Ministerio de Economía Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor -DIACO- MANUAL DE PUESTOS. Sistema de Gestión de la Calidad

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1 Hoja: 1 de 195 Sistema de Gestión de la Calidad

2 Hoja: 2 de 195 INDICE OBJETIVO GENERAL... 3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS... 3 ÁMBITO DE APLICACIÓN... 3 ANTECEDENTES... 4 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA... 6 SEDES DEPARTAMENTALES... 7 NUESTROS SERVICIOS... 8 VISIÓN... 8 MISIÓN... 8 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS... 9 DISPOSICIONES GENERALES

3 Hoja: 3 de 195 Objetivo General Dar a conocer las funciones, atribuciones y obligaciones de los diferentes puestos de trabajo dentro de la Institución. Objetivos Específicos Facilitar el conocimiento de la estructura y valorar los puestos que la integran. Conocer las líneas de mando y las relaciones de trabajo entre áreas. Proporcionar en forma general las tareas que tienen asignadas. Evitar la duplicidad de funciones. Ámbito de Aplicación El manual de descripción de puestos será para uso interno de todos los departamentos de la.

4 Hoja: 4 de 195 Antecedentes El tema de protección al consumidor adquirió importancia desde 1985 cuando se emitió la primera Ley (Decreto Ley 1-85 del Jefe de Estado General Oscar Humberto Mejía V. de fecha 14 de enero de 1985), cuyo objetivo era el de desarrollar, por parte del Estado, la defensa de los derechos e intereses de los consumidores, en un marco de política económica regulada por el Estado. Por ende, su objetivo era el de controlar y evitar el alza inmoderada en los precios de los productos y servicios esenciales para la población del país y establecer los delitos económicos y las sanciones correspondientes, en el caso del incumplimiento por parte de los proveedores, de los preceptos y la normativa que dicha Ley contemplaba. Esta situación se dio en un ambiente internacional propicio, ya que las Naciones Unidas, en su Resolución número 39/248 del 9 de abril de 1985, definieron el quehacer de los gobiernos en cuanto a la protección de los derechos de los consumidores. Guatemala, como país miembro, adquirió el compromiso de aplicar y cumplir las directrices emanadas en este sentido por dicha Organización; de esa cuenta se promulgaron la Ley y el Reglamento antes indicados. La legislación de 1985 era de aplicación para toda persona individual o jurídica que en sus actividades comerciales cometiera actos de especulación, acaparamiento, alza inmoderada de precios, variación de pesos, medidas y calidad de los bienes y servicios, no anunciados, los cuales eran tipificados como delitos económicos. No es sino hasta el año 1986, cuando se inicia un esfuerzo formal para hacer efectiva la obligación del Estado en este campo, con la vigencia a partir del 14 de enero de ese año de la Constitución de la República de Guatemala, la que en su artículo 119 Obligaciones del Estado, señala que son fundamentales para el Estado, entre otras, la defensa de consumidores y usuarios en cuanto a la preservación de la calidad de los productos de consumo interno y de exportación, para garantizar su salud, seguridad y legítimos intereses económicos (literal i). En cuanto a lo relacionado con la (DIACO), como tal, esta fue creada como dependencia del Ministerio de Economía el 4 de septiembre de 1995, conforme el artículo 1 del Acuerdo Gubernativo No En esa fecha se suprimió la Oficina de Control de Precios del Ministerio de Economía, encargada del control

5 Hoja: 5 de 195 de los precios de los productos de consumo básico y se estableció su competencia en cuanto a orientar, asistir e informar al consumidor lo relativo a calidad, cantidad, peso y demás características de los productos y servicios que constituyen la oferta del mercado. El Reglamento del acuerdo de creación de la DIACO, contenido en Acuerdo Ministerial número de fecha 10 de octubre de dicho año, explicita sus funciones y atribuciones, relacionadas con la asistencia a los consumidores en sus reclamaciones contra los proveedores, facilitar información sobre las condiciones y buen uso de los productos, contribuir a minimizar la utilización de prácticas perjudiciales a los intereses económicos de los consumidores y otras. De esa manera se inicia su fortalecimiento institucional. Dados los cambios que implicaba el mejoramiento y la modernización del marco jurídico de protección al consumidor y usuario, dentro de las corrientes mundiales enfocadas hacia la globalización y al manejo de una economía moderna en un ambiente de libre mercado y de competencia, el Ejecutivo elaboró y envió al Organismo Legislativo el Proyecto de la Ley vigente de Protección al y Usuario, considerando los enfoques modernos sobre la materia. Dicho proyecto finalmente fue aprobado el 18 de febrero de 2003 mediante el Decreto (vigente a partir del 26 de marzo de 2003), proporcionando a la Dirección de Atención y Asistencia al (DIACO), entidad responsable de su aplicación, nuevos instrumentos para hacer más eficiente la tutelaridad en la defensa de los consumidores y usuarios que dicha Ley le confiere.

6 Hoja: 6 de 195 Estructura Organizativa DIACO

7 Hoja: 7 de 195 Sedes Departamentales DIACO cuenta con sedes departamentales que tienen el objetivo de dar mejor atención al consumidor, brindando información sobre el libro de quejas y la forma de autorizarlo, evitando así su traslado a la ciudad capital; así como la recepción y resolución de quejas por inconformidades de los consumidores, para el efecto cada sede cuenta con un mínimo de dos personas, estas son: Guatemala Mixco (Guatemala) Villanueva (Guatemala) Alta Verapaz, Quiché, Izabal, Suchitepéquez, El Petén, Zacapa, Quetzaltenango, Jutiapa, Huehuetenango, Chiquimula, Totonicapán, Escuintla, Sacatepéquez, Baja Verapaz Sololá San Marcos Chimaltenango Retalhuleu

8 Hoja: 8 de 195 Nuestros Servicios Promoción, divulgación y defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. Información acerca de las obligaciones de los proveedores. Procedimientos de resolución de inconformidades entre consumidores y proveedores. Verificación y vigilancia del cumplimiento de la normativa vigente. Establecer infracciones y sanciones a la Ley. VISIÓN Que los es guatemaltecos conozcan y ejerzan sus derechos de consumidores y usuarios. MISIÓN Educar e Informar a los consumidores y usuarios acerca de sus derechos y obligaciones.

9 Hoja: 9 de 195 Descripción de Puestos

10 Hoja: 10 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Director Director Técnico III Viceministro de Inversión y Competencia DIACO a) Descripción General del Puesto: El Director Será nombrado por el Ministro de Economía y es la autoridad administrativa superior y el funcionario ejecutivo de mayor nivel jerárquico de dicha Dirección, ejercerá sus funciones con absoluta independencia de criterio pero apegándose a criterios técnicos y legales, bajo su responsabilidad de conformidad con la ley, asimismo tendrá a su cargo la representación legal de la Dirección b) Atribuciones 1. Planificar, organizar, controlar, dirigir e integrar los recursos físicos, humanos y financieros de la Dirección. 2. Velar por el cumplimiento de la Ley de Protección al y Usuario y su reglamento. 3. Presentar el proyecto de presupuesto anual de la Dirección, al Ministerio de Economía para su discusión y aprobación. 4. Crear las secciones técnicas que se requieran para el buen funcionamiento de la Dirección. 5. Promover la colaboración con otros organismos nacionales e internacionales u otros estados, en relación con las materias contenidas en la Ley de Protección al consumidor. 6. Diseñar las políticas de la Dirección para la consecución de los objetivos. 7. Las demás que sean inherentes a su cargo.

11 Hoja: 11 de 195 c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Viceministro de Inversión y Competencia en relación al desarrollo de sus funciones como responsable de la Dirección. Su relación interna directa es con el Subdirector y los jefes de departamento, a nivel general se relaciona con todo el personal. Externamente se relaciona con representantes de instituciones públicas y privadas. NORMA: Según el artículo 55 de la Ley de Protección al el Director es la autoridad administrativa superior, ejerce sus funciones con apego a criterios técnicos y legales con absoluta independencia de criterio. Tiene la representación legal de la Dirección. Su proyección va encaminada hacia el diseño de políticas que permita la consecución de los objetivos de la Dirección. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades del despacho, departamentos y unidades, y orientarlos de acuerdo a las políticas del Ministerio. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese en el Ministerio de Economía. e) Requisitos Ser guatemalteco. Estar en el goce de sus derechos ciudadanos Ser persona de reconocida honorabilidad y experiencia Graduado (a) de carrera universitaria, Abogado y notario ó profesional de las Ciencias Económicas Colegiado Activo.

12 Hoja: 12 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Sub-Director Sub-director Técnico III Director DIACO a) Descripción General del Puesto: Será nombrada por el Ministro de Economía. Es el segundo en orden jerárquico, conoce a cabalidad todas las funciones y atribuciones de la Dirección y en caso de ausencia o impedimento temporal del Director asumirá el cargo b) Atribuciones 1. Velar por el cumplimiento de procedimientos internos de la Dirección de Atención y Asistencia al DIACO- 2. Firmar cotizaciones, órdenes de compras. 3. Evaluación de Sedes Departamentales 4. Firmar cheques luego de la firma de la Directora. 5. Convocar semanalmente a reuniones a los jefes de Departamento para ver los avances del cumplimiento de órdenes y metas emanadas de la Dirección. 6. Verificaciones de trabajo de campo de los diferentes planes de DIACO- 7. Atender las entrevistas de la Prensa a requerimiento de la Dirección. 8. Asistir a reuniones convocadas por diferentes Ministerios de Estado a requerimiento de Dirección. 9. Realizar presentaciones a requerimiento de la Dirección, ante instituciones que lo soliciten.

13 Hoja: 13 de Atender mediante reuniones internas a diferentes representantes de instituciones que visitan la DIACO. 11. Atender nombramiento de comisiones fuera de la capital. 12. Mantener informado al Director de los avances y supervisión del trabajo en general 13. Informar al Director del estado de personal presente y sus destinos, todos los días cuando este se haga presente 14. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Director (a) en relación al desarrollo de sus funciones como corresponsable de la Dirección. Su relación interna directa es con los jefes de departamento, a nivel general se relaciona con todo el personal. Externamente se relaciona con representantes de instituciones públicas y privadas. NORMA: Según el artículo 60 de la Ley de Protección al el Subdirector, en caso de ausencia o impedimento temporal del Director asumirá el cargo. Su proyección va encaminada hacia el diseño de políticas que permita la consecución de los objetivos de la Dirección. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades de los departamentos y unidades, y orientarlos de acuerdo a las políticas de la Direccion Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese en el Ministerio de Economía.

14 Hoja: 14 de 195 e) Requisitos Ser guatemalteco. Estar en el goce de sus derechos ciudadanos Ser persona de reconocida honorabilidad y experiencia Graduado (a) de carrera universitaria, Abogado y notario ó profesional de las Ciencias Económicas Colegiado Activo.

15 Hoja: 15 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Asesor en Planeación y Proyectos Asesor Profesional Especializado IV Director DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de asesorar a la Dirección en el ámbito de su competencia, coordinar el proceso de planificación de actividades, así como formular documentos de proyectos. b) Atribuciones 1. Elaborar y proponer los procedimientos e instructivos de trabajo necesarios para cada departamento y/o unidad de la Institución. 2. Coordinar con el Jefe Administrativo, la elaboración de los manuales de organización, inducción, puestos y funciones, así como proponer las resoluciones a Dirección que autoricen el uso de los procedimientos, instructivos, etc. 3. Coordinación y elaboración del Plan Operativo Anual de la Institución 4. Coordinación y elaboración del Plan de Trabajo de los diferentes departamentos y unidades de la Institución. 5. Elaboración de los distintos informes que la Institución presenta en forma mensual, trimestral y anual. 6. Coordinación y elaboración del componente de la Institución, dentro del Informe Presidencial. 7. Formulación de proyectos de cooperación.

16 Hoja: 16 de Participar en trabajos conjuntos, con otras dependencias del MINECO o con otras instituciones del sector público, por designación de la Dirección. 9. Colaborar con personal de otros Ministerios de Estado, en la definición de procedimientos para la aplicación, tanto la Ley de Protección al y Usuario y su reglamento, así como leyes específicas, así como en análisis económicos. 10. Por designación representar a la Dirección en reuniones de trabajo en instituciones del sector público y privado. 11. Mantener un archivo digital y físico de los informes, memorias, proyectos, planes de trabajo y otros de importancia alta para la toma de decisiones. 12. Por designación participar en foros seminarios y mesas redondas sobre la temática de planificación. 13. Realizar reuniones periódicas con los demás asesores para definir estrategias de trabajo conjunto. 14. Asistir a reuniones de trabajo con la Dirección. 15. Atender nombramiento de comisiones dentro y fuera de la ciudad capital. 16. Cumplir con los horarios de entrada a sus labores. 17. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Director, en relación al desarrollo de sus funciones como asesor, a nivel general se relaciona con todo el personal. Externamente se relaciona con representantes de instituciones públicas y privadas. NORMA: Según el artículo 62 de la Ley de Protección al el asesor será nombrado por el Director y desempeña las funciones inherentes a su cargo.

17 Hoja: 17 de 195 Su proyección va encaminada a asesorar a las autoridades en las actividades y políticas que permita la consecución de los objetivos de la Dirección. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades de la Dirección. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese. e) Requisitos Académicos Graduado (a) de carrera universitaria Ciencias Económicas, con experiencia en Planeación Estratégica y Proyectos. Colegiado Activo. Experiencia profesional de 5 años Experiencia en el área económica Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo masculino o femenino Mayor de 30 años Proactivo (a), innovador (a) Responsable, Organizado Carisma, empatía, liderazgo

18 Hoja: 18 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Asesor en Análisis Económico Asesor Profesional Especializado I Director DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de asesorar a la Dirección en el ámbito de su competencia según las atribuciones que le otorga la Ley. b) Atribuciones 1. Asesorar a la dirección en materia económica, recomendando o proponiendo estrategias velando por el cumplimiento de la protección al consumidor. 2. Realizar investigaciones sobre temas económicos y análisis especiales solicitados por la Dirección, para emitir informes, dictámenes y memorandos a instituciones que constituyen casos frecuentes como el Ministerio Público, Procuraduría de los Derechos Humanos y otros. 3. Atender consultas directas o indirectas efectuadas a la Dirección, sobre diversos tópicos relacionados con la Protección al y Usuario. 4. Por designación de la Dirección, participar en trabajos conjuntos, con otras dependencias del MINECO y/o con otras instituciones del sector público. 5. Mantener un archivo digital y físico de los informes, memorias, proyectos, planes de trabajo y otros de importancia alta para la toma de decisiones. 6. Elaborar propuestas para la posible formalización de convenios o acuerdos de cooperación con entidades del sector público o privado, para el mejor desarrollo de las actividades a cargo de la DIACO.

19 Hoja: 19 de Representar a la Dirección en reuniones de trabajo en instituciones del sector público y privado. 8. Convocar y coordinar a requerimiento de la Dirección mesas multisectoriales de trabajo para análisis de temas de Protección al y Usuario. 9. Participar en foros, seminarios y mesas redondas sobre la temática de Asistencia y Protección al. 10. Asistir a reuniones de trabajo programadas por la Dirección. 11. Atender nombramiento de comisiones dentro y fuera de la ciudad capital. 12. Cumplir con los horarios de entrada a sus labores. 13. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Director, en relación al desarrollo de sus funciones como asesor su relación interna directa es con los jefes de departamento, a nivel general se relaciona con todo el personal. Externamente se relaciona con representantes de instituciones públicas y privadas. NORMA: Según el artículo 62 de la Ley de Protección al el asesor será nombrado por el Director y desempeña las funciones inherentes a su cargo. Su proyección va encaminada a asesorar a las autoridades en las actividades y políticas que permita la consecución de los objetivos de la Dirección. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades de la Dirección. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese.

20 Hoja: 20 de 195 e) Requisitos Académicos Graduado (a) de carrera universitaria, licenciado en Economía. Colegiado Activo. Experiencia profesional de 5 años Experiencia en el área económica Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo masculino o femenino Mayor de 30 años Proactivo (a), innovador (a) Responsable, Organizado Carisma, empatía, liderazgo

21 Hoja: 21 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Asesor en Información Básica al Asesor Director DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de asesorar a la Dirección en el ámbito de su competencia. b) Atribuciones 1. Diseño y elaboración de las diversas boletas para el monitoreo de precios. 2. Revisión, ingreso y tabulación de los datos recopilados en las boletas de monitoreo de precios. 3. Análisis de precios de bienes. 4. Emitir informes, dictámenes, memorandos y estrategias a tomar con los resultados del análisis de precios. 5. Traslado de la información a la Dirección para su conocimiento y toma de decisiones. 6. Elaboración de investigaciones sobre temas básicos de información al consumidor, en los diversos bienes y servicios que se ofrecen. 7. Por designación, participar en trabajos conjuntos, con otras dependencias del MINECO y/o con otras instituciones del sector público. 8. A requerimiento de la Dirección asistir a reuniones de trabajo en instituciones del sector público y privado. 9. Asistir a reuniones de trabajo con la Dirección.

22 Hoja: 22 de Mantener las estadísticas actualizadas de productos de la canasta básica y otros que requiera la Dirección. 11. Mantener bases históricas de precios, físicos y digitales. 12. Atender nombramiento de comisiones dentro y fuera de la ciudad capital. 13. Cumplir con los horarios de entrada a sus labores. 14. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Director, en relación al desarrollo de sus funciones como asesor su relación interna directa es con los jefes de departamento, a nivel general se relaciona con todo el personal. Externamente se relaciona con representantes de instituciones públicas y privadas. NORMA: Según el artículo 62 de la Ley de Protección al el asesor será nombrado por el Director y desempeña las funciones inherentes a su cargo. Su proyección va encaminada a asesorar a las autoridades en las actividades y políticas que permita la consecución de los objetivos de la Dirección. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades de la Dirección. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese. e) Requisitos Académicos Graduado (a) de carrera universitaria, licenciado en Administración de Empresas. Colegiado Activo. Experiencia profesional de 5 años Experiencia en el área económica

23 Hoja: 23 de 195 Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo masculino o femenino Mayor de 30 años Proactivo (a), innovador (a) Responsable, Organizado Carisma, empatía, liderazgo

24 Hoja: 24 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Consultor Externo. Asesor Especializado I Director DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de asesorar a la Dirección en el ámbito de su competencia según las atribuciones que le otorga la Ley. b) Atribuciones 1. Asesorar a la dirección en la materia de su competencia según las atribuciones que le otorga la Ley. 2. Emitir informes, dictámenes y memorandos solicitados por la Dirección, especialmente en casos en los cuales la Procuraduría de Derechos Humanos y Ministerio Público y otras instituciones, demanden información sobre procedimientos legales iniciados por la Dirección. 3. Participar en trabajos conjuntos, con otras dependencias del MINECO y/o con otras instituciones del sector público, por designación del Director. 4. Colaborar con personal de otros Ministerios de Estado, en la definición de procedimientos para la aplicación, tanto de la Ley de Protección al y Usuario y su reglamento, así como leyes específicas. 5. Realizar interpretaciones sobre los alcances de los aspectos jurídicos de la Ley y su Reglamento. 6. Analizar los casos especiales de quejas no resueltas conciliatoriamente y proponer los procedimientos legales a seguir.

25 Hoja: 25 de Representar a la Dirección en reuniones de trabajo en instituciones del sector público y privado. 8. Participar en foros seminarios y mesas redondas sobre la temática de asistencia y protección al consumidor. 9. Colaborar con los departamentos de la DIACO cuando le sea requerido. 10. Elaborar mensualmente informes sobre el desarrollo de sus actividades. 11. Asistir a reuniones de trabajo con la Dirección 12. Atender a diferentes representantes de instituciones que visitan la DIACO en demanda de información de carácter jurídico, personalizada o por otros medios. 13. Atender nombramiento de comisiones dentro y fuera de la ciudad capital. 14. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Director, en relación al desarrollo de sus funciones, como asesor su relación interna directa es con los jefes de departamento, a nivel general se relaciona con todo el personal. Externamente se relaciona con representantes de instituciones públicas y privadas. NORMA: Según el artículo 62 de la Ley de Protección al el asesor será nombrado por el Director y desempeña las funciones inherentes a su cargo. Su proyección va encaminada a asesorar a las autoridades en las actividades y políticas que permita la consecución de los objetivos de la Dirección.

26 Hoja: 26 de 195 d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades de la Dirección. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese. e) Requisitos Académicos Graduado (a) de carrera universitaria, Ciencias Jurídicas, Abogado y Notario. Colegiado Activo. Experiencia profesional de 4 años Experiencia en el área económica Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo masculino o femenino Mayor de 30 años Proactivo (a), innovador (a) Responsable, Organizado Carisma, empatía, liderazgo

27 Hoja: 27 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Jefe de Auditoria Interna Profesional Jefe III- Administracion Director DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de evaluar los sistemas integrados de administración, finanzas y otros sistemas y procesos complementarios. Así como de los controles internos y de calidad incorporados, para determinar si se están logrando los resultados que fueron establecidos al momento de fijarse los objetivos y metas. b) Atribuciones 1. Asesorar a la dirección en la materia de su competencia. 2. Emitir informes, dictámenes y memorandos solicitados por la Dirección. 3. Participar en trabajos conjuntos, con otras dependencias del MINECO y/o con otras instituciones del sector público, por designación de la Dirección. 4. Formular un plan anual de auditoría con base en los objetivos generales del ente público y la coordinación con las Unidades Administrativas 5. Evaluar los procedimientos de todos los departamentos de Ia institución. Dictar las normas para mantener el control interno. 6. Mantener comunicación y coordinación permanente con la Contraloría General de Cuentas, como órgano rector del control gubernamental, en todo aquello que requiera la aplicación del Plan Anual de Auditoria, para asegurar la calidad de los trabajos y el seguimiento de las recomendaciones resultantes. 7. Coordinar y planificar actividades para la realización de inventarios de activos de la Institución

28 Hoja: 28 de Evaluar, en forma permanente, los sistemas integrados de administración y finanzas, las herramientas tecnológicas y los procesos de control interno y de calidad a ellos incorporados. 9. Asistir a reuniones de trabajo con la Dirección. 10. Atender nombramiento de comisiones dentro y fuera de la ciudad capital. 11. Programar y Ejecutar auditoria a sedes Departamentales de la Institución. 12. Organizar, Planificar dirigir y controlar las funciones a su cargo en forma técnica independiente y profesional. 13. Las demás atribuciones que se deriven del cumplimiento de las leyes y reglamentos aplicables 14. Cumplir con los horarios establecidos. 15. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Director, los auditores internos deben mantener relaciones personales satisfactorias con los auditados. Deben poseer habilidad para comunicarse de forma oral y por escrito, y transmitir con claridad y objetividad los hallazgos y las recomendaciones de los trabajos realizados. NORMA: Según el artículo 65 de la Ley de Protección al el auditor será nombrado por el Director y desempeña las funciones inherentes a su cargo. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades de la Dirección. Dispuesto (a) a trabajar bajo presión. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese. Independencia de criterio

29 Hoja: 29 de 195 Cuidado profesional y reserva e) Requisitos Académicos Poseer el título profesional de Contador Público y Auditor y ser colegiado activo. Demostrar experiencia práctica de por lo menos cinco años en el ejercicio de la auditoría. Gozar de solvencia moral pública, y no haber sido sentenciado en juicios de cuentas o penales, durante su ejercicio profesional. Aprobar los exámenes o pruebas de suficiencia establecidos para el cargo. Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo masculino o femenino Mayor de 30 años Proactivo (a), innovador (a) Responsable, Organizado Carisma, empatía, liderazgo

30 Hoja: 30 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Secretaria Dirección Secretario Ejecutivo III Director DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de brindar apoyo, logística y servicios secretariales a la Dirección. b) Atribuciones 1. Realizar toda actividad secretarial que requiera su jefe inmediato. 2. Atender las llamadas telefónicas. 3. Elaborar toda papelería correspondiente para realizar los siguientes trámites: Correspondencia recibida y enviada por la Dirección, memorándum al personal, solicitudes de suministros y toda gestión necesaria. 4. Archivar y catalogar documentación de la Dirección. 5. Recopilar información que le es requerida por su jefe inmediato. 6. Colaborar en las actividades con los diferentes departamentos de la Dirección. 7. Llevar el control de las citas del señor Director. 8. Recibir y brindar información de personas que visitan la Dirección. 9. Sacar fotocopias de documentos que se le solicitan. 10. Trasladar documentos para firma a la dirección. 11. Asistir a reuniones cuando se le solicite.

31 Hoja: 31 de Cumplir con el horario de entrada establecidos. 13. Otras atribuciones que le sean requeridas por la Dirección c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Director, su relación al desarrollo de sus funciones en forma interna directa con los jefes de departamento, a nivel general se relaciona con todo el personal. Externamente se relaciona con las personas que se comunican con la institución. NORMA: Su proyección va encaminada hacia el apoyo, logística y servicios secretariales que permita la consecución de los objetivos de la Dirección. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades de la Dirección. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese. e) Requisitos Académicos Graduada en la carrera de Secretaria Bilingüe o Secretaria y Oficinista Experiencia profesional de 3 años Conocimiento general de manejo de oficina Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo femenino Mayor de 22 años Buena presentación

32 Hoja: 32 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Encargado (a) Relaciones Internacionales Asistente Profesional I Director DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de contactar, mantener y motivar las relaciones con entes internacionales a fin de promover la ayuda internacional. b) Atribuciones 1. Elaborar perfiles de proyectos para solicitar cooperación técnica y financiera internacional para la DIACO. 2. Realizar los contactos y las alianzas estratégicas para realizar trabajos conjuntos en beneficio de los consumidores y usuarios. 3. Solicitar el apoyo a la comunidad internacional para que sean otorgadas pasantías y/o becas para la capacitación del personal. 4. Estar informada de tratados, convenios, acuerdos firmados que involucren la Protección al en Guatemala. 5. Representar a la Institución en reuniones de trabajo. 6. Por designación de la Dirección, participar en foros, seminarios y mesas redondas. 7. Atender a diferentes representantes de entidades internacionales que visiten o sean invitados por la institución. 8. Atender nombramientos de comisiones dentro y fuera del país. 9. Rendir informes a la dirección.

33 Hoja: 33 de Cumplir con los horarios establecidos 11. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente de la Dirección, a nivel general se relaciona con todo el personal. Externamente se relaciona con representantes de la comunidad internacional y con los representantes de diversas instituciones con quienes se celebren convenios de cooperación. NORMA: Su función deberá enmarcarse en lo que dispone la ley y apegado a criterios técnico-legales. Su proyección se basa en la búsqueda de apoyo logístico, capacitación y financiero que permita el fortalecimiento de la Institución. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades de la Dirección Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese. e) Requisitos Académicos Haber aprobado 5 semestres de la Carrera de Relaciones Internacionales Experiencia de 1 año Manejo de programas de computación Habilidad en las relaciones interpersonales Habilidad de expresión Dominio del Idioma Inglés. f) Requisitos Personales Sexo masculino o femenino Mayor de 25 años Proactivo (a) Responsable, dedicado (a) y organizado (a)

34 Hoja: 34 de 195 Que posea carisma, empatía y liderazgo

35 Hoja: 35 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Jefe del Departamento Promoción y Asesoría al Asistente Profesional II Director DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de planificar, organizar, dirigir, controlar, distribuir y coordinar las actividades de su personal y su departamento. b) Atribuciones 1. Planificar, dirigir y coordinar las actividades del departamento. 2. Realizar conferencias en materia de divulgación de los derechos de los consumidores y aspectos relevantes de la ley a diferentes entidades Académicas, Empresariales y Gubernamentales 3. Brindar asesoría a los consumidores y usuarios de forma personal y telefónica. 4. Diseñar, elaborar y administrar los diferentes materiales publicitarios de la Dirección. 5. Participar en reuniones con diferentes clases de grupos, en relación al campo de acción del departamento. 6. Atender nombramiento de comisiones fuera de la ciudad capital. 7. Rendir informe mensual del avance de metas a la dirección. 8. Velar porque su personal cumpla con sus horarios de entrada establecidos. 9. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato.

36 Hoja: 36 de 195 c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Director en relación al desarrollo de sus funciones como responsable del Departamento su relación interna es con el personal vinculado al proceso promoción, capacitación, educación y difusión del quehacer de DIACO. Externamente se relaciona con representantes de instituciones públicas y privadas. NORMA: Su función deberá enmarcarse en lo que dispone la ley y apegado a criterios técnico-legales. Su proyección va encaminada a prestar el apoyo necesario a las políticas que permitan la consecución de los objetivos de la Dirección. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades de la Dirección Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese en el Ministerio de Economía. e) Requisitos Académicos Educación Media Experiencia de 3 años Experiencia en el área de publicidad Experiencia en el manejo de personal Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo masculino o femenino Mayor de 25 años Proactivo (a), innovador (a) Responsable, Organizado Carisma, empatía, liderazgo

37 Hoja: 37 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Jefe del Departamento de Servicios al Asistente Profesional II Director DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de planificar, organizar, dirigir, controlar, distribuir y coordinar las actividades de su personal y su departamento. b) Atribuciones 1. Planificar, dirigir y coordinar las actividades del departamento. 2. Asesorar en materia legal y administrativa a los usuarios y organizaciones que lo requieran. 3. Coordinar actividades con los diferentes departamentos de la Dirección. 4. Coordinar actividades con las diferentes instituciones y empresas objeto de queja. 5. Atender a las personas que lo requieran, con respuestas sobre quejas interpuestas. 6. Atender mediante procedimientos administrativos las quejas interpuestas ante las instituciones de servicios públicos. 7. Dar trámite a todo tipo de queja interpuesta ante la DIACO. 8. Asignar el trabajo correspondiente a cada uno de los puestos de trabajo que conforman el departamento de Servicio al. 9. Supervisar las asignaciones de su personal. 10. Representar al departamento de Servicios al, cuando sea requerido por la Dirección.

38 Hoja: 38 de Dar seguimiento a las quejas presentadas al departamento, relacionadas con el trámite administrativo que les corresponda. 12. Reportar cualquier problema que se presente con el sistema, en la base de datos al Jefe de informática 13. Rendir informe mensual del avance de metas a la Dirección. 14. Mantener su área de trabajo limpia y ordenada. 15. Atender nombramiento de comisiones fuera de la ciudad capital. 16. Velar porque su personal cumpla con sus horarios establecidos. 17. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Director, su relación interna es con todo el personal. Externamente se relaciona con consumidores, proveedores y representantes de instituciones públicas y privadas. NORMA: Su función deberá enmarcarse en lo que dispone la ley y apegado a criterios técnico-legales. Su proyección va encaminada a prestar el apoyo necesario a las políticas que permitan la consecución de los objetivos de la Dirección. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades de la Dirección. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese.

39 Hoja: 39 de 195 e) Requisitos Académicos Licenciatura en Ciencias Jurídicas y Sociales Experiencia de 3 años Experiencia en el área administrativa-legal Experiencia en solución de conflictos-conciliaciones Experiencia en el manejo de personal Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo masculino o femenino Mayor de 30 años Proactivo (a), innovador (a) Responsable, Organizado Carisma, empatía, liderazgo

40 Hoja: 40 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Asesor (a) Jurídico (a) Asistente Profesional II Jefe del Departamento de Servicios al DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de asistir al Jefe de departamento y brindar asesoría legal sobre procedimientos administrativos a personas individuales o jurídicas e instituciones. b) Atribuciones 1. Brindar asesoría legal y sobre procedimientos administrativos a personas individuales, jurídicas e instituciones, que lo requieran y/o hayan quejas en este Departamento. 2. Atender solicitud de la Dirección referente a la revisión de informes, casos especiales sobre el Servicio al. 3. Asistir a reuniones de trabajo con la Dirección y Asesoría Jurídica para el cual sea designado en relación al departamento (eventualmente). 4. Revisar y analizar los expedientes formados en la DIACO que le sean requeridos, relacionados con las quejas presentadas en este departamento. 5. Atender mediante reuniones internas a diferentes representantes de instituciones que visitan la DIACO. 6. Atender llamadas telefónicas relacionadas con los distintos casos que se hayan sido presentados ante la Dirección y/o atender con información sobre la Ley y su Reglamento.

41 Hoja: 41 de Cooperar con los distintos departamentos de la Dirección a efecto de fortalecer la recolección de datos e intercambio de información. 8. Asistir a reuniones internas y externas con los diferentes representantes de instituciones relacionadas con los temas de atención y servicios al consumidor. 9. Mantener su área de trabajo limpia y ordenada. 10. Atender nombramiento de comisiones fuera de la ciudad capital. 11. Cumplir los horarios establecidos 12. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Jefe de Departamento, su relación interna directa es con todo el personal. Externamente se relaciona con las personas que se comunican a la institución tanto públicas y privadas. NORMA: Su función deberá enmarcarse en lo que dispone la ley y apegado a criterios técnico-legales. Su proyección va encaminada a asesorar al consumidor y prestar apoyo al departamento. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades del Departamento. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese.

42 Hoja: 42 de 195 e) Requisitos Académicos Profesional en Ciencias Jurídicas y Sociales y/o Abogado y Notario Experiencia profesional de 2 años Experiencia en el área legal, administrativa Experiencia en solución de conflictos-conciliaciones Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo masculino o femenino Mayor de 25 años Proactivo (a), innovador (a) Responsable, Organizado Carisma, empatía, liderazgo

43 Hoja: 43 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Asistente de Departamento Asistente Profesional II Jefe del Departamento de Servicios al DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de asistir al jefe de departamento en las diferentes actividades que éste realice. Y en ausencia del mismo tiene la responsabilidad de que el departamento siga operando. b) Atribuciones 1. Apoyar las actividades del departamento, en atención al público por medio telefónico y personal. 2. Alimentar la base de datos que sirve de registro de las quejas que se reciben a diario, relacionadas a servicios públicos. 3. Distribuir trabajo a los conciliadores, mediante la asignación de quejas para su atención y resolución. 4. Atender llamadas telefónicas de las personas que dan seguimiento a sus quejas. 5. Trasladar los expedientes no conciliados administrativamente, al departamento Jurídico. 6. Trasladar quejas que competen al departamento de Verificación y Vigilancia. 7. Dar seguimiento a las quejas presentadas al departamento, relacionadas con el trámite administrativo que les corresponda. 8. Llevar registro y control de los archivos internos, que incluye los expedientes de quejas y la documentación que se genera dentro del departamento.

44 Hoja: 44 de Reportar cualquier problema que se presente con el sistema, en la base de datos al Jefe de informática. 10. Mantener su área de trabajo limpia y ordenada. 11. Atender nombramiento de comisiones fuera de la ciudad capital. 12. Realizar oficios y/o memorándums que sean requeridos por Jefatura 13. Apoyar a Jefatura para realización de informes que son requeridos por Dirección 14. Cumplir con los horarios establecidos. 15. Llevar control del Archivo del Departamento. 16. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Jefe de Departamento, su relación interna directa es con todo el personal. Externamente se relaciona con las personas que se comunican a la institución tanto públicas y privadas. NORMA: Su función deberá enmarcarse en lo que dispone la ley y apegado a criterios técnico-legales. Su proyección va encaminada a prestar el apoyo necesario al departamento. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades del Departamento. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese.

45 Hoja: 45 de 195 e) Requisitos Académicos Haber aprobado 3 semestres de una carrera universitaria en Administración de Empresas, Derecho. Experiencia de 1 año. Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo masculino o femenino Mayor de 22 años Responsable, Organizado

46 Hoja: 46 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Supervisor (a) - Conciliador (a) Asistente Profesional II Jefe del Departamento de Servicios al DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de investigar las quejas presentadas ante la Dirección, para darle el trámite administrativo correspondiente. b) Atribuciones 1. Resolver quejas presentadas a la DIACO, mediante el procedimiento establecido. a. Visita de Campo, si es necesario. b. Audiencias administrativas. 2. Mantener comunicación permanente, personalizada y eficaz con el consumidor y usuario. 3. Elaborar las citaciones a consumidores y proveedores en conflictos. 4. Faccionar actas. 5. Realizar audiencias en oficinas de DIACO. 6. Realizar informe semanal, quincenal y mensual de labores realizadas. 7. Llevar control de las quejas que le sean asignadas. 8. Dar información vía telefónica a proveedores y usuarios que la requieran, de sus casos. 9. Mantener su área de trabajo limpia y ordenada.

47 Hoja: 47 de Mantener actualizada la base de datos de los casos asignados. 11. Atender nombramiento de comisiones fuera de la ciudad capital. 12. Cumplir con sus horarios establecidos 13. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Jefe de Departamento, su relación interna directa es con todo el personal. Externamente se relaciona con las personas que se comunican a la institución tanto públicas y privadas. NORMA: Su función deberá enmarcarse en lo que dispone la ley y apegado a criterios técnico-legales. Su proyección va encaminada a prestar el apoyo necesario al departamento. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades del departamento. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese. e) Requisitos Académicos Haber aprobado 5 semestres de una carrera universitaria en Derecho, Economía o Administración de Empresas. Experiencia de 1 año. Manejo de programas de computación. Habilidad de expresión y redacción de actas.

48 Hoja: 48 de 195 f) Requisitos Personales Sexo masculino o femenino Mayor de 25 años Responsable, Organizado

49 Hoja: 49 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Receptor (a) de quejas Asistente Profesional II/ Trabajador Operativo IV Jefe del Departamento de Servicios al DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de recibir las quejas de las personas que se comunican con DIACO. b) Atribuciones 1. Recepción de quejas de personas que se presentan a las oficinas de DIACO, a través del teléfono, correo electrónico, fax, y del call center. 2. Ingresar las quejas a la base de datos. 3. Llevar registro de todas las quejas ingresadas y recibidas. 4. Recepción de documentos de soporte. 5. Solicitar vía telefónica o por correo electrónico los documentos de soporte a los consumidores y usuarios. 6. Traslado de quejas a la jefatura. 7. Traslado de quejas a la asistente del departamento cuando se refiere a servicios públicos. 8. Facilitar información del proceso de presentación de quejas en forma personal y por la vía telefónica. 9. Atender nombramiento de comisiones fuera de la ciudad capital. 10. Mantener su área de trabajo limpia y ordenada.

50 Hoja: 50 de Cumplir horarios establecidos 12. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato. c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Jefe de Departamento, su relación interna directa es con todo el personal. Externamente se relaciona con las personas que se comunican a la institución tanto públicas y privadas. NORMA: Su función deberá enmarcarse en lo que dispone la ley y apegado a criterios técnico-legales. Su proyección va encaminada a prestar el apoyo necesario al departamento. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades del departamento. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese. e) Requisitos Académicos Haber obtenido el título de cualquier carrera de diversificado Experiencia de 1 año Conocimiento general de manejo de oficina Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo femenino o masculino Mayor de 20 años Responsable, Organizado

51 Hoja: 51 de 195 Título del Puesto: Clasificación: Jefe inmediato: Dependencia: Encuestador (a) Asistente Profesional II/ Trabajador Operativo II Jefe del Departamento de Servicios al DIACO a) Descripción General del Puesto: Persona responsable de pasar las encuestas de satisfacción al consumidor (visitaaudiencias) b) Atribuciones 1. Atender a usuarios que visitan las oficinas de DIACO, orientándolos en los trámites que realicen. 2. Facilitar información del proceso de presentación de quejas en forma personal y por vía telefónica. 3. Presentar y tabular el resultado de encuestas de audiencias semanalmente. 4. Realizar evaluación del servicio prestado cuando se interpone una queja, por medio de encuesta 5. Realizar la encuesta del servicio prestado por los conciliadores 6. Atender nombramiento de comisiones fuera de la ciudad capital. 7. Mantener su área de trabajo limpia y ordenada. 8. Cumplir los horarios establecidos 9. Otras atribuciones que le sean requeridas por su jefe inmediato.

52 Hoja: 52 de 195 c) Relaciones Internas y Externas del puesto Depende directamente del Jefe de Departamento, su relación interna directa es con todo el personal. Externamente se relaciona con las personas que se comunican a la institución tanto públicas y privadas. NORMA: Su función deberá enmarcarse en lo que dispone la ley y apegado a criterios técnico-legales. Su proyección va encaminada a prestar el apoyo necesario al departamento. d) Condiciones Generales de Trabajo Horario establecido por el Ministerio. Disponibilidad para atender los requerimientos y necesidades del departamento. Es responsable de la información confidencial y no confidencial que se procese. e) Requisitos Académicos Haber obtenido el título de cualquier carrera de diversificado Experiencia laboral de 2 años Conocimiento general de manejo de oficina Manejo de programas de computación Habilidad de expresión f) Requisitos Personales Sexo femenino o masculino Mayor de 20 años Responsable, Organizado

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