BIBLIOTECA EPM EVALUACIÓN DE SU IMPACTO SOCIAL

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1 BIBLIOTECA EPM EVALUACIÓN DE SU IMPACTO SOCIAL Análisis y presentación de resultados y planteamiento de recomendaciones Proyecto de Investigación de mercados para conocer la percepción de los usuarios sobre los servicios de la Biblioteca EPM y su programación académica y cultural, como estrategia para evaluar su impacto social. PRESENTADO A: Equipo de Dirección Biblioteca EPM FECHA: 30 de septiembre de 2009

2 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN METODOLOGÍA EMPLEADA PARA LA INVESTIGACIÓN DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA LIMITACIONES PRESENTADAS DURANTE LA INVESTIGACION RESULTADOS OBTENIDOS Características de los usuarios encuestados Edad Ocupación actual Formación académica Estado civil y número de hijos Estrato social Ambiente familiar Análisis de la evaluación de los servicios y actividades culturales de la Biblioteca EPM Conocimiento de las áreas de especialidad de la Biblioteca EPM Motivaciones para visitar la Biblioteca EPM Que es lo que a los usuarios más les gusta de la Biblioteca EPM Frecuencia de visita a la Biblioteca EPM Otras razones para utilizar la Biblioteca EPM Conocimiento de los servicios y actividades culturales que ofrece la Biblioteca EPM Servicios de la Biblioteca EPM más utilizados por los usuarios Actividades culturales de la Biblioteca EPM más utilizadas por los usuarios

3 Satisfacción con los servicios y actividades culturales que le ofrece la Biblioteca EPM Cómo cree usted que en la Biblioteca EPM podemos mejorar nuestros servicios? Medición del impacto social Contribución de la Biblioteca EPM al desarrollo social Contribución de la Biblioteca EPM al desarrollo personal o profesional de cada uno de los usuarios Relación de los servicios y actividades de la Biblioteca con la labor social de EPM CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones ANEXOS... 36

4 1. INTRODUCCIÓN De acuerdo con uno de los estudios realizados para la construcción de la Biblioteca EPM y el análisis del impacto que ésta traería a las zonas aledañas donde se construyó, se definió que la Biblioteca sería un espacio de convivencia pacífica donde cada ciudadano podría crear su propio conocimiento en temas contextualizados en lo que más les atraiga u ofrezca oportunidades. Además, se consideró un complemento para la academia y una puerta abierta a la lectura y la investigación de nuevas tecnologías. Desde el punto de vista cultural el nuevo proyecto ha creado una nueva cultura de la zona, menos agresiva y con una mayor convivencia con el ambiente. Es así como a través de sus áreas de especialidad (ciencia, industria, medio ambiente y tecnología), se creó la nueva biblioteca con libre acceso al público en general, propiciando el desarrollo científico, tecnológico y empresarial de la ciudad y de la región, trabajando en la formación de hábitos investigativos y en la recopilación y divulgación de un conocimiento específico puesto a disposición de toda la comunidad. La misión de la Biblioteca EPM es lograr la apropiación social del conocimiento mediante la creación de una cultura que propicie en los usuarios la valoración de la investigación y el trabajo científico, con base en un proceso permanente y sistemático de acercamiento y divulgación de la ciencia, la industria, el medio ambiente y la tecnología, en todos los públicos, desde los niños hasta los adultos. Ya que se acerca el cumplimiento del primer quinquenio de existencia de la Biblioteca EPM, y como parte del proyecto que viene implementando la Dirección de la institución, orientado a desarrollar la gestión de la innovación como un elemento fundamental de la estrategia de la organización, se identificó la necesidad de conocer más a fondo la percepción que, a septiembre de 2009, tenían los usuarios de la Biblioteca sobre los servicios y programación académica y cultural, para identificar las fortalezas y debilidades que hoy presenta la Biblioteca y poder definir y desarrollar las estrategias de mejoramiento que sean necesarias. Adicionalmente, se realizó la medición del impacto social que la existencia de la Biblioteca ha traído a la comunidad en la prestación de los servicios y programas que ofrece, para contrastarlo con los propósitos iniciales definidos por Empresas Públicas de Medellín.

5 A partir de lo descrito anteriormente, para lograr el propósito definido, se realizó una investigación cualitativa a través de encuestas, tomando una muestra representativa de los usuarios actuales de la Biblioteca. Los objetivos de la investigación se definen a continuación: Objetivo General: Evaluar los servicios bibliotecarios y la programación académica y cultural que la Biblioteca EPM, desarrolla para la comunidad a partir del conocimiento de la percepción de los usuarios en el uso de estos servicios. Objetivos Específicos: Conocer la percepción de los usuarios sobre el servicio y la oferta cultural y académica de la Biblioteca EPM. Identificar las fortalezas y debilidades que actualmente tiene la Biblioteca EPM, como elemento importante en el desarrollo de estrategias de mejoramiento continuo. Evaluar el impacto social que ha generado la Biblioteca EPM en la comunidad. El presente trabajo tiene por objeto hacer una descripción de la metodología llevada a cabo en la investigación, presentar las conclusiones obtenidas y dar las recomendaciones sobre las acciones que la Biblioteca EPM debe seguir desarrollando para el cumplimiento de sus objetivos.

6 2. METODOLOGÍA EMPLEADA PARA LA INVESTIGACIÓN La investigación de mercados realizada es una investigación cualitativa, realizada en su totalidad a través de fuentes primarias por medio de encuestas a diferentes usuarios actuales de la Biblioteca. Utilizando una muestra considerable del total de la población objetivo, se pretende encontrar la tendencia general frente a la percepción que tienen los usuarios de la Biblioteca EPM sobre los servicios y actividades culturales que se ofrece. Para definir la muestra de esta investigación, se tomó el 10% del promedio diario de usuarios, sobre la base de medición a junio de 2009, donde se presentó un promedio de usuarios día Se manejaron 2 tipos de muestreo. Uno presencial donde se recogió la mayoría de las encuestas (93%) y otro a través de encuestas telefónicas (7%) En ambos muestreos no solo se hizo un acompañamiento en el diligenciamiento de la encuesta sino que también se dio la oportunidad de establecer una comunicación más a fondo con el encuestado sobre la percepción de los servicios y su impacto social, pudiendo recoger algunos Verbatims que ayudaron a reforzar las conclusiones sobre la investigación. (Los Verbatims son aquellos elementos más representativos y más contundentes que dice el encuestado: condensan información, potencian ideas, aclaran conceptos) El trabajo de campo se desarrolló entre el 1 y 12 de septiembre de 2009 en las instalaciones de la Biblioteca EPM, teniendo presencia no solo en las salas comunitarias, sino también en las diferentes actividades culturales, para los diferentes públicos, que se llevaron a cabo durante estas semanas. Para las encuestas telefónicas se utilizaron las bases de datos de la Biblioteca, para contactar usuarios que anteriormente habían asistido a cursos y para localizar aquellos funcionarios de EPM que hoy son usuarios de la Biblioteca.

7 3. DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA. En total se realizaron 240 encuestas a usuarios de la Biblioteca clasificados en 3 grupos objetivo: niños en edades hasta los 8 años, jóvenes en edades entre los 14 y 20 años y adultos, los cuales se clasificaron de la siguiente manera: Mujeres en ejercicio de prostitución, recuperadores ambientales, funcionarios de EPM y público adulto en general. Del total de las encuestas el 57% se realizó al público adulto, el 23% a jóvenes y un 20% a la población infantil de la Biblioteca EPM. En la siguiente gráfica se puede apreciar la distribución de los diferentes grupos de personas que conformaron el público de adulto:

8 Del total de la muestra el 51% fueron hombres y el 49% mujeres. En la muestra la distribución del género estuvo igualmente equitativo para cada grupo de usuarios, así: 4. LIMITACIONES PRESENTADAS DURANTE LA INVESTIGACION Durante el trabajo de campo no se presentó ninguna limitación importante que sesgara los resultados de la investigación. En su mayoría, los usuarios estuvieron dispuestos a responder objetivamente a cada una de las preguntas realizadas durante la encuesta. Solo se presentaron algunos casos donde funcionarios de EPM se negaron a responder las preguntas. 5. RESULTADOS OBTENIDOS A continuación se detallarán los resultados obtenidos en la encuesta en cada uno de los temas evaluados. La presentación de resultados se dividirá en tres fases: Una primera fase donde se presenta el análisis de las características de los usuarios encuestados, una

9 segunda fase con el análisis de la percepción de los usuarios sobre los servicios y actividades culturales de la Biblioteca EPM y una última fase donde se muestran los resultados obtenidos en la medición del impacto social Características de los usuarios encuestados Teniendo en cuenta que uno de los mecanismos utilizado para medir el impacto social de una comunidad en relación con los servicios prestados por una organización, es el conocimiento de las características individuales de los usuarios, se realizó una serie de preguntas para conocer un poco más a fondo las características generales del grupo de usuarios de la Biblioteca con los que se realizó la investigación. Los resultados se exponen a continuación Edad Analizando la edad de los encuestados, se puede percibir que el mayor porcentaje de los encuestados se encuentran en edades entre los 30 y 50 años, con un 33% frente al total de encuestas. Fue muy poca la población encuestada de niños menores a 8 años y de adultos mayores a 50 años. Es importante tener en cuenta que aproximadamente el 60% de los usuarios encuestados son personas menores de 30 años, quienes aun se encuentran en procesos de formación tanto a nivel académico como personal. Este hallazgo es interesante considerarlo en el

10 análisis de los resultados que se presenten tanto en la evaluación de servicios y actividades culturales como en la medición del impacto social, ya que estos van a estar soportados en su mayoría por gente joven Ocupación actual De los usuarios encuestados, el 37% realiza alguna actividad laboral, ya sea como empleado de una organización o realizando actividades como independientes. El 44% de los encuestados está actualmente realizado alguna actividad académica. Algunos de ellos combinan el estudio con funciones laborales. Es importante mencionar que dentro de la población infantil, el 11% de los encuestados manifestaron que además de estudiar trabajan para ayudar a la familia. Otros solamente trabajan porque según ellos o no les queda tiempo o los padres no se lo permiten. Finalmente Un 25% no ejerce actividades laborales ni académicas. Entre ellos están los desempleados, las amas de casa y los jubilados Formación académica. La mayoría de los usuarios encuestados (52%) tienen formación primaria o secundaria y el 24% de los usuarios está llevando a cabo estudios o ya tienen un grado universitario.

11 Comparando estos hallazgos con los porcentajes de rangos de edad, podría deducirse que existe un 5% de los usuarios mayores de 14 años que solo tienen formación primaria. Adicionalmente, dentro de la población infantil existe un 9% que aunque tienen la edad, nunca han estudiado Estado civil y número de hijos. La mayoría de los usuarios encuestados actualmente son solteros (65%) y el 35% de los usuarios tiene por lo menos 1 hijo. Es importante aclarar que para dar más precisión en los resultados de este análisis, no se tomó en cuenta a la población infantil dentro del total de la muestra.

12 Estrato social Es importante tener en cuenta que el 81% de los usuarios encuestados viven en estratos socioeconómicos 1, 2 y 3. Es importante resaltar que un 24% de los usuarios son personas que viven en zonas de estrato 1, donde las condiciones socioeconómicas son precarias Ambiente familiar Es importante resaltar que un 84% de los usuarios conviven con su círculo familiar más cercano (padres, hijos, compañero sentimental, abuelos) lo que hace que se perciba la importancia de la convivencia familiar.

13 Comparando este resultado con el análisis de los usuarios que tienen hijos, es importante resaltar que un 20% de los usuarios encuestados no conviven con sus hijos Análisis de la evaluación de los servicios y actividades culturales de la Biblioteca EPM A continuación se presentarán los resultados obtenidos en la encuesta sobre el conocimiento y la percepción de los diferentes usuarios sobre los servicios y actividades culturales que hoy ofrece la Biblioteca EPM Conocimiento de las áreas de especialidad de la Biblioteca EPM Un aspecto importante a tener en cuenta es que el 63% de los encuestados desconocen que la Biblioteca EPM tiene áreas de especialidad.

14 Esta situación hace que en algunas ocasiones algunas personas no estén a gusto con los servicios de la Biblioteca porque no encuentran, por ejemplo, algún material de interés que no podrán conseguir por no ser parte de las áreas de interés definidas. Situaciones como estas podrían disminuir en el futuro los niveles de satisfacción de servicio, a causa del desconocimiento por parte de los usuarios sobre los objetivos y finalidades de la Biblioteca EPM. Sin embargo, es importante mencionar que en la población infantil encuestada, el 60% tenía conocimiento de las áreas de interés de la Biblioteca EPM Motivaciones para visitar la Biblioteca EPM Un 60% de los usuarios encuestados determinaron que las principales motivaciones que presentan para visitar la Biblioteca EPM son: Tener un lugar apropiado para estudiar, poder buscar información de interés y otros aspectos diversos, como los cursos y actividades programadas, la posibilidad de utilizar la sala de internet, la comodidad de los espacios y las actividades programadas en la sala infantil. Es interesante considerar el hecho que solo un 7% de los encuestados consideró estar motivado a venir a la Biblioteca por las actividades culturales y de entretenimiento, especialmente sabiendo que mensualmente la Biblioteca EPM ofrece una gran cantidad de actividades culturales para diferentes públicos.

15 Otro factor importante por destacar es el hecho de que solo un 12% de los encuestados se presentó motivado por consultar la colección del material que hoy se ofrece. Este resultado está acorde con alto porcentaje de usuarios que desconocen las áreas de interés de la Biblioteca EPM Que es lo que a los usuarios más les gusta de la Biblioteca EPM. En esta pregunta es relevante rescatar la alta calificación que le dan los usuarios a la atención brindada por los empleado de la Biblioteca, siendo la segunda con la más alta calificación (18%) Se siguen destacando las instalaciones y los recursos informáticos, como el acceso a internet, quienes se venden por si solos, pues el usuario apenas llega a la Biblioteca, lo percibe.

16 Vuelve a presentarse una baja calificación en la programación académica y cultural, con una puntuación del 7% y el 5% respectivamente. Es pertinente dejar abierta la inquietud si es porque a los usuarios no les gusta o porque desconocen la programación que se realiza sobre estas actividades. Dentro de la población infantil, las colecciones y los recursos informáticos obtuvieron una alta calificación (cada una con un 19% dentro del total de niños encuestados) igual que la programación académica (14% de calificación) cuando se les preguntó que es lo que más les gusta de la Biblioteca Frecuencia de visita a la Biblioteca EPM Es muy positivo el resultado encontrado en la frecuencia de visita de la Biblioteca. En primer lugar el hecho de que el 77% de los usuarios encuestados asistan a la Biblioteca por lo menos una vez a la semana, deja un buen reflejo de la satisfacción de los mismos por los servicios prestados.

17 Adicionalmente refleja la tendencia que la Biblioteca tiene más clientes leales que esporádicos. Este indicador hace que sea necesario tener un canal de comunicación directo y efectivo con los mismos, para continuar conociendo sus cualidades y necesidades más importantes Otras razones para utilizar la Biblioteca EPM Antes de analizar los resultados de esta pregunta es importante aclarar que solo el 56% de los encuestados respondieron a esta pregunta, ya que el 44% (106 usuarios)

18 consideraron que no utilizaban la Biblioteca para actividades por fuera de las definidas por la misma. Entre las respuestas encontradas se puede relejar que dentro de los otros usos que le dan a la Biblioteca EPM son como lugar de encuentro, para realizar reuniones y atender asuntos particulares. Un 30% de población infantil encuestada manifestó que también utilizan la Biblioteca para ver televisión Conocimiento de los servicios y actividades culturales que ofrece la Biblioteca EPM Analizando los resultados sobre el conocimiento que tenían los usuarios sobre los servicios y actividades culturales que ofrece la Biblioteca EPM, se puede apreciar que no hay conocimiento amplio y generalizado de los diferentes servicios. Esta pregunta fue respondida de acuerdo a la experiencia que cada usuario ha tenido con la Biblioteca en este aspecto, por lo tanto solo expresa conocer a cerca la actividad o programa sobre el cual está siendo o ha sido participe.

19 Los únicos servicios sobre los cuales se presenta un conocimiento general es la posibilidad de consultar el material disponible, el servicio de internet y las exposiciones que se presentan (13%, 12% y 8% respectivamente) Se puede concluir que estos resultados se presentan porque estos servicios son fáciles de observar por los usuarios y por lo tanto no requieren de una estrategia de comunicación asertiva Servicios de la Biblioteca EPM más utilizados por los usuarios Analizando solamente los servicios que hoy ofrece la Biblioteca EPM se refleja nuevamente que los servicios más utilizados son el acceso a internet (33%) y la consulta de material como libros, periódicos y revistas (44% en total) El 5% de los usuarios que utilizan el servicio de préstamo son funcionarios de EPM. Es importante resaltar que los demás servicios tienen un bajo porcentaje de utilización, donde es importante investigar más a fondo si la razón por la cual no utilizan estos servicios es por desconocimiento o porque realmente no los consideran relevantes.

20 Actividades culturales de la Biblioteca EPM más utilizadas por los usuarios. Analizando las respuestas sobre el uso que hacen los usuarios encuestados sobre las actividades culturales programadas en la Biblioteca para cada uno de los públicos, se aprecia que las respuestas son distintas para cada segmento al cual se ofrecen dichos servicios:

21 Actividades para jóvenes y adultos: Las actividades más utilizadas según los encuestados son las exposiciones que se presentan periódicamente (29%) seguida de los cursos y conferencias que se programan (24% y 18% respectivamente) Es importante revisar la efectividad de la comunicación que actualmente se está haciendo a actividades como los talleres, los semilleros, la programación de cine, los conciertos y video conciertos, pues muchos de los encuestados expresaron el desconocimiento sobre la existencia de estos programas. Actividades para niños: Es importante resaltar que este tipo de actividades no solo es conocido por el público objetivo sino que estos usuarios hacen uso regular de casi todas las actividades programadas. Entre las actividades más utilizadas se destacan los semilleros, los talleres, los títeres y las celebraciones especiales, con un 33%, 20%, 18% y 16% respectivamente. Solo es importante analizar la razón por la cual la actividad ciencia contada no tuvo casi calificación. Nuevamente se debe analizar si es por falta de conocimiento o porque realmente no es de interés de este segmento de usuarios Satisfacción con los servicios y actividades culturales que le ofrece la Biblioteca EPM

22 Es muy importante resaltar que el 97% de los usuarios de la Biblioteca EPM que fueron encuestados se encuentran satisfechos con los servicios y actividades ofrecidas por la Biblioteca, donde el 63% le asignó la máxima calificación. Entre las razones que dieron los usuarios sobre la satisfacción que sienten con la Biblioteca se destacan las siguientes: La buena atención La calidad humana Las instalaciones (el silencio, la seguridad, la tranquilidad) El aprendizaje que se obtiene de los cursos La atención a las sugerencias plantadas Entre los verbatims de los usuarios que ayudan a reforzar esta calificación están: Me gusta mucho la Biblioteca porque posee unas instalaciones únicas en el país, su tranquilidad, orden y comodidad me hacen un usuario permanente, además posee colecciones que no se encuentran en otras partes. Los beneficios que me da la Biblioteca me motivan a pagar los servicios públicos. La calidad humana que he encontrado en la Biblioteca es excelente. Soy estudiante de la Universidad de Antioquia, pero me veo atraído por la comodidad y la tranquilidad de esta biblioteca, ya que la biblioteca de la U de A permanece llena y es más incómoda. Solo un 3% argumentó no sentirse satisfecho, por razones como la falta de información oportuna sobre actividades y cursos y porque los servicios bibliotecarios son muy limitados. Dentro de este análisis es importante hacer un análisis especial de las respuestas realizadas por el público infantil, donde 65% de los encuestados manifestaron estar muy satisfechos con la Biblioteca, mientras que el 35% restante manifestó estar satisfecho.

23 Entre las razones que los mismos niños y alguno de sus padres dieron para soportar su respuesta están: Es un espacio de diversión y conocimiento para los niños. Es posible pintar, leer cuentos y hacer talleres. Las obras de títeres son muy buenas. Las personas de la Biblioteca les ofrecen mucho cariño. Sienten que los quieren. Es un lugar seguro. Pueden utilizar internet y jugar gratis en el computador Es un lugar para hacer amigos. Entre los verbatims de algunos niños que ayudan a reforzar esta calificación están: Me atienden muy bien, me ayudan a buscar cosas, a buscar libros para leer. Me ayudan con la mano derecha. Es un lugar donde no se puede correr, gritar y no hay contaminación Cuando me aburro en la casa puedo venir a pasear, ver películas, leer libros Porque me prestan mucha atención y aprendo mucho La gente es amable, es divertido y emocionante La ciencia, los datos, los experimentos que hay son muy buenos Nos ponen mucha atención, nos ayudan mucho. Me enseñan cosas que no sabía, me enseñan a leer

24 Cómo cree usted que en la Biblioteca EPM podemos mejorar nuestros servicios? Debido a que esta pregunta se realizó de forma abierta para permitir la libre expresión de los usuarios, se presentarán las principales sugerencias realizadas por los encuestados: Algunos usuarios desean que se amplíen las ofertas de cursos, como por ejemplo cursos de idiomas (Inglés básico) y cursos de pintura donde al final del período se pueda hacer una exposición en las instalaciones de la Biblioteca. Manifiestan la necesidad de poder tener un carnet para que los usuarios más recurrentes puedan acceder a préstamos del material existente. Reflejan la necesidad de ampliar la capacidad de las salas de internet y tener una sala de internet juvenil. Sienten la necesidad de mejorar la señalización para la ubicación de los baños. Manifiestan el interés de poder tener acceso a un laboratorio (puede ser en otra parte) para poner en práctica lo visto en los semilleros como el de química. Argumentan la necesidad de tener conferencias o charlas con especialistas para padres y la familia en general sobre temas relacionados con la educación de los hijos, la violencia intrafamiliar, entre otros temas que mejoren la convivencia en familia. Frente a la sala infantil y sus actividades plantean la necesidad de tener acceso a más talleres y actividades para niños entre 1-y 3 años, poder contar con más juguetes para niños de estas edades, tener una ludoteca, juegos que estimulen el pensamiento de los niños como rompecabezas y realizar más actividades enfocados a las necesidades de los niños del sector. Sugieren que se pueda utilizar la terraza, mientras se haga buen uso de ella. Presentan la necesidad de contar con mayor vigilancia en los alrededores de la Biblioteca, especialmente por los lados de la fuente.

25 Argumentan que sería bueno disminuir restricciones en el plazo de préstamo de los libros. Recomiendan poder crear un programa de biblioteca viajera en los barrios. Plantean la necesidad de publicar el horario de los eventos en la página de internet para tener mayor información. Recomiendan aumentar la colección en ciencias puras, para profundizar en temas como el algebra y tener colecciones de temas como bioingeniería. Plantean la posibilidad de articular el trabajo de la biblioteca con las escuelas y las fundaciones para lograr una mayor cobertura a las poblaciones con mayor riesgo social. Consideran que se debe hacer más difusión de los servicios de la biblioteca a través de diferentes medios. Varios usuarios encuestados manifestaron que existen muchas personas que ni siquiera saben donde está ubicada la biblioteca, ven el edificio y no se imaginan que es una biblioteca y que es de libre acceso. Mucho menos están interesados de todos los servicios que ofrecen. Argumentaban que existiera comunicación masiva hacia la comunidad, serían muchas más las personas que se beneficiarían de los servicios y actividades ofrecidas. Recomiendan que la Biblioteca debería ampliar su horario de atención para que cierre más tarde en semana y esté abierta los domingos Medición del impacto social Uno de los principales objetivos que se pretendía cumplir con el desarrollo de esta investigación era poder identificar cual ha sido el impacto que ha tenido la Biblioteca EPM en la sociedad con los servicios y actividades culturales que hoy tiene al servicio de la comunidad en general. En términos generales los hallazgos son contundentes y muy positivos. El detalle se describe a continuación:

26 Contribución de la Biblioteca EPM al desarrollo social Los resultados frente a esta pregunta realmente son muy positivos, ya que el 100% de los encuestados consideran que los servicios y las actividades programadas por la Biblioteca EPM contribuyen al desarrollo de la sociedad. Dentro de las razones que sustentan esta afirmación se destaca la percepción de la Biblioteca como un lugar para adquirir conocimiento (con un 37% de calificación) seguida de la percepción que tienen como un lugar que desarrolla actividades para todo tipo de personas sin distinción alguna (con un 23% de calificación) Con calificaciones más bajas pero también importantes están el

27 considerar la Biblioteca como un espacio de entretenimiento que proporciona un ambiente tranquilo y seguro. Valdría la pena desarrollar estrategias que hagan que la Biblioteca sea percibida por la mayoría de los usuarios como un lugar que enseña a convivir mejor en comunidad. Una estrategia podría ser dar una mayor divulgación sobre la importancia de este tema ya que sin lugar a dudas es uno de los objetivos que directa o indirectamente se trazan en el desarrollo de las actividades culturales programadas. Entre los verbatims de algunos usuarios que ayudan a reforzar esta calificación se encuentran los siguientes: Es un medio por el cual se adquieren conocimientos y uno se puede relacionar con otras personas Aquí se tiene facilidades y actividades para los estratos bajos Este lugar es para todos, niños, adultos, ancianos y prestan muchos servicios Los jóvenes pueden venir a conocer, estudiar o investigar y pueden estar en muchos semilleros. En la Biblioteca ayudan a que el agua no se contamine. Hay muchas cosas para aprender y enseñan muchos valores Contribución de la Biblioteca EPM al desarrollo personal o profesional de cada uno de los usuarios. El 99% de los encuestados sienten que realmente los servicios y actividades de la biblioteca contribuyen a su propio desarrollo social y personal. La mayoría de las personas argumentaron que son precisamente los cursos, talleres y las actividades especiales que programan periódicamente para diferentes públicos, lo que más contribuye al crecimiento personal y social.

28 Esto se evidencia claramente en los comentarios y experiencias no solo de los usuarios que regularmente visitan la biblioteca, sino también en los grupos de usuarios con los que hoy se han desarrollado actividades y programas especiales, como lo son los niños, las mujeres en ejercicio de prostitución y los recuperadores ambientales. Mujeres en ejercicio de prostitución. El grupo de mujeres en ejercicio de prostitución que hoy asisten a la Biblioteca EPM argumentan sentirse muy satisfechas con los servicios recibidos. La gran mayoría comentaba que gracias a los diferentes cursos en los que pueden participar, ahora se sienten más dignas, saben que se tienen que respetar, han conocido otras opciones para salir adelante y se sienten felices porque en la Biblioteca las tratan muy bien, se preocupan por ellas y les han enseñado a quererse, a que existen otras opciones para salir adelante. Expresaban que se sentían otra vez tratadas como personas. Hoy que conocen más sobre la Biblioteca, se sienten atraídas por utilizar otros servicios que ésta les ofrece y seguir utilizando este espacio para su crecimiento personal. Un Verbatim de una usuaria que hace parte de este grupo ayuda a confirmar lo analizado anteriormente: Cuando pasaba por la Biblioteca pensaba que ésta era solo para altos ejecutivos o que había que pagar para conocerla, a través de otras personas me enteré que era gratuita y ahora estoy haciendo un curso. En la biblioteca me han atendido muy bien y me han

29 enseñado cosas nuevas; me han enseñado a valorarme como mujer y saber que hay otros estilos de vida. La única recomendación que hoy le hacen a la Biblioteca EPM es que no se olviden de ellas y que continúen ofreciendo programas y cursos que les permita seguir adquiriendo conocimiento sobre diferentes temas. Recuperadores ambientales. Los recuperadores ambientales argumentaban sentirse muy bien en la Biblioteca y que gracias a ella habían podido adquirir nuevos conocimientos y de alguna manera mejorar su calidad de vida y la de su familia. Esto se debe especialmente al hecho de que la mayoría de estas personas solo tienen formación primaria. Un ejemplo fue el curso de computadores, donde gracias a este, hoy pueden acceder a la sala de internet y conocer nuevas cosas. Reconocen que les gustaría utilizar otros servicios de la Biblioteca, pero que no les queda tiempo porque el horario de la Biblioteca contrasta con el horario de su trabajo. Este grupo también argumenta sentirse muy contento con el trato que los empleados de la Biblioteca EPM les prestan. Uno de ellos hizo el siguiente comentario explicando esta situación: "Esos muchachos tan inteligentes, que están en la universidad y como nos tratan de bien. Los niños de la sala infantil. Analizando las respuestas de los niños se puede evidenciar el impacto positivo que genera en ellos cada una de las actividades que desarrollan en la sala infantil. Algunos acudientes de los niños argumentan que el trabajo realizado en la Biblioteca ha ayudado a mejorar las destrezas físicas de los niños, a saber socializarse con los demás niños y con los adultos. Perciben que desde que los niños visitan la biblioteca han obtenido un progreso en su desarrollo educativo y social. Al hablar directamente con los niños estos argumentan principalmente que en la Biblioteca les dan buenos consejos, les ayudan a ser mejores personas, a ser amigos y enseñan valores. Adicionalmente sientes que es un espacio donde pueden adquirir mucho conocimiento, no solo con los libros, sino con los talleres y experimentos que se realizan.

30 Muchos de los niños que asisten a la sala infantil son trabajadores ambulantes, y encuentran en este espacio un lugar propicio para desarrollar actividades acordes a su edad y olvidar un poco las responsabilidades de adultos que tienen. Textualmente manifiestan que en la Biblioteca son niños de nuevo. A continuación presentamos algunos verbatims presentados por varios de los niños que hacen parte de este grupo y que refuerzan el análisis realizado anteriormente: Nos enseña a concientizarnos del medio ambiente, de la importancia de los recursos que nos presta la empresa EPM, como es el agua, la luz y el gas. Las profesoras nos enseñan a no pelear, a respetar a los mayores, a hacerles caso a las mamás y a ellas. Quieren que nosotros aprendamos, nos divirtamos y conozcamos amigos. La Biblioteca ayuda a la gente para que no cojan caminos malos Desde que visito la Biblioteca he tomado conciencia de la importancia de cuidar el medio ambiente Relación de los servicios y actividades de la Biblioteca con la labor social de EPM Finalmente se puede apreciar que el 86% de los usuarios encuestados considera que los servicios y actividades que hoy se desarrollan en la Biblioteca, hacen parte de la labor social de EPM de devolver en beneficios lo que la comunidad paga por los servicios públicos domiciliarios. Los comentarios de dos usuarios ayudan a reforzar esta afirmación:

31 Los beneficios que me da la biblioteca me motivan a pagar los servicios públicos. Los cursos gratuitos que hoy nos ofrece la Biblioteca, son una verdadera retribución sobre el pago que hacemos de los servicios públicos.

32 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES De acuerdo al análisis realizado anteriormente, presentamos a continuación las principales conclusiones y recomendaciones que se reflejaron a través de la investigación realizada Conclusiones La Biblioteca EPM a través de los servicios y a las actividades culturales ofrecidas, ha logrado dar cumplimiento a su misión: lograr la apropiación social del conocimiento mediante la creación de una cultura que propicie en los usuarios la valoración de la investigación y el trabajo científico, con base en un proceso permanente y sistemático de acercamiento y divulgación de la ciencia, la industria, el medio ambiente y la tecnología, en todos los públicos, desde los niños hasta los adultos. La gran mayoría de los usuarios de la Biblioteca EPM son personas jóvenes (60% menores de 30 años) donde muchos de ellos aun se encuentran en proceso de formación. El 81% de los usuarios encuestados viven en estratos socioeconómicos 1, 2 y 3. Resaltando que un 24% son personas que viven en zonas de estrato 1. La mayoría de los usuarios encuestados (52%) tienen formación primaria o secundaria y solo un 24% de los usuarios está llevando a cabo estudios o ya tienen un grado universitario. Existe un amplio desconocimiento sobre las áreas de especialidad de la Biblioteca EPM. (63% de los usuarios) Con excepción de la población infantil, donde el 60% conoce del tema. Los usuarios se sienten plenamente satisfechos con el servicio y la calidad humana de las personas que trabajan en la Biblioteca.

33 Dentro de los aspectos que los usuarios más les gusta de la Biblioteca se destaca las instalaciones y los recursos informáticos, especialmente el acceso a internet. La población infantil destacó la programación académica y cultural que se programa para ellos como el aspecto que más les gusta de la Biblioteca. No existe un conocimiento amplio y generalizado sobre los diferentes servicios y actividades culturales y académicas que ofrece la Biblioteca EPM. Los usuarios aunque visitan frecuentemente la Biblioteca solo van a desarrollar las actividades que hacen regularmente y en la mayoría de los casos no se dan por enterados de los otros servicios y actividades que existen. La excepción de este caso es el público infantil, quienes no solo conocen los diferentes servicios y actividades programados para ellos sino que hacen uso frecuente de los mismos. Existe una buena frecuencia de visita de los usuarios a la Biblioteca (el 77% visita la Biblioteca por lo menos una vez a la semana) Todos los usuarios encuestados consideran que los servicios y las actividades programadas por la Biblioteca EPM contribuyen tanto al desarrollo de la sociedad como a su propio desarrollo. Lo que se ve representado en una alta satisfacción de los usuarios con los servicios y actividades ofrecidas para los diferentes públicos (97% de satisfacción) considerando a la Biblioteca un aliado dentro de su formación personal, cultural y social. La gran mayoría de los usuarios (86%) de consideran que los servicios y actividades que hoy se desarrollan en la Biblioteca, hacen parte de la labor social de EPM de devolver en beneficios lo que la comunidad paga por los servicios públicos domiciliarios Recomendaciones Es importante replantear quienes seguirán siendo los principales usuarios para la Biblioteca EPM, tomando como base los hallazgos obtenidos en las características del público encuestado. Esto es relevante para poder realizar un buen

34 direccionamiento de todas las estrategias que se desarrollen dentro de la institución (servicios, programación de actividades, estrategias de comunicación, etc.) Se debe realizar un análisis más detallado sobre los servicios que los funcionarios de EPM realmente requieren y necesitan por parte de la Biblioteca. Buscando de esta forma disminuir esfuerzos por ofrecer servicios y actividades sobre los cuales no están interesados y concentrarse en aquellos que le generen mayor valor. Desarrollar estrategias para llegar a nuevos públicos y de esta manera ampliar el rango de usuarios actuales de la Biblioteca EPM. Teniendo en cuenta que existe una gran población joven dentro de los usuarios de la Biblioteca y que a través de este grupo de personas se puede generar mayor impacto social, al contribuir en el mejoramiento de la calidad de vida de los niños y jóvenes, se deben concentrar esfuerzos y recursos para dar más apoyo a la sala infantil y las actividades culturales y académicas que programa. No solo para seguir cultivando los usuarios actuales que son realmente leales, sino para poder cautivar nuevos usuarios. Igualmente se debe seguir fomentando la creación de espacios para que los jóvenes continúen frecuentando la Biblioteca no solo como un espacio propicio para el estudio, sino también que para puedan llegar a ver a la Biblioteca como un centro de apoyo y desarrollo personal para ellos. El objetivo sería poder generar con los jóvenes el mismo impacto que hoy se tiene con el público infantil. En este mismo orden de ideas sería muy importante continuar con la creación de grupos especiales de apoyo social, como el que hoy se tiene para los recuperadores ambientales y las mujeres en servicio de prostitución, con el fin de atraer nuevos usuarios que actualmente se encuentran en condiciones de riesgo social. Buscar la manera de establecer alianzas estratégicas con escuelas, colegios y universidades, no solo para dar a conocer los servicios y actividades ofrecidas por la Biblioteca sino para intercambiar servicios y recursos y así poder complementar los servicios que actualmente se ofrecen.

35 La Biblioteca cuenta con el beneficio de tener un gran número de usuarios realmente leales a la institución. Este indicador hace que sea necesario tener un canal de comunicación directo y efectivo con los mismos, para continuar conociendo sus cualidades y necesidades más importantes y poder seguir manteniendo los niveles de satisfacción obtenidos. Es importante investigar más a fondo cual es la razón principal por la cual la mayoría de los usuarios no utilizan servicios como las visitas guiadas, el alquiler de espacios, el envío electrónico de información, la consulta en línea y la consulta de base de datos. Se debe revisar si la causa es desconocimiento o desinterés. Es importante revisar la estrategia de comunicación que actualmente se está llevando a cabo para divulgar algunos servicios y actividades culturales y académicas como talleres, semilleros, la programación de cine, los conciertos y video conciertos, entre otros, pues muchos de los encuestados expresaron el desconocimiento sobre la existencia de estos programas. Es importante hacer un replanteamiento del tema, tomando en cuenta las características de los usuarios, para realizar una propuesta de mejoramiento que sea contundente y que pueda llegar a todo el público objetivo. Ya que la gran mayoría de los usuarios consideran que los servicios y actividades que hoy se desarrollan en la Biblioteca, hacen parte de la labor social de EPM de devolver en beneficios lo que la comunidad paga por los servicios públicos domiciliarios, es necesario que como parte de la labor social de EPM, se invierta en el desarrollo de estrategias de comunicación masivas hacia toda la comunidad, sobre la Biblioteca EPM para mostrar quienes son, que servicios presta, que actividades desarrolla, cuales son los beneficios que puede recibir la comunidad, etc. Estrategias como esta, pueden ayudar a que la percepción de sentido social EPM Biblioteca, se difunda a una porción más grande de la población. Es relevante dar a conocer los hallazgos de esta investigación no solo a todos los empleados de la Biblioteca, como una fuente de motivación por la labor realizada, sino a todos los funcionarios de EPM. Ya que la gran mayoría desconocen el sentido social de muchas de las actividades ofrecidas en la Biblioteca.

36 7. ANEXOS Finalmente se presentan los siguientes anexos como soporte de la investigación: Diseño de la encuesta. Encuestas físicas. Resultados y tabulación de encuestas.