguna experiencia diferenciadora. Co-creación de valor (entre proveeedores, comercios y clientes) Hay comercios que montan una línea de producción a lo largo de la recorrida del local para fabricar p.e. un oso de peluche. Otras experiencias comerciales inducen a participar en campañas de RSE con consumidores que puedan querer ofrecer sus productos usados en el mercado secundario. Diversas empresas (p.e. de cupones de descuentos y beneficios, librerías, etc.) ofrecen salones para participar de actividades culturales, aprender artes, cocina, juegos, etc.

24 Coexistencia de tendencias. Experiencia + servicio + intermediación. Información + identidad + point-know-buy. Conectividad + movilidad + redes sociales. Co-creación de valor Qué impacto tienen o pueden llegar a tener las tendencias establecidas y las emergentes en el sector del comercio en el que se compite? Existe actualmente algún competidor que realice acciones emergentes? El nivel de servicio que actualmente ofrezco satisface expectativas de los consumidores? Cómo lo mido? Hay ejemplos de experiencias en comercios similares radicados en otros mercados? Son reproducibles aquí? Qué tipo de experiencias podrían ser? La información que dispongo de consumidores y la que pongo a disposición es la adecuada? Hay barreras tecnológicas de acceso para aprovechar más información? Qué aplicaciones y dispositivos ya existentes podría integrar a mi comercio? Estoy preparando plataformas de interacción de cercanía u orientadas a movilidad? Puedo acceder y utilizar las ya existentes? Tengo esbozada una estrategia de participación en redes sociales? Puedo identificar alguna comunidad de consumidores sobre la que operar? Tengo identificados proveedores o aliados para complementar mi oferta comercial? Estoy propiciando espacios de colaboración comercial? Hay ejemplos de experiencias colaborativas en otros mercados de las que pueda aprender o implantar aquí?

25 El Futuro del Comercio: Tendencias y Perspectivas Muchas gracias!