OBJETO DEL CONTRATO CONDICIONES DE LA EJECUCIÓN

Transcripción

1 SECRETARÍA GENERAL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN, POR PROCEDIMIENTO ABIERTO, DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA, DEL SERVICIO DE ACOGIDA A LAS VISITAS A LA AEMPS Y DEL SERVICIO DE AYUDA TELEMÁTICA DE LAS APLICACIONES INFORMÁTICAS (HELPDESK) DE LA AGENCIA ESPAÑOLA DE MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS SANITARIOS (AEMPS) CORREO ELECTRÓNICO sgaem@aemps.es Página 1 de 16 C/ CAMPEZO, 1 EDIFICIO MADRID TEL: FAX:

2 OBJETO DEL CONTRATO El objeto del contrato es la prestación, mediante la asistencia de empresa externa, de los siguientes servicios cuyas características se definen en este pliego: Servicio de atención telefónica, manteniendo y suministrando información general, atención e información sobre trámites, situación de expedientes, transferencia de llamadas a los departamentos y cualquier tipo de información que designe la Agencia. Servicio de acogida a las visitas a la AEMPS. Servicio de encuestas periódicas a los grupos de interés. En dicho servicio se incluye la realización de encuestas periódicas a los grupos de interés para conocer sus expectativas y satisfacción con respecto a los servicios prestados por la AEMPS. Servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas (Helpdesk), mantenimiento de la información y bases de datos. Servicio de encuestas telefónicas de satisfacción con el servicio prestado mediante sistema IVR La información a mantener y suministrar tendrá carácter general. En todo caso, dicha información será aquella que en cada momento determine la AEMPS. CONDICIONES DE LA EJECUCIÓN Instalaciones La prestación del servicio se llevará a cabo en las instalaciones de la empresa adjudicataria con la excepción del servicio de acogida a las visitas a la Agencia que se prestará en las instalaciones de la AEMPS. Debido al carácter especial del servicio, siempre deberá haber personal de la empresa adjudicataria realizando labores de supervisión y de asesoramiento, así como un experto en desarrollo de aplicaciones Contact Center que apoyará en la elaboración de los informes estadísticos de llamadas y consultas a la AEMPS y podrá realizar labores de consultoría si así se requiere. Este equipo estará localizado en las instalaciones de la empresa adjudicataria. Recursos e Infraestructura La aportación de la infraestructura tecnológica del Contact Center necesaria para la prestación correcta del servicio será aportada por la empresa adjudicataria, incluyendo los ordenadores, terminales telefónicos y auriculares. La empresa adjudicataria establecerá una red privada virtual (VPN) para el servicio dimensionado en los presentes pliegos configurando un túnel VPN entre la AEMPS y la empresa adjudicataria utilizando una conexión ADSL a Internet. Asimismo, instalará un número de terminales IP registrados contra la PBX AEMPS-Campezo, (los modelos homologados son terminales IP del tipo de IP 4038 y 4068 de Alcatel), haciendo uso de la Plataforma de Call Center Alcatel que es propiedad de la AEMPS. Asimismo, la empresa adjudicataria deberá aportar y configurar el sistema IVR. Página 2 de 16

3 La AEMPS pone a disposición de la empresa adjudicataria su centralita modelo Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise la cual lleva embebido el software OmniTouch CCS que interacciona con el Call Center de la Centralita. La empresa adjudicataria deberá contar con una licencia de este software OmniTouch CCS y correrá a su cargo la instalación y configuración de este software de forma que pueda elaborar los informes estadísticos con el comportamiento de las llamadas. Serán con cargo a la empresa las tareas necesarias para habilitar la correcta conexión con la centralita de la AEMPS. Asimismo, la AEMPS pondrá a disposición de la adjudicataria y para la prestación de los servicios de acogida a las visitas el mobiliario y equipo informático necesario. La Empresa oferente deberá incluir en su oferta los sistemas existentes que garanticen la continuidad del servicio ante averías o cortes eléctricos. Por tanto, el adjudicatario estará preparado para asumir en sus instalaciones el servicio, así como los redimensionamientos necesarios debido a incrementos sustanciales en el tráfico de llamadas así como un plan de emergencia temporal en caso de no poder operar en las instalaciones habituales. La valoración de los medios aportados por la AEMPS es de euros a los efectos de las posibles responsabilidades que se derivaran para la empresa contratista. La empresa deberá diseñar una aplicación ágil y eficaz para la localización de información actualizada por parte de los gestores. Esta aplicación será utilizada en todas las campañas de formación del personal y servirá como repositorio para la información a manejar por el Contact Center. En cuanto a la realización de encuestas periódicas de expectativas y satisfacción a los grupos de interés, el adjudicatario deberá tener una infraestructura adecuada con todos los servicios y facilidades para la actividad de encuesta, grabación de las entrevistas, adecuadas bases de datos para almacenamiento de los datos obtenidos y programas estadísticos adecuados para el análisis de los mismos. Asimismo se contará con salas, equipo para formación y formación informatizada. Tratamiento de la Información La empresa adjudicataria recogerá los datos de las llamadas de forma que puedan ser objeto de procesamiento informático, así como las estadísticas que se generen y se remitirán a la AEMPS en tiempo real si fuese preciso. A este respecto, la empresa adjudicataria generará con periodicidad mensual, y a mayores cuando la AEMPS así lo requiera, un resumen estadístico de la información y atención telefónica prestada en el que se indicará, al menos, el número de llamadas recibidas (entrantes, contestadas, abandonadas, disuadidas, etc.), porcentajes de llamadas atendidas, tiempos medios de espera y conversación, tipificación según el asunto o motivo de la llamada, así como cualquier otro dato que pudiera considerarse conveniente. Asimismo, proporcionará datos de la atención presencial realizada por el servicio de acogida de visitas (controles de identidad y otra información) y de la información y atención telemática de las distintas aplicaciones informáticas utilizadas por la AEMPS. La empresa adjudicataria utilizará el número de teléfono específico del que dispone la AEMPS, realizando Página 3 de 16

4 todos los desvíos tanto a números como locuciones o buzones que designe la misma, contando con una guía local. Calidad La prestación del servicio mantendrá en todo momento un óptimo índice de calidad debiéndose alcanzar en cualquier caso los índices de calidad mínimos que designe la AEMPS. Será requisito imprescindible que la empresa adjudicataria disponga al menos de un técnico de calidad asignado a este proyecto que realice los controles pertinentes. Las empresas oferentes deberán aportar un plan de calidad para la ejecución y seguimiento del servicio. La ejecución del servicio incluirá la realización de estudios de expectativas y satisfacción a los grupos de interés de la AEMPS. En la oferta técnica, se deberá especificar el modelo de evaluación de la calidad dirigido a estos colectivos de estudio, así como las características técnicas de dicha medición. Para su realización, será imprescindible contar en el equipo de trabajo con profesionales del área de la investigación de mercados con experiencia en realización de este tipo de mediciones. Planes de formación La empresa adjudicataria deberá necesariamente contar con Plan de Formación inicial y continua y realizar los cursos necesarios de formación inicial y continua del personal en materia de atención al cliente para la correcta realización del servicio. La empresa oferente informará de su plan de formación inicial y continuada en su oferta. En cuanto a la formación en aspectos técnicos sobre el funcionamiento, información y servicios de la AEMPS, ésta supervisará los materiales formativos relativos a las cuestiones técnicas de cada servicio. Será por cuenta del adjudicatario la formación del personal que ha de prestar el servicio, así como la aportación de los medios necesarios para impartir la formación en técnicas de información y atención telefónica y en materia del servicio prestado. Asimismo, el adjudicatario deberá contar con personal propio y con experiencia acreditada de al menos cinco años para la impartición de dicha formación. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS Se prestarán los siguientes servicios: Servicio de atención telefónica, manteniendo y suministrando información general, atención e información sobre trámites, situación de expedientes, transferencia de llamadas a los departamentos y cualquier tipo de información que designe la Agencia. Servicio de acogida a las visitas a la AEMPS. Servicio de encuestas periódicas a los grupos de interés. En dicho servicio se incluye la realización de encuestas periódicas a los grupos de interés para conocer sus expectativas y satisfacción con respecto a los servicios prestados por la AEMPS. Servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas (Helpdesk), mantenimiento de la información y bases de datos. Servicio de encuestas telefónicas de satisfacción con el servicio prestado mediante sistema IVR Página 4 de 16

5 Servicio de encuestas periódicas a los grupos de interés La información a mantener y suministrar tendrá carácter general. En todo caso, dicha información será aquella que en cada momento determine la AEMPS. Se efectuarán seis encuestas durante toda la vigencia del contrato (estableciendo la AEMPS el momento para llevarlas a cabo) dirigidas a los siguientes segmentos: Directores técnicos de empresas medicamentos uso humano, medicamentos uso veterinario, productos sanitarios y cosméticos (una muestra de 400 entre alrededor de empresas). Organizaciones de profesionales (una muestra de 200). Red Nacional de Expertos (una muestra de 200 entre alrededor de 250 expertos). Organizaciones de Usuarios y Consumidores (una muestra de 30 entre alrededor de 30 organizaciones). Servicios Periféricos de Inspección Farmacéutica (una muestra de 20 entre los 20 servicios). Centros de Farmacovigilancia autonómicos (muestra de 17 de un total de 17 centros). Estas muestras tienen el carácter de mínimas. Para la realización de dichas encuestas se diseñarán seis cuestionarios específicos. El momento de realización de las encuestas será el que establezca la AEMPS. Cada encuesta comportará la remisión de un informe de evaluación a los 30 días de finalizar la misma, teniendo en cuenta los segmentos investigados. Las seis encuestas solo se realizarán en el periodo inicial del contrato (dos años). Servicio de encuestas telefónicas de satisfacción con el servicio prestado mediante sistema IVR Se realizarán encuestas telefónicas mediante sistemas automáticos IVR para conocer el nivel de satisfacción del usuario. El agente transferirá directamente la llamada al Sistema Automático de Encuestas una vez que finalice su gestión con el Cliente (desvío manual desde el puesto de agentes a la IVR). Las encuestas se realizarán todos los meses entre los ciudadanos que llamen al servicio. El número de encuestas estimado estará entorno al 5% de las llamadas atendidas en el mes (aproximadamente 250 encuestas/mes), con un cuestionario breve de aproximadamente 4 preguntas. Al final de cada mes se llevará a cabo el análisis del servicio y plan de acciones correctoras reflejando todo ello en un informe. Dimensionamiento y horarios de los diferentes servicios Servicio de atención telefónica: El horario del servicio será de forma general durante los días laborables: Página 5 de 16

6 de lunes a jueves de 8:30 a 17 horas, y los viernes de 9 a 15 horas. Los sábados y días festivos correspondientes al municipio de Madrid no se prestará el servicio. A partir de la hora de finalización del servicio y hasta la hora de inicio del servicio del siguiente día laborable, existirá una locución grabada que permitirá al llamante conocer el horario de atención al público. Para atender el servicio de información y atención telefónica, la empresa adjudicataria destinará, en los horarios indicados y durante todo el periodo de vigencia del contrato, cuatro gestores que se repartirán de la siguiente forma: En horario de mañana: cuatro gestores. En horario de tarde: dos gestores. Servicio de acogida a las visitas a la AEMPS: El horario del servicio será de forma general durante los días laborables: de lunes a viernes de 8:30 a 14:30 horas. Los sábados y días festivos correspondientes al municipio de Madrid no se prestará el servicio. Para atender el servicio de acogida a las visitas a la AEMPS, la empresa adjudicataria destinará en el horario indicado, durante todo el periodo de vigencia del contrato, el siguiente personal: En horario de mañana: un gestor. Para los servicios de atención telefónica y el servicio de acogida a las visitas a la AEMPS la empresa adjudicataria deberá añadir a los anteriores efectivos el de un coordinador de ambos servicios que con la categoría de Supervisor A prestará su servicio en jornada de mañana y tarde dentro de los horarios indicados (de lunes a jueves de 8:30 a 17 horas, y los viernes de 9 a 15 horas). El coordinador tendrá que tener disponibilidad telefónica permanente dentro del horario del servicio y forma presencialmente cuando se le requiera en las instalaciones de la AEMPS, en el plazo máximo de 24 horas. Servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas (Helpdesk): El horario del servicio será de forma general durante los días laborables: de lunes a jueves de 8 a 17 horas, y los viernes de 9 a 15 horas. Los sábados y días festivos correspondientes al municipio de Madrid no se prestará el servicio. Se dispondrá de dos personas que realizarán las funciones de información y atención telemática de las aplicaciones informáticas de la AEMPS como agentes técnicos de ayuda al usuario. Una de ellas Página 6 de 16

7 realizará asimismo las funciones de coordinador del servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas de la AEMPS con categoría de Supervisor B y la otra tendrá la categoría de ayudante de sistemas para el servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas (Help Desk). La jornada de estas dos personas será para el Supervisor B en horario de mañana y tarde de lunes a jueves de 8 a 17 horas, y los viernes de 9 a 15 horas y para el ayudante de sistemas, solamente en horario de mañana de 9 a 15 horas de lunes a viernes, de forma que en todo momento haya al menos una persona de ayuda al usuario para dicho servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas de la AEMPS. El coordinador tendrá que tener disponibilidad telefónica permanente dentro del horario del servicio y de forma presencial en las instalaciones de la AEMPS de dos días a la semana, para asistir a las reuniones que se considere necesario convocar para la planificación o seguimiento del servicio, y en todo caso cuando se le requiera en las instalaciones de la Agencia, en el plazo máximo de 24 horas. Dimensionamiento y horarios de los servicios durante los meses de agosto: Durante los meses de agosto, el servicio de atención telefónica tendrá una reducción de un gestor (quedando de esta forma un supervisor y 3 gestores en horario de mañana de 9 a 15 horas de lunes a viernes), el servicio de acogida de visitas continuará con un gestor en el horario habitual de lunes a viernes de 8:30 a 14:30 horas y el servicio de ayuda telemática de aplicaciones informáticas mantendrá al menos uno de los agentes en horario de mañana de 9 a 15 horas de lunes a viernes. Estimaciones y precios unitarios máximos de licitación Se adjunta al final del presente Pliego de Prescripciones Técnicas Anexo I relativo a las categorías, horas y precios unitarios máximos de licitación correspondientes a los diferentes servicios. DESCRIPCIÓN DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO Perfiles y requisitos Servicio de atención telefónica Coordinador Licenciado o graduado en farmacia con conocimiento de inglés hablado y escrito y experiencia en coordinación de equipos de trabajo en servicios de información, preferentemente en contact center Conocimientos de informática a nivel de usuario (elaboración de informes en Excel, Word). Experiencia en gestión de equipos de trabajo en servicios de información, preferentemente en contact center. Conocimiento de inglés hablado y escrito. Gestores Para los gestores no se solicita una titulación específica sino unos conocimientos de carácter sanitario, acreditados debidamente, que les permita atender las llamadas de forma adecuada sin necesidad de seguir un argumentario protocolizado, p.ej. personal con experiencia en empresas de los sectores Página 7 de 16

8 relacionados con la sanidad (farmacéutico, productos sanitarios), formación profesional de la rama sanitaria, licenciatura de ciencias de la salud, etc. y con experiencia/ formación en la atención telefónica. Servicio de acogida de visitas a la AEMPS El coordinador será el mismo que el del servicio de atención telefónica y el gestor que desarrolle las tareas de cogida de vistas deberá ser una persona con experiencia/formación en la atención presencial. Servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas (Helpdesk) Las personas designadas para el servicio Help Desk, así como su coordinador, estarán en posesión de la titulación de formación profesional del ciclo formativo de grado superior en informática y comunicaciones o experiencia laboral equivalente, valorándose experiencia laboral en el sector sanitario o en la industria farmacéutica, y tendrán conocimiento del idioma inglés. Idiomas Para la correcta eficacia del servicio y facilitar la información a todos los interesados en toda la franja horaria de prestación del servicio, los dos coordinadores, así como el personal al servicio del Help Desk, deben tener un conocimiento de inglés hablado y escrito que les permita una correcta atención telefónica y telemática. Funciones Servicio de atención telefónica Las funciones a desarrollar por el personal de este servicio serán las siguientes: Información general. Atención inicial e información de trámites. Transferencia de llamadas al departamento correspondiente de la AEMPS, cuando la complejidad del asunto lo requiera. Información relativa a la situación de expedientes. Transferencia de llamadas al servicio de encuestas IVR Cualquier tipo de información que designe la Agencia. Servicio de acogida a las visitas a la AEMPS Las funciones a desarrollar por el personal de este servicio serán las siguientes: Acreditación de las visitas y anotación en el libro de registro. Acompañamiento de las visitas. Control de las salas de reuniones. Servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas (Helpdesk) Las funciones a desarrollar por el personal del servicio serán las siguientes: Atención de buzones de correo donde se reciben las incidencias de la industria y otros usuarios relativas a los sistemas de información publicados en la sede electrónica de la AEMPS como por ejemplo edossier@aemps.es. Página 8 de 16

9 Atención a las llamadas telefónicas realizadas por la industria y otros usuarios, relativas a cualquiera de las aplicaciones informáticas y bases de datos de acceso público utilizadas en la AEMPS. Atención inicial e información de trámites publicados en la sede electrónica de la AEMPS. Transferencia de llamadas al departamento correspondiente de la AEMPS, cuando la complejidad del asunto lo requiera. Información relativa a la situación de expedientes. Gestión de usuarios externos (altas, bajas y modificaciones) de las aplicaciones y de las bases de datos de acceso público utilizadas en la AEMPS. Revisión de los manuales de usuario e instrucciones de usuario asociadas a las aplicaciones y las bases de datos de acceso público utilizadas en la AEMPS. Cualquier otro tipo de información que solicite la industria y otro usuario relativo a los trámites telemáticos disponibles en la AEMPS. Cumplimiento del convenio colectivo estatal para el sector de Contact Center La empresa adjudicataria deberá aplicar lo establecido en el "Convenio Colectivo Estatal para el Sector del Contact Center" que esté en vigor durante la vigencia del contrato. Todo el personal deberá estar adscrito al convenio Colectivo Estatal para el Sector de Contact Center. A este respecto se indica que las personas para los servicios de atención telefónica y acogida a las visitas tendrán categoría de Gestor y las del servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas (Help Desk) tendrán categoría de Ayudantes de Sistemas, mientras que la persona coordinadora de los servicios de atención telefónica y acogida a las visitas tendrá categoría de Supervisor A, y la persona coordinadora del servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas (Help Desk) tendrá categoría de Supervisor B. Se adjunta Anexo al presente pliego indicativo sobre la información básica del personal que presta estos servicios en la actualidad. Incorporaciones de personal, entrevistas y posibles relevos Todo el personal que se incorpore a los servicios deberá superar una entrevista personal conforme a los protocolos establecidos por la empresa adjudicataria de forma que la misma garantice que el personal cumple con las aptitudes descritas anteriormente en el apartado equipos de trabajo. Ésta deberá comunicar a la AEMPS con suficiente antelación los relevos correspondientes aportando los currículos de los aspirantes a ocupar los puestos relevados. La empresa deberá contar con personal suplente entrenado para la cobertura de ausencias en cada uno de los servicios con preparación equivalente a la del personal asignado al servicio de forma regular. En el caso de incidencias que imposibiliten a la persona destinada acudir al puesto de trabajo, y muy en especial para la persona destinada en el servicio de acogida de visitas, la empresa deberá disponer de personal entrenado en sus funciones para sustituirla en el mismo día de forma que se garantice en todo momento la presencia del personal indicado en el apartado dimensionamiento y horarios de trabajo para prestar el servicio. La empresa adjudicataria realizará las sustituciones precisas en caso de enfermedad, permisos reglamentarios, etc., a fin de garantizar en todo momento la calidad del servicio o cuando concurran alguna de estas circunstancias: anomalías, deficiencias o falta de debida corrección en la atención al público. Página 9 de 16

10 La empresa adjudicataria velará por la estabilidad en el equipo de trabajo y que las variaciones en su composición sean puntuales y obedezcan a razones justificadas, en orden a no alterar el buen funcionamiento del servicio, informando en todo momento a la AEMPS. Control y modificación del horario Corresponde a la empresa adjudicataria el control horario de su personal mediante los instrumentos precisos correspondientes, otorgando la AEMPS la autorización correspondiente para la instalación de dichos instrumentos en sus instalaciones para el personal que preste servicio en las mismas (servicio de acogida de visitas y servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas, Helpdesk). La AEMPS podrá modificar el horario establecido y el personal adscrito al mismo, sin que ello suponga variación en el precio, siempre que no se altere el número de horas. Si las necesidades de la AEMPS así lo exigen, el adjudicatario vendrá obligado a prestar sus servicios fuera del horario o días establecidos. Uniformidad El personal de la empresa contratista que desempeñe sus funciones en las instalaciones de la AEMPS deberá contar con la correspondiente y adecuada uniformidad (servicio de acogida de visitas) o bien con una identificación de su condición de personal de la empresa en los distintivos. COORDINACIÓN DE LOS SERVICIOS Dadas las diferentes características de las labores a realizar, la empresa adjudicataria designará dos coordinadores: Una persona como coordinador de los servicios de atención telefónica y de acogida a las visitas, que desempeñará su actividad dentro del horario de 8:30 a 17h de lunes a jueves y el viernes de 9 a 15h. El coordinador tendrá que tener disponibilidad telefónica permanente dentro del horario del servicio y presencialmente cuando se le requiera en las instalaciones de la AEMPS en el plazo de 24 horas. Otra persona como coordinador del servicio de ayuda telemática de las aplicaciones informáticas (Help Desk), que desempeñará su actividad dentro del horario de 8 a 17h de lunes a jueves y el viernes de 9 a 15h. El coordinador tendrá que tener disponibilidad telefónica permanente dentro del horario del servicio y de forma presencial en las instalaciones de la AEMPS, de dos días a la semana para asistir a las reuniones que se considere necesario para la planificación o seguimiento del servicio, y en todo caso cuando se le requiera en las instalaciones de la Agencia, en el plazo máximo de 24 horas. Como coordinadores tendrán las siguientes funciones: Organizarán, distribuirán y dirigirán el trabajo contratado dando las instrucciones a su personal, organizando sus horarios, permisos, vacaciones y el control de los mismos. De forma semanal, o a mayores en cualquier momento en que se le solicite, darán cuenta del desarrollo de los trabajos y del nivel de atención del servicio al responsable o responsables de la AEMPS para cada uno de los respectivos servicios. Página 10 de 16

11 Serán los únicos interlocutores válidos de la empresa adjudicataria con la AEMPS, manteniendo reuniones periódicas con el/los representante(s) de la AEMPS de los respectivos servicios de forma semanal y a mayores en cualquier momento cuando la AEMPS lo requiera, al objeto de garantizar la correcta prestación del servicio. En este punto será muy importante su disponibilidad en la forma en la que se describe en este documento. Respecto al servicio de acogida a las visitas, con independencia del horario señalado y dentro del mismo, el coordinador de este servicio, dispondrá lo necesario para que con independencia de incidencias de personal siempre esté disponible el agente gestor necesario para cubrir el servicio. SOBRE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES El adjudicatario será responsable de cumplir la normativa vigente en materia de prevención de riesgos laborales sobre su personal, tanto el presencial como el no presencial, y materiales. A tal efecto, se trabajará conforme a los procedimientos y protocolos definidos por la normativa vigente en materia de prevención de riesgos. La empresa adjudicataria deberá cumplir con lo dispuesto en el Real Decreto 171/2004, de 30 de enero, por el que se desarrolla el artículo 24 de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, en materia de coordinación de actividades empresariales. Para llevar a cabo dicha coordinación, la empresa contratada, una vez formalizado el contrato y previo al inicio de la actividad deberá presentar la documentación en materia de Prevención de Riesgos Laborales requerida por el Centro. Para ello se les facilitarán los modelos a cumplimentar. Los modelos a cumplimentar son los que se adjuntan en Anexo a este pliego. Madrid, 20 de febrero de 2014 LA DIRECTORA DE LA AGENCIA ESPAÑOLA DE MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS SANITARIOS Belén Crespo Sánchez- Eznarriaga Página 11 de 16

12 ANEXO I Relativo a las categorías, horas y precios unitarios máximos de licitación correspondientes a los diferentes servicios Página 12 de 16

13 ANEXO II Información básica orientativa del personal que presta estos servicios en la actualidad A título orientativo se facilita la siguiente información relativa al personal que presta estos servicios en la actualidad. CATEGORIA HORAS JORNADA SALARIO BRUTO ANUAL Ayudante de Sistemas ,65 Supervisor B ,64 GESTOR TELEFONICO ,59 Supervisor A ,82 GESTOR TELEFONICO ,22 GESTOR TELEFONICO ,40 GESTOR TELEFONICO ,59 GESTOR TELEFONICO ,59 Página 13 de 16

14 Anexo III Modelos a cumplimentar por la empresa adjudicataria en materia de Prevención de Riesgos Laborales Página 14 de 16

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