Q&A LANZAMIENTO DE MARCA

Transcripción

1 Q&A LANZAMIENTO DE MARCA I. CAMBIO DE MARCA EN GENERAL 1. Cuál es el nombre de la nueva marca? La nueva marca se llama LATAM Airlines. 2. Cuándo LAN y TAM pasarán a adoptar LATAM? A partir del día 5 de mayo de Día en que también comenzaremos a ver los primeros cambios, pero es importante destacar que este proceso será gradual. Seguimos trabajando para modificar la imagen del Grupo LATAM en su totalidad (en un plazo de aproximadamente 3 años), que será observada en todos nuestros espacios físicos, aeronaves, oficinas comerciales, páginas web, uniformes, etc. 3. Cuándo vamos a recibir la nueva credencial de identificación LATAM? La entrega debe comenzar a partir del día 5 de mayo y el proceso de distribución será gradual para todas las empresas del Grupo LATAM. 4. Por qué decidimos cambiar los nombres LAN y TAM? Juntos, somos más fuertes. Con la asociación se originó un grupo aéreo único en el sector, presente en siete mercados de América Latina, generando que las empresas del Grupo sean las líderes en la mayoría de estos países. La marca única nos ayudará en la consolidación como el grupo de compañías aéreas más importante de la región para el mundo, unificando dos identidades y creando una más fuerte, con una esencia puramente latinoamericana. 5. Por qué no optar por LAN o TAM como marca única, así como hicieron otras compañías aéreas que pasaron por un proceso de asociación? La decisión de crear una nueva marca es un hito histórico en el sector de la aviación, somos el primer grupo de compañías aéreas en hacerlo. En nuestro caso, contábamos con dos marcas muy fuertes en la región y con una historia y visión en común, por ello sería mejor sumarlas y crear una marca aún más fuerte, incorporando como punto de partida los atributos y ventajas más valorados de cada una, así como sus trayectorias de 87 y 40 años de operación, respectivamente. 6. Las marcas LAN y TAM dejarán de existir completamente? Las marcas LAN y TAM, así como sus empresas relacionadas, adoptarán la marca única LATAM, pero sus razones sociales serán mantenidas. Al mismo tiempo, es importante destacar que este proceso será gradual y que se trata de una evolución natural, que inició hace cuatro años con la asociación instalándose de manera gradual en los mercados donde operamos. 7. Cuáles son las principales ventajas de haber elegido una marca? Con una marca única nosotros generamos más eficiencia a mediano y largo plazo; de lo contrario, seguiríamos invirtiendo en dos marcas en todo el mundo. Para el pasajero, puede crear confusión entender que las compañías del Grupo ofrecen el mismo servicio.

2 Además, internamente nosotros necesitábamos consolidar una cultura única con la cual nuestros colaboradores se identificaran, donde existiera una consistencia entre ambas compañías, independientemente del origen. 8. Qué elementos gráficos fueron tomados de LAN y de TAM? (color, tipografía, estrella, gaviota, etc.) La nueva imagen de la marca fue inspirada en la identidad y en el legado de la región, incorporando lo mejor de LAN y de TAM. Por ello, fueron elegidos como colores principales el índigo LATAM y el coral LATAM. La primera representa lo mejor de los dos mundos, ya que se encuentra entre el rojo y el azul, que son los colores corporativos de TAM y de LAN, y la segunda simboliza la energía y la pasión, características esenciales de la nueva marca. Estos dos colores son acompañados por otros secundarios, que dan vida a la diversidad de aquello que significa América Latina. Sin duda, es una imagen más moderna, atemporal, que busca transmitir receptividad y, al mismo tiempo, eficiencia, los principales atributos de la nueva marca. 9. Cómo me enteraré de las novedades de la construcción de nuestra nueva marca y cómo estas impactarán en mi rutina? La comunicación a los empleados seguirá siendo hecha a través de las áreas de Comunicación Interna de cada país. Para los empleados de la línea operacional, habrá una campaña de comunicación especial para que ellos estén alineados con relación al impacto de los cambios generados y alteraciones en sus rutinas. Es muy importante que todos sepan cómo pueden contribuir con la construcción de LATAM y una buena experiencia de viaje de nuestros clientes en los diferentes puntos de contacto. Esté atento a los canales de comunicación para no perder ningún detalle. II. UNIFORMES 1. Para cuándo está previsto que todos tengan el nuevo uniforme? A nivel industria un proceso de cambio de uniformes suele tomar aproximadamente 3 años. Grupo LATAM Airlines se ha propuesto el gran desafío de implementarlo en 18 meses, por lo que esperamos que para fines del 2016, aproximadamente de nuestros empleados que tienen contacto directo con nuestros clientes (con excepción de las secretarias) en las áreas de Tripulación de Mando, Tripulación de Cabina, Aeropuertos (servicio al pasajero) y Oficinas de Venta utilicen el nuevo uniforme de LATAM. 2. Cuándo estregarán el nuevo uniforme? Nuestros nuevos uniformes se entregarán a fines del 2016 de manera gradual, proceso que será comunicado oportunamente. 3. Qué pasa con el resto de las personas que no se verán afectadas por la implementación del nuevo uniforme en esta primera fase? Cuándo lo harán? Vendrán nuevas etapas para que las demás áreas de LATAM participen del proceso de cambio de los uniformes, las cuáles serán comunicadas oportunamente.

3 III. AVANCES LATAM 1. Cuáles son los avances que los clientes podrán notar a partir del 5 de mayo? LATAM reúne lo mejor de LAN y de TAM para entregar a nuestros clientes una experiencia de viaje cada vez más diferenciada. En razón del lanzamiento de una marca única, ya tenemos diversos servicios estandarizados: Red de destinos: o Acceso a una red inigualable de 140 destinos en América Latina, contribuyendo a la conectividad aérea y al desarrollo de la región. o LATAM sigue optimizando y expandiendo su red de destinos con seis nuevas rutas en 2016, incluyendo Lima-Washington D.C. operado por LAN Perú y Sao Paulo-Johannesburgo operado por TAM. La flota más moderna y eficiente de la región: Airbus A350, A321, Boeing 787. Inversión en herramientas digitales que nos permitan ofrecer una experiencia de viaje personalizada, donde el pasajero gestiona su tiempo. Nueva plataforma única de entretenimiento y contenido: VAMOS (lanzamiento el 1º de mayo): o VAMOS/ LATAM es una plataforma de contenido que seguirá al cliente con el objetivo de entregar información útil, entretenimiento e inspiración para elegir sus destinos. o Nueva Revista a bordo: El 1º de mayo estrena la nueva revista de entretenimiento a bordo: VAMOS / LATAM. Sitio y Aplicación (5 de mayo) o Nuevo sitio LATAM disponible en 6 idiomas (español, inglés, portugués, italiano, francés y alemán) o La aplicación permitirá hacer el check-in, cambios de reserva, revisión y alerta sobre el estado de los vuelos (cambios en los horarios de salida, puerta de embarque, etc.). Disponible en 3 idiomas. Nuevas submarcas: o LATAM CARGO: Es la marca que adoptarán LAN CARGO, TAM CARGO, LAN CARGO Colombia y MASAir, el mayor grupo carguero de Latinoamérica con una marca única. o LATAM Travel: Es la marca que adoptarán en los próximos años LANTOURS y TAM Viagens. Cabinas en el interior de la aeronave: LATAM ya cuenta con un diseño único de sus cabinas, tanto en Economy como en la clase Premium Business Una única alianza de compañías aéreas: oneworld es la alianza de LATAM. Salas VIP LATAM: 4 Salas VIP inauguradas en las ciudades de Santiago, Buenos Aires, Bogotá y Sao Paulo. Programa Pasajero Frecuente LATAM: Tanto los programas como las categorías de los programas fueron unificados en LATAM Pass y LATAM Fidelidade. Aplicaciones digitales: o APP LATAM (Toda la información útil al pasajero) o LATAM Entertainment (Entretenimiento a bordo en dispositivo propio). Carta de Vinos única

4 2. Tendremos un nuevo sitio y nueva aplicación? A partir de mayo, nuestros puntos de contacto digitales serán LATAM, como sitio, aplicaciones y perfiles en redes sociales. El nuevo sitio LATAM estará disponible en 6 idiomas (español, inglés, portugués, italiano, francés y alemán). Ya la nueva aplicación estará disponible en 3 idiomas y permitirá hacer Check-in, cambios de reserva, revisión y alerta sobre el estado de los vuelos (cambios en los horarios de salida, puerta de embarque, etc.). 3. Tendrán una pintura nueva nuestras aeronaves? Sí. El 5 de mayo, los pasajeros ya podrán volar en los primeros 3 vuelos comerciales con nueva imagen LATAM. Las rutas serán: Sao Paulo-Santiago operado por TAM (un Boeing 767 despega de Sao Paulo a las 09:05 hora local) Santiago-Lima operado por LAN Perú(un Airbus A319 despega de Santiago a las 09:05 hora local) Sao Paulo Brasilia operado por TAM (un Airbus A319 despega de Sao Paulo a las 14h20 hora local) Vamos a pintar toda la flota actual de manera gradual, aprovechando las manutenciones de rutina que están programadas para los aviones. Hasta fines de 2016 esperamos tener aproximadamente 40 aviones con la nueva imagen. Nuestra expectativa es cumplir el cambio total de la flota (323 aviones) en 3 años. 4. Está planificada la compra de aeronaves para esta nueva etapa de la compañía? Estos ya llegarán con la pintura LATAM? La llegada de nuevas aeronaves se está ejecutando de acuerdo al objetivo de LATAM. En 2016 llegan algunos A350, B787 y nuevas aeronaves de la familia A320 para complementar nuestra flota. Todos llegarán con la imagen e interior LATAM. 5. Y las demás aeronaves, serán contempladas de alguna forma con el nuevo interior LATAM? En Brasil, con el proyecto Dress Cover, las aeronaves de un pasillo están cambiando nuevas espumas y tejidos. En julio ya estarán totalmente alineadas a su nueva identidad. En los demás países las aeronaves de pasillo único y dos pasillos no sufrirán alteraciones de inmediato. 6. Cómo estarán los ítems a bordo? Las tarjetas de seguridad ya estarán estandarizadas como LATAM. El video de seguridad pasará por una etapa de transición que contará con actualización de logotipo, locución y leyenda del video actual. En una segunda etapa tendremos una nueva versión del video. Los ítems desechables como vasos, servilletas, embalajes y cabezales estarán armonizados a principios del segundo semestre. 7. Y el sistema de entretenimiento? Con LATAM nace también una nueva plataforma de entretenimiento VAMOS LATAM, que consiste en la alteración de la revista, programación en las pantallas individuales y colectivas, APP LATAM Entertainment (antiguo LAN/TAM Entertainment) y, también,

5 nuestras redes sociales. El objetivo es tener un sólo lenguaje con nuestros clientes, dentro y fuera de nuestras aeronaves. 8. Los Clientes del Programa LATAM Fidelidade y LATAM Pass ya tendrán sus nuevas tarjetas? Sí, los Clientes Black Signature (antiguo Fidelidade Black y Lanpass Black), Black (antiguo Vermelho Plus y Comodoro) y Platinum (antiguo Fidelidade Vermelho y Premium Silver) ya comenzaron a recibir sus nuevas tarjetas físicas. Los Clientes de las categorías Gold (antiguo Fidelidade Azul y Lanpass Premium) y LATAM (antiguo Fidelidade Branco y Lanpass), permanecen sólo con la versión digital de la tarjeta. 9. Los clientes podrán rescatar en LATAM Fidelidade sus km LATAM PASS y viceversa? Los programas de fidelización están en proceso de reestructuración y armonización, en este momento, la emisión de pasajes con puntos o km permanece en los canales de cada compañía, o sea, para utilización de km, el cliente debe buscar los canales LATAM PASS y para emisión usando puntos, remitirse a los canales LATAM Fidelidade. IV. ALTERACIONES DE PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLOS DE CLIENTES 1. Qué debo decir si el cliente pregunta por TAM o por LAN? A partir de ahora TAM y LAN son LATAM. Esta unión de marca proporcionará cada vez más, los mejores servicios a nuestros clientes. Juntas, somos el grupo de aerolíneas líder en América Latina y una de las mayores del mundo, teniendo una flota de aproximadamente 320 aeronaves y llegando a más de 140 destinos. 2. Julia (herramienta de búsqueda del website de TAM que ayuda a encaminar a informaciones y compra), será la empleada de atención virtual de LATAM? En principio, Julia será la empleada de atención virtual solamente en el sitio LATAM Brasil. 3. La compra del pasaje ya estará asociada a la nueva marca? Sí, el comprobante de compra será impreso con el nuevo logo LATAM, pero las políticas asociadas a esta compra, así como los servicios adicionales seguirán cumpliendo las reglas actuales de TAM y LAN. Ej: reembolso, espacio +, exceso de equipaje, pago en cuotas, franquicia de equipajes en rutas no Overlap, entre otros. O sea, en una misma ruta los clientes encontrarán reglas diferenciadas dependiendo de la operadora del vuelo. 4. Qué debo decir cuando un cliente LATAM cuestiona sobre las diferencias de procedimientos que aún existen entre los vuelos operados por LAN y por TAM? A pesar de contar con una única marca (LATAM), todavía hay procesos de armonización en marcha. De esta forma, algunas reglas y políticas son distintas entre los vuelos operados por las empresas LAN y TAM, independientemente de que sea la misma ruta. 5. Y el cambio de boleto? Si el cliente compra un boleto que ya tiene la marca LATAM, este podrá realizar la alteración en el call center o en cualquier tienda LATAM?

6 En este momento, a pesar de que ambas empresas utilicen la nomenclatura LATAM, todavía tenemos boletos con códigos de identificación diferentes y que solamente pueden ser cambiados en canales de la propia compañía emisora, o sea, si es emitido en canales TAM, debe ser alterado en TAM y si es emitido en canales LAN, debe ser alterado en LAN. En el Call Center, independientemente de la operadora del vuelo (LAN o TAM) el cliente será encaminado a la célula responsable por la atención de aquella operadora (el Call Center de TAM transfiere a la célula LAN y el Call Center LAN transfiere a la célula TAM). El cliente siempre será atendido en su primer contacto. Ya para las tiendas del aeropuerto las reglas actuales permanecen, pues hay limitaciones de sistema. Mientras estemos todavía operando con el sistema Host distinto (Sabre y Amadeus) las tiendas tendrán las restricciones para la atención. 6. Después del cambio de marca en las tiendas, independiente de la solicitud ser referente a un servicio de vuelo LAN o TAM, el cliente podrá realizar una solicitud en cualquier tienda LATAM? La atención ofrecida hoy por las tiendas será mantenida. Las tiendas que ya están habilitadas para ofrecer los servicios para LAN y TAM, lo siguen ofreciendo a las diferentes operadoras y las tiendas que ofrecen solamente servicios para boletos TAM o para boletos LAN siguen con estas restricciones. Esto ocurre ya que, a pesar de la unificación de la marca aún no unificamos nuestro Sistema Host (Sabre o Amadeus). Por eso, mientras no operemos con un sistema único las tiendas tendrán las restricciones para la realización de los servicios de acuerdo al sistema con el que operan. 7. Los procedimientos de check-in serán iguales para las dos empresas, como restricciones, plazos para finalizar, etc.? Estos procedimientos no sufren cambios: - check-in doméstico finaliza 30 minutos antes del despegue - check-in internacional finaliza 1h antes del despegue La antecedencia para check-in web, mobile y ACI se mantienen con las diferencias para TAM y LAN, o sea, 72 horas para TAM y 48 horas para LAN. El check-in sin equipaje en el aeropuerto (totem o mostrador) permanece con antecedencia de 24 horas para TAM y 48 horas para LAN. Los procedimientos y las políticas actuales también permanecen con las restricciones de cada operadora y deben ser respetados. 8. El código IATA, números de los vuelos y prefijo del boleto serán alterados? La marca será LATAM, pero los códigos serán mantenidos. Por ejemplo: Vuelo LATAM, GRU JFK, JJ8080, boleto 957 (prefijo). Vuelo LATAM, SCL/LIM, LA769, boleto 045 (prefijo). 9. Los servicios especiales como el transporte de animales, menor desacompañado, comida especial y pasajeros con necesidades especiales, serán adquiridos de una nueva forma? No. Serán mantenidos los procedimientos actuales, hasta que los procesos de armonización estén finalizados.

7 10. Será posible realizar la anticipación de los vuelos con el cambio de operadora? Por ejemplo, en la ruta GRU-LIM si el cliente posee una reserva en el vuelo marca LATAM operado por una empresa LAN este puede anticipar en el vuelo operado por TAM? No. Como aún tenemos sistemas diferentes no logramos simplemente transferir los clientes a los vuelos de la otra operadora sin crear una nueva reserva. De esta forma, las reglas permanecen inalteradas, no siendo posible la anticipación de vuelos con cambio de operadora. 11. Los s de comunicación con el cliente a partir de la fecha del cambio de marca serán identificados como LATAM? Sí. Pero, cabe recordar que las comunicaciones recibidas por los clientes antes de la fecha del cambio de la marca tendrán la marca TAM/LAN. 12. La atención del Call Center y del Contáctenos/CUS será unificado para las empresas del grupo a partir del lanzamiento de la nueva marca LATAM? Por el momento no hay cambios, incluso, los números siguen siendo los mismos. 13. Cuándo la nueva marca será implantada en los Aeropuertos y cuáles son los ítems contemplados en el cambio? A partir del 5 de mayo, los pasajeros ya verán 13 aeropuertos con la nueva identidad LATAM: Bogotá, Brasilia, Buenos Aires/Ezeiza, Guayaquil, Lima, Madrid, Miami, Nueva York/John F. Kennedy, Quito, Rio de Janeiro/Galeao, Santiago, Sao Paulo/Congonhas e Sao Paulo/Guarulhos. Estos aeropuertos también contarán con Boarding Pass y Bag Tag automático LATAM. El proceso de cambio para completar todos los aeropuertos de la compañía será gradual, con la expectativa de finalizarlo en un plazo total de aproximadamente 3 años. Los ítems contemplados en este cambio son: señalización, identidad corporativa de las Tiendas/Checkin, tarjetas de embarque, etiqueta de equipaje, visores de checkin/embarque/cintas transportadoras de equipaje y Salas VIP (donde las tenemos); 14. Qué debo decir cuando un pasajero me pregunte el motivo de haber pasado por un aeropuerto con la marca LAN o TAM y después pasó por otro con la marca LATAM? En razón de la gran cantidad de aeropuertos en los cuales operamos y la complejidad logística, el cambio de marca está ocurriendo de forma gradual y se comenzó por los aeropuertos con mayor flujo de pasajeros (los Hub s). En un plazo total de aproximadamente 3 años esperamos que nuestros clientes encuentren la nueva marca en todos los aeropuertos donde operamos. 15. Cómo quedan los equipos de autoatención (quioscos de check-in y módulo de ventas)? Los quioscos propios de check-in tendrán adhesivos con el nuevo estándar LATAM, pero la plataforma digital (AMADEUS) permanecerá como está (con la imagen TAM). Los quioscos SITA permanecerán como están actualmente y los íconos para acceder al sistema de TAM (Amadeus) y LAN (Sabre) también permanecerán con las marcas distintas. Cuanto al módulo de ventas, contemplarán los adhesivos con el nuevo estándar LATAM.

8 16. Debemos tratar de tú" a los clientes por el nuevo tono de LATAM en nuestras interacciones día a día? No. En una conversación verbal uno a uno, trataremos al cliente de usted y lo llamaremos considerando un título de cortesía, más su nombre de pila en español y en portugués, mientras que en inglés será por su nombre y apellido: En español: Señora Mariana En portugués: Senhora Mariana En inglés: "Mrs Mariana Guerra. 17. El catálogo Duty Free será unificado y también tendrá la marca LATAM? Sí, pero ese cambio sólo ocurrirá a partir del 1º julio. En ese día, tendremos un catálogo unificado en toda LATAM, con los mismos productos y precios y se aceptarán las mismas monedas para el pago en dinero (Real, Peso Chileno, Euro, Dólar Norteamericano y Libra). 18. Los equipos utilizados por los grupos de Ground Handling y Manutención recibirán la nueva marca? En este momento no hay una definición sobre la aplicación de la nueva marca en el personal de apoyo de tierra y vehículos. En el futuro todos los equipos tendrán la nueva marca y la planificación de los cambios será anunciada oportunamente. V. CAMBIO DE MARCA Y EL NEGOCIO 1. No es poco eficiente tener una nueva marca, considerando todos los costos que este cambio trae? El cambio de marca forma parte de la estrategia del Grupo LATAM para alcanzar su aspiración de ser uno de los tres mejores grupos de compañías aéreas del mundo, siendo la primera el 100% latinoamericana. Para que alcancemos nuestra aspiración, debemos ofrecer una propuesta única y consistente a nuestros clientes. 2. La decisión está relacionada a los resultados negativos de los últimos trimestres? La decisión de adoptar una nueva marca vino para consolidar la unión entre LAN, TAM y sus sucursales, creando una nueva identidad que rescate lo que hay de mejor en cada compañía, con una esencia puramente latinoamericana. De la misma forma, la nueva marca ayudará a concretar los objetivos de largo plazo del Grupo y a obtener mayor eficiencia. Queremos estar entre los tres mejores grupos de compañías aéreas, con el desafío de ser el primero el 100% latinoamericano. 3. Cómo LATAM operará en las bolsas de valores? Con qué nombre? Las acciones del Grupo LATAM seguirán siendo negociadas con el mismo nombre. VI. JUEGOS OLÍMPICOS DE La marca LATAM será utilizada durante los Juegos Olímpicos de 2016, de los cuales somos patrocinadores?

9 Sí, ella estará presente durante los Juegos Olímpicos de 2016, de acuerdo con lo que fue establecido con nuestro patrocinio. 2. El avión utilizado para transportar la antorcha de los Juegos Olímpicos 2016 será TAM o LATAM? El día 1º de mayo despega el primer avión LATAM desde Rio de Janeiro con destino a Ginebra para llevar hasta Brasilia la antorcha de los Juegos Olímpicos El avión será un Boeing 767 operado por TAM, preparado especialmente para transportar la antorcha. Dicho avión tendrá un adhesivo con la imagen de la antorcha. 3. Durante los Juegos Olímpicos de 2016, la marca y los aviones utilizados para transportar al comité olímpico serán TAM o LATAM? El transporte del Comité Olímpico durante las Olimpíadas será realizado en diversos vuelos y las aeronaves estarán disponibles según itinerarios. Pudiendo ser aeronaves ya con la nueva pintura o no.